世茂第一太平物业不合格品控制工作程序

　　世茂第一太平物业不合格品控制程序

　　1范围

　　本程序依据GB/T19001—2000idtISO9001:2000质量标准中8.3条款和公司质量手册中相关章节编制，适用于上海世茂第一太平物业服务有限公司各管理中心（处）对物业管理服务过程中不合格物料和不合格服务的控制。

　　2目的

　　通过对物业管理及服务过程中各类不合格品和不合格服务进行识别和控制，防止和杜绝不合格品和不合格服务的非预期使用和交付，确保公司提供的服务质量满足规定的要求。

　　适用于物业管理全过程发生的不合格品和不合格服务控制。

　　3职责

　　3.1公司品质管理部负责对管理中心（处）提供物业服务的过程实施检查、监管，控制不合格服务的形成过程。

　　3.2各管理中心（处）对服务供方提供服务过程实施监督管理，控制不合格品的形成过程。

　　3.3品质管理部负责抽查、验证不合格品。

　　4程序

　　4.1不合格物料的评审和处置

　　4.1.1各管理中心（处）按进货物料申请单和采购合同对进货物料进行检验，发现不合格物料时，应督促服务供方隔离存放，做好标识。

　　4.1.2对采购或使用过程中的不合格物料由各管理中心（处）填写《不合格品处理记录单》，做出更换、退货、降级和报废的处置决定。

　　4.1.3各管理中心（处）记录不合格物料的处置情况，以说明不合格物料的实际状况，每年将不合格物料处理单汇总报上级主管部门（分公司（区域）、行政人事部）。

　　4.1.4各管理中心（处）对更换服务供方后的物料进行验收确认。

　　4.2不合格服务评审和处置

　　4.2.1各管理中心（处）经理应对照公司制定的相关规定、规程、标准进行日常物业管理、服务项目的质量状况实施检查，在检查中或在与顾客（业户）联系沟通时发现不合格服务时，由管理中心（处）开具《不合格服务整改单》，交责任人实施整改，由管理中心（处）跟踪检查复验。

　　4.2.2公司品质管理部对管理中心（处）物业管理服务质量进行不定期监督抽查，抽查中发现不合格服务的，开具《不合格服务整改单》或向服务供方提出建议，并督促整改及验证整改结果。

　　4.2.3发生顾客（业户）投诉时由管理中心（处）接待或电话的接听者填写“顾客投诉记录表”（包括投诉者、投诉内容等信息），递交管理中心（处）负责人。由相关部门负责人在规定时限内进行处理。

　　4.3已交付使用（实施）的不合格品（服务）的处置

　　4.3.1当发现不合格物料（服务）已被使用（实施），由发现人员及时向部门主管报告或按作业指导书规定处置并报告。供方提供的服务不合格，由责任部门按《采购过程控制程序》执行。

　　4.3.2《不合格品处理记录单》及《不合格服务整改单》应说明不合格品（服务）的性质，采取的纠正（预防）措施及经顾客（业户）同意批准的让步。

　　4.3.3已交付使用（实施）的不合格品（服务）的处置记录应按《记录控制程序》的规定期限保存。

　　4.3.4所有被评审、处置的不合格品和不合格服务都应按合格要求进行纠正。对纠正后的产品或服务由授权人员重新进行验证，以证实其符合规定的要求。

　　5相关文件

　　《记录控制程序》

　　《纠正和预防措施控制程序》

　　6相关记录

　　《不合格品处理记录单》

　　《不合格服务整改单》

编辑：www.pmceo.Com

篇2：物业公司不合格品控制程序（三）

　　物业公司不合格品控制程序(三)

　　1.0目的

　　通过对质量体系中不符合要求的产品或服务的识别和控制，防止不合格品非预期的使用或交付，保证不合格服务能够及时处理;从而符合顾客要求，保证服务质量。

　　2.0范围

　　适用于公司为顾客提供产品或服务的过程。

　　3.0职责

　　3.1部门主管、各班班长负责对各自权限范围内的不合格品进行标识和处理。

　　3.2管理处各级主管负责处理日常服务中发现的轻微不合格和中等不合格服务。

　　3.3管理者代表负责处理严重不合格以及管理评审中出现的不合格。

　　4.0程序

　　4.1不合格物品的控制

　　4.1.1各部门、班组、仓管员对验证出的不合格物品进行记录、隔离，防止与合格物品相混。

　　4.1.2采购人员按照《采购控制程序》进货，到货后的验收中发现不合格，要采取措施与供方洽商，进行索赔、退货等方式处理。

　　4.1.3仓管员在储存期间发现不合格物品，要根据仓库管理规定及时做出标识和隔离，同时在《不合格处理单》中做好记录。在管理处进行确认和评议，管理处主任批准实施。

　　4.1.4管理处在设备、设施及房屋等工程的维护中，发现不合格物品要依据《纠正措施控制程序》、《物品防护控制程序》及时采取措施进行纠正，并对不合格物品进行隔离防护，并在相关记录上进行登记。

　　4.1.5发现异常或有损坏等影响正常使用的物品，要及时报告上级主管领导，按规定采取相应的处理措施，并填写相应的记录，如值班记录等。

　　4.1.6对不合格物品的处置

　　1)退货及更换。采购主管获悉不合格情况后，将不合格原因通知供方，要求其做相应改进或安排退货。

　　2)由管理处进行维修，经相关部门检验、确认合格后，经顾客的同意方可继续使用。

　　3)降级使用。对于降级使用的不合格物品，使用前需经相关单位主管批准，适当时经顾客批准，应保持不合格物品的性质以及所采取的任何措施的记录，包括经批准的让步的记录。

　　4)报废，没有使用价值的物品处理方式。

　　4.1.9各班长负责记录不合格的返修情况，以说明不合格的实际状况。

　　4.2不合格服务的控制

　　4.2.1服务过程中发生的不合格由单位主管确认后，根据具体情况识别不合格类型而采取相应处理方法。

　　1)轻微不合格服务。对服务过程或质量影响不大，顾客感觉不明显的不合格服务为轻微不合格服务。管理处应立即处理关闭，做以记录，时间不得超过30分钟。

　　2)中等不合格服务。对服务过程或质量影响明显，引起顾客不满意向公司投诉，或连续3次没有达到单项服务标准的为中等不合格服务。管理处主管、各班班长应立即查找原因，及时补救，处理时间不超过1天。

　　3)严重不合格服务。系统性原因或连续影响服务质量，顾客明显感觉不适应，并造成严重后果的为严重不合格服务。由所在单位制定有关纠正措施，并对预防事件再次发生提出建议，由管理者代表负责验证。处理时间一般不超过3天。具体操作按《纠正措施控制程序》执行。

　　4.2.2对不合格服务的处置

　　1)现场纠正，适用于轻微不合格;

　　2)重新提供服务，适用于轻微不合格或中等不合格;

　　3)在顾客明确让步接受的情况下向顾客致歉，适用于所有的不合格;

　　4)必要时给予顾客适当的经济补偿，给予责任人以适当的处罚，适用于中等或严重不合格;

　　5)对屡次出现的不合格，相关负责人要上报主管部门负责人，由其进行确认和评议，制定处置方案，形成《不合格处理单》，报公司主管领导签署执行。

　　4.2.3对纠正后的不合格服务，责任部门均应再次进行验证，以证实满足规定的要求。

　　4.2.4由客观原因(台风、暴雨、材料不能及时购买等)所造成的不合格服务在与顾客及时协商后，一旦环境转变，立即采取措施解决。

　　4.2.5内审和管理评审中发现的轻微不合格，按规定时间关闭。严重不合格由管理者代表组织有关人员分析原因，制定纠正措施方案加以解决，并负责跟踪验证，具体操作按《纠正措施控制程序》执行。

　　4.2.8质管部、管理处依据《与顾客沟通控制程序》接到关于不合格的电话、来信等投诉，要进行确认和评议，并按相关规定执行。

　　4.2.9在日常管理中管理处依据公司的有关规定，对直接为顾客提供服务的人员进行考核，发现不合格应及时纠正;造成较大影响的，要填写相应的记录，上报相关主管部门，由其进行确认和评审，制定处置方案。

　　4.3让步处理

　　4.3.1在不合格无法及时纠正，如不对不合格进行让步处理，将会导致顾客利益受损时，在严格限制并确保不影响顾客利益的情况下，公司将慎重考虑把不合格进行让步处理，并向顾客、最终使用者、相关执法机构完整、准确地通报让步处理的情况，作好相关记录。

　　4.4交付后不合格的处理

　　4.4.1维修(施工)人员经过来料加工或施工安装，形成的与设施设备、装饰装修及房屋有关的物品，在交付顾客使用后的保修期内发现不合格，管理处相关负责人要及时在相应的记录上做好记录，如《维修记录》等，并报管理处进行确认和评议，形成《不合格处理单》，管理处主任批准实施。

　　5.0相关文件与记录

　　COP7.4.1《采购控制程序》

　　COP7.2.3《与顾客沟通控制程序》

　　COP8.5.1《纠正措施控制程序》

　　QR-8.3.0-01《不合格处理单》

篇3：物业管理公司质量体系文件：不合格品、服务的控制程序

　　物业管理公司质量体系文件：不合格品、服务的控制程序

　　1.0 目的

　　确保服务过程中的不合格产品及体系运作和服务过程中的不合格项(不合格服务)得到及时有效的控制。

　　2.0 适用范围

　　对公司各部门提供服务过程中的不合格产品和不合格项的控制。

　　3.0 职责

　　3.1各部门主管(管理处主任)或库管员对不合格产品进行评审、标识和处置。

　　3.2各部门负责人对本管辖区提供服务活动过程中出现的不合格进行确认、处理。

　　4.0 工作程序

　　4.1 不合格产品的控制

　　4.1.1部门主管或管理处主任对服务过程中发现的不合格产品评审后，进行记录和处置;库管员对采购物资验证出的不合格产品评审后，进行记录、标识、隔离，由采购人员确认后进行退货或更换，或按4.1.2进行处理。

　　4.1.2对使用过程中或采购回的不合格产品的处置应由使用部门先填写《不合格品处理报告》，然后经部门主管或管理处主任批准后作出以下处理：

　　4.1.2.1降级使用于对服务影响无关部分;

　　4.1.2.2退货;

　　4.1.2.3报废。

　　4.2 不合格服务的控制

　　4.2.1对服务过程质量影响不大或用户感觉不明显的不合格服务，各相关部门应在当日内作出处理并做好记录。

　　4.2.2根据服务工作的检查记录，若有不符合要求或不合格的地方，主管部门应提出处理意见，可填报《不合格项整改通知》，由相关的人员执行，并在规定的期限内对该服务工作进行复检。

　　4.2.3因质量体系运作或因工作失误造成的使用户严重不满的服务，由部门负责人或与机关部门评审确认后，填写《不合格/纠正、预防措施报告》，并负责组织人员采取有效的纠正措施，在规定时限内给予处理，若在近期内无法解决的，则要制定纠正计划。

　　4.2.4因客观环境条件(如天气、交通、市政等)的影响和制约所造成的不能满足用户要求的可事先与用户协调，经用户同意后，再约定时间进行处理。

　　4.2.5返工或返修后的服务项目应按相应的检验程序重新验证并做记录。

　　5.0 相关文件

　　5.1《纠正和预防措施控制程序》

　　6.0相关记录

　　6.1《不合格品处理报告》

　　6.2《不合格/纠正预防措施报告》

　　6.3《不合格项整改通知》

篇4：公司不合格品控制规程(7)

　　公司不合格品控制规程（七）

　　1．总则

　　1．1制定目的

　　为防止不合格品被误用，规范不合格品之标示、隔离、处理，特制定本规章。

　　1．2适用范围

　　凡本公司从进料至成品的各环节中，产生之不合格品的管理，均适用本规章。

　　1．3权责单位

　　（1）品管部负责本规章制定、修改、废止之起草工作。

　　（2）总经理负责本规章制定、修改、废止之核准。

　　2．管理规定

　　2．1不合格的种类

　　本规章所指之不合格品有两种不同之状况：

　　（2）因含有一定数量之不良品，导致抽样缺陷超过AQL值，而被品管部（或客户）判定不合格（拒收）的整批物料（原料、半成品、成品）。

　　2．2作业程序

　　2．2．1进料检验不合格品之控制

　　（1）品管部IQC人员在进料检验抽检中，发现之不良品（CR、MA、MI）由IQC人员在该不良品之缺陷处贴上黄色箭头标签，标识不良缺陷。

　　（2）判定合格或特采之物料，IQC人员将抽检不良品数量从批量中扣除，或要求供应商补足良品数，将不良品退供应商处理，并要求改善。

　　（3）判定交验批整批不合格时（不良数超过AQL值），IQC人员对该批物料贴上“不合格”（拒收）之标示或加盖“不合格”章。

　　（4）仓管人员将不合格批之物料移至指定之“不合格区”，以隔离“待检区”及“合格区”之物料。

　　（5）判定不合格批之物料处理方式如下：

　　（A）退回厂商处理后再交验。

　　（B）由相关人员申请，经权责人员审核予以特采，降低标准使用。

　　（C）特采，挑选使用。

　　（D）特采，修复加工后使用。

　　2．2．2制程中不合格品之控制

　　（1）作业人员在加工作中自检（互检）发现之不良品，应予以挑出，并放置于指定的标有“不良品”字样的容器中。

　　（2）PQC针对作业人员挑出的不良品进行判定，确属不良品且本工程无法修复者，在缺陷处贴上黄色箭头标签，由制造单位物料人员将不良品移至标有“不良品区”的区域。

　　（3）对本工程可以修复使用的不良品，由PQC要求制造单位修复加工后使用。

　　（4）对“不良品区”的不良品应每日集中处理一次，由PQC区分报废品与不良退货品，需报废的不良品由制造单位报废，应退回供料单位处理的由制造单位退料处理。

　　2．2．3最终检验不合格品之控制

　　（1）品管部FQC人员工在最终检验抽检中，发现之不良，在缺陷处贴上黄色箭头标签。

　　（2）交验批判定合格或特采时，FQC人员将抽检不良品数量从批量中扣除，或要求送检单位补足良品数，将不良品退送检单位处理，并要求改善。

　　（3）交验批判定不合格时，FQC人员对该批物料贴上不合格（拒收）之标识或加盖“不合格”章。

　　（4）送检单位将不合格批物料退回处理，暂不能处理的置于“不合格”区，待进一步采取对策处理。

　　（5）判定不合格批之物料处理方式如下：

　　（A）由送检单位安排重流后再交验。

　　（B）由相关人员申请，经权责人员审核予以特采，降低标准使用。

　　（C）特采，由下工程挑选或修复后使用。

　　3．附件

篇5：不合格品管理控制工作程序

　　不合格品管理控制程序

　　一、总则

　　1、目的

　　有效控制不合格物料、在制品和成品进入下一环节，防止不合格品出现，杜绝不合格品非预期使用或出货，保证企业产品质量．

　　2、适用范围

　　本程序适用于本企业不合格品（包括客户退货品）的控制和处理．

　　3、定义

　　（１）不合格品：不符合标准或客户要求的物料及产品．

　　（２）可疑物品：检验和试验状态不明确，或由于长期储存等原因引起品质变异或降低可能的物料和成品．

　　4、职责

　　（１）质检专员负责发现．标识和隔离不合格品．

　　（２）质量管理．生产．采购．开发等到部门负责不合格品的评审及处置．

　　（３）生产部门负责对不合格在制品和成品进行返工．返修．

　　二、不合格品控制流程图

　　二不合格品控制流程图

　　检验发现不合格品

　　不合格品鉴定

　　不合格品标识

　　不合格品隔离

　　不合格品分析

　　提交检验报告

　　不合格品处理意见

　　处理不合格品

　　三、不合格品控制作业程序

　　1、发现不合格品

　　(1)生产线各工位员工负责发现外观缺陷或破损的不合格品,各工位检验员按相关标准及测试指标发现外观和功能不合格品。

　　A进料检验员负责发现来料中的不合格品。

　　B制程检验员负责发现制程中的不合格品。

　　C成品检验员负责发现不合格成品。

　　2、不合格品确认

　　（1）对各环节发现的不合格品，由相关人员根据样板、图纸、相关标准及功能指标等予以确认。如不合格品涉及多个部门，则由涉及部门共同确认，有争议时，由上一级主管负责判定。

　　A进料检验员发现的不合格来料（包括生产线退回的不合格物料），由质量控制主管确认，并根据确认结果发出《来料品质不良报告》。

　　B各工位员工发现的不合格品，由共同质检组长与生产班长确认，如有争议则由质检主管与生产主管确认。

　　C制程检验员发现的不合格品，由质量工程师与PE共同确认。有争议时，由质检主管与PE主管共同确认。

　　D成品检验员发现的不合格品，外观不合格由质检组长与生产班长共同确认，功能不合格由质量工程师与PE共同确认。发生争议时，由质检主管与品质主管或PE主管共同确认。

　　（2）货仓发现的可疑物品，由仓管员申请相应质检员复检确认。

　　3、不合格品标识

　　（1）来料检查或生产过程中发现不合格物料时，发现人员按如下规定对不合格品进行标识。

　　A来料抽检时发现的不合格样品，进货检验员将其置于有“不合格”字样的容器后退货仓。

　　B来料整批不合格由货仓将其移入不良品仓并挂“拒收”标识牌，不良来料经评审确定后，进料检验员根据评审结果对来料进行标识。

　　C生产中发现不合格物料时，生产人员将其放置于有“不合格”字样的容器中，生产班长将其区分为来料不良和作业不良后置于坏料区。

　　（2）生产过程中发现的单件不合格品，发现者应用写明缺陷的贴纸或红色箭头纸进行标识（必要时在不合格品上挂有“不合格”字样的专用卡），并用有“不合格”安样的转件车架放置多件不合格品。

　　A制程巡检员发现的不合格品应置有“不合格”字样的容器内，对于抽检的整批不合格品应在“箱头票”上盖红色“QAREJ”印后移入不合格品区。

　　B各工位质检员抽检发现的单件不合格零件、半成品、在制品或成品，外观不合格的用写明缺陷的贴纸或红色箭头纸于缺陷处标识，性能不合格的用注明“不合格”的专用卡标识。

　　C成品检验品抽检发现的产合格成品（如有合格标识即刻除掉），由质检组长填写《不合格品质量跟踪卡》进行标识，并将不合格品置于有“不合格”字样的转件车、架上。成品质检员抽检拒收的整批不合格品应于外部挂“拒收”标识后移入不合格品区。

　　（3）货仓仓管员发现的可疑物品，由发现者在其外部贴“可疑物品”标签，货仓主管将其移入不良品仓。

　　4、不合格品隔离

　　（1）来料检查及生产线返回的不合格物料或货仓发现的可疑物品，应由货仓主管将其放置于不良品仓，与其他合格物品明显隔离。

　　（2）生产过程中发生的不合格品，生产主管要将其区分后放置于不合格品区或返修区域，以防用错。

　　5、不合格品处理

　　（1）不合格物料处理

　　A对于来料抽检发现的不合格样品，进货检验员将其标识后退货仓，由货仓收集一定数量后集中退供应商。

　　B生产线发现的不良物料，生产组长可将其区分为来料不良和作业不良，并填写《物料回仓单》，由进货检验员对退料重检，如为来料不良则由货仓退供应商；如作业不良但可挑选＼加工使用时，由生产部挑选并加工使用，不能挑选或加工使用的则做报废处理．

　　C如来料整批不合格由原材料评审会议处理.进货检验员根据原材料评审会议决议对来料贴上适当标签以批示物料的处理状态.原材料评审会议决定的处置方法包括:

　　退货:退还供应商;

　　照用:照常使用,即货仓按正常料入仓,生产部门按正常来料接收使用;

　　返工、挑选：加工或挑选使用（加工或挑选后物料由进货检验员重检，不合格品退货或报废）；

　　报废：报废品必须标识后分开放置。

　　D货仓发现的可疑物料，由进货检验员重检，如可用则更新其标识，货仓将其优先发放为生产使用；如不可用则置于不良品仓，予以报废或改作他用。

　　（2）不合格在制品处理

　　①制程巡检员发现的不合格品由员工自行返工；质检专员抽检拒收的整批不合格品由生产部安排返工，返工后的产品需质检专员重检后方可放行。

　　A需让步放行时，由生产部主管填写《特采申请单》，经质量管理部经理批准后，质检专员在该批产品上盖蓝色“QA特采”印后放行。

　　B不能返工或返工后的不合格品，由生产部主管填写《报废申请单》后报废处理。

　　②各工位质检员检查发现的

不合格在制品，由生产线适当工位员工返工后重新导入生产线检验，合格后方可进入下一道工序。如不合格品经PE工程师确认无法修复时，生产班长将其放放有“废品”标识的容器中并退至不良品仓。

　　（3）不合格品成品处理

　　①成品质检专员抽检出的不合格品，由生产线对不合格品修理后进行全功能重检并交质检组长确认。不合格品不能修复时，经PE工程师确认后，生产班长将其放于有“废品”标识容器中退不良品仓。

　　②成品检验拒收的不合格成品批次由生产部返工，返工后的成品由成品检验员重检合格后方可放行出货，否则应拒收。需特殊放行的不合格成品，由生产部填写《让步放行申请单》，经质量管理部经理及总经理同意并加盖“特采”印章方可放行出货（如客户有要求时，让步放行须由客户认可）。

　　③货仓发现的可疑成品，如质检专员得检判定可用则更新其标识，如不可用则置于不良品仓等待处理。

　　6、不合格品记录

　　（1）各相关部门发现不合格品后，应在检验报表中详细记录不合格品的缺陷和数量，以便于追溯。

　　（2）有关不合格记录的检验报告，应按《质量记录控制程序》予以保存。

　　四、不合格纠正措施

　　1、来料不合格时，进货检验员及采购部应及时将不合格住信息反馈给供应商采取有效的纠正措施。如情况较严重或连续来料不良时，应向供应商发出《改善行动要求》，具体依照《合格供应商管理程序》处理。

　　2、生产各阶段出www.pmceo.com现不合格品后，相关部门要根据其数量及严重程度分析是否属于正常。如不正常则要分析不合格品出现的原因，以采取有效的纠正措施。

　　（1）PE工程师评审每日修理报表，并分析造成不合格品的主要原因后反馈给相关部门。

　　（2）PE将每日修理报告按型号分类总结出每月修理报告（着重注明每种型号的不合格品产生的主要原因）并分发给相关部门经理。

　　3、如发现已出货的成品中出现不合格缺陷时，根据缺陷的严重程度和承担风险大小，经质量管理部经理、市场部经理和总经理协商后采取如下措施：通知客户、就地修理、降级使用、返修、退货。

　　五、相关文件及记录表单

　　1、相关文件

　　（1）进料检验控制程序。

　　（2）制程检验控制程序。

　　（3）出货检验控制程序。

　　（4）质量记录控制程序。

　　2、记录表单

　　（1）《不合格物料报告》

　　（2）《进货检验报告》

　　（3）《质量每日检查报告》

　　（4）《制程巡检日报》

　　（5）《成品检验报告》

　　（6）《特采申请单》

　　（7）《原材料评审报告》