物业公司:质量和环境方针目标

　　物业公司--质量和环境方针及目标

　　1．0 质量和环境方针

　　遵守法律法规创造绿色环境

　　改进管理服务满足客户需求

　　1．1质量和环境方针（以下简称管理方针或方针）的理解

　　遵守法律法规--严格遵守和执行国家颁布的法律、法规及各级标准所列的要求，自觉履行环保方面的义务。

　　创造绿色环境--通过废物控制、资源节约、污染预防、环保宣传实现服务与环保协调发展，创造与大自然共谐和的绿色环境。

　　改进管理服务--在物业项目拓展、前期管理、日常运作及项目退出全过程的每个环节上精益求精，持续改进。

　　满足客户需求--采用科学的管理模式，引入新型的服务理念，在健全和完善管理体系时，履行企业责任并实现对客户的承诺。

　　2．0质量和环境目标（以下简称管理目标或目标）（20**年）

　　2．1通过ISO9001质量管理体系的认证。

　　2．2通过ISO14001环境管理体系的认证。

　　2．3所辖项目的管理服务水平达到或超过合同要求。

　　2．4保证服务质量，使得公司总体客户满意率不低于95%。

　　2．5杜绝因管理责任造成的重大火灾事故、安全事故。

　　2．6杜绝因管理责任造成的重大刑事案件，机动车被盗事件。

　　2．7电梯、空调、消防、供水、供电等重要设施设备完好率达到99%以上。

　　2．8建筑房屋完好率达到98%以上。

　　2．8公司总体客户有效投诉率在2‰以下，投诉处理率100%。

　　2．9 实现对环境污染的预防、管理和持续改进。

　　3．0各部门目标及指标（20**年）

　　品质管理部

　　1）负责节约用水、用电、垃圾分类，装修污染和噪音的检查，每年一次以上的审核，确保认证后耗水、耗电量下降2%。

　　2）对合约的跟踪必须达到100%。

　　3）完成ISO9001、ISO14001认证。

　　4）对设备的监督要求达到设备完好率99%以上，设备送检率达99%以上。

　　人事行政部、市场拓展部、设备部

　　1）配合公司品质管理部完成ISO9001、ISO14001认证任务。

　　2）根据规定实施垃圾分类和资源节约。

　　开元同济

　　1）计量设备送检率99%以上。

　　2）设备设施完好率达99%以上。

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篇2：物业管理公司质量记录控制工作程序(13)

　　物业管理公司质量记录控制程序（13）

　　1.0目的：

　　为规范质量记录的控制与管理，确保质量记录的完整、有效、清晰，以便为管理体系的有效运行提供客观证据。

　　2.0适用范围

　　本公司各类质量记录的管理。

　　3.0职责：

　　3.1综合管理部负责公司质量记录的统一管理和控制。

　　3.2各部门负责相关质量记录的控制。

　　4.0程序：

　　4.1质量记录的分类。

　　4.1.1管理体系实施方面的记录，包括有：

　　内部管理体系审核记录；合同评审的记录；材料、服务、工程等分包方档案；设备管理记录；测量器具的检定记录；纠正与预防措施记录；客户投诉处理记录；员工培训记录；质量策划记录等。

　　4.1.2管理服务质量验证方面的记录，包括有：

　　管理评审记录；进货物资验证记录；服务质量评价记录；服务的标识和可追溯性记录。

　　4.2程序：

　　1、使用钢笔或黑水笔填写；2、填写工整、清晰；3、按栏目填写，若某项不必填写，应划"-"号；4、填写人签名，并标明填写日期，必要时标明填写时间；5、质量记录存放地点的干燥、清洁、安全，防止质量记录被污损、遗失。

　　1、经部门负责人批准，本公司人员可以借阅存档的质量记录。

　　2、质量记录的借阅期一般以三天为限，文件保管人员办理借阅手续并监督借阅人员归还。文件归还时，确保完整无缺。

　　超过有效保存期的质量记录，由文件保管人员向部门负责人汇报过期情况，记录类别、名称、日期、数量并进行适当处理。。

　　5.0支持性工具

　　《质量记录目录》

　　编制：审核：批准：日期：

篇3：医院项目后勤(物业)服务质量保障体系

　　医院项目后勤（物业）服务质量保障体系

　　一、后勤服务质量保证措施

　　(一) 严格贯彻执行《员工录用操作规程》等相关企业标准，保证员工技能与素质达标：

　　1、员工实行岗前培训考核达标上岗制，所有员工(包括院方遗留人员)入职前均履行相关岗位，专业性入职鉴别考试和**物业员工培训后的考评。合格者，准予录用。不合格者，不予录用。

　　2、员工录用后实行试工期3天和试用期1-3个月不等的试用制度，在试工和试用期间，经实践考评不合格者，予以辞退。

　　3、国家要求必须持有上岗证、操作证的相关工种，杜绝无证上岗，证件必须经验证合格后方可录用。

　　(二)、严格执行《**物业管理制度》等相关标准和物业管理行业的相关规范、标准，保证各项基础管理工作规范达标。

　　(三)、建立具有**物业服务特色的服务受理监控中心，实行24小时全天候运作的一站式服务模式。

　　(四)、考虑医院特点和国家相关法规、各专业部门实行不同制式的工作制度。

　　一般保洁服务实行全天候8小时，特殊服务部位实行全天候24小时工作制。

　　护工、餐饮服务工作制按医院要求双方议定。

　　各专业部门的具体工作起始时间本着质量达标，无干扰服务又符合医院要求等原则具体制定。

　　(五)、配备先进有效的办公设施、通讯设备和保洁等专业工具，保证工作效率。

　　(六)、由院方提供后勤服务管理处办公用房、服务受理监控中心办公用房一套和相应的清洁工具房若干间，以保障后勤服务管理用房和工作用房。

　　(七)、医院应成立相应的后勤服务监督管理委员会，制定相关工作制度、协调会议制度和监督管理实施细则、检查评比标准等对后勤服务工作质量进行定期检查、督导。

　　二、后勤服务管理制度保障

　　(一)、服务管理监控中心操作规程

　　1、受理事务作业规程

　　2、接待服务作业规程

　　3、服务质量意见征询作业规程

　　4、交接班管理作业规程

　　5、跟班作业管理作业规程

　　6、监督投诉箱管理作业规程

　　7、受理服务设备使用管理作业规程

　　8、岗位工作质量标准与考核奖罚办法

　　(二)、医疗护工操作规程

　　1、接待服务作业规程

　　2、质量管理作业规程

　　3、值班、交接班管理作业规程

　　4、护工管理作业规程

　　5、病区护工作业规程

　　6、急诊科护工作业规程

　　7、ICU护工作业规程

　　8、手术室护工作业规程

　　9、供应室护工作业规程

　　10、被服运送管理作业规程

　　11、消毒、隔离管理作业规程

　　12、查对工作管理作业规程

　　13、医用垃圾处理作业规程

　　14、岗位工作质量标准与考核奖罚办法

　　(三)保洁、消毒

　　1、保洁设备、用品及工具使用规范管理作业规程

　　2、病房清洁作业规程

　　3、治疗室清洁作业规程

　　4、手术室、ICU清洁作业规程

　　5、消杀管理作业规程

　　6、公共场所定期消毒作业规程

　　7、大堂、走廊、楼梯清洁作业规程

　　8、办公室、护士站、会议室、接待室、值班室等清洁作业规程

　　9、洗手间清洁作业规程

　　10、配膳室清洁作业规程

　　11、处置室、清洁室清洁作业规程

　　12、金融物资重地清洁作业规程

　　13、电器通讯设施清洁作业规程

　　14、室外清洁作业规程

　　15、化粪池排污水井清洁作业规程

　　16、垃圾站清洁作业规程

　　21、员工奖罚管理作业规程

　　22、岗位工作质量标准与考核奖罚办法

　　(四) 餐饮管理服务操作规程

　　1、医院送餐作业规程

　　2、餐车清洁、消毒卫生作业规程

　　3、营养送配餐作业规程

　　4、餐具、餐车洗涤、消毒作业规程

　　5、住院部病房订餐作业规程

　　6、岗位工作质量标准与考核奖罚办法

　　三、医院后勤管理与服务监督管理细则

　　序号 标准内容 规定分值 监管评分内容

　　一环境卫生管理8

　　一1、环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站。1每发现一处不符合扣0.2。

　　2、清洁卫生实行责任制，有专职清洁人员和明确的责任范围，实行标准化清洁保洁。清洁员着装统一、工作仔细、形象良好，积极组织学习新的保洁知识，提高技术。1未实行责任制的扣0.5，无专职清洁人员和责任范围的扣0.3，未实行标准化保洁的扣0.2，着装不统一、不干净每人次扣0.1分保洁美化工作培训工作有

计划无落实或无计划扣0.2分

　　3、进入污染区、无菌区、手术室、医护办公室、病房等进行保洁工作，应经室内人员同意，礼貌服务，不可影响他人工作、休息根据不同的作业规程进行操作，按照室内清洁保洁标准和科室、病区主任护长的要求完成工作。进行清洁工作和物资搬运时，对物品轻拿轻放移动的东西要恢复原位，不得损坏物品。1不服从管理、礼貌不好扣0.1分，发现在无菌区和污染区交叉作业扣0.2分，将污染区的物品带入无菌区扣0.2分，不同的地方都应配置清洁用品，不得混用发现一次扣0.2分。室内清洁，玻璃、桌面及保洁范围内的角角落落有灰尘、污迹、水渍，扣0.1分。如卫生区普遍太脏属实扣0.4分，并追究责任。损坏物品要按价赔偿。

　　4、保持全院清洁卫生达到标准公共区域无垃圾、污迹保证医院外观整洁美好，确保办公室、各值班室、护士站无污渍、无杂物、无灰尘；病房无污渍、灰尘、痰迹、杂物；升降电梯间地面无污渍、杂物、灰尘，壁面无污渍、手印；扶手电梯干净无灰尘及其他损坏；洗手间无异味、污渍、蚊蝇、杂物、灰尘；玻璃、门、窗、镜子无污渍、手印、划痕，达到窗明洁净，玻璃明亮，室内无尘埃污染；大厅走廊及公共通道无杂物、灰尘、污渍、蜘蛛网，扶手干净，不锈钢痰筒筒面光亮干净无污渍，粘筒内不得有烟头杂物，并防止燃着的烟头在筒内燃烧；公共部分无污渍、蜘蛛网、灰尘，定期进行洗地打腊，保持室内地面圆润光滑，室外地面干净，让客户满意。1保洁不彻底被院方投诉一次扣0.2分，室外、公共区域卫生墙面地面玻璃、窗户、楼梯扶手及保洁范围内每处不符合标准，有水迹、污渍、乱涂乱画扣0.1分，规定内的其他方面不符合每处扣0.1分，整体太差扣0.3分，并追究责任。

　　5、垃圾日产日清或按规定清运，定期进行卫生消毒灭杀。1每发现一处垃圾扣0.1，未达到垃圾日产日清或未按规定清运的扣0.1，未定期进行卫生消毒灭杀一次扣0.5。

　　6、房屋共用部位保持清洁，地面、洗手盆、坐厕、病房卫生间应无污垢，无乱贴、乱画、无擅自占用和堆放杂物现象；大堂、楼梯扶栏、天台、共用玻璃窗等保持洁净，医院内共用场无纸屑、烟头等废弃物。1符合2.0，外墙、地面、瓷砖坏损扣0.2分，因管理不善，人为造成瓷砖、地砖、灯杆等装饰物及其他设备设施损坏扣0.3分，并追究责任。地面、坐厕不干净有污迹、水扣0.1分，洗手盆不干净扣0.1分，病房卫生间应无污垢、水迹、污渍、异味扣0.1分。共用部分卫生间、围墙等处有乱贴、乱画等扣0.1分。大堂不干净，不符合标准扣0.1分，共用场地有垃圾扣0.1分，经常性卫生不达标（3次以上）扣0.5分，并追究责任。

　　二医疗辅助中心3

　　二1、医疗配送人员（护工）必须按照合同规定的标准聘用人才，所有人员统一着装，工作规范，作风严谨，热情服务，不能以任何理由与被服务方发生矛盾冲突，严禁接受被服务方的吃请和馈赠物品，共同维护医院良好声誉。3聘用人员不符标准每人次扣0.2，工作不细，服务不按标准扣0.1分，

　　着装不整齐，形象不好扣0.1，有不文明服务行为每次扣0.2分，无论任何理由接到对医辅人员的投诉经查属实每次扣0.2分。

　　2、医辅中心全体员工严格按照医疗规范的操作要求，严肃认真仔细的进行

　　工作（消除有毒垃圾、药瓶、消毒中心、送标本、手术室等处）共同确保医疗安全。每项工作达不到规定标准扣0.2分，因医辅人员的责任心而产生隐患或影响治疗扣0.5分，直至追究责任。

　　3、不同位置的医辅人员要服从科室主任及护长的管理，尊重医生、护士和患者，做好本职工作的同时完成科室安排的其他工作不服从管理扣0.1分，与科室人员发生矛盾扣0.1分，在能力所及的范围消极怠工、工作质量不高扣0.2分

　　三餐饮中心3

　　三1、送餐服务均必须符合卫生标准，员工保持良好的个人卫生定期进行体格检验，提供优质、热情的务，并发放意见征询表。3餐饮各部门达不到国家规定的卫生标准扣0.3分，发现员工身体不健康，带有传染性疾病或其他病症扣0.5分，并追究领导责任。因服务不好接受投诉有效每人次扣0.2，接到对送餐工作的投诉经查确认为有效投诉每次扣0.2分。

　　2、餐饮运送工具必须干净卫生，并做好服务区域的安全防范工作。服务区域上有水、油渍每处扣0.1分，因地面有水使人摔跤扣0.2分，直至追究责任，发现地面不干净有水、纸屑等杂物 扣0.1分，存在安全隐患每项扣0.2分

　　3、餐饮服务整体质量和满意率达到合同标书承诺达到的标准。符合1.0，统计达不到标准扣0.5分，因送餐的整体服务不好引起大家投诉属实扣0.2分，对相同的问题多次投诉，没有整改扣0.3分.

篇4：物业管理公司质量管理制度

　　物业管理公司质量管理制度

　　为加强和规范公司管理，不断提高各项目服务质量，给顾客提供优质、高效的物业管理服务，提升公司品牌价值，实现公司的总体发展战略，特制定本质量管理制度。

　　一、建立公司质量管理网络，各职能部门、分公司及管理处必须设立质量管理员，具体负责本部门的质量管理工作，协助质量管理部落实各项质量管理工作，接受质量管理部的业务指导和监督，以加强公司各职能部门、分公司及项目管理处质量管理工作。

　　质量管理员的职责与权限：

　　1、负责本部门的质量管理工作，对本部门的质量活动进行日常监督、检查，对发现的不合格及时开出不合格报告予以纠正；

　　2、负责ISO9001：2000质量体系文件在本部门的贯彻落实，并对日常工作检查中发现的不适用的质量体系文件向质量管理部提出修改、改进建议；

　　3、对本部门质量目标完成情况进行月、年统计、分析并上报质量管理部或分公司；

　　4、负责在本部门跟踪落实内部审核不合格项及质量管理部开出不合格报告的整改情况；

　　5、定期参加由质量管理部召开的质量工作座谈会；

　　6、负责跟踪落实及反馈质量管理部安排工作在本部门的执行情况；

　　7、掌握物业管理的各项政策、法规、标准，制定本部门ISO9001：2000质量体系文件年度培训工作，并按计划实施；

　　8、接受质量管理部的业务指导和监督；

　　9、质量监督员的设立和更换必须经质量管理部经理批准。

　　二、以分公司为单位，建立分公司外部和内部双层质量监督制度，即建立公司对各分公司的质量监督制度和分公司内部质量监督制度。

　　（一）公司对各分公司的质量监督制度

　　1、公司定期质量考核

　　1）考核组织和时间

　　公司定期质量监督考核由质量管理部组织人员成立考核小组进行，每半年一次，具体时间和行程安排由质量管理部确定，报管理者代表批准。

　　2）考核范围、内容和方式

　　公司定期质量考核范围包括所有分公司及管理处；考核内容及具体标准详见《珠海市z物业管理有限公司质量考核标准及量化评分表》（见附件1、2）；考核采取突击考核方式，考核前不通知被考核分公司及管理处，参加考核人员必须对考核时间及行程安排进行保密。

　　3）考核要求

　　考核小组必须遵循公开、公平、公正的基本原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事，考核人员交通及食宿由公司统一安排解决，不得接受分公司或项目的宴请。

　　考核小组必须严格按照《珠海市z物业管理有限公司质量考核标准及量化评分表》进行评分，计考核人平均分为管理处考核得分；分公司只有一个项目的，该项目管理处得分即为该分公司考核得分；分公司有二个以上项目的，各项目管理处得分的平均分为该分公司考核得分。

　　无特殊原因，被考核项目管理处负责人必须全程陪同考核小组进行考核，记录考核小组提出的问题和建议，及时进行整改。

　　4）考核结果

　　考核结果由质量管理部予以书面通报，对于发现问题由质量管理部发出整改通知，各分公司必须在收到整改通知之日起一个星期内督促责任部门完成整改，并将整改情况报送质量管理部，由质量管理部进行复检。经复检，发现整改工作未完成的，由质量管理部再次发出整改通知，并在全公司范围内进行通报，同时在下次考核中给予扣分。

　　5）奖惩制度

　　分公司及管理处考核结果与分公司及管理处负责人当月工资挂钩。

　　考核得分在95分（含95分）以上的，当月工资上浮10%；考核得分高于90分（含90分）但低于95分（不含95分）的，当月工资上浮5%。

　　考核得分在75分（不含75分）以下的，当月工资下浮10%；考核得分低于80分（不含80分）但高于75分（含75分）的，当月工资下浮5%。

　　2、不定期质量监督检查

　　不定期质量监督检查由质量管理部根据实际需要进行安排，对检查发现的问题，由质量管理部开出不合格报告，分公司及管理处必须在质量管理部规定的时间内予以整改纠正，并将整改情况书面反馈质量管理部。

　　（二）分公司内部质量监督制度

　　1、分公司定期质量考核

　　1）考核组织和时间

　　分公司定期质量考核由分公司组织人员成立考核小组进行，每月考核一次，考核小组组长由分公司经理担任，具体时间和行程安排由分公司经理确定。

　　2）考核范围、内容和方式

　　分公司定期质量考核范围为分公司管辖项目管理处；考核内容及具体考核标准详见《珠海市z物业管理有限公司质量考核标准及量化评分表》；考核采取突击考核方式，考核前不通知被考核管理处。

　　3）考核要求

　　考核小组必须遵循公开、

公平、公正的基本原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。

　　考核小组必须严格按照《珠海市z物业管理有限公司质量考核标准及量化评分表》进行评分，计考核人平均分为管理处考核得分。

　　无特殊原因，被考核管理处负责人必须全程陪同考核小组进行考核，记录考核小组提出的问题和建议，及时进行整改。

　　4）考核结果

　　考核结果由分公司予以通报，对于发现问题由分公司发出整改通知，各管理处必须在收到整改通知之日起一个星期内完成整改www.pmceo.com，由分公司进行复检，并填写《分公司检查各管理处对年月不合格项整改情况表》（见附件5）。经复检，发现整改工作未完成的，由分公司再次发出整改通知，并在分公司范围内进行通报，同时在下次考核中给予扣分。

　　分公司应将考核结果《分公司年月份项目考核评分汇总表》（见附件3、4）于下月5日前报送质量管理部及人力资源部，并将《分公司检查各管理处对年月不合格项整改情况表》报送质量管理部，同时保存考核资料，接受质量管理部及人力资源部的监督和检查。

　　5）奖惩制度

　　考核结果与管理处负责人当月工资挂钩。

　　考核得分在95分（含95分）以上的，当月工资上浮10%；考核得分高于90分（含90分）但低于95分（不含95分）的，当月工资上浮5%。

　　考核得分在75分（不含75分）以下的，当月工资下浮10%；考核得分低于80分（不含80分）但高于75分（含75分）的，当月工资下浮5%。

　　2、不定期质量监督检查

　　不定期质量监督检查由分公司根据实际需要进行安排，对检查发现的问题，由分公司开出不合格报告，管理处必须在分公司规定的时间内予以整改纠正，并将整改情况书面反馈分公司。

　　三、本制度从20**年2月1日起执行。

　　附件：1、《珠海市z物业管理有限公司质量考核标准及量化评分表》（住宅小区）

　　2、《珠海市z物业管理有限公司质量考核标准及量化评分表》（大学园区）

　　3、《分公司年月份质量考核评分汇总表》（住宅小区）

　　4、《分公司年月份质量考核评分汇总表》（大学园区）

　　5、《分公司检查各管理处对年月不合格项整改情况验收表》

　　珠海市z物业管理有限公司

篇5：物业质量管理手册:术语和定义

　　物业质量管理手册：术语和定义

　　在IS09001：2000标准给出的80个术语和ISO14000：1996标准给出的基本术语中选出以下15个仅供了解。

　　1.产品

　　过程的结果。指服务、硬件、流程性材料、软件或它们的组合。

　　2.管理体系

　　建立方针和目标并实现这些目标的体系。

　　3.质量

　　产品、体系或过程的一组固有特性满足客户和其他相关方要求的能力。

　　4.过程

　　一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

　　5.不合格--未满足要求。

　　6.要求--明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

　　7.纠正措施

　　为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。

　　8.预防措施

　　为消除潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。

　　9.客户满意

　　客户对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。

　　10.供方

　　向组织和客户提供产品的组织或个人。

　　11.环境因素

　　一个组织的活动、产品或服务中能与环境发生相互作用的要素。

　　12.环境影响

　　全部或部分地由组织活动、产品或服务给环境造成的任何有害或有益的变化

　　13.环境目标

　　组织依据环境方针规定自己所要实现的总体环境目的，如可行应予以量化。

　　14.环境行为（表现）

　　组织基于其方针/目标/指标，对它的环境因素进行控制所取得的可测结果。

　　15.相关方

　　关注组织的环境行为或受其环境行为影响的个人或团体。