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外商投资服务中心客户投诉控制程序

编辑:物业经理人2020-01-18

  文 件 名:外商投资服务中心程序文件范例

  客户投诉控制程序

  1.0目的

  为确保服务质量能符合客户要求,对其所提出的投诉能有效迅速的获得解决,并采取适当的纠正和预防措施,避免同类问题的再次发生。

  2.0适用范围

  凡本中心有关服务质量问题经由客户反馈之投诉均适用。

  3.0职责

  略

  4.0工作程序

  ●客户投诉处理流程图:(见下页)

  ●当客户提出投诉时(含口头提出),责任部门人员应先初步判定问题的责任是否属本部门。如为客户的问题,应与客户沟通,并告知问题发生的原因(如需要时由承办人出面),如判定为本部门责任,该部门应将发生投诉的状况填写于《客户投诉/意见单》,通知协调办处理。

  客户投诉处理流程图

  ●本中心设“投诉箱”于办公场所显著位置,客户也可将投诉内容填写《客户投诉/意见单》后,投入投诉箱内。协调办每天收集一次客户投诉的信息,本中心于协调办设投诉专线电话,投诉电话:略。

  ●协调办接获电话投诉或《客户投诉/意见单》后,填写《客户投诉一览表》,依所描述的投诉内容进行原因分析,必要时,可与客户面谈,找出投诉的真正原因,判定处理的责任人员,填写《纠正和预防措施跟踪报告》,交责任人员处理。

  ●责任人员应根据客户投诉内容及分析的原因提出纠正和预防措施,并设定预定完成日期后执行。客户投诉处理完成后交回协调办于5个工作日内追踪验证改善效果。

  ●若未能确实改正者,协调办依规定重新执行直至验证有效为止。

  ●协调办确认已改正完毕,将处理结果填入《客户投诉/意见单》内回复客户(客户需要时),并于《客户投诉一览表》内注明。

  ●协调办负责人每年依《客户投诉一览表》,统计客户投诉件数并分析原因,依客户投诉统计分析报告提交管理评审。

  5.0支持性文件

  ●《纠正和预防措施控制程序》

  6.0相关记录

  ●《客户投诉/意见单》

  ●《客户投诉一览表》

  ●《纠正和预防措施跟踪报告》

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