质量手册:服务提供控制工作程序

　　质量手册：服务提供控制程序

　　1目的

　　对物业管理的服务提供过程进行有效控制，以确保满足业主和住户的需求和期望。

　　2适用范围

　　适用于公司各部门对所有服务提供过程的控制。

　　3职责

　　3.1公司各职能部门负责本部门服务提供过程的控制。

　　3.2管理部负责检查监督各部门服务过程的质量。

　　4程序

　　4.1服务提供过程的控制

　　4.1.1获得表述服务特性的信息和文件根据对服务实现过程策划的输出及业主和住户要求评审的输出等获得必要的服务信息，分别执行相应的《服务实现的策划程序》、《与顾客有关的过程控制程序》及公司各项服务提供控制程序的有关规定。

　　4.1.2在公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程规定了应编制的作业指导书。

　　4.1.3使用适宜的服务设施，执行《基础设施和工作环境控制程序》的有关规定。

　　4.1.4对服务质量进行检查与考评，执行《服务质量检查与考评程序》的有关规定。

　　4.1.5管理部负责对服务完成后的有关活动进行控制：

　　a.负责与业主和住户联络，妥善处理他们的意见和投诉，及时做好服务回访工作，负责保存相关服务记录；

　　b.负责对业主和住户满意度进行测量，确定他们的需求和潜在需求，执行《业主和住户满意程度测量程序》；

　　c.建立业主和住户档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及经常需要服务的种类；整理了解业主和住户的服务倾向，及时做好服务准备；

　　d.利用与业主和住户的交往，主动向他们介绍本公司的服务，提供宣传资料，解答提问。

　　4.2本公司物业管理主要的服务提供过程

　　日常物业管理服务提供过程：（见下页）

　　4.2.1公司日常物业管理主要的服务提供过程包括：楼宇接管、入住及装修服务，保安服务，设施、设备运行维修服务、清洁服务、社区文化服务、物业管理和服务费用的收缴、物业租赁服务等。

　　4.2.2对于新建成的物业，公司成立物业接管工作小组，小组成员由相关专业人员组成，具体执行《业主和住户财产控制程序》。

　　4.2.3管理部负责组织、安排楼宇入住、装修工作，具体执行《楼宇入住和装修控制程序》。

　　4.2.4设施设备运行维修服务：工程部负责设施设备的运行维修服务，具体执行《基础设施和工作环境控制程序》、《机电设备运行维修工作手册》、《消防工作手册》等的有关规定，并填写相应记录。

　　4.2.5清洁服务：综合管理部负责管辖区公共场所清洁、垃圾清运、室内清洁服务，具体执行《清洁服务控制程序》。

　　4.2.6社区文化服务：管理部负责社区文化工作的策划、组织协调及服务效果评价的工作。

　　4.2.7保安服务：保安部负责管辖区的治安巡逻、大堂值勤及交通车辆进出、停放管理，具体执行《保安服务控制程序》。

　　4.2.8物业管理、服务费用收缴服务：财务部负责物业管理、服务费用的收缴管理，管理部具体负责催缴工作，具体执行《物业管理、服务费用收缴控制程序》及《财务部工作手册》的有关规定。

　　4.2.9物业租赁服务：管理部接受业主或住户的委托，开展物业租赁的代理工作，具体执行《物业租赁服务控制程序》的规定。

　　4.3服务提供过程的确认

　　服务提供过程具有特殊过程的性质，因为服务人员与业主或住户接触中其服务质量立即表现出来，因此多数情况下用最终检验的方法对服务质量进行控制其效果是不能满足要求的。本公司服务提供过程中，保安服务、工程服务和管理处相关服务均属于特殊过程。

　　对物业服务特性及服务提供特性的控制只能由控制过程来达到。因此，对这些过程应进行确认，以证实他们的过程能力。适用时，这些确认的安排应包括：

　　a.对服务提供过程规定评审和批准的准则，执行《管理策划控制程序》、《服务实现的策划程序》的有关规定；

　　b.对所使用的服务设施的认可，包括对设施能力（包括安全性、适用性等要求）及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录，执行《基础设施和工作环境控制程序》的有关规定。相关服务人员要进行岗位培训、资格鉴定，考核合格上岗；

　　c.由管理部组织各服务部门编制服务规范和和服务提供规范，编写质量控制规范，经管理部副经理审核，经理批准实施，以保证服务质量。

　　d.对服务提供过程的实施及质量监视应进行记录，填写相应的服务记录和《服务质量检查与考评表》；

　　e.过程的再确认：当服务条件发生变化时（如材料、设施、人员、服务对象等发生变化时），应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应。根据需要对相应的服务规范、服务提供规范和质量控制规范进行更改，执行《文件控制程序》关于文件更改的有关规定。

　　4.4标识和可追溯性

　　4.4.1管理部负责确定各类服务人员服装样式

和工作牌、公共服务设施与住宅标识。

　　4.4.2工程部负责公共服务设施，如住宅大厦道路、交通、停车场、机电设备等标识的制作、订购、安装。

　　4.4.3仓库保管员负责做好入库物品的标识和检测状态标识

　　a.入库物品应采用原包装标识，如标识不清楚则应悬挂《物品标识卡》，注明品名、规格、产地及入库时间。领过物品时，应在仓库台帐上签名。

　　b.所有用于服务的物品的状态分为三类：待检、合格、不合格。

　　c.仓库保管员根据质量检查员的检测结果，采用分区放置的方法予以区别："待检区"为黄色标识；"合格品区"为绿色标识；"不合格品区"为红色标识。

　　4.4.4所有物业管理中各项服务的检查状态分为两种：合格、不合格。各部门质量检查员根据检查考评结果，对合格、不合格服务应在《服务质量检查与考评表》中清楚写明，以便于识别。

　　4.4.5可追溯性要求的实现

　　a.对影响服务质量的物品可根据物品标识进行追溯，查到供货来源，以便防止类似质量问题再发生。

　　b.服务人员工作牌号应为唯一的，当涉及到服务工作的质量问题时，可通过工作牌号及相应的服务记录追查到相应服务人员的责任。

　　4.5对业主和住户财产的控制执行《业主和住户财产控制程序》的有关规定。

　　4.6服务用物品的防护

　　4.6.1对于服务提供过程中使用的物品从贮存、搬运、使用的所有阶段，应针对物品的符合性提供防护，防止物品变质、损坏和错用。

　　4.6.2物品搬运的控制：搬运负责人应根据物品的特点，配置适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法，防止损坏物品或相临建筑物。

　　4.6.3物品贮存控制：仓库负责人应编制《库房管理规定》，规范仓库的管理，提供适宜的贮存条件，按规定码放，对有贮存期要求的物品，要明确标示有效期，保证先入先出。

　　5相关文件

　　5.1《服务实现的策划程序》

　　5.2《与顾客有关的过程控制程序》

　　5.3《服务质量检查与考评程序》

　　5.4《楼宇入住和装修程序》

　　5.5《业主和住户财产控制程序》

　　5.6《保安服务控制程序》

　　5.7《保安工作手册》

　　5.8《工程部工作手册》

　　5.9《基础设施和工作环境控制程序》

　　5.10《清洁服务控制程序》

　　5.11《文件控制程序》

　　5.12《物业管理、服务费用服务控制程序》

　　5.13《社区文化活动控制程序》

　　6质量记录

　　6.1《物品标示卡》

　　6.2《服务质量检查与考评表》

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篇2：物业《质量手册》之生产和服务提供控制工作程序

　　物业《质量手册》之生产和服务提供控制程序

　　1.0目的

　　对物业管理的服务提供过程进行有效控制，以确保满足客户的需求和期望。

　　2.0适用范围

　　适用于物业管理公司各部门对所有服务提供过程的控制。

　　3.0职责

　　3.1物业管理公司工程部、客户服务部、秩序维护部负责本部门服务提供过程的控制管理。

　　3.2总办负责检查监督各部门的服务质量。

　　3.3工程部负责特殊过程的确认。

　　4.0工作程序

　　4.1服务提供过程的控制

　　4.1.1获得表述服务特性的信息和文件根据对服务实现过程策划的输出及客户要求评审的输出等获得必要的服务信息，分别执行相应的《服务实现策划程序》、《与顾客有关的过程控制程序》及物业管理公司各项服务提供控制程序的有关规定。

　　4.1.2在物业管理公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程规定了应编制的作业指导书。

　　4.1.3服务计划，客户服务部根据获得的服务信息，考虑物业管理公司的服务能力，指导各服务部门制定计划，执行《服务实现策划程序》的有关规定。

　　4.1.4使用适宜的服务设施，执行《设备/设施运行维护控制程序》的有关规定。

　　4.1.5对服务质量进行检查和考评，执行《过程和服务的监视测量》的有关规定。

　　4.1.6客户服务部负责对服务完成后的有关活动进行控制：

　　4.1.6.1客户服务部与业主和客户联络，妥善处理他们的意见和投诉，及时作好服务回访工作，做好相关服务记录，进行汇总，年终报总办归档备案；

　　4.1.6.2负责组织对业主和客户满意程度测量，确定他们的需求和潜在需求，执行《业主/客户满意度测量控制程序》；

　　4.1.6.3由客户服务部建立客户档案，详细记录其名称、房间号、电话、联系人；整理了解客户的服务倾向，及时做好服务准备；

　　4.2物业管理服务提供过程：

　　4.2.1物业管理公司物业管理主要的服务提供过程包括：入住及装修服务，秩序维护服务，设备、设维修运行服务，清洁、绿化服务，物业管理和服务费用的收缴、值班服务、应急处理等服务。

　　4.2.2客户服务部负责组织、安排楼宇入住，负责装修审批把关工作，具体执行《客户入住装修控制程序》。

　　4.2.3秩序维护部负责物业管理公司的治安巡逻、值勤、消防安全及车场交通、车辆进出、停放管理、具体执行《秩序维护服务控制程序》。

　　4.2.4清洁、绿化服务：

　　4.2.4.1客户服务部负责物业管理公司清洁外包物业管理公司的公共区域卫生、垃圾清运、室内清洁服务等监管工作，具体执行《清洁绿化服务控制程序》

　　4.2.4.2客户服务部负责物业管理公司管辖区域的绿化美化、浇灌修剪花草、修整草坪、打药杀虫、施肥、植被保护等工作的监管，具体执行《清洁绿化服务控制程序》。

　　4.2.5物业管理、服务费用收缴服务：总办负责物业管理、服务费用的收缴管理。

　　4.2.6应急处理：对突发事件、不可预见灾害、停电、跑水、火灾等情况进行处理，执行《应急准备响应程序》规定。

　　4.2.7值班服务：工程部、秩序维护部实行24小时值班制度，具体执行《值班控制程序》规定。

　　4.2.8设备、设施运行维护服务：物业管理公司内各基础设施、设备等执行《设备/设施运行维护控制程序》规定。

　　4.3服务提供过程的确认

　　4.3.1当服务提供过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证时，包括仅在服务已交付之后问题才显现的过程，都应予以确认，这种过程可称为特殊的服务过程。

　　4.3.2本物业管理公司的特殊服务过程是：工程维修服务的焊接过程、应急准备和响应过程；对这些过程应采取相应的控制措施，包括：

　　4.3.2.1过程鉴定。包括确定最佳服务方案和控制要求、制定相应的方法、程序和接受准则，并按规定实施，以确保其满足要求的能力；

　　4.3.2.2对设备的性能和人员资格的鉴定、认可。确保设备和人员符合特殊过程的要求；对特殊岗位作业人员必须取得上岗资格。秩序维护人员、消防值班人员、焊接岗位人员、配电室值班人员等均持有行业许可的证件上岗，并按规定进行定期资格审核。

　　4.3.2.3使用规定方法和程序，有专业人员负责编写相应的作业文件，经批准后实施；

　　4.3.2.4明确对过程实施必要的监视和测量记录；

　　4.3.2.5特殊过程的监控记录、设备和人员的鉴定结果应按《文件记录控制程序》予以保存，以备授权人随时验证；

　　4.3.2.6过程的再确认。当经过的过程质量有明显差异或不稳定时、设备在使用时发生变化时，人员变动和过程方法变更时，应对特殊过程进行再确认。确保对影响过程的因素做出及时反应；

　　4.3.2.7对所有确认内容、结果应予以记录；

　　4.3.2.8确认的方法可以采取模拟、实验和顾客参与评审的方法进行。

　　4.4有关人身安全设备、设施的确认

　　4.4.1消防系统每年平均由消防检测部门的测试确认。

　　4.4.2客梯每年由北京市质量监督管理物业管理公司进行安全检查确认。

　　4.

4.3通讯系统均按电信部门要求选用准许入网的产品，并经其许可后投入使用。

　　5.0相关文件

　　《服务实现的策划程序》

　　《与客户有关的过程控制程序》

　　《业主/客户满意度测量控制程序》

　　《客户入住装修控制程序》

　　《清洁绿化服务控制程序》

　　《客户财产控制程序》

　　《应急准备和响应控制程序》

　　《秩序维护服务控制程序》

　　《值班控制程序》

　　《设备/设施运行维护控制程序》

　　6.0相关记录

　　见以上各相关程序中的记录

篇3：物业公司服务提供过程控制工作程序(5)

　　物业公司服务提供过程控制程序（5）

　　1范围

　　本程序依据GB/T19001—2000idtISO9001:2000质量标准中7.5.1条款和公司质量手册中相关章节编制。规定了影响服务质量的各个环节进行有效控制。

　　2目的

　　对影响物业服务质量的各个环节进行有效控制，以确保服务质量满足规定的要求。适用于对本公司物业服务的工程维修养护、秩序文虎、保洁服务以及客户服务等各项服务过程的控制。

　　3职责

　　3.1品质管理部、管理中心（处）负责服务过程控制的指导与过程督查。

　　3.2管理中心（处）是过程控制的主要责任部门，负责确定并策划对直接影响物业服务质量的过程，包括对设备操作、维修、保养、报修服务、客户服务、秩序维护、监控、车辆管理、保洁服务、绿化管理等实施控制。

　　3.3管理中心（处）各部门负责编制本部门的操作规程，以指导和规范物业服务过程。

　　4程序

　　4.1编制服务过程控制文件

　　4.1.1品质管理部负责服务标准制定的评价。

　　4.1.2管理中心（处）根据服务实现过程策划和顾客的要求与期望，分别制定相应的管理文件或操作规程。

　　4.1.3管理中心（处）负责将编制的作业指导书报品质管理部，品质管理部负责对作业指导书的作出评价。

　　4.2服务提供的控制

　　4.2.1管理中心（处）各部门员工应理解和掌握本工种岗位职责及作业指导书或操作规程，并按其要求内容进行服务。

　　4.2.2管理中心（处）各部门负责人负责对员工的服务质量进行检查、考核和记录，确保质量目标的完成和服务质量满足规定的要求。

　　4.2.3特殊工作岗位上的操作人员，如：电梯维修、水箱清洗、高低压电工、监控室操作员等应持证上岗。

　　4.2.4服务过程中发现的不合格，应按《不合格控制程序》执行。

　　4.2.5工程设备、设施管理

　　4.2.5.1管理中心（处）工程部负责人应组织编制设备年度、月度保养计划，建立物业服务范围内的设备台帐、设备档案，根据计划和工程设备管理的要求组织实施对设备的维护保养，以保持设备规定的完好性。

　　4.2.5.2对外协委托服务，如电梯、空调等维护保养，由管理中心（处）按已选择合格的供方进行。设备维保每次维护保养结束后，管理中心（处）工程部应有专人负责验证，并保存维修资料和鉴定文件。

　　4.2.5.3管理中心（处）工程部员工负责作好设备运行状态的记录、设备维修、保养检查的记录以及设备仪表的巡视，维修，对工作量进行自检。

　　4.2.6安全、消防管理

　　4.2.6.1管理中心（处）保安部负责人负责制定部门工作计划和员工培训计划，并按计划对部门员工进行检查、考核、记录。

　　4.2.6.2保安部对治安、消防、车辆等日常管理作出规定，对保安管理服务过程中影响服务质量的各项因素进行控制。

　　4.2.6.3保安员按门岗、巡查和监控的规定要求进行保安值勤，对保安工作质量进行自检，并填写各相关执勤记录。

　　4.2.6.4对消防设施、设备的常规性维护保养进行检查验证并予以记录，确保消防设施设备100%完好。

　　4.2.6.5保安主管、领班按保安作业指导书对保安人员的服务质量进行检查并予以记录。

　　4.2.7客户服务管理

　　4.2.7.1客户服务部门应编制客户服务作业指导书，对服务过程中影响质量的各因素进行控制。

　　4.2.7.2客户服务应对前台接待、电话报修等各类客户服务程序作出规定，并做好服务、检查、记录。

　　4.2.7.3客户服务部负责接待受理顾客投诉，及时做好投诉记录，并将抱怨或投诉内容传递到相关责任部门。

　　4.2.7.4责任部门或责任人按《不合格控制程序》及时采取纠正和纠正措施，并将处理结果报告客户服务部，客户服务部将处理结果及时向投诉人反馈或对投诉人进行回访。

　　4.2.7.5管理中心（处）经理负责对责任部门或责任人所采取的纠正和纠正措施验证。

　　4.2.7.6对顾客投诉和反馈的信息以及采取的纠正和预防措施的状况，经管理中心（处）汇总后作为管理评审的输入。

　　4.2.8保洁、绿化管理

　　4.2.8.1保洁人员按保洁、绿化管理要求进行规定区域内的保洁工作。

　　4.2.8.2保洁主管每周按作业指导书规定对保洁人员的服务质量进行巡视抽查并

作好记录。

　　4.2.8.3绿化养护由管理中心（处）指定责任部门或责任人，如委托外包专业绿化养护，由管理中心（处）组织责任部门选择和确定合格的供方。责任部门负责人负责检查绿化养护情况并记录。

　　4.3突发事件的控制

　　4.3.1管理中心（处）负责编制火灾、停电、电梯困人、偷盗等突发事件的应急处置预案，并组织对应急处置预案进行演练，集团区域综合管理部应对突发事件处置能力过程进行再确认，使过程方法符合要求并能有效实施。

　　4.3.2相关岗位工作人员，如：消防管理员，电梯维修人员，高、低压电工以及保安员应由管理中心（处）安排进行岗位培训，经考核合格后持证上岗。

　　4.3.3必要时，管理中心（处）应组织进行适当的演练，做好演练记录。根据演练结果再次评价突发事件应急处置预案能力的有效性。

　　5相关文件

　　《记录控制程序》

　　《基础设施控制程序》

　　《采购控制程序》

　　《不合格控制程序》

　　《纠正和预防措施控制程序》

　　管理中心（处）工程、保安、清洁、客户服务、绿化等部门相关作业指导书

　　6相关记录

　　无

篇4：物业管理手册:服务提供控制工作程序

　　物业管理手册：服务提供控制程序

　　1、目的

　　对服务过程进行有效控制，持续满足业主的需求。

　　2、适用范围

　　适用于对所有服务提供过程的控制。

　　3、职责

　　3.1各部门负责本部门服务提供过程的控制。

　　3.2品质部负责检查、监督服务过程的实施。

　　4、程序

　　4.1服务提供过程控制

　　4.1.1根据对服务实现策划的输出及业主要求评审的输出等获得必要的服务信息。执行《服务实现的策划程序》、《与业主有关的过程控制程序》及各项服务提供控制程序的有关规定。

　　4.1.2在公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程应编制相应的作业指导书。

　　4.1.3各部门根据获得的服务信息，综合服务能力编制服务计划，执行《服务计划控制程序》的有关规定。

　　4.1.4使用适宜的服务设施，执行《基础设施设备和工作环境控制程序》的有关规定。

　　4.1.5物业服务中心负责对服务完成后的有关活动进行控制。

　　4.1.5.1负责做好服务回访工作，协调处理相关问题和投诉，保存记录并依据公司客户投诉处理流程上报公司管理部。

　　4.1.5.2负责对业主的满意度进行测量，确定业主的需求和期望，执行《业主满意度测量程序》中相关规定。

　　4.1.6品质部负责对服务质量进行检查与监督。

　　4.2物业管理主要的服务提供过程包括：楼宇接管，入住及装修管理服务，公共秩序管理服务，绿化服务，清洁服务，设施、设备运行维修服务，社区文化服务等。

　　4.2.1对于新建成的物业，公司成立物业接管验收小组，具体执行《业主财产控制程序》的有关规定。

　　4.2.2物业服务中心负责业主入住、装修工作，具体执行《业主入住和装修控制程序》的有关规定。

　　4.2.3公共秩序管理服务：物业服务中心负责管辖区的公共秩序维护，具体执行《公共秩序管理服务控制程序》、《礼兵作业指导书》和《监控专员作业指导书》、《消防专员作业指导书》的有关规定。

　　4.2.4绿化服务：品质部、物业服务中心依据《绿化服务控制程序》、《绿化委托管理合同》等有关规定对绿化承包方作进行监管。

　　4.2.5清洁服务：物业服务中心负责管辖区内公共场所的清洁、垃圾清运。具体执行《清洁服务控制程序》、《环境保洁员作业指导书》和《楼道保洁员作业指导书》的有关规定。

　　4.2.6设施设备运行维修服务：物业服务中心负责管辖区设施设备的运行维修服务，具体执行《基础设施设备和工作环境控制程序》、《消防专员作业指导书》、《维修服务控制程序》、《水暖维修工作业指导书》和《配电房及维修电工作业指导书》的有关规定。

　　4.2.7社区文化服务：管理部、物业服务中心负责管辖区内社区文化活动的策划、组织、协调及服务效果评价工作，具体执行《社区文化服务控制程序》的有关规定。

　　4.2.8物业管理服务费用收缴：物业服务中心负责管辖区内物业管理服务费用的收缴，具体执行《物业管理服务费用收缴控制程序》、《接待主管作业指导书》《接待专员作业指导书》、《客服主管作业指导书》的有关规定。

篇5：酒店质量管理程序文件:前厅服务提供程序

　　酒店质量管理程序文件：前厅服务提供程序

　　1.0目的

　　为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质量，特制定本程序。

　　2.0适用范围

　　本程序适用于前厅各项服务活动的控制。

　　3.0职责

　　前厅部负责本程序的归口管理。

　　**酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。

　　4.0工作程序

　　了解信息

　　(1)宾客需求信息。

　　(2)房态信息。

　　(3)**酒店服务项目。

　　(4)**酒店设备设施状态信息。

　　(5)全国旅游、交通信息。

　　(6)宾客历史资料信息。

　　(7)相关法律法规信息。

　　(8)"黑客"信息。

　　前厅部全面掌握上述信息，编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》，作为服务的依据。

　　前厅服务要求

　　(1)达到**酒店服务标准。

　　(2)满足宾客的要求。

　　(3)满足相关法律法规的要求。

　　前厅部对所提供的服务进行控制，每月编制《前厅部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。

　　前厅服务过程管理控制

　　(1)总台服务

　　总台服务包括：问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。

　　①为了向宾客提供高效、准确的服务，对宾客问询，服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。

　　②为了确保总台预订工作有效开展，前厅部编制《前厅部房态管理办法》，对出租客房实施有效管理。同时制定了《前厅部客房预订操作办法》，规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时，服务人员需填写《客房预订单》，明确宾客预订要求，确认宾客的预订。

　　③为了保证VIP宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范，前厅部编制《前厅部VIP宾客接待管理办法》，以明确V1P宾客的接待、信息传递的要求。

　　④为了加强散客、团队信息的管理，前厅部编制《前厅部微机管理办法》，对信息的录入、操作权限等作出规定。

　　⑤为了保证准确、周到地向宾客提供服务，服务员严格按《前厅部服务规范》要求办理宾客入住登记、排房、换房等服务，并填写《入住登记表》。

　　⑥为了加强对客房钥匙的管理，前厅部编制《前厅部客房钥匙管理办法》，规定了钥匙的收发、核对及宾客授权等方面的内容。宾客授权其客房钥匙的使用范围时，服务人员应请宾客填写《钥匙授权卡》以保证客房钥匙的准确无误。

　　⑦为了加强对宾客历史档案管理，提供有针对性的个性化服务，前厅部编制《前厅部宾客历史档案管理办法》，规定了宾客历史档案收集的内容、渠道及信息传递方式。

　　(2)礼宾服务

　　礼宾服务包括迎宾服务和行李服务。迎宾员为来店宾客提供开车门服务，并协助车场保安员保持大厅门前车道畅通。行李员负责团队、散客行李运送、寄存以及宾客代办服务。礼宾服务提供按《前厅部服务提供规范》实施。

　　①行李员负责团队、零散宾客进、离店的行李收取、运送工作。在受理宾客进离店行李服务时，行李员应填写《行李进离店登记表》，并制作《行李牌》，以确保宾客行李的准确、完好及时进出。

　　②**酒店为宾客提供行李寄存服务，为确保行李寄存安全、准确、无差错，前厅部编制《行李寄存管理办法》，规定行李寄存的相关手续及注意事项，服务人员在接受宾客行李寄存时需填写《行李物品寄存登记表》，发放行李物品寄存牌。

　　③**酒店为宾客提供购物、修理、寄信等外出代办服务内容，代办服务由行李员提供，受理代办服务时需填写《代办服务单》，保存对宾客提供服务的原始单据。

　　(3)商务服务

　　为宾客提供打字、复印、传真、票务、邮政、电脑出租、长途电话、插花、售花、售书等服务。商务服务活动按《前厅部服务提供规范》实施。

　　**酒店为宾客提供贵重物品寄存服务，为宾客贵重物品寄存安全提供保证，具体执行《贵重物品寄存管理办法》。

　　(4)话务服务

　　为宾客提供电话转接、叫醒、留言及视听服务。话务服务活动按《前厅部质量控制规范》实施。

　　(5)总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务活动均须做好记录。

　　资源要求

　　(1)合格的前厅部服务员。

　　(2)相应文件。

　　(3)适宜的设施设备。

　　(4)适宜的工作环境。

　　5.0支持性文件

　　《前厅部服务规范》

　　《前厅部服务提供规范》

　　《前厅部客房预订操作办法》

　　《前厅部质量控制规范》

　　6.0相关记录

　　《客房预订单》

　　《入住登记表》

　　《行李物品寄存登记表》

　　《代办服务单》