物业管理手册:不合格控制工作程序

　　物业管理手册：不合格控制程序

　　1、目的

　　对服务过程与采购物资进行控制，防止不合格服务的发生和不合格品的非预期使用。

　　2、适用范围

　　适用于服务过程及采购物资的不合格项控制。

　　3、职责

　　3.1各部门负责本部门服务过程中不合格项的识别、控制和纠正。

　　3.2管理部负责采购物资不合格品的控制、跟踪整改情况及纠正/预防措施的落实；品质部负责不合格服务项的识别、跟踪整改情况及纠正/预防措施的落实。

　　4、程序

　　4.1日常服务过程不合格项的控制

　　4.1.1各部门在服务过程中检查出不合格项时，按公司规定填写《服务过程检验单》，品质部填写《品质部抽检单》。

　　4.1.2对出现的不合格项，由检查人员进行评审并作出处置；情节严重时，报部门负责人评审和处置。处置方式为：返工或纠正(对不可能进行复检的)。

　　4.2维修服务过程不合格项的控制

　　4.2.1标识：业主在《维修任务单》上签署的不满意见或物业服务中心回访后签署的不合格标识。

　　4.2.2处置方式：分析原因后，返修并对责任人进行处理，再次回访业主。

　　4.3采购物资的不合格品控制

　　4.3.1当仓库管理员检测到采购物品不合格时，直接通知采购员与供方联系退、换货。

　　4.3.2库房中不合格品的控制

　　4.3.2.1仓库专员每月对库存物品进行盘点，填写《仓库盘点表》，由管理部负责审核。

　　4.3.2.2仓库专员将《仓库盘点表》交管理部，对在盘点中发现的不合格品放入不合格品区标识、隔离；经总经理批准后进行处理。处理方案：经处理后使用、降级使用、报废。

　　4.3.3维修、安装过程中发现的不合格品的控制

　　维修、安装过程中发现的不合格品，物业服务中心维修人员应在《物资质量使用情况反馈单》上记录并退回仓库放入不合格品区标识、隔离，换为合格品。

　　4.4各相关部门对不合格产品/服务进行评审后应填写《物资质量使用情况反馈单》。

　　4.5返工返修后的产品/服务应经复验合格或回访业主取得满意。

　　4.6本公司采购产品的不合格只允许退换，服务过程的不合格只允许返工、纠正，均不允许让步接收或放行。

　　4.7本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。

　　5、相关文件

　　5.1《相关记录控制程序》

　　5.2《不符合、纠正和预防措施控制程序》

　　6、相关记录

　　6.1《服务过程检验单》JW/JL-8.3-1-001

　　6.2《业主投诉处置单》JW/JL-7.2-002

　　6.3《仓库盘点表》JW/JL-7.4-006

　　6.4《客户投诉记录表》JW/JL-7.2-003

　　6.5《客户投诉汇总及处理情况表》JW/JL-7.2-004

　　6.6《物资质量使用情况反馈单》JW/JL-7.4-005

　　6.7《品质部抽检单》JW/JL-5.4.5-003

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篇2：物业公司不合格品控制程序（三）

　　物业公司不合格品控制程序(三)

　　1.0目的

　　通过对质量体系中不符合要求的产品或服务的识别和控制，防止不合格品非预期的使用或交付，保证不合格服务能够及时处理;从而符合顾客要求，保证服务质量。

　　2.0范围

　　适用于公司为顾客提供产品或服务的过程。

　　3.0职责

　　3.1部门主管、各班班长负责对各自权限范围内的不合格品进行标识和处理。

　　3.2管理处各级主管负责处理日常服务中发现的轻微不合格和中等不合格服务。

　　3.3管理者代表负责处理严重不合格以及管理评审中出现的不合格。

　　4.0程序

　　4.1不合格物品的控制

　　4.1.1各部门、班组、仓管员对验证出的不合格物品进行记录、隔离，防止与合格物品相混。

　　4.1.2采购人员按照《采购控制程序》进货，到货后的验收中发现不合格，要采取措施与供方洽商，进行索赔、退货等方式处理。

　　4.1.3仓管员在储存期间发现不合格物品，要根据仓库管理规定及时做出标识和隔离，同时在《不合格处理单》中做好记录。在管理处进行确认和评议，管理处主任批准实施。

　　4.1.4管理处在设备、设施及房屋等工程的维护中，发现不合格物品要依据《纠正措施控制程序》、《物品防护控制程序》及时采取措施进行纠正，并对不合格物品进行隔离防护，并在相关记录上进行登记。

　　4.1.5发现异常或有损坏等影响正常使用的物品，要及时报告上级主管领导，按规定采取相应的处理措施，并填写相应的记录，如值班记录等。

　　4.1.6对不合格物品的处置

　　1)退货及更换。采购主管获悉不合格情况后，将不合格原因通知供方，要求其做相应改进或安排退货。

　　2)由管理处进行维修，经相关部门检验、确认合格后，经顾客的同意方可继续使用。

　　3)降级使用。对于降级使用的不合格物品，使用前需经相关单位主管批准，适当时经顾客批准，应保持不合格物品的性质以及所采取的任何措施的记录，包括经批准的让步的记录。

　　4)报废，没有使用价值的物品处理方式。

　　4.1.9各班长负责记录不合格的返修情况，以说明不合格的实际状况。

　　4.2不合格服务的控制

　　4.2.1服务过程中发生的不合格由单位主管确认后，根据具体情况识别不合格类型而采取相应处理方法。

　　1)轻微不合格服务。对服务过程或质量影响不大，顾客感觉不明显的不合格服务为轻微不合格服务。管理处应立即处理关闭，做以记录，时间不得超过30分钟。

　　2)中等不合格服务。对服务过程或质量影响明显，引起顾客不满意向公司投诉，或连续3次没有达到单项服务标准的为中等不合格服务。管理处主管、各班班长应立即查找原因，及时补救，处理时间不超过1天。

　　3)严重不合格服务。系统性原因或连续影响服务质量，顾客明显感觉不适应，并造成严重后果的为严重不合格服务。由所在单位制定有关纠正措施，并对预防事件再次发生提出建议，由管理者代表负责验证。处理时间一般不超过3天。具体操作按《纠正措施控制程序》执行。

　　4.2.2对不合格服务的处置

　　1)现场纠正，适用于轻微不合格;

　　2)重新提供服务，适用于轻微不合格或中等不合格;

　　3)在顾客明确让步接受的情况下向顾客致歉，适用于所有的不合格;

　　4)必要时给予顾客适当的经济补偿，给予责任人以适当的处罚，适用于中等或严重不合格;

　　5)对屡次出现的不合格，相关负责人要上报主管部门负责人，由其进行确认和评议，制定处置方案，形成《不合格处理单》，报公司主管领导签署执行。

　　4.2.3对纠正后的不合格服务，责任部门均应再次进行验证，以证实满足规定的要求。

　　4.2.4由客观原因(台风、暴雨、材料不能及时购买等)所造成的不合格服务在与顾客及时协商后，一旦环境转变，立即采取措施解决。

　　4.2.5内审和管理评审中发现的轻微不合格，按规定时间关闭。严重不合格由管理者代表组织有关人员分析原因，制定纠正措施方案加以解决，并负责跟踪验证，具体操作按《纠正措施控制程序》执行。

　　4.2.8质管部、管理处依据《与顾客沟通控制程序》接到关于不合格的电话、来信等投诉，要进行确认和评议，并按相关规定执行。

　　4.2.9在日常管理中管理处依据公司的有关规定，对直接为顾客提供服务的人员进行考核，发现不合格应及时纠正;造成较大影响的，要填写相应的记录，上报相关主管部门，由其进行确认和评审，制定处置方案。

　　4.3让步处理

　　4.3.1在不合格无法及时纠正，如不对不合格进行让步处理，将会导致顾客利益受损时，在严格限制并确保不影响顾客利益的情况下，公司将慎重考虑把不合格进行让步处理，并向顾客、最终使用者、相关执法机构完整、准确地通报让步处理的情况，作好相关记录。

　　4.4交付后不合格的处理

　　4.4.1维修(施工)人员经过来料加工或施工安装，形成的与设施设备、装饰装修及房屋有关的物品，在交付顾客使用后的保修期内发现不合格，管理处相关负责人要及时在相应的记录上做好记录，如《维修记录》等，并报管理处进行确认和评议，形成《不合格处理单》，管理处主任批准实施。

　　5.0相关文件与记录

　　COP7.4.1《采购控制程序》

　　COP7.2.3《与顾客沟通控制程序》

　　COP8.5.1《纠正措施控制程序》

　　QR-8.3.0-01《不合格处理单》

篇3：物业公司不合格服务的纠正措施控制程序

　　物业公司不合格服务的纠正措施控制程序

　　1.0目的

　　制定和实施纠正措施，消除实际发生的不合格服务，不断完善质量管理体系。

　　2.0范围

　　适用于公司日常运作中出现的不合格。

　　3.0职责

　　3.1管理者代表负责严重不合格的控制及验证。

　　3.2单位负责人负责对相关的服务质量问题进行调查与分析，制定与实施纠正措施，并负责处理结果的跟踪验证。

　　3.3质管部负责内审中不合格的控制，协助管理者代表对管理评审中出现不合格的控制。

　　3.4质管部负责顾客的来访或投诉问题。

　　4.0程序

　　4.1不合格的发现

　　4.1.1不合格物品在物品验收时，由验证人负责控制质量，对需求物品的控制程序严格按照政府标准和公司相关规定执行。对验证出现问题的物品经采购主管确认后，填写《不合格处理单》。

　　4.1.2相关执行检查部门按照公司的标准认真检查，在服务过程中发生的不合格，由出现问题单位负责解决。

　　4.1.3质管部负责与顾客开展多种形式的沟通以便收集不合格信息。

　　4.2不合格的控制

　　4.2.1单位主管负责对问题调查分析，查找发生不合格的原因。

　　4.2.2若原因发生在该单位，由其制订纠正措施并实施，负责人对实施情况加以监督验证。

　　4.2.3若原因发生在其他单位，则单位主管负责与相关单位沟通，任何单位有责任协助查清原因并制定相应纠正措施。

　　4.2.4对顾客的投诉按COP7.2.3解决。

　　4.3纠正措施报告

　　4.3.1对轻微不合格的原因分析和纠正方案在消项情况经验证后即可。

　　4.3.2对中等不合格的原因分析和纠正方案应在文件规定的相关记录上认真填写原因分析和纠正措施及验证情况等内容。

　　4.3.3对严重不合格的记录应填写《纠正措施报告》、相关整改方案及《预防措施报告》。

　　4.3.4相关人员在制定纠正措施时应将原因分析清楚，并根据原因制定切实有效的纠正方案，落实到岗，责任到人。

　　4.3.5在预定的期限内，应完成不合格的关闭，对尚未完成的查明原因，由公司相关责任部门进一步的查明。

　　4.3.6纠正措施报告一份自留，一份在不合格关闭后5日内报质管部存档。

　　4.3.7对切实可行的纠正措施或方案，由质管部负责将其增加到相关文件中。

　　4.4内审与管理评审中发现不合格

　　4.4.1责任单位负责人对内审和管理评审中发现的不合格查清原因，制订纠正、预防措施并执行，并认真填写《不合格报告》或《纠正措施报告》。

　　4.4.2管理者代表负责批准与监督验证管理评审中发现的不合格(审核组长负责批准和监督验证内审中的不合格)，如验证后仍不合格，则管理者代表督促有关部门限期解决，并将解决结果填写在《纠正措施报告》中。

　　4.4.3物业使用人征询意见总体满意率未达到95%时，管理者代表负责组织相关部门进行调查，对原因进行分析并制定相应的纠正措施和预防措施。

　　5.0相关文件与记录

　　COP7.2.3《与顾客沟通控制程序》

　　COP8.5.2《预防措施控制程序》

　　QR-8.5.1-01《纠正措施报告》

　　QR-8.5.2-01《预防措施报告》

篇4：物业管理公司质量体系文件：不合格品、服务的控制程序

　　物业管理公司质量体系文件：不合格品、服务的控制程序

　　1.0 目的

　　确保服务过程中的不合格产品及体系运作和服务过程中的不合格项(不合格服务)得到及时有效的控制。

　　2.0 适用范围

　　对公司各部门提供服务过程中的不合格产品和不合格项的控制。

　　3.0 职责

　　3.1各部门主管(管理处主任)或库管员对不合格产品进行评审、标识和处置。

　　3.2各部门负责人对本管辖区提供服务活动过程中出现的不合格进行确认、处理。

　　4.0 工作程序

　　4.1 不合格产品的控制

　　4.1.1部门主管或管理处主任对服务过程中发现的不合格产品评审后，进行记录和处置;库管员对采购物资验证出的不合格产品评审后，进行记录、标识、隔离，由采购人员确认后进行退货或更换，或按4.1.2进行处理。

　　4.1.2对使用过程中或采购回的不合格产品的处置应由使用部门先填写《不合格品处理报告》，然后经部门主管或管理处主任批准后作出以下处理：

　　4.1.2.1降级使用于对服务影响无关部分;

　　4.1.2.2退货;

　　4.1.2.3报废。

　　4.2 不合格服务的控制

　　4.2.1对服务过程质量影响不大或用户感觉不明显的不合格服务，各相关部门应在当日内作出处理并做好记录。

　　4.2.2根据服务工作的检查记录，若有不符合要求或不合格的地方，主管部门应提出处理意见，可填报《不合格项整改通知》，由相关的人员执行，并在规定的期限内对该服务工作进行复检。

　　4.2.3因质量体系运作或因工作失误造成的使用户严重不满的服务，由部门负责人或与机关部门评审确认后，填写《不合格/纠正、预防措施报告》，并负责组织人员采取有效的纠正措施，在规定时限内给予处理，若在近期内无法解决的，则要制定纠正计划。

　　4.2.4因客观环境条件(如天气、交通、市政等)的影响和制约所造成的不能满足用户要求的可事先与用户协调，经用户同意后，再约定时间进行处理。

　　4.2.5返工或返修后的服务项目应按相应的检验程序重新验证并做记录。

　　5.0 相关文件

　　5.1《纠正和预防措施控制程序》

　　6.0相关记录

　　6.1《不合格品处理报告》

　　6.2《不合格/纠正预防措施报告》

　　6.3《不合格项整改通知》

篇5：物业分公司不合格控制及纠正、预防措施

　　物业分公司不合格控制及纠正、预防措施

　　1总则

　　1.1为了便于理解，本手册中的不合格是指：在责任范围内，公司管理体系未符合体系要求，各工作过程未符合策划所规定的要求，设施设备及使用工具未符合使用要求，以及其它影响物业服务的事项。由于外部或不可控因素造成的不合格均以整改项处理。

　　1.2及时有效地处理不合格事项，防止因不合格造成进一步的影响和危害，不仅是保证物业服务质量，实现顾客满意的需要，也是物业分公司成本控制的重要环节。

　　1.3各物业分公司在日常物业服务过程中，所有发生的不合格事项都必须按规定程序进行处理，包括对不合格事项进行标识、记录、评审和处置，确保物业管理服务实施和质量体系运行过程中的不合格及时得到控制，从根源上减少和防止不合格的发生。

　　1.4为了使不合格得到纠正和预防，结合公司的实际情况，发生不合格时，各物业分公司须追究造成不合格的责任。

　　2职责

　　2.1物业分公司各部门操作层员工负责对工作中发现的不合格进行及时纠正。

　　2.2物业分公司各部门、班组负责人负责依据本程序对工作中出现的各类轻微不合格及时进行纠正、整改。

　　2.3各部门经理负责对职责范围内发生的不合格和潜在的不合格，制定纠正、预防措施。

　　2.4物业分公司总经理负责体系不合格的控制，主持不合格评审，批准不合格评审记录/报告和不合格纠正、预防措施。

　　2.5物业分公司品质部负责组织不合格评审，对不合格纠正、预防措施实施效果的验证。

　　3程序要点

　　3.1不合格来源包括但不限于：

　　a)工作过程中;

　　b)顾客投诉;

　　c)顾客满意调查;d)社会传媒曝光;e)突发事故;

　　f)内部检查;

　　g)内审及外审。

　　3.2不合格划分

　　3.2.1根据性质及类型将不合格划分为：

　　a)体系不合格：文件没有作出规定或提出要求;文件不相容;文件不适用;在某一时间内，不合格集中分布在个别要素或个别部门。

　　b)管理不合格：没有按程序、规定进行管理和控制。

　　c)实物产品不合格：采购的有形产品不合格;设备、设施、装置不合格。

　　d)服务不合格：没有满足顾客的要求;没有达到公司规定的要求。

　　3.2.2根据影响程度可划分为：

　　3.2.2.1整改项：

　　a)问题未达到不合格，但通过整改后取得良好效果，更有利于提供物业服务。

　　b)外部或不可控因素造成的不合格，这种不合格不是组织内部原因造成的，可以通过施加影响给予整改。

　　3.2.2.2轻微不合格：不合格事项对物业服务提供影响不大，可以即时整改。

　　3.2.2.3一般不合格：

　　a)因管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一定影响，或存在事故隐患;

　　b)擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到贯彻(情节严重按"严重不合格"评定);

　　c)造成轻微影响但范围较大;

　　d)质量检查中同一个轻微不合格连续两个月出现;

　　e)文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资料;

　　f)负有责任的(责任判定依据《物业管理合同》及物业管理方案)顾客投诉。

　　3.2.2.4严重不合格：

　　a)责任人在相关工作中，没有按制度规定、行业准则、专业要求进行管理，后果影响大。

　　b)不合格问题所覆盖的范围较大，严重影响服务质量;

　　c)质量检查中同类不合格连续或多次出现。

　　d)公司文件精神得不到贯彻，造成严重影响;

　　e)在上级做出工作决策、布置工作重点或多次强调有关规定后，拒不执行;

　　f)在一段时间内(如一个月)单项不合格引起较多顾客投诉;

　　g)对媒体曝光的消极事项负有责任。

　　3.2.3在进行质量分析，问题的追根溯源时，可根据3.2.1的划分类型进行分析，便于找到问题主因，制定出适宜的纠正及预防措施。

　　3.2.4需要追究造成不合格责任时，可根据本节3.2.2的划分类型进行量化考核(详见《9.2物业服务检查》)。

　　3.3在质量活动中，受控状态下的质量改进不应纳入不合格范围。如上一级检查/审核发现的问题在下一级已发现，而且做了有效的纠正/预防措施，上一级不应将其作为不合格处理。

　　3.4除在工作、作业过程中由实施人员发现并立即纠正的不合格外，服务和管理工作的不合格应由发现者(投诉处理部门、检查及审核部门)或归口管理部门按规定予以记录，需要考核的转考核部门进行。

　　3.5顾客对服务结果的评价，是不合格的重要反馈途径。这种反馈可在"住户投诉"、

　　"回访记录"或提供服务确认单中得到。

　　3.6采购的有形产品不合格。除接收后发现的应予记录外，原则采用退货或拒收的处置方式，但在退货前应予以标识。

　　3.7设备、设施不合格。除记录外，应停止使用进行检修处置。直接提供顾客使用的设备(如电梯)应设置"检修"或"暂停使用"等标识。

　　3.8管理和服务工作的轻微不合格一经发现或指出，由责任者自行纠正。

　　3.9不合格的评审

　　3.9.1所有不合格都必须经过评审。除3.9.2所列之外的不合格评审由检查发现部门或归口管理部门按3.2及3.9.4要求进行评审。

　　3.9.2下列不合格应进行集中会议方式评审：

　　a)发生严重不合格;

　　b)对满意度调查结果的统计分析，发现顾客表达的集中、突出不满意问题;

　　c)发生重大责任事故时;

　　d)连续两次及以上上级检查/审核未达标时。

　　3.9.3物业分公司对3.9.2所列的不合格的评审由品质部组织，总经理主持，以公司主管经理及有关部门主管参加评审会议的形式进行。由项目所在公司或管理公司进行评审时，则由项目所在公司总经理或管理公司物业总监主持，物业分公司部门主管以上人员参与。

　　3.9.4评审的主要内容为：

　　a)确定责任部门或责任者;

　　b)评价影响程度和范围;

　　c)提出处置意见。

　　3.9.5物业分公司品质部应负责建立《不合格评审记录/报告》，总经理负责批准《不合格评审记录/报告》，重大问题报项目所在公司总经理批准，送管理公司物业管理备案。

　　3.10不合格的处置

　　3.10.1不合格处置有下列方式及其组合：

　　a)返工;

　　b)请求顾客让步接收;

　　c)赔礼道歉;

　　d)赔偿损失;

　　e)补充完善文件、资源;

　　f)对员工进行培训;

　　g)按规定对责任者进行处罚。

　　3.10.2凡经评审的不合格，总经理应责成责任部门采取适当的纠正措施给予纠正，并给予验证。对仍不合格的必须采取进一步的措施给予纠正，从根源上加以纠正。

　　3.11不合格纠正、预防措施的制定

　　3.11.1下列情况之一时，应制定纠正措施：

　　a)设备、设施由于维护检修不及时或未达到适用要求而影响服务质量48小时及以上时;

　　b)发生治安、刑事案件时;

　　c)检查/审核发现严重不合格时;

　　d)顾客的投诉符合严重不合格条件时;

　　e)不合格进行了评审时。

　　3.11.2下列情况之一时，应指定预防措施：

　　a)当服务质量发生周期性、系统性波动，如不采取措施有可能导致不合格发生时;

　　b)内部质量审核、管理评审指出的潜在不合格的问题;

　　c)质量体系运行不畅发生"有事无人管理"或"工作推托、扯皮"时;

　　d)对顾客的意见、建议、抱怨、期望进行分析，需采取措施以满足顾客的需要和期望时。

　　3.12发生不合格的部门负责对现存不合格原因或其他不良因素进行分析，对符合上述条件需要采取纠正/预防措施的不合格，由不合格的部门组织相关部门制定出相应的纠正/预防措施，填写相关记录，报物业分公司总经理批准。

　　3.13制定纠正/预防措施的基本要求

　　3.13.1必须从根源上分析实际和潜在的问题的原因，不应把纠正与纠正措施混淆。

　　3.13.2实际的和潜在的不合格，其根源可能是下述一种或多种：

　　3.13.2.1人员：

　　a)文化素质不够，不能接受或掌握岗位所需的知识和技能;

　　b)缺乏必要且适宜的培训;

　　c)缺乏必要的教育，没有树立正确的质量观念和责任感。

　　3.13.2.2设备(含设施、装置、测量设备)：

　　a)缺乏必要的设备或设备不配套;

　　b)选用的设备与服务的质量要求不相宜;

　　c)维护、保养、调整无规范或未按规范。

　　3.13.2.3材料(含原材料、元器件、配件、辅材)：

　　a)选择不当，不能满足设备需要的要求;b)搬运贮存不当造成损坏或混料(批);c)使用错误;

　　d)标识错误或不清。

　　3.13.2.4方法(含作业、作业流程)：

　　a)必须的规范作业流程不完整、不适用;

　　b)规范的要求不一致;

　　c)未按规范执行;

　　d)使用失效或作废的文件。

　　3.13.3纠正/预防措施必须具体，定量化，并落实具体实施和完成期限。措施所涉及的部门应予以实施或配合，并承担相应责任。

　　3.13.4纠正/预防措施实施结束后，应提请品质部验证。措施涉及的资源配置、文件更改或增添应按公司相应程序规定办理。

　　3.14跟踪验证

　　3.14.1纠正/预防措施实施部门的负责人应对纠正、预防措施的实施情况和实施效果进行检查，并将检查结果及时向品质部报告，品质部应对实施情况和效果进行检查验证，并向总经理报告。

　　3.14.2总经理应对检查和验证情况做出反应。达到预期目标的责成品质部纳入相关文件或形成新的文件予以巩固，对未按措施实施或实施结果未达到预期目标的应予以批评、处罚并由品质部再次填发《纠正/预防措施报告》，由责任部门重新分析，再次制定并实施纠正、预防措施。

　　3.14.3在管理评审活动中对纠正措施的状况及其有效性进行评审，具体见9.6。

　　3.15记录管理

　　3.15.1应保存不合格记录，其保存期按提出记录要求的规程规定执行。

　　3.15.2纠正、预防措施的实施情况和验证应及时记录于《纠正/预防措施报告》。

　　3.15.3品质部应保存《不合格评审记录/报告》原件(正本)和已完成验证的《纠正

　　/预防措施报告》，保存期均为3年。

　　4记录

　　4.1WDWY-FR-MM9101《不合格评审报告》

　　4.2WDWY-FR-MM9102《纠正/预防措施报告》