E物业公司质量管理体系说明

　　E物业公司质量管理体系说明

　　1．本公司的质量管理体系是以业主及相关方需求和期望为基础的，是依据ISO9001∶2000标准建立的。其形式表现为一组过程相互作用形成的网络。它通过管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进四大过程间相互作用，并围绕业主要求、业主满意建立起质量管理的过程模式。本

　　公司质量管理体系的过程及其相互关系包含产品实现所需的过程和为了有效地实现质量管理体系所需的其它过程。以业主的需求和期望为过程的输入，提供服务满足业主要求为输出。同时它还通过信息反馈测定业主满意程度，以评价全公司质量管理体系的业绩。

　　2.本公司质量管理体系是依据ISO9001∶2000的要求建立的，既体现了ISO9001∶2000的要求又结合了本公司的实际情况。它是按照PDCA（策划、实施、检查、处置）过程方法建立实施和保持的。在每一个过程中都按照PDCA方法以确保持续改进。

　　3.本公司质量管理体系所覆盖的产品范围包括本公司全部分活动的结果。主要产品指物业管理服务，本公司场所位于粤港市田安路。

　　4.本公司的质量管理体系建立在以业主为关注点的基础上，同时考虑到投资方、本公司及员工的利益，还顾及了供方及社会的利益，考虑到了本公司对社会所做的贡献。本公司还努力做到使质量管理体系与其它体系如安全管理，财务管理及环境管理等的相容性，以使我们的目标得以顺利实现。

　　5．在本公司的生产经营活动中，严格遵守国家的法律法规，如《物业管理条例》、《消防法》、《合同法》等。本公司制定了相应的法律法规实施对策并强化对员工的法律意识的教育培训。

　　6．本公司目前管理的物业均为大厦，因此在本公司服务提供的过程中，不涉及设计和开发过程，因此对标准条款7.3设计和开发过程予以删除，删除后不影响组织提供提供满足业主和法律法规要求的责任和能力；

　　7.本公司服务提供过程中如有发生一些对外委托服务项目，均按7.4过程进行控制。

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篇2：质量环境安全管理体系文件

　　物业公司质量/环境/职业安全管理手册

　　--质量/环境/安全管理体系文件

　　1.0 总则

　　公司根据ISO9001：2000、ISO14001：1996、OHSAS18001：1999标准的要求，结合公司内部管理的实际情况，建立和维持文件化的质量/环境/安全管理体系，以保证公司物业管理服务能有效满足规定的要求，向顾客提供满意的服务，除ISO9001：2000标准中的7.3 "设计和/或开发"条款外，其它要求将全部适用于本公司的业务并在管理体系文件中体现。

　　2.0 文件结构

　　2.1 质量/环境/安全体系文件是其管理体系的书面描述，体系文件规定了对影响服务质量、环境因素、安全风险的各个环节实施控制。

　　2.2 体系文件和资料分以下五个层次：

　　第一层：质量/环境/安全管理手册

　　第二层：程序文件（包括通用程序文件、质量管理程序文件、

　　环境管理程序文件、职业安全卫生管理程序文件）

　　第三层：作业指导书（保安、消防、机电，清洁、绿化等）

　　第四层：质量记录、表格

　　第五层：相关法律、法规、国家标准、行业标准、工程图纸图样、技术资料等

　　3.0 职责

　　总经理批准管理手册、物业管理方案与程序文件，并保证其有效运行；管理者代表全面负责体系建立、运行与维持，并批准作业指导书；部门经理审核作业指导书，并完成管理体系所规定的相关职责。

　　4.0 程序概况

　　4.1 本公司按ISO9001：2000、ISO14001：1996、OHSAS18001：1999标准建立了符合本公司实际情况的文件化质量/环境/安全体系并规定各级组织结构与各部门职责及对应各体系要素的支持性程序。

　　A、质量/环境/安全管理手册

　　是公司各项质量/环境/安全活动必须遵循的总纲，是管理体系运行中长期遵

　　循的纲领性文件。

　　B、程序文件

　　公司对所有影响管理的活动都编制了工作程序，是管理手册中活动要求的具体体现，也是公司质量/环境/安全管理活动涉及的过程的控制和管理文件。

　　C、作业指导书

　　作业指导书是描述具体服务的过程、方法、服务规范。是运作程序文件的补充和支持性文件。

　　D、质量/环境/安全管理记录表格

　　用于记录质量/环境/安全管理活动的文件

　　4.2 管理者代表确保体系文件的准确性与完整性，而且使之处于有效的控制中。

　　4.3 各部门经理应使本部门员工理解与实施文件中的相应内容，保证管理体系的有效运行。

　　5.0 支持性文件

　　5.1 《外来文件控制程序》（***-TP-04）

　　5.2 《体系文件资料控制程序》（***-TP-01）

　　5.3 《法律法规管理程序》（***-TP-03）

篇3：物业管理公司质量手册:质量管理体系

　　物业管理公司质量手册：质量管理体系

　　4.1总要求

　　公司按GB/T19001-2000-ISO9001：2000标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并予以持续改进。

　　为了实施质量管理体系，公司按标准的要求对质量管理的全过程进行有效的管理。

　　4.1.1公司服务的实现过程包括：识别顾客需求--策划服务过程--服务提供--过程或最终检验--阶段性意见测评--分析和改进--标准化。

　　4.1.2按标准的要求编制相应的程序文件、质量计划、作业指导文件及质量记录表格，作为有效控制服务过程的准则和方法，以确保服务过程的有效运作。

　　4.1.3 为判断服务过程的有效运作，建立获取信息的渠道，以便能及时获得必要和充分的信息，并通过对信息的判定来实现对全过程的监视。

　　4.1.4 通过对过程信息的测量和对测量结果的分析，以及针对分析结果实施必要的措施，以实现策划的结果和持续改进。

　　4.1.5本公司对任何影响服务质量的外包过程进行有效的控制。

　　4.2文件要求

　　4.2.1总则

　　为确定质量管理体系运行的依据，达到沟通意图和统一行动的目的，公司编制质量管理体系文件，包括：

　　A.质量方针和质量目标

　　B.质量手册

　　C.质量计划

　　D.程序文件

　　E.作业指导文件

　　F.质量记录表格

　　4.2.2质量手册

　　公司按照GB/T19001-2000-ISO9001：2000标准要求编制质量手册，并予以实施和保持。

　　质量手册覆盖公司质量管理体系所有内容，为质量管理体系的纲领性文件，对质量管理体系过程间的相互关系、作用进行总体描述，同时在章节"1范围"中对质量管理体系的范围作了说明。

　　4.2.3文件控制

　　A.品质管理部是体系文件和资料的管理部门,由管理者代表监督执行。

　　B.各部门负责本部门文件的管理。

　　C.质量管理体系文件都必须得到批准才能发布，盖有受控章的是有效版本，盖有作废章的则为非有效版本。并必须确保对质量管理体系有效运行起重要作用的各个场所都能得到相应文件的有效版本。如文件有内容变更，需在新文件上进行标注，具体控制方法按《体系文件控制程序》执行。

　　D.对国家及国际标准、政府有关政策法规、物业资料、工程档案、客户档案及公司、部门日常管理文件，按《文件资料管理程序》的规定执行。

　　E.不参加第三方认证的公司其他管理部门或业务部门仍需按公司质量管理体系文件的要求执行。

　　* 支持性文件

　　VKWY4.2.3-Z01《体系文件控制程序》

　　VKWY4.2.3-Z02《文件资料管理程序》

　　4.2.4质量记录的控制

　　A.质量记录包含表格、录像带、磁带、光盘、照片、磁盘、各类凭据等。

　　B.各岗位人员按《质量记录控制程序》的要求字迹清楚地做好记录，并予妥善保管，需归档保存的内容，交由各部门文件管理员统一归档保存。来自供方的相关记录也是公司质量记录的组成部分。

　　C.各部门经理负责监督质量记录的真实性及归档保存。

　　D.合同有要求时，在合同期内质量记录可提供给顾客或其代表评价时查阅。

　　* 支持性文件

　　VKWY4.2.4-Z01《质量记录控制程序》

篇4：物业质量管理体系文件控制工作程序

　　物业质量管理体系文件控制程序

　　1 目的

　　对与公司质量管理体系有关的文件进行控制，确保各相关场所使用文件为有效版本。

　　2 范围

　　适用于与质量管理体系有关的文件控制。

　　3 职责

　　3.1总经理负责批准发布质量手册和程序文件。

　　3.2副总经理负责综合部质量手册和程序文件的贯彻落实。

　　3.3管理者代表负责审核质量手册和程序文件。

　　3.4物业部是文件的主责部门并负责组织对现有体系文件的定期评审及修改和资源提供。

　　3.5各部门负责相关文件的编制、使用和保管。

　　3.6各部门资料员负责本部门与质量管理体系有关的文件的收集、整理和归档等。

　　4 程序

　　4.1 文件分类及保管

　　4.1.1 质量手册和程序文件由综合部备案保存。

　　4.1.2 第三级文件可分为两类：

　　a）部门岗位职责，由各相关部门自行保存并报综合部备案存档；

　　b）其他质量文件：可以是针对特定产品、项目或合同编制的质量计划其他标准、规范等，文件的组成应适合于其特有的活动方式。由各相应的业务部门保存、使用。

　　4.1.3 公司级管理性文件，如各种行政管理制度、部分外来的管理性文件，包括与质量管理体系有关的政策，法规文件等及管理标准（部门管理制度等）部门质量记录文件等，由综合部保存。

　　4.1.4 技术标准（国家标准、行业标准、企业标准及作业指导书、检验规范等），由工程科保存。

　　4.2 文件的编号

　　4.2.1 质量管理体系文件的编号

　　a）质量手册：

　　质量手册缩写代号：ZLSC一版次，手册中各章以章节号区分。

　　例如：ZLSC一20**A，表示公司质量手册20**年第A版。

　　b）程序文件缩写代号: C*一版次，程序中各章以章节号区分。

　　例如：C*41一20**A，表示公司第四章第一个程序文件20**年第A版。

　　c）质量记录：主要使用部门代码一质量手册中的文件章节号一记录编号

　　例如：BG一5.6一01，表示物业部在程序文件中第5.6章《管理评审控制程序》中的第1个质量记录文件。

　　c）各部门其他质量文件：部门代码－文件顺序号－年号

　　例如：GC－05－20**，表示工程科于20**年发放的第5号文件。

　　4.2.2 各部门代号规定如下：

　　物业部：BG；工程科：GC；服务中心：FW。

　　4.3 文件的编写、审核、批准、发放

　　文件发布前应得到批准，以确保文件是适宜的和充分的：

　　质量手册由物业部负责组织编写，由管理者代表审核，上报总经理批准发布，由综合部负责登记、发放；

　　程序文件由各部门负责组织编写，由管理者代表审核，上报总经理批准发布，由综合部负责登记、发放；

　　各部门岗位质量职责由各部门经理组织编写、汇总，由管理者代表审核，报总经理批准，综合部负责登记、发放；

　　应确保文件使用的各场所都得到相应文件的适用版本。文件的发放、回收要填写《文件发放、回收记录》。

　　4.4文件的受控状况

　　文件分为'受控"和"非受拄"两大类，凡与质量体系运行紧密相关的文件应为受控文件，由各主管部门按规定执行。所有受控文件必须在该文件封面右上角加盖表明其受控状态的印章，并注明分发号。

　　4.5文件的更改

　　a）质量手册由物业部组织更改，填写《文件更改申请》，经管理者代表审核，上报总经理批准后更改，由综合部发放。物业部应保留文件更改内容的记录；

　　b）其他文件的更改由各相应主管部门填写《文件更改申请单》，经原审批部门审批，再由各相应部门指定人员进行更改、发放、处理。如果指定其他部门审批时，该部门应获得审批所需依据的有关背景资料；

　　c）所有被更改的原文件必须由相应主管部门收回，以确保有效文件的唯一性。

　　d）应能识别所有文件的修订状态，如采用控制清单、修订一览表及标识的方式等。

　　4.6文件的领用

　　a）文件使用者应填写《文件发放、回收记录》，经相应主管部门负责人审批方可领用。

　　b）因破损而重新领用的新文件，分发号不变，并收回相应旧文件；因丢失而补发的文件，应给予新的分发号，并注明已丢失的文件的分发号失效；发放部门作好相应发放签收记录。

　　4.7文件的保存、作废与销毁

　　4.7.1 文件的保存

　　a）与质量管理体系相关的文件都必须易于识别、清晰可辩、分类存放在干燥通风，安全的地方；

　　b）各部门文件由本部门资料员保管。综合部每季度对各部门文件保管情况进行检查。

　　c）对受控文件，各部门资料员应及时填写本部门使用文件的《部门受控文件清单》。每三个月应将清单副本报综合部备案，如内容没有变化，应通知物业部；

　　d）任何人不得在受控文件上乱涂画改，不准私自外借，确保文件的清晰、易于识别和检索。

　　4.7.2文件的作废与销毁

　　a）所有失效或作废文件由相关部门资料员及时从所有发放或使用场所撤出，并标注"作废"字样，确保防止作废文件的非预期使用；

　　b）为某种原因需保留的任何已作废的文件，都应进行适当的标识；

　　c）对要销毁的作废文件，由相关部门填写《文件销毁申请》，经管理者代表批准后，由物业部授权相关部门销毁。

　　4.7.3文件的复制

　　复制与质量管理体系有关的文件，由相关部门负责人按规定权限审批后向资料管理人复制。复制的受控文件必须由资料管理人登记编号。

　　4.8 外来文件的控制

　　4.8.1 收到外来文件的部门，需识别其适用性，并控制分发以确保其有效。

　　4.8.2 工程科负责收集相关国家、行业、国际标准的最新版本，统一编号、加盖受空印章，分发到相关部门使用，并把旧标准收回。

　　4.8.3 各部门要把上述标准及其他与质量管理体系有关的外来文件填入"部门受控文件清单"，并报物业部备案。

　　4.9 每年半年由物业部组织对现有质量管理体系文件进行定期评审，各部门结合平时使用情况进行适时评审，必要时予以修改，执行4.5条款规定。

　　4.10 对承载媒体不是纸张的文件的控制，也应参照上述规定执行。

　　4.11 作为质量记录的文件应执行《质量记录控制程序》。

　　5 相关文件

　　5.1《质量记录控制程序》。

　　6 质量记录

　　6.1《文件发放、回收记录》。

　　6.2《部门受控文件清单》。

　　6.3《文件更改申请》。

　　6.4《文件销毁申请》。

篇5：物业公司《质量手册》之质量管理体系

　　物业公司《质量手册》之质量管理体系

　　4.0质量管理体系

　　4.1质量管理体系总要求

　　物业管理公司依据IS09001:2000《质量管理体系要求》，在实施控制的质量管理体系包括：为制定、实施、实现、评审和保持质量方针所需的组织结构、规划活动、职责、程序、过程和资源。建立了文件化的质量管理体系，在实施和保持过程中，不断改进质量管理体系有效性。策划并建立的质量管理体系符合ISO9001标准要求，其控制范围覆盖物业管理公司全部的服务项目，通过对各项服务提供过程的深刻理解，在体系中明确了各过程之间的相互作用和相互联系，并以大量的切实可行的服务规范和服务提供规范（即作业和管理类文件）的有效实施，以及提供相应的具有足够胜任能力的各类资源，明确质量管理体系的有效实施和持续改进。对需要外包的服务项目，物业管理公司进行认真的研究分析，并制订了相关文件控制外包过程的实现，以满足客户的要求。

　　物业管理公司质量管理体系主要过程的相互作用和相互联系，通过相应的程序文件和作业文件的流程图的方式进行具体表达，以便对各项主要质量活动实施控制时兼顾过程方面的相应接口的控制。

　　本物业管理公司采用PDCA循环的方法识别和控制过程的有效性，使每一个过程都可以通过"策划、实施、检查、总结"达到持续改进有效性的目的。

　　本物业管理公司对任何影响服务质量的外包过程，将按照标准IS09001:2000标准7.4条款和《采购控制程序》，从供方的资源、采购品、接收准则等方面实施监视和控制，并制定相应的二三级文件确保外包过程（项目）的符合性。

　　本物业管理公司的外包过程主要有：

　　1.清洁服务；

　　2.电梯维护保养；

　　3.消防设备、设施维护保养；

　　4.外保；

　　5.化粪池清掏；

　　6.绿植租摆、绿地养护；

　　热力外线、电缆外线、有线电视为国家权威机构，不再做服务评价。

　　4.2文件要求

　　4.2.1总则

　　根据标准的要求，并依据物业管理公司的实际情况，制定了确保过程有效策划运行和控制所需求的体系文件。

　　物业管理公司质量管理体系的文件包括：质量手册、部门作业文件、质量记录等。

　　注：文件可采用书面文件及电子文件两种形式。

　　4.2.2质量手册

　　本质量手册体现了IS09001：2000的要求，明确了物业管理公司的质量方针、目标、组织机构、支持程序、作业指导书等查询的途径及各部职责权限是物业管理公司对质量体系进行管理的纲领性文件。

　　本质量手册由总办负责组织文件编写小组编写，管理者代表审核，物业总经理批准、发布。

　　4.2.3文件控制

　　4.2.3.1总则

　　对物业管理公司质量体系文件和资料及外来文件进行控制，以确保各个场所使用的文件和资料均为有效版本。

　　4.2.3.2文件的批准及发布

　　a、制订《文件控制程序》，并由总办负责对所有质量体系文件的编制、标识、审核、批准、发放、使用、评审、修订、回收、保管、作废等过程实施总体管理控制；

　　b、物业总经理负责批准发布质量手册；

　　c、管理者代表负责审核质量手册；

　　d、总办负责组织质量手册的编制；

　　e、各部门负责相关作业文件的编制、使用、保管、部门经理负责作业文件的编写审核，管理者代表负责作业文件的批准；

　　f、部门文员负责本部门相关文件的收集、整理及归档等，确保文件保持清晰，易于识别。

　　4.2.4质量记录

　　4.2.4.1物业管理公司对质量记录的标识、收集、归档、检索、保存期限和处理进行控制，以提供质量管理体系有效运行的证据。

　　4.2.4.2制订并实施《记录控制程序》，对质量记录的管理控制进行规定。

　　4.2.4.3总办是物业管理公司质量记录控制的主管部门。

　　4.2.4.4各部门负责本部门记录的控制和管理。

　　4.2.5相关文件

　　《文件控制程序》

　　《记录控制程序》

　　4.2.3文件控制程序

　　1.0目的

　　质量管理体系对有关文件进行控制，确保与质量管理体系运行有关的各部门、各环节都得到文件的有效版本。

　　2.0范围

　　本程序适用物业管理公司所有质量体系文件和相关外来文件的管理与控制。

　　3.0职责

　　3.1物业总经理负责批准发布《质量手册》。

　　3.2管理者代表负责组织编写、修改《质量手册》并审核《质量手册》和批准各部门作业文件。

　　3.3总办是物业管理公司文件的归口管理部门，负责质量手册和作业文件的发放、正本保存。并负责与质量管理体系有关的外来文件的管理和控制。

　　3.4各部门负责相关作业文件的编制、使用和保管，部门经理负责作业文件的审核，管理者代表负责作业文件的批准。

　　3.5各部门文员负责本部门与质量管理体系有关文件的收集、整理和归档等。

　　4.0程序流程图

　　文件控制流程图

　　责任者/支持文件

　　质量记录

　　相关部门

　　文件编写/更改申请单

　　物业总经理

　　文件编写/更改申请单

　　管理者代表

　　相关部门

　　文件修改记录表

　　物业总经理

　　管理者代表

　　文件编写/更改申请单

　　总办/文件控制程序

　　总办/文件发放清单

　　文件发放登记表

　　总办/文件控制程序

　　文件发放登记表

　　总办/档案管理制度