客货中心改进控制程序

　　文 件 名:客货中心程序文件范例

　　改进控制程序

　　1.0目的

　　确定中心存在的或潜在的不合格问题，适时采取措施消除不合格并防止不合格的再发生或消除潜在问题发生的可能性，确保质量管理体系的持续改进。

　　2.0适用范围

　　本程序适用于对中心服务质量有影响的所有服务过程或各部门工作的持续改进。

　　3.0职责

　　●管理者代表负责对纠正或预防措施的总体控制和争议的最终裁决。

　　●办公室负责《纠正/预防措施报告》的填写、发放、跟踪、实施指导、监督检查和记录归档。

　　●各部门负责本部门职责范围工作中出现问题的纠正或预防。

　　4.0工作程序

　　●纠正或预防措施的提出

　　(1)针对以下情况应考虑采取纠正或预防措施：

　　①造成重大损失或不良影响的不合格。

　　②日常工作过程中重复出现(连续发现二次以上)的相似特征的不合格。

　　③征询、调查、检查中发现的服务过程的严重不合格。

　　④严重投诉。

　　⑤内部质量审核、管理评审或第三方机构审核中提出的不合格。

　　⑥评审发现的潜在的不合格。

　　⑦当质量目标出现下降趋势或未达标时。

　　(2)办公室或各部门根据上述原则，及时识别需要采取纠正或预防措施的部门和问题，确保不合格不再发生或防止不合格的发生。

　　●纠正或预防措施报告的形成

　　(1)对提出的应采取的纠正或预防措施的不合格情况，应在相应《纠正/预防措施报告》中进行描述，及时传递到责任部门或责任人员。

　　(2)相关报告的签发

　　①管理评审中提出的不合格由管理者代表签发《纠正/预防措施报告》。

　　②内部质量审核中的不合格由办公室签发《不合格报告》。

　　③工作过程中的不合格或直属单位投诉由办公室签发《纠正/预防措施报告》，超越责任权限或有争议的，应提交给管理者代表签发《纠正/预防措施报告》。

　　④第三方机构审核中提出的不合格项由该机构审核员签发《不合格报告》。

　　⑤各部门内提出的不合格由该部门负责人签发《纠正/预防措施报告》。

　　●纠正措施实施

　　(1)实施纠正的责任部门，对报告中提出质量问题进行分析，查明发生不合格的原因后，提出消除不合格并防止再发生的具体措施和实施期限，填写《纠正/预防措施报告》或《不合格报告》的相关栏目，及时反馈回办公室。

　　(2)纠正措施方案由办公室评审其可行性并批准实施，对管理评审中提出不合格项的纠正措施经管理者代表审核批准后实施。

　　(3)纠正措施的实施效果检验由办公室负责，按报告提供的截止日期和实施办法，检查其有效性，确认有效后填写验证有效的证实情况予以关闭;无效则重新进行原因分析和解决措施分析，重新审批、验证，直到关闭为止。

　　(4)各部门内提出的不合格纠正措施可按以上要求自行实施和验证，办公室予以监督检查。

　　●预防措施的实施

　　(1)中心根据内部或外部的信息,如对物流服务过程有影响的信息及反馈信息(如政策变化、审核结果、服务业绩报告、顾客意见调查、投诉记录等)，分析潜在不合格的原因，并制定相应的预防措施，由办公室填写《纠正/预防措施报告》，报管理者代表批准。

　　(2)管理者代表组织对预防措施的监督实施和验证，具体监督验证工作由办公室实施。

　　(3)在规定的时间期限内，办公室负责对预防措施的实施进行验证，以确定是否实施和有效。当有客观证据证实预防措施已经完成并且是有效的，《纠正/预防措施报告》即予关闭。若预防措施尚未完成或没有实际效果，管理者代表组织有关人员进一步深入分析原因，重新制定措施，确定完成日期。

　　●《纠正/预防措施报告》由办公室和实施部门各保存一份。

　　●内部质量审核中纠正措施表格采用《不合格报告》的形式，实施过程与纠正措施相同。

　　●当纠正或预防措施引起质量体系文件更改时，则由各相关部门将更改内容纳入相应的体系文件中，具体按《文件控制程序》执行。

　　●各部门可按照以上要求自行对本部门内发现需采取预防措施的问题实施预防措施并验证，办公室予以监督检查。

　　5.0支持性文件

　　●《质量手册》

　　●《不合格控制程序》

　　●《内部质量审核程序》

　　6.0相关记录

　　●《不合格报告》

　　●《纠正/预防措施报告》

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篇2：房地产测量分析和改进控制工作程序

8 测量、分析和改进
8.1总则
公司为确保质量管理体系的符合性和持续改进质量管理体系的有效性,采用适当的方法包括统计技术,实施以下方面的监视、测量、分析和改进过程:
a)证实产品的符合性;
b)确保质量管理体系的符合性
c)持续改进质量管理体系的有效性。

8.2监视和测量
8.2.1顾客满意
顾客满意是公司建立和实施质量管理体系的目标。
8.2.1.1顾客信息的主要内容:
a)有关产品及服务的顾客反映;
b)顾客需求的变化
8.2.1.2信息收集的方法
a)接收顾客的意见和投诉;
b)定期对顾客和市场(针对潜在顾客)进行走访,采取调查问卷、顾客意见调查表、召开座谈会、实施维修维护时的意见反馈等方式,征求顾客意见;
c)利用参展会或促销会,听取并记录顾客对公司产品和服务质量的意见;
8.2.1.3顾客信息的处理
a)策划营销中心负责顾客信息的收集、汇总,组织有关部门进行处理,并根据《纠正和预防措施控制程序》的规定,采取纠正和预防措施。具体要求执行Q/TZH-WI-041《顾客满意度调查及投诉处理规定》。
b)策划营销中心每半年或根据实际情况,利用统计技术和其它计算方法,对顾客信息进行统计,统计出顾客满意度和其它信息,从顾客的角度,评价公司质量管理体系的业绩以及存在的差距,并提交公司的管理评审会议,用以公司质量管理体系的改进。

篇3：质量手册:物业服务改进控制工作程序

　　质量手册：物业服务改进控制程序

　　1目的

　　采取有效的改进、纠正和预防措施，实现质量管理体系的持续改进。

　　2适用范围

　　适用于改进、纠正和预防措施的制定、实施与验证。

　　3职责

　　3.1管理部负责组织对质量管理体系、服务持续改进及纠正和预防措施的控制，当出现存在和潜在的质量问题时发出相应的《纠正和预防措施处理单》，并跟踪验证实施效果。

　　3.2各部门负责实施相应的改进、纠正和预防措施。

　　3.3管理部经理负责监督、协调改进、纠正和预防措施的实施。

　　3.4管理处、保安部、工程部负责有效地处理顾客的意见。

　　4程序

　　4.1持续改进的策划和管理

　　4.1.1公司要达到持续改进的目的，就必须不断提高质量管理的有效性和效率，在实现质量方针和目标的活动过程中，持续追求对质量管理体系各过程的改进。

　　4.1.2改进活动

　　对涉及现有过程和服务的改进及资源需求变化，在策划和管理时应考虑：

　　a.改进项目的目标和总体要求；

　　b.分析现有过程的状况确定改进方案；

　　c.实施改进并评价改进的结果。

　　4.1.3管理部通过质量方针和目标的贯彻过程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果，积极寻找体系持续改进的机会，确定需要改进的方面（如对服务规范、服务提供规范、质量控制规范的评审、修订，资源配置及环境质量的改善等），组织各部门进行策划，制定改进计划报管理部副经理审核，总经理批准后，予以实施。改进计划的内容及管理参照《管理策划控制程序》和《服务实现的策划程序》执行。

　　4.2纠正措施

　　4.2.1对于存在的不合格应采取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生，纠正措施应与所遇到的不合格的影响程度相适应。

　　4.2.2识别不合格

　　对质量管理体系各过程输出的信息进行识别：

　　a.过程、服务质量出现重大问题，或超过公司规定控制限时；

　　b.管理评审发现不合格时；

　　c.业主和住户对服务质量投诉时；

　　d.内审发现不合格时；

　　e.出现重大环境污染或环境事故；

　　f.采购物品或供方服务出现严重不合格；

　　g.其他不符合质量方针、目标，或质量管理体系文件要求的情况。

　　4.2.3对不合格的评审、原因分析、措施制定、实施与验证可采用统计技术分析问题原因。

　　4.2.3.1对情况a，b，g管理部填写《纠正和预防措施处理单》中"不合格事实"栏，确定责任部门；由责任部门组织对不合格的评审并填写"原因分析"栏，制定纠正措施并实施，管理部跟踪验证实施效果。

　　4.2.3.2对情况c，由管理部填写《纠正和预防措施处理单》中"不合格事实"栏，组织评审，

　　并确定责任部门，由责任部门分析原因、制定纠正措施并实施，管理部跟踪验证实施效果并将结果及时转告业主和住户，并取得他们满意。

　　4.2.3.3对情况d，由审核组发出《不符合报告》，执行《内部审核程序》。

　　4.2.3.4对情况e，管理部组织评审并填写《纠正和预防措施处理单》中"不合格事实"及"原因分析"栏，定出责任人，由责任人填写纠正措施并实施，管理部负责跟踪验证实施效果。

　　4.2.3.5当出现情况f时，采购部门或接受服务的部门组织评审并填写《纠正和预防措施处理单》中"不合格事实"栏，通知供方，要求供方进行原因分析，并将纠正措施反馈给采购或接受服务的部门，相关部门质量检查员对其下一批采购来的物资或提供的服务进行跟踪验证，执行《采购控制程序》对供方控制的规定。

　　4.2.4每项纠正措施完成后，责任部门的质量检查员进行跟踪验证，评审所采取措施的有效性，在《纠正和预防措施处理单》上签名确认，防止类似的情况再发生。

　　4.3预防措施

　　4.3.1应识别潜在的不合格，并采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生，所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。

　　4.3.2识别潜在不合格

　　管理部要及时重点分析如下记录：

　　a.供方供货、服务质量统计，公司服务质量统计（如调查表、排列表）、市场分析、顾客满意度调查、业主和住户的意见记录等；

　　b.以往的内审报告、管理评审报告；

　　c.纠正、预防、改进措施执行记录等。

　　以便及时了解体系运行的有效性，过程、服务、环境质量趋势及业主和住户的要求和期望，并在日常对体系运作的检查和监督过程中，及时收集分析各方面的反馈信息。

　　4.3.3发现有潜在的不合格事实时，根据潜在问题影响程度确定轻重缓急，由管理部召集相关部门进行评审，分析原因，定出预防措施和责任部门。管理部填写《纠正和预防措施处理单》的潜在不合格事实栏，经责任部门分析原因并制定预防措施后实施，相关部门质量检查员跟踪验证实施效果后报管理部，总经理对预防措施的有效性进行评审，并在《纠正和预防措施处理单》上签名确认。

　　4.4改进、纠正和预防措施实施控制及记录

　　4.4.1在改进、纠正和预防措施的实施过程中，管理部经理负责配置必要的资源，协调分析原因和确定责任部门，并监督措施实施的过程。

　　4.4.2管理部编制《改进、纠正和预防措施实施情况一览表》，记录各次措施的发出

时间、责任部门、完成时间及验证结果。逾期未能完成者，要报告总经理，组织责任部门进行原因分析，再次限期完成。

　　4.4.3由改进、纠正和预防措施引起的对体系文件的任何更改，按《文件的控制程序》执行。

　　4.4.4重要改进、纠正和预防措施的相关记录应作为下次管理评审的输入之一。

　　5相关文件

　　5.1《管理策划控制程序》

　　5.2《服务实现过程的策划程序》

　　5.3《数据分析控制程序》

　　5.4《不合格控制程序》

　　5.5《文件的控制程序》

　　6质量记录

　　6.1《纠正和预防措施处理单》

　　6.2《改进、纠正和预防措施实施情况一览表》