物业质量管理手册:术语和定义

　　物业质量管理手册：术语和定义

　　在IS09001：2000标准给出的80个术语和ISO14000：1996标准给出的基本术语中选出以下15个仅供了解。

　　1.产品

　　过程的结果。指服务、硬件、流程性材料、软件或它们的组合。

　　2.管理体系

　　建立方针和目标并实现这些目标的体系。

　　3.质量

　　产品、体系或过程的一组固有特性满足客户和其他相关方要求的能力。

　　4.过程

　　一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

　　5.不合格--未满足要求。

　　6.要求--明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

　　7.纠正措施

　　为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。

　　8.预防措施

　　为消除潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。

　　9.客户满意

　　客户对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。

　　10.供方

　　向组织和客户提供产品的组织或个人。

　　11.环境因素

　　一个组织的活动、产品或服务中能与环境发生相互作用的要素。

　　12.环境影响

　　全部或部分地由组织活动、产品或服务给环境造成的任何有害或有益的变化

　　13.环境目标

　　组织依据环境方针规定自己所要实现的总体环境目的，如可行应予以量化。

　　14.环境行为（表现）

　　组织基于其方针/目标/指标，对它的环境因素进行控制所取得的可测结果。

　　15.相关方

　　关注组织的环境行为或受其环境行为影响的个人或团体。

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篇2：小区物业服务质量管理规程(2)

　　小区物业服务质量管理规程（2）

　　一、安全护卫管理

　　管理处护卫实行24小时全天候值班，三班轮流，每班8小时。早班7：00到15：00；中班15：00到23：00；夜班23：00到次日7：00，各管理处可根据实际情况进行调整。早、中、晚三班每十天依次轮换一次，即每月1日、11日、21日为轮换日，特殊情况可自行调整。

　　管理处通常下设三个护卫班，即：护卫一、二、三班。每班分为四个岗，即：大堂岗，巡逻岗，车库（场）岗，道口岗。特殊情况下，可增（减）岗位设置。

　　护卫人员是维护小区内治安和公共秩序的主要力量，在维护大厦治安秩序和维护客户的安全中，必须及时处理各种问题。处理问题应遵循的原则是：依法办事，照章执行，不徇私情，以理服人。安全护卫服务具体操作由护卫班负责；护卫主管具体贯彻落实公司制定的各项护卫规章，具体组织实施本管理处的安全护卫工作，处理安全护卫服务过程中出现的不合格。对不同性质的问题，应采取不同的处理方法。

　　1、对客户之间一般违规行为和问题，如纠纷等，可通过说服教育办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。

　　2、对一时解决不了而又有扩大趋势的问题，应采取"可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆"的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，防止矛盾激化。

　　3、在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反法纪情节明显轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助其所在单位、家属进行教育；需要给予治安处罚的，交公安机关处理；违反公司有关规定的，交管理处办公室处理。

　　4、对于犯罪行为，必须及时予以制上，设法把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。防止违反安全护卫规章的行为出现和各类治安案件的发生。

　　管理处护卫主管负责对安全护卫工作进行日检；管理处管理层负责每月不少于四次的夜间查岗。对以上检验中发现的严重不合格应立即查找原因，及时采取纠正措施，并认真填写纠正措施报告上报品质部；发现隐患应及时采取预防措施，并认真填写预防措施报告上报品质部。

　　二、清洁绿化管理

　　对清洁、绿化、消杀等服务公司的工作质量进行控制，控制方式分日检、月检两种方式。

　　1、日检：清洁绿化主管每日对管辖范围内的清洁状况进行不间断地巡查，并填写每日检查纪录。在日检中发现的不合格项要求服务公司当日整改，并在日检纪录中注明；如有发现服务公司对我司荣誉和声誉造成严重影响，管理处即时将情况上报公司品质部，由品质部向相关服务公司发出书面警告，一年内书面警告累积达三次，有权要求终止分包合同。

　　2、月检：公司每月楼检进行抽样检查，检查中发现不合格项由管理处限定服务公司定期整改，如因对方失误造成我司的荣誉和声誉受损的，可考虑在该公司当月服务费中扣除部分费用作为罚金。

　　3、抽查项目与方式：

　　1）首层地面（含绿化带）：抽查红线范围内80平方米的地面（每次抽查的范围不同）。

　　2）首层大堂的地面、墙面：抽查其中两栋的大理石地面、墙面保养情况。

　　3）标准层通道的地面砖、墙面砖、公共设施、设备：每栋抽查八层标准层，检查地面砖、墙面砖、消防栓、防火门、排风口、后楼梯扶手、垃圾桶摆放处等地是否按合同规定标准进行保洁。

　　4）写字楼每座各抽查10个标准层，检查通道内公共设施、洗手间、茶水房是否清洁卫生。

　　5）地面的下水道、污水井（含地下室内部分）：抽查下水道20米长，沙井、污水井各5个。查看是否达到规定的清洁标准。

　　6）地下室停车场的管线、天棚、地面抽查管线30米长，天棚80平方米，地面80平方米范围的清洁程度是否达到标准。

　　7）楼宇的天台、设备层地面、公共设施抽查两栋楼宇的天台、设备层地面及公共设施的卫生状态。

　　8）不锈钢部分（电梯轿厢、外厅门、地面警告牌、围栏等）：电梯轿厢每栋抽查一部电梯；电梯外厅门在检查标准层公共设施时一并检查。每栋抽查8层电梯外厅门；地面警示牌、围栏抽查3-4处。

　　9）垃圾清运：垃圾要日产日清，垃圾清理过程要有地面清洁工进行监督，如有遗留的垃圾没有清运，管理处有权要求重新清运并作相应处罚。对垃圾不能及时清运的，服务方应给出书面原因，并保证不再违反。

　　10）消杀：必须对消杀服务公司进行控制，要求派来的消杀人员必须到管理处签到后，方可进行消杀。消杀人员必须持有政府颁发的"除四害"许可证。消杀的标准必须达到《广东省"除四害"管理规定》的城镇"除四害"控制标准。

　　11）绿化：确保绿化井然有序，管理过程包括：植物养护、植物造型和修剪 、植物的病虫害防治、植物的浇水与施肥等。

　　三、维修管理

　　为确保客户提出的服务要求得到满足，使楼宇各部分能安全、长久、有效的使用。控制方式分为日检、周巡及月检。

　　1、维修主管负责每日对派工单进行检验；

　　2、维修主管每周对管辖范围内的维修状况进行不间断地巡查，并填写检查纪录。

　　3、公司每月楼检进行抽样检查，检查中发现不合格项由管理处限期整改。

　　4、检验规则：

　　1）服务及时性：从接到维修要求起至到达目的地的时间不超过25分钟。维修时间视工艺复杂程度而定：一般性维修不超过８小时；对于特别困难的，从接到维修要求到维修完成最多不超过72小时(工艺要求特殊的例外)；不能当天完成的，应向客户解释原因。

　　2）服务质量：按维修服务标准进行检验。功能性维修，以恢复原有功能为准；外观性维修，表面应无色差、高低不平现象，与原有部位相比较，应无突兀感；满足客户的合理要求；严格按

工作标准执行。

篇3：物业项目管理服务质量管理操作程序

　　述职报告——13

　　附件7

　　物业项目管理服务质量管理的操作程序

　　一、质量管理的程序

　　1.物业管理服务工作的质量管理由公司质量检查部全权负责。

　　2.质量管理的主要依据为5个部门的工作质量标准。

　　3.5个部门的工作质量标准下发各项目部，给予各项目管理处三个月的学习时间，由各项目管理处组织项目全体人员进行学习，要求每个员工都应该对工作质量标准心中有数，并在学习过程中，广泛征求员工意见，任何人均可以对工作质量标准提出修改和补充的意见，由各项目管理处将员工意见汇总后上报公司质检部，由质检部组织全公司主管级以上人员讨论修改后形成最终的质量管理标准。

　　4.修改后的质量管理标准下放各项目部后，各项目部必须严格遵照执行，由公司质检部负责对各项目管理处的质量工作进行考评，考评原则一个月一次专评，三个月一次全评。专评有两种含义一是指由项目自己申报各部门质量标准中的某一专项工作保证在一个月内确保完善（每个部门至少要上报一项工作）质检部按照项目自己上报的专项工作对项目进行专项的考评，二是在上一次全评时对不合格项给予项目一个月的整改时间，质检部在每月的专评中对上次考评的不合格项要进行重点的专项考评。全评是指每三个月一次的全面考评，考评结果将进行公布，对得分最低的项目将处罚项目经理和部门负责人。

　　二、质量考评的评分依据：

　　考评指标是对各个部门的日常工作，依据质量标准进行定期的评定，以百分比来衡量部门工作的管理质量，得分90%以上为合格，95%为目标值，100%为理想值。各部门质量考评依据如下：

　　1．客服部质量考评评分标准

　　1)客户接待分值16分共8条每条2分。

　　2）业主档案管理分值23分，第1条、第6条、第7条为重要事项每条5分，其它条每条2分。

　　3）客户回访工作分值25分，共5条全部为重要事项，每条5分。

　　4）管理制度分值15分，共3条全部为重要事项，每条5分，上墙制度每欠缺一项的至少扣3分。

　　5）培训分值8分，共4条每条2分。

　　6）日常巡检与工作记录分值17分，共7条第5条为重要事项5分，其它条每条2分。工作记录缺项的每缺一项至少扣3分。

　　7）物业费催缴由经济指标考核不在管理指标中考核。

　　8）其它分值4分，共2条每条2分。

　　客服部管理指标考核总分值108分。

　　2．工程部质量考评评分标准

　　1）设备设施维护保养分值40分,共6条第6条为重要事项30分(共30小条每条1分),其它条每条2分。

　　2）必须上墙的管理制度分值12分，共2条，第1条2分，第2条为重要事项10分，缺一项制度至少扣3分。

　　3）工程维修质量分值25分，共5条全部为重要事项每条5分，任一项工作不合格（包括各分项小条）至少扣3分。

　　4）相关工作记录分值26分，共2条第1条又分8小条每条2分（16分），第2条为重要事项10分，缺一项工作记录至少扣3分。

　　5）工作环境要求分值8分，共4条每条2分。

　　6）能源控制分值28分共5条第5条为重要事项20分一项不合格至少扣3分,其它条每条2分。

　　7）工程资料管理分值22分，共7条第一条为重要事项10分，缺一项至少扣3分，其它条每条2分。

　　8）培训工作分值11分，共4条第3条为重要事项5分，其它条每条2分。培训资料不齐全的至少扣3分。

　　9）其它分值6分，共3条每条2分。

　　工程部管理指标考核总分值178分。

　　3．秩序维护部质量考评评分标准

　　1）门岗值守分值24分，共12条每条2分。

　　2）园区巡逻分值14分，共7条每条2分。

　　3）中控值守分值14分，共7条每条2分。

　　4）消防安全分值20分，共4条全部为重要事项每条5分。

　　5）突发事件处置20分，共2条全部为重要事项每条10分，预案缺一项至少扣3分。

　　6）管理制度分值10分，共2条全部为重要事项每条5分，管理制度缺一项至少扣3分。

　　7）工作记录分值26分，第9条为重要事项10分，缺一项记录至少扣3分，其它条每条2分。

　　8）培训工作分值9分，共3条第2条为重要事项5分，其它条每条2分。培训资料不齐全的至少扣3分。

　　秩序维护部管理指标考核总分值137分。

　　4．环境保洁部质量考评评分标准

　　1）日常工作分值20分，共10条每条2分。

　　2)定期保洁工作分值18分，共9条每条2分。

　　3）应急性清洁卫生公分值14分，共7条每条2分。

　　4）管理制度分值20分，共2条全部为重要事项每条10分。缺一项管理制度至少扣3分。

　　5）工作记录分值26分，共9条

第9条为重要事项10分，缺一项工作记录至少扣3分，其它条每条2分。

　　6）培训工作分值9分，共3条第3条为重要事项5分，其它条每条2分。培训资料不齐全的至少扣3分。

　　环境保洁部管理指标考核总分值107分。

　　5．行政管理部质量考评评分标准

　　1）档案管理分值39分，共3条，第1、第2条合并考核分值5分，第3条又分17小条每条2分。

　　2）其它工作分值24分，共12条每条2分。

　　3）管理制度分值10分，缺一项管理制度至少扣3分。

　　行政管理部管理指标考核总分值73分。

篇4：X物业公司质量管理制度

　　zz物业公司质量管理制度

　　为加强和规范公司质量管理，不断提高各项目服务质量，给顾客提供优质、高效的物业管理服务，提升公司品牌价值，实现公司的总体发展战略，特制定本公司质量管理制度。

　　一、建立公司质量管理网络，各职能部门、分公司及管理处必须设立公司质量管理员，具体负责本部门的公司质量管理工作，协助质量管理部落实各项质量管理工作，接受质量管理部的业务指导和监督，以加强公司各职能部门、分公司及项目管理处公司质量管理工作。

　　公司质量管理员的职责与权限：

　　1、负责本部门的公司质量管理工作，对本部门的质量活动进行日常监督、检查，对发现的不合格及时开出不合格报告予以纠正；

　　2、负责ISO9001：2000质量体系文件在本部门的贯彻落实，并对日常工作检查中发现的不适用的质量体系文件向公司质量管理部提出修改、改进建议；

　　3、对本部门质量目标完成情况进行月、年统计、分析并上报公司质量管理部或分公司；

　　4、负责在本部门跟踪落实内部审核不合格项及公司质量管理部开出不合格报告的整改情况；

　　5、定期参加由公司质量管理部召开的质量工作座谈会；

　　6、负责跟踪落实及反馈公司质量管理部安排工作在本部门的执行情况；

　　7、掌握物业管理的各项政策、法规、标准，制定本部门ISO9001：2000质量体系文件年度培训工作，并按计划实施；

　　8、接受公司质量管理部的业务指导和监督；

　　9、质量监督员的设立和更换必须经公司质量管理thldl.org.cn部经理批准。

　　二、以分公司为单位，建立分公司外部和内部双层质量监督制度，即建立公司对各分公司的质量监督制度和分公司内部质量监督制度。

　　（一）公司对各分公司的质量监督制度

　　1、公司定期质量考核

　　1）考核组织和时间

　　公司定期质量监督考核由公司质量管理部组织人员成立考核小组进行，每半年一次，具体时间和行程安排由公司质量管理部确定，报管理者代表批准。

　　2）考核范围、内容和方式

　　公司定期质量考核范围包括所有分公司及管理处；考核内容及具体标准详见《珠海市丹田物业管理有限公司质量考核标准及量化评分表》（见附件1、2）；考核采取突击考核方式，考核前不通知被考核分公司及管理处，参加考核人员必须对考核时间及行程安排进行保密。

　　3）考核要求

　　考核小组必须遵循公开、公平、公正的基本原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事，考核人员交通及食宿由公司统一安排解决，不得接受分公司或项目的宴请。

　　考核小组必须严格按照《珠海市丹田物业管理有限公司质量考核标准及量化评分表》进行评分，计考核人平均分为管理处考核得分；分公司只有一个项目的，该项目管理处得分即为该分公司考核得分；分公司有二个以上项目的，各项目管理处得分的平均分为该分公司考核得分。

　　无特殊原因，被考核项目管理处负责人必须全程陪同考核小组进行考核，记录考核小组提出的问题和建议，及时进行整改。

　　4）考核结果

　　考核结果由公司质量管理部予以书面通报，对于发现问题由质量管理部发出整改通知，各分公司必须在收到整改通知之日起一个星期内督促责任部门完成整改，并将整改情况报送质量管理部，由公司质量管理部进行复检。经复检，发现整改工作未完成的，由公司质量管理部再次发出整改通知，并在全公司范围内进行通报，同时在下次考核中给予扣分。

　　5）奖惩制度

　　分公司及管理处考核结果与分公司及管理处负责人当月工资挂钩。

　　考核得分在95分（含95分）以上的，当月工资上浮10%；考核得分高于90分（含90分）但低于95分（不含95分）的，当月工资上浮5%。

　　考核得分在75分（不含75分）以下的，当月工资下浮10%；考核得分低于80分（不含80分）但高于75分（含75分）的，当月工资下浮5%。

　　2、不定期质量监督检查

　　不定期质量监督检查由公司质量管理部根据实际需要进行安排，对检查发现的问题，由质量管理部开出不合格报告，分公司及管理处必须在质量管理部规定的时间内予以整改纠正，并将整改情况书面反馈公司质量管理部。

　　（二）分公司内部质量监督制度

　　1、分公司定期质量考核

　　1）考核组织和时间

　　分公司定期质量考核由分公司组织人员成立考核小组进行，每月考核一次，考核小组组长由分公司经理担任，具体时间和行程安排由分公司经理确定。

　　2）考核范围、内容和方式

　　分公司定期质量考核范围为分公司管辖项目管理处；考核内容及具体考核标准详见《珠海市丹田物业管理有限公司质量考核标准及量化评分表》；考核采取突击考核方式，考核前不通知被考核管理处。

　　3）考核要求

　　考核小组必须遵循公开、公平、公正的基本原则，

认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。

　　考核小组必须严格按照《珠海市丹田物业管理有限公司质量考核标准及量化评分表》进行评分，计考核人平均分为管理处考核得分。

　　无特殊原因，被考核管理处负责人必须全程陪同考核小组进行考核，记录考核小组提出的问题和建议，及时进行整改。

　　4）考核结果

　　考核结果由分公司予以通报，对于发现问题由分公司发出整改通知，各管理处必须在收到整改通知之日起一个星期内完成整改，由分公司进行复检，并填写《分公司检查各管理处对年月不合格项整改情况表》（见附件5）。经复检，发现整改工作未完成的，由分公司再次发出整改通知，并在分公司范围内进行通报，同时在下次考核中给予扣分。

　　分公司应将考核结果《分公司年月份项目考核评分汇总表》（见附件3、4）于下月5日前报送公司质量管理部及人力资源部，并将《分公司检查各管理处对年月不合格项整改情况表》报送质量管理部，同时保存考核资料，接受质量管理部及人力资源部的监督和检查。

　　5）奖惩制度

　　考核结果与管理处负责人当月工资挂钩。

　　考核得分在95分（含95分）以上的，当月工资上浮10%；考核得分高于90分（含90分）但低于95分（不含95分）的，当月工资上浮5%。

　　考核得分在75分（不含75分）以下的，当月工资下浮10%；考核得分低于80分（不含80分）但高于75分（含75分）的，当月工资下浮5%。

　　2、不定期质量监督检查

　　不定期质量监督检查由分公司根据实际需要进行安排，对检查发现的问题，由分公司开出不合格报告，管理处必须在分公司规定的时间内予以整改纠正，并将整改情况书面反馈分公司。

篇5：物业管理手册:质量管理体系策划

　　物业管理手册：质量管理体系策划

　　1、本公司依据ISO9001：2000标准的要求，对公司的管理体系进行了策划，对质量管理体系所需的过程进行有效控制，以实现本公司的管理目标，并符合标准要求；

　　2、按管理手册建立的质量管理体系是在策划、识别、确定、执行、监视、测量分析所需过程及确保管理目标得以实现的前提下进行的，现行的质量管理体系按本手册及相应的程序文件规定实施。

　　3、当发生下列情况质量管理体系须进行变更策划：

　　3.1企业宗旨、方针、目标发生变化；

　　3.2企业内部组织重大调整变化；

　　3.3企业发生重大质量事故；

　　3.4企业外部环境变化；

　　3.5顾客和相关方导致的变更；

　　3.6法律、法规发生变化。

　　4、上述原因的变化造成质量管理体系变更时，由管理者代表组织相关部门进行策划，并形成会议纪要，应确保体系策划和实施时保持质量管理体系的完整性。在策划和实施更改时，若涉及管理体系文件的变更时，按照《文件控制程序》执行。