《物业管理质量手册》专用语引用标准

　　《物业管理质量手册》专用语及引用标准

　　一、专用语

　　1.不合格品：服务质量不符合标准规定，包括采购物资和提供服务。

　　2.不合格项：质量管理体系运行中某项活动不符合有关标准及本公司质量手册和质量程序文件的规定。

　　3.受控本：质量体系文件的副本，其分发、修订或更改须按规定的程序控制，保证文件在所有使用场所使用有效版本。

　　4.非受控本：质量体系文件的副本，其分发按文件控制程序进行，不进行追踪更改。

　　二、引用标准

　　1.GB/T19001∶2000《质量管理体系-要求》

　　2.GB/T19000∶2000《质量管理体系-基础和术语》

采编：www.pmceo.cOm

篇2：物业管理公司质量手册:质量管理体系

　　物业管理公司质量手册：质量管理体系

　　4.1总要求

　　公司按GB/T19001-2000-ISO9001：2000标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并予以持续改进。

　　为了实施质量管理体系，公司按标准的要求对质量管理的全过程进行有效的管理。

　　4.1.1公司服务的实现过程包括：识别顾客需求--策划服务过程--服务提供--过程或最终检验--阶段性意见测评--分析和改进--标准化。

　　4.1.2按标准的要求编制相应的程序文件、质量计划、作业指导文件及质量记录表格，作为有效控制服务过程的准则和方法，以确保服务过程的有效运作。

　　4.1.3 为判断服务过程的有效运作，建立获取信息的渠道，以便能及时获得必要和充分的信息，并通过对信息的判定来实现对全过程的监视。

　　4.1.4 通过对过程信息的测量和对测量结果的分析，以及针对分析结果实施必要的措施，以实现策划的结果和持续改进。

　　4.1.5本公司对任何影响服务质量的外包过程进行有效的控制。

　　4.2文件要求

　　4.2.1总则

　　为确定质量管理体系运行的依据，达到沟通意图和统一行动的目的，公司编制质量管理体系文件，包括：

　　A.质量方针和质量目标

　　B.质量手册

　　C.质量计划

　　D.程序文件

　　E.作业指导文件

　　F.质量记录表格

　　4.2.2质量手册

　　公司按照GB/T19001-2000-ISO9001：2000标准要求编制质量手册，并予以实施和保持。

　　质量手册覆盖公司质量管理体系所有内容，为质量管理体系的纲领性文件，对质量管理体系过程间的相互关系、作用进行总体描述，同时在章节"1范围"中对质量管理体系的范围作了说明。

　　4.2.3文件控制

　　A.品质管理部是体系文件和资料的管理部门,由管理者代表监督执行。

　　B.各部门负责本部门文件的管理。

　　C.质量管理体系文件都必须得到批准才能发布，盖有受控章的是有效版本，盖有作废章的则为非有效版本。并必须确保对质量管理体系有效运行起重要作用的各个场所都能得到相应文件的有效版本。如文件有内容变更，需在新文件上进行标注，具体控制方法按《体系文件控制程序》执行。

　　D.对国家及国际标准、政府有关政策法规、物业资料、工程档案、客户档案及公司、部门日常管理文件，按《文件资料管理程序》的规定执行。

　　E.不参加第三方认证的公司其他管理部门或业务部门仍需按公司质量管理体系文件的要求执行。

　　* 支持性文件

　　VKWY4.2.3-Z01《体系文件控制程序》

　　VKWY4.2.3-Z02《文件资料管理程序》

　　4.2.4质量记录的控制

　　A.质量记录包含表格、录像带、磁带、光盘、照片、磁盘、各类凭据等。

　　B.各岗位人员按《质量记录控制程序》的要求字迹清楚地做好记录，并予妥善保管，需归档保存的内容，交由各部门文件管理员统一归档保存。来自供方的相关记录也是公司质量记录的组成部分。

　　C.各部门经理负责监督质量记录的真实性及归档保存。

　　D.合同有要求时，在合同期内质量记录可提供给顾客或其代表评价时查阅。

　　* 支持性文件

　　VKWY4.2.4-Z01《质量记录控制程序》

篇3：物业管理公司质量手册:质量方针

　　物业管理公司质量手册：质量方针

　　服务至诚，精益求精；

　　管理规范，进取创新。

　　我谨代表本公司的管理者，确定以上质量方针，这不仅是对全体员工的要求，也是对顾客服务质量的承诺。本公司将严格遵守法律规章，提供足够资源，通过严格的培训、考核和质量改进活动，确保全体员工理解并坚决贯彻执行本质量方针，以顾客为中心，持续超越顾客不断增长的期望。

　　z物业管理有限公司

　　总经理：

　　二○**年九月一日

篇4：物业公司质量手册:管理职责

　　物业公司质量手册：管理职责

　　1、管理承诺

　　见本手册05章。

　　2、以顾客为关注焦点

　　2.1公司的服务宗旨是："全心全意全为您"。

　　2.3所有顾客信息和反馈都得到重视、整理和分析，并持续改进和测量。

　　3、质量方针

　　公司总经理组织制定和批准发布公司质量方针，公司各管理层推动与沟通，确保全体员工都能理解并贯彻执行。

　　质量方针见本手册05章。

　　4、策划

　　4.1质量目标

　　为满足顾客要求，达到顾客满意，公司制定质量目标并在各部门展开，使各部门努力达成，在管理评审时对其达成情况进行评审，使其具有可操作性和可评审性。

　　公司质量目标见本手册06章。

　　4.2质量管理体系策划

　　A.公司对质量管理体系的建立实施策划，策划输出的文件包括质量手册、质量计划、程序文件、作业指导文件等，满足公司质量目标及质量管理体系总要求。

　　B.公司对质量管理体系的更改实施策划，从整体上规定质量管理体系的内容，以确保体系的符合性和完整性。

　　5、职责、权限和沟通

　　5.1职责和权限

　　各部门职责、权限及职责管理见09章。

　　部门内部各岗位职责在本部门相应文件中予以体现。

　　5.2管理者代表

　　总经理任命一名管理层成员为公司管理者代表，其职责和权限见09章。

　　5.3内部沟通

　　公司制定《公司内部沟通管理程序》、《信息传递管理程序》。各部门岗位职责中应明确沟通责任，并确保信息的准确性、及时性。

　　*支持性文件

　　**WY3-Z01《公司内部沟通管理程序》

　　**WY3-Z02《信息传递管理程序》

　　6、管理评审

　　6.1总则

　　A.公司制定《管理评审程序》，每半年组织一次管理评审，对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行总体评价，必要时制订改进方案，保证体系的持续适宜性。

　　B.如遇政策法规、环境变化，或发生重大质量事故、重大顾客设诉，或公司组织结构发生较大变化，由总经理决定是否进行管理评审。评审主要以会议方式进行，也可通过网络或书面等形式进行。

　　C.根据公司发展情况及管理需要，由品质管理部负责编制《管理评

　　审计划》，交管理者代表审核，总经理审批。

　　D.管理评审由管理者代表组织，各部门负责人及与质量管理活动有关的人员参加管理评审。

　　6.2评审输入

　　管理评审输入是管理评审计划的重要组成部分，包括：

　　A.内部审核、外部审核、文件更改等体系运作情况统计分析。

　　B.内、外部顾客满意度测评结果的统计分析。

　　C.政策、法律、法规、行业动态等外部信息分析结果。

　　D.与顾客沟通中的一些重要信息。

　　E.不合格服务、顾客投诉、质量事故等纠正和预防措施的实施情况。

　　F.供方的质量评估信息。

　　G.上次管理评审中提出的改进措施的落实情况。

　　H.质量方针、质量目标或质量管理体系的变更需求，以及目标未达成的理由。

　　I.质量管理体系的改进建议等。

　　6.3评审输出

　　管理者代表或授权人根据会议记录，整理管理评审报告，作为管理评审的输出，内容包括：

　　A.质量方针和质量目标变化的内容。

　　B.改进质量管理体系和提高内外部顾客满意度的具体措施，如：提高公司管理服务水平、提高供方的服务质量、减少质量事故发生的方法措施等。

　　C.管理服务所必须的资源，包括：人力资源、设备设施、工具、资金以及外部资源等。

　　D.管理评审所确定的纠正和预防措施。

　　* 支持性文件

　　**WY6-Z01《管理评审程序》

篇5：物业《质量手册》之生产和服务提供控制工作程序

　　物业《质量手册》之生产和服务提供控制程序

　　1.0目的

　　对物业管理的服务提供过程进行有效控制，以确保满足客户的需求和期望。

　　2.0适用范围

　　适用于物业管理公司各部门对所有服务提供过程的控制。

　　3.0职责

　　3.1物业管理公司工程部、客户服务部、秩序维护部负责本部门服务提供过程的控制管理。

　　3.2总办负责检查监督各部门的服务质量。

　　3.3工程部负责特殊过程的确认。

　　4.0工作程序

　　4.1服务提供过程的控制

　　4.1.1获得表述服务特性的信息和文件根据对服务实现过程策划的输出及客户要求评审的输出等获得必要的服务信息，分别执行相应的《服务实现策划程序》、《与顾客有关的过程控制程序》及物业管理公司各项服务提供控制程序的有关规定。

　　4.1.2在物业管理公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程规定了应编制的作业指导书。

　　4.1.3服务计划，客户服务部根据获得的服务信息，考虑物业管理公司的服务能力，指导各服务部门制定计划，执行《服务实现策划程序》的有关规定。

　　4.1.4使用适宜的服务设施，执行《设备/设施运行维护控制程序》的有关规定。

　　4.1.5对服务质量进行检查和考评，执行《过程和服务的监视测量》的有关规定。

　　4.1.6客户服务部负责对服务完成后的有关活动进行控制：

　　4.1.6.1客户服务部与业主和客户联络，妥善处理他们的意见和投诉，及时作好服务回访工作，做好相关服务记录，进行汇总，年终报总办归档备案；

　　4.1.6.2负责组织对业主和客户满意程度测量，确定他们的需求和潜在需求，执行《业主/客户满意度测量控制程序》；

　　4.1.6.3由客户服务部建立客户档案，详细记录其名称、房间号、电话、联系人；整理了解客户的服务倾向，及时做好服务准备；

　　4.2物业管理服务提供过程：

　　4.2.1物业管理公司物业管理主要的服务提供过程包括：入住及装修服务，秩序维护服务，设备、设维修运行服务，清洁、绿化服务，物业管理和服务费用的收缴、值班服务、应急处理等服务。

　　4.2.2客户服务部负责组织、安排楼宇入住，负责装修审批把关工作，具体执行《客户入住装修控制程序》。

　　4.2.3秩序维护部负责物业管理公司的治安巡逻、值勤、消防安全及车场交通、车辆进出、停放管理、具体执行《秩序维护服务控制程序》。

　　4.2.4清洁、绿化服务：

　　4.2.4.1客户服务部负责物业管理公司清洁外包物业管理公司的公共区域卫生、垃圾清运、室内清洁服务等监管工作，具体执行《清洁绿化服务控制程序》

　　4.2.4.2客户服务部负责物业管理公司管辖区域的绿化美化、浇灌修剪花草、修整草坪、打药杀虫、施肥、植被保护等工作的监管，具体执行《清洁绿化服务控制程序》。

　　4.2.5物业管理、服务费用收缴服务：总办负责物业管理、服务费用的收缴管理。

　　4.2.6应急处理：对突发事件、不可预见灾害、停电、跑水、火灾等情况进行处理，执行《应急准备响应程序》规定。

　　4.2.7值班服务：工程部、秩序维护部实行24小时值班制度，具体执行《值班控制程序》规定。

　　4.2.8设备、设施运行维护服务：物业管理公司内各基础设施、设备等执行《设备/设施运行维护控制程序》规定。

　　4.3服务提供过程的确认

　　4.3.1当服务提供过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证时，包括仅在服务已交付之后问题才显现的过程，都应予以确认，这种过程可称为特殊的服务过程。

　　4.3.2本物业管理公司的特殊服务过程是：工程维修服务的焊接过程、应急准备和响应过程；对这些过程应采取相应的控制措施，包括：

　　4.3.2.1过程鉴定。包括确定最佳服务方案和控制要求、制定相应的方法、程序和接受准则，并按规定实施，以确保其满足要求的能力；

　　4.3.2.2对设备的性能和人员资格的鉴定、认可。确保设备和人员符合特殊过程的要求；对特殊岗位作业人员必须取得上岗资格。秩序维护人员、消防值班人员、焊接岗位人员、配电室值班人员等均持有行业许可的证件上岗，并按规定进行定期资格审核。

　　4.3.2.3使用规定方法和程序，有专业人员负责编写相应的作业文件，经批准后实施；

　　4.3.2.4明确对过程实施必要的监视和测量记录；

　　4.3.2.5特殊过程的监控记录、设备和人员的鉴定结果应按《文件记录控制程序》予以保存，以备授权人随时验证；

　　4.3.2.6过程的再确认。当经过的过程质量有明显差异或不稳定时、设备在使用时发生变化时，人员变动和过程方法变更时，应对特殊过程进行再确认。确保对影响过程的因素做出及时反应；

　　4.3.2.7对所有确认内容、结果应予以记录；

　　4.3.2.8确认的方法可以采取模拟、实验和顾客参与评审的方法进行。

　　4.4有关人身安全设备、设施的确认

　　4.4.1消防系统每年平均由消防检测部门的测试确认。

　　4.4.2客梯每年由北京市质量监督管理物业管理公司进行安全检查确认。

　　4.

4.3通讯系统均按电信部门要求选用准许入网的产品，并经其许可后投入使用。

　　5.0相关文件

　　《服务实现的策划程序》

　　《与客户有关的过程控制程序》

　　《业主/客户满意度测量控制程序》

　　《客户入住装修控制程序》

　　《清洁绿化服务控制程序》

　　《客户财产控制程序》

　　《应急准备和响应控制程序》

　　《秩序维护服务控制程序》

　　《值班控制程序》

　　《设备/设施运行维护控制程序》

　　6.0相关记录

　　见以上各相关程序中的记录