E物业公司质量方针目标管理

　　E物业公司质量方针、目标管理

　　1．目的

　　确保全体员工按质量方针的意图实施和改进质量管理体系。

　　2．适用范围

　　适用于公司质量方针目标的制订、执行、评审和修订的控制。

　　3．职责

　　3.1总经理负责质量方针的制订并下令发布。

　　3.2管理者代表负责质量方针的宣贯、落实、检查、评审和报告。

　　3.3各职能部门负责按质量方针的意图展开质量目标，并加以实施。

　　4．质量方针制订过程

　　4.1通过各种方式识别业主的需求和期望，了解外部环境，并关注业主所关心的问题，本公司应制定相应的对策，以满足业主的需要；同时也考虑到企业现有的状况和企业的宗旨，从企业的实际出发来制定符合本企业利益的各种措施。

　　4.2了解了企业的内外部环境以后，结合相关方的要求和法律法规的要求，由公司领导制定本公司的质量方针，并对方针的适宜性以及能否作为质量目标的框架进行评价。

　　4.3根据质量方针，公司领导应制定出相应的总目标，以质量方针为中心，以事实为依据，目标值应可测量，并尽可能可量化。

　　5．质量方针的贯彻与实施

　　5.1管理者代表应对本公司全体员工宣贯质量方针和质量目标，达到沟通和理解，并让全体员工认识到对实现目标的贡献。

　　5.2各职能部门应针对质量方针的意图，坚持以数据说话的原则，展开质量目标，目标值应尽可能定量化，不能空洞或不切实际。

　　5.3质量目标每年制订一次，

　　要在一月底前完成目标展开，目标展开应至少包含以下内容：

　　5.3.1展开项目

　　5.3.2目标值

　　5.3.3实施方案

　　5.3.4完成时间

　　5.3.5协作部门

　　5.4贯彻质量方针，实施质量目标产生的计划、数据、协调、调整等有关情况应予以登记并保持记录。

　　5.5质量目标由各职能部门主管负责编写，管理者代表负责批准。

　　5.6各部门的质量目标完成情况，要自行组织定期评审对存在的问题应及时采取纠正或整改,必要时可报管理者代表进行再次协调。

　　6质量方针

　　为实现以业主和住户满意为目标，确保他们的需求和期望得到确定，并转化为公司的服务要求，特确定本公司的质量方针为：

　　"舒适、安全、尊贵、优雅、发展"

　　舒适：物业管理的舒适体现在"温暖、洁净、方便、快捷"的人居环境上。公司应创造一个集居住、学习、工作的舒适环境，以满足业主"生理上的基本需求"。

　　安全：安全防范是物业管理的一项专项业务,公司应从治安、消防、车辆三个方面来搞好管理工作，同时为了满足物业使用人"安全需求"的需要出发制定出相应的管理制度和应急预案。

　　尊贵："以人为尊"、"以人为本"的一贯服务理念能让业主或物业使用人在高尚社区中体现到生活尊贵的一面。公司在管理好物业本身的基础上，充分实现物业管理服务的内容，让业主及物业使用人满足"受人尊重的需求"。

　　优雅：高尚的住宅离不开优雅的环境，优雅的环境离不开优雅的人。作为精品楼盘的物业管理更应体现在营造一个优雅的环境上，公司将充分考虑和利用会所的功能，将全新的服务理念融入到为物业使用人实现"社交"和"自我价值实现"的需求，让业主及物业使用人在优雅的环境中成为言谈举止优雅的现代都市人。

　　发展：不断改进服务意识、采用现代管理方法、开拓新的服务项目，使公司持续向前发展；

　　7质量目标及分解值

　　（一）、公司总目标

　　1、年度业主/租赁户综合满意度调查满意率≥95%

　　2、房屋及公共设施完好率达≥98%。

　　3、年度无重大责任事故发生。

　　（二）、目标分解

　　1、综合管理部：

　　（1）、员工培训覆盖率/合格率100%

　　（2）、员工骨干/部门负责人无序年流动率≤2%

　　（3）、内外部文件资料收集完整率及保存完好率≥95%

　　（4）、公司保安、工程、清洁工作日检查合格率100%

　　（5）、公司公共/法律关系事务处理及时率/满意率≥90%

　　（6）、完成公司领导交办事务的成功率/及时率100%

　　（7）、合同评审率100%

　　（8）、合格供方评定率/在合格供方采购率≥95%,

　　（9）、库房管理帐、卡、物相符率/库管物品完好率100%

　　2、管理处：

　　（1）、业主/租赁户有效投诉处理率100%

　　（2）、限时服务承诺实

现率≥95%

　　（3）、内外关系信息传递准确率/及时率100%

　　（4）、收费困难原因收集分析及时率100%,准确率≥98%,正确传递100%

　　（5）、收费金额差错率≤1‰

　　（6）、物业较为重大事项发生/处理公告率100%

　　（7）、业主/租赁户动态档案建档率100%

　　（8）、业主/租赁户对服务工作满意率≥95%。

　　（9）、环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率100%

　　（10）、环境卫生日检查合格率≥95%

　　3、保安部：

　　（1）、保卫管理按规定实施月检/季检覆盖率100%

　　（2）、一般治安案件年发生率占总入住人口数的≤1%

　　（3）、年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=0

　　（4）、机动车辆管理纠纷发生率≤1%

　　（5）、限时巡逻覆盖(房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放)率100%,有效率≥95%,隐患信息传递准确率/及时率100%

　　4、工程部：

　　（1）、设备设施维护验收合格率100%，修缮/整治合格率96%

　　（2）、设施设备管理按规定实施月检/季检覆盖率100%

　　（3）、设施设备保持完好率≥95%

　　（4）、机电设备检修及时率100%

　　（5）、设施设备检修一次合格率≥95%

　　（6）、业主/租赁户的装修方案审批100%,过程监视及合格验收率100%

　　（7）、保障设备设施安全运行率100%

　　（8）、重大设施设备日常维护覆盖率/保养率100%

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篇2：物业管理公司质量方针质量目标发布令

　　物业管理公司质量方针、质量目标发布令

　　根据物业管理公司长期发展战略决策，发布质量方针、质量目标如下：

　　1、质量方针

　　物业管理服务有限公司的质量方针是：

　　遵守法律法规；

　　营造舒适环境；

　　完善服务管理；

　　增强客户满意。

　　1.1、对质量方针的理解

　　遵守法律法规--严格遵守和执行国家颁布的法律法规及各级标准，自觉履行环保方面义务；

　　营造舒适环境--通过废弃物控制、资源节约、污染预防，实现服务与环保协调发展，创造与大自然协调的办公、居住环境。

　　完善服务管理--在物业服务、日常运作及项目管理全过程每个环节上恪尽职守，精益求精，持续改进。

　　增强客户满意--采用科学管理模式，引入新型服务管理，在健全完善管理体系时履行企业责任，并实现对客户的承诺。

　　1.2、物业管理公司的质量方针依据于：

　　a、"诚信第一、效率第一 、客户至上、服务至上"的服务宗旨；

　　b、"诚实、信任、进取、成就"的价值观；

　　c、"以传统的服务理念为基础，追求卓越的服务过程"；

　　d、GB/T19001-2000idt IS09001:2000标准的要求；

　　e、国家有关政策、法律、法规的要求。

　　2、质量目标

　　客户满意率：90%以上

　　报修处理及时率：98%

　　不合格服务处理率：100%

　　供方服务质量控制率：100%

　　治安、火灾及安全责任重大事故为零。

　　物业管理公司质量目标的实现执行以下措施

　　一、客户服务部建立与客户沟通渠道，员工提高顾客意识、服务意识，确保客户的要求予以满足，使客户满意率达90%以上目标。

　　二、工程部为保障设备的维修保养，及时处理设备故障确保二十四小时正常运行 使报修处理率达到98%。

　　三、为确保不合格服务的及时控制及预防今后重复发生类似的不合格服务，总办不合格服务处理率达到100%。

　　四、为确保供方服务质量满足物业管理公司的要求，行政人事部对供方实施有效控制，确保供方服务质量控制率：100%

　　五、秩序维护部为确保物业管理公司的治安、火灾及安全责任重大事故为零采取积极有效的防范措施，应急预案、如各项安全措施，加强监督检查管理。

　　上述质量方针和质量目标完全反映了物业管理公司的质量宗旨和方向，体现了客户的期望、需求和要求，是物业管理公司全体员工的质量行为准则，也是对客户的承诺。我现予以正式批准发布，并从即日起正式贯彻实施。望物业管理公司各级人员认真理解质量方针的内涵，牢记质量方针，为实现质量目标作出贡献。

　　物业总经理：

　　20年月日

篇3：华神物业公司质量方针和目标

　　华神物业公司质量方针和目标

　　质量方针

　　Ⅰ本公司的质量方针是：

　　规范高效创新务实

　　Ⅰ本公司的质量管理和质量监控活动是建立在以预防为主的基础上，任何一项管理与服务工作都应与文件规定的一致。它基于：

　　a)“依法管理、真诚服务、用户至上、质量第一”的宗旨。

　　b)“创新、务实、团结、奉献”的企业精神。

　　c)捕捉业主对物业管理服务的各项需求并满足。

　　d)质量体系的50％符合ISO9000：2000质量体系-要求的内容

　　e)员工先培训后上岗。

　　f)合理的收费。

　　g)符合政府法律、法规要求。

　　h)符合社会对环境保护的要求。

　　i)逐步改善企业员工的工作条件，提高员工的福利待遇。

　　质量目标

　　本公司的质量目标是：

　　a)公司现在所管的物业两年内要达到市级“城市物业管理优秀小区”标准或市级“安全文明小区”标准。

　　b)辖区内不发生重大安全责任事故。

　　c)管理处入职一年以上的物业管理人员持证上岗率达100%。

　　d)业主投诉处理及时率达100%。

　　e)业主对服务的满意率达95%以上。

　　f)物业管理费的收缴率达到99%以上，收缴及时，无拖欠。

　　g)员工的各项培训合格率达到90%以上。

　　注：“重大安全责任事故”是指以下几种情况：

　　1)因员工失职或玩忽职守引发的安全事故；

　　2)员工工作中的安全事故。

　　3)为第三方责任而引起的事故，未能及时处理而再次引起的事故。

　　4)以上所述均为责任较为重大，造成影响较为恶劣，损失较大的。

篇4：物业公司质量方针及质量目标

　　质量方针

　　科学规范的管理、竭诚高效的服务,营造安全、舒适、文明的生活和工作环境。

　　我们的质量方针是根据公司的实际情况制定的,所提出的质量标准和要求都能做到有效地贯彻执行,任何一项管理与服务工作都与文件规定的程序一致,它依据于:

　　1)"真诚、敬业、求实、创新"的企业精神。

　　2)以创造良好的社会效益、经济效益、环境效益为管理原则。

　　3)建立科学的、规范的和系统的质量管理体系,依法管理。

　　4)这行"先培训后上岗",使每一个员工对公司质量方针和岗位工作质量要求以及顾客的需求有足够的了解,明白自己的工作对公司整体质量将产生影响,确保公司的信誉和使顾客满意。

　　5)所有工作和控制都建立在以"预防为主"的基础上,以防止不合格的产生。

　　质量目标:

　　为贯彻执行这一质量方针,本公司对业主(顾客)作出如下质量目标的承诺:

　　1、房屋完好率达98%以上;

　　2、维修及时率95%以上;

　　3、维修合格率100%;

　　4、公用设施完好率95%以上;

　　5、消防设备设施器材完好率98%以上;

　　6、火灾、刑事案件及交通事故发生率1%以下;

　　7、机动车辆遗失率为0;

　　8、清扫保洁率98%;

　　9、住宅小区绿化覆盖率35%以上;

　　10、顾客满意率达95%;

　　为实现上述质量目标,公司依据GB/T19002:94-ISO9002:94标准建立质量体系,对服务过程实施有效控制、评价和改进,使各项质量活动都处于受控状态。

篇5：物业质量方针和质量目标颁布令

　　质量方针和质量目标颁布令

　　一.物业集团质量方针

　　物业管理工作中服务工作是根本性工作。物业集团推崇质量管理在服务工作中的关键作用,遵循"以人为本"的现代管理理念。在遵守国家相关法律法规的同时,秉持"以质量求生存,以质量求效益,以质量求发展"的质量观念,为全体业主提供优质全面的服务。

　　基于本公司的质量文化,特颁布如下质量方针,作为本集团公司质量宗旨和方向:

　　急业主所急,想业主所想,全心全意为业主服务。

　　质量方针是**物业集团下属各楼盘物业管理工作、服务质量和服务水平的体现,通过对质量方针目标的不懈追求和努力,::以确保**精品品牌的确立和在国内同行业中居于领先地位,这可通过下属各楼盘历年所获市、省、国家级各种殊荣所证实。

　　**物业集团的质量方针制定的依据是集团公司的综合实力,也是已经达到的服务质量和水平所决定,故此均能有效地贯彻执行并保持高度一致,制定的具体依据是:

　　(1)"过程与结果双满意"的工作宗旨("一个结果,两种标准"。一个结果指的是让业主满意的结果,两种标准指的是物业管理业务范围内的,处理结果让业主满意;物业管理业务范围外的,处理过程让业主感动直至满意。)

　　(2)"求实、创新、拼搏、奉献"的企业精神。

　　(3)"精心策划、狠抓落实、办事高效"的工作作风。

　　(4)"综合一体化"、"以区养区"和"管理体制实时更新"的成功管理模式。

　　(5)"创造良好社会效益、经济效益、环境效益"的管理原则。

　　(6)建立科学规范的系统的质量管理体系,依法实施管理。

　　(7)所有工作和控制的重点均为预防不合格产品的产生,纠正措施将集中于识别和消除产生不合格的根本原因。

　　二.物业集团质量目标

　　为落实质量方针,特制定20**年的质量目标如下:

　　1、业户对在管物业管理服务质量的综合满意率:98%

　　回收调查问卷张数×每张表项数-不满意项数之和/回收调查表张数×每张表项数×100%

　　计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)

　　2、物业管理费综合收缴率:95%

　　每月实收管理费金额/每月应缴管理费金额×100%

　　计算依据:财务报表、《管理费收缴情况统计表》

　　3、多种经营年收入 万元

　　4、有效投诉处理及时率:100%

　　每月有效投诉宗数-超时处理投诉宗数/每月有效投诉宗数×100%

　　计算依据:《客户服务部投诉处理档案卡》、《投诉台帐》(见《投诉处理程序》)

　　5、房屋及公共配套设施完好率98%以上,其中:

　　(1)发电机发电率100%

　　每年停电发电次数/年停电次数×100%

　　计算依据:停电时发电次数。

　　(2)消防水泵供水率达到100%

　　评审检查消防栓有水次数/评审次数×100%

　　计算依据:评审时检查消防栓有无水情况。

　　(3)影响电梯正常运行的故障率每月不超过2%。

　　每月出现故障的次数/园区电梯台数×100%

　　计算依据:《工程维护部报修记录》、《设备设施维修保养记录表》

　　6、独立接管达二年的楼盘创市优;达三年的楼盘创省优;达四年的楼盘创国优。

　　7、重大安全、消防责任事故为零。

　　注:"重大安全责任事故"是指以下几种情况:

　　■失职或玩忽职守引发的火灾和水浸;

　　■失职或玩忽职守引发刑事案件和重大治安、交通事故;