物业公司统计技术应用指引

　　质量/环境/安全管理体系作业指导书

　　--物业公司统计技术应用指引

　　1.0 因果图、排列图

　　因果图、排列图（又称立柱图）是我物业公司对用户意见调查结果分析及用户投诉意见分析使用。实际使用排列图情况较多，但对于影响服务质量的一些重要因素则应采取因果图进行分析，找出其中的主要原因。

　　2.0 因果图应用指引

　　2.1 通过对影响产品或服务质量的一些较为重要的因素加以分析和分类，并在同一张图上用箭头表示出来，以对因果作明确系统的整理，即为因果图。

　　2.2 作用：用以分析影响产品或服务质量各种原因的一种有效方法。

　　2.3 应用对象：

　　a．用户意见调查结果分析；

　　b．用户投诉意见分析；

　　c．需要采取措施解决的质量问题的分析。

　　2.4 应用程序：

　　a．确定待分析的质量问题，将其写入因果图的右侧方框内，画出主干箭头指向右端。

　　b．确定影响该质量问题的原因，并按人、设备、原材料、方法、环境等因素进行分类。作图时，依次画出大枝，箭头方向从左到右斜指向主干，在箭头尾端写上原因分类项目。

　　c．将各分类项目进行分别展开，每个中枝表示各项中造成质量问题的一个原因。作图时，中枝平行于主干，箭头指向大枝，将原因记在中枝上下方。

　　d．将原因再展开，分别画出小枝，小枝是造成中枝的原因。依次展开，直至细化到能采取措施为止。

　　e．分析图上标出的原因是否有遗漏，找出主要原因，画上方框，作为质量改进的重点。

　　f．注明因果图的名称、绘图人、绘图时间、参加分析人员等（见附图1）。

　　2.5 注意事项：

　　a．分析大原因时，应根据具体情况，适当增减或另立名目，除人、设备、原材料、方法、环境等因素外，有时包括其它如动力、管理、计算机软件等因素。

　　b．发挥民主、集思广益、畅所欲言、各抒已见，是原因分析透彻的前题。

　　c．对于画出上方框的主要的原因，经过论证，应列出对策表，予以解决。

　　附图1：

　　3.0 排列图应用指引

　　3.1 排列进图是将质量改项目从最重要到最次要进行排列而采用的一种简单的图示技术。排列图由一个横坐标，两个纵坐标，几个按高低顺序排列的矩形和一条累计百分比折线组合成。

　　3.2 作用：

　　a．按重要顺序显示出每个质量改进项目对整个质量问题的作用；

　　b．识别进行质量改进的机会。

　　3.3 应用对象：

　　a．用户意见调查表结果的分析；

　　b．用户投诉意见分析。

　　3.4 应用程序：

　　a．将用户意见调查表（或用户投诉意见）的"不满意项"进行分类；

　　b．按分类项目进行统计，并填入统计表中（见附表）

　　表中：项目名称：即"不满意项"的项目名称。

　　频数：该"不满意项"出现的次数，按频数多少排序填入表中。

　　频率：以全部"不满意项"总次数为100%，来计算各个项目的百分比，得出每一个"不满意项"的频率。

　　累计频率：将各"不满意项"的频率逐项累加而得出每项的累计频率。

　　c．准备坐标纸，画出纵横坐标。注意纵横坐标要均衡匀称。

　　d．按频数在大小顺序作直方图。

　　e．按累计频率作排列曲线，纵坐标以百分数轴为准，横坐标取每项中点（见附图2）。

　　f．记载各长方图形的名称。即各"不满意项"的项目名称（见附图2）。

　　g．记载本排列图的标题。即本排列图所表达的统计内容。如："╳╳年度用户意见调查'不满意项'排列图"，并列明"拟制人""审核人"及日期（见附图2）。

　　3.5 分析：

　　应用排列图的主要目的在于把用户意见（或投诉）的主要问题直观地表示出来，使我们明确应该从什么地方着手改进服务质量，集中力量解决主要问题。即"关键的少数，次要的多数"的原理。但对于服务行业而言，用户的任何意见，只要是合理的，哪怕是少数人提出，也应做为我们改进服务质量的方向。

　　附表：举例说明

　　序号项目名称频数频率（%）累计频率（%）

　　1电梯挤，速度慢48 44.0444.04

　　2停车场出入不便38 34.86 78.90

　　3洗手间不洁、有异味14 12.84 91.74

　　4服务态度不好6 5.51 97.25

　　5其它3 2.75 100

　　6合计109 100

　　附图2：

　　年度用户意见调查不满意项排列图

　　拟制：年月日

　　审核：年月日

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篇2：集团公司统计技术的应用

>　　集团有限公司统计技术的应用

　　1主题内容

　　本文件规定了公司常用的统计技术及其应用的要求、旨在通过数理统计技术的应用，对获取的数据进一步分析，从中识别产生问题的原因，为持续改进提供实施的依据。

　　2适用范围

　　适用于质量策划、质量管理、持续改进活动的数据统计和分析。

　　3应用规定

　　3.1职责

　　3.1.1总经办负责本公司统计技术应用及推广。负责对各部门的统计技术应用效果的验证。

　　3.1.2各部门应选用适宜的统计技术，对所获取的数据进行分析和评价。

　　3.2统计技术应用场合

　　3.2.1本公司常用的统计技术

　　a)调查表;

　　b)直方图;

　　c)排列图;

　　d)因果图;

　　e)曲线图。

　　3.2.2顾客满意度分析、市场调查、产品质量分析、质量信息统计分析、投入产出统计分析、质量成本分析等持续改进和过程优化活动，可应用调查表、直方图、排列图、因果分析图。表述房产销售趋势、动态管理，可应用曲线图

　　3.3统计技术应用的要点

　　a)有健全的日常管理秩序，服务质量具有可追溯性;

　　b)服务过程相对稳定，过程质量处于受控状态。

　　3.4采集数据

　　3.4.1总体与个体

　　在统计过程中，把研究对象的全体称为总体，把构成总体的每一个成员称为个体，从总体中抽出的部份个体的集合称为样本。

　　3.4.2采集数据的要求

　　a)到现场收集数据;

　　b)收集到的数据必须可靠，数据应出自准确的记录。随机抽取数据，(随机抽样──就是总体中每一个个体都有同等机会被抽到);

　　c)要记录数据的历史，必须把抽样方法、抽样时间记录清楚，这样不仅有利于分析问题，而且可以避免数据多时出现差错。

　　3.5统计技术应用

　　3.5.1调查表

　　a)目的：系统地收集数据，以获取对事实的明确认识;

　　b)编制方法：

　　根据调查目的，将要解决的问题设计成具体的调查项目;

　　设计用于表述调查项目、记录数据的表格和备用的栏目。

　　c)应用：

　　确定发放范围时应根据调查目的，考虑发放的不同层面及对象，以期望获得广泛的具有代表性的真实信息;

　　根据确定的目标发放并回收，应确定回收率指标及回收方法。

　　3.5.2排列图

　　a)目的：寻找影响产品质量的各种因素中的主要因素，以此确定质量改进的方向。

　　b)收集数据:

　　针对所存在的问题收集一定时间内的数据;

　　按影响因素等情况出观的数量进行归类;

　　将分类项目自纵轴按频数由大到小降幕排列;

　　计算各项目的累计频数、频率和累计频率。

　　c)计算：项目的累计频数、频率和累计频率;

　　d)作排列图

　　在图纸上画两个等高的纵坐标和一个横坐标，左边纵坐标表示频数fi，右边的纵坐标表示频率pi，频率等于频数与总不良品数f之比，pi=fi/f;

　　在横坐标上设置影响产品质量的各个因素，按其频数大小从左向右排列，同时画出高度等于影响因素的频数，各底边均相等的直方形;

　　将计算得到的各累计频率点在各直方形的上方相应部位上，一般可以点在直方形的中间位置，连接各点形成一条由左到右逐渐上升的折线;

　　记录必要事项：写出排列图名称、收集数据的日期、检查总数、总频数、制图者等;

　　频数频率分布表排列图

　　频数fi频率pi

　　序

　　不合格因素频数累计频数fi累计频率pi

　　不合格合计数(f)

　　e)分析排列图(分析要抓体"关键的少数")

　　列出频数70-80%内相对的因素;

　　根据累积频率在0~80%之间的因素为主要因素的原则，可以在累积频率为80%处画一条水平线，在该水平线以下的折线部分所对应的原因便是主要因素;

　　确定哪一项是主要的;

　　针对主要因素采取措施后，预计可使存在的问题减少百分之几。

　　f)效果验证

　　在采取措施后，抽取一批产品图样作排列图检验，看主要因素十现的频数是否降低，如原来的主要因素明显下降，则认为取得了效果。

　　g)注意事项

　　主要因素是一、二个，至多不超过三个，否则就失去找主要因素的作用，如超过3个以上应重新考虑分层标志的选用。若影响因素只有2～3个，则不必，画排列图;

　　如果影响因素很多，可以将几个影响囚素很小的因素列为"其他"项目排在横坐标最后，以免使横坐标过长;

　　收集数据的时间一般不宜过长，影响数据可比性。反之可能只反映了一时的情况，影响数据代表性。

　　3.5.3因果图

　　a)应用：因果图用于

　　分析因果关系;

　　表示因果关系：

　　通过识别症状，分析原因，寻找措施，促进问题的解决。

　　b)作图

　　因果图由原因和结果两部份组成，见图示。把结果(问题)填在右方框中，然后把主要的各类原因放在它的左边，作为"结果框的输入;

　　规定可能原因的主要类别(五大因素：人、设备、方法、材料、环境)形成主枝，寻找所有下一层次可能的更小的原因，并画在相应的中枝或小枝上，寻找原因至少应有二层，把产生的大大小小的原因用简单的文字写在相应的各枝上，形成因果图;

　　寻找原因不一定五大因素都齐全，有时可能只有其中几个因素，或者只是一个大因素中的几个并列的小因素，应根据实

　　际情况，具体运用。

　　c)注意事项

　　分析原因时注意不要遗漏，特别是重要原因更不能遗漏;

　　原因分析要尽可能深入细致，细到能针对它采直接措施为止;

　　分析大、中、小原因时应符合逻辑推理，原因的表达应简练明确;

　　画出因果图，确定主要原因时应到现场去调查核实;

　　对于因果图揭示的大小原因，可以采用排列图或经验判定法确定解决的先后次序采取对策，最终以求得问题的解决，因此画出因果图，只是找到了产生问题的原因，更重要的是要采取相应的措施，以求得问题的解决，需制订对策表。

　　中原因

　　更小原因

　　大原因

　　3.5.4对策表

　　a)在找出影响质量的主要原因以后，针对主要原因制订具体的对策，并把对策编制成计划表;

　　b)对策表具体内容包括：主要原因项目、该项目现状、标准(目标、目标要求)，针对主要原因的具体对策，责任人、完成日期、检查人、检查日期、效果等;

　　c)制定对策表时，应注意：

　　制定对策表应与排列因果图密切配合，关键的项目确定应有充分根据，其中对策表中的项目，应该是有关因果图中的原因;

　　对策表中的对策应该是具体可行的，要尽可能定量化，以便于实施;

　　对策表的执行情况按期进行检查。

　　d)对策措施实施的验证

　　验证必须按照对策措施完成的日期，如期进行;

　　对策措施是否都已完成;

　　验证实施措施后的效果，是否有记录可查;

　　如需进一步观察效果的，应继续跟踪，但应明确跟踪的目标和要求。

　　3.5.5直方图

　　a)直方图的作用：形象地反映数据的分布规律。频数

　　b)直方图的作法：在横坐标上标出分组的端点，

　　每组以区间为底，以频数为

　　高画出长方形。*

　　对称型

　　偏态型孤岛型锯齿型平顶型双峰型

　　c)直方图的观察与分析

　　对称型：正常生产情况;

　　偏态型：有左偏态型、右偏态型。造成这种情况的原因是多方面的，有时是剔除了不合格品后作出的图形;

　　孤岛型：出现异常情况;

　　锯齿型：可能测量方法不当或是量具精度较差，也可能是分组不当引起的;

　　平顶型：过程中某种因素在缓慢的变化;

　　双峰型：产品数据混在一起。如：由二台不同精度设备生产的，或二个不同操作水平工人生产的，或同二批不同原材料生产的。

　　3.5.6走势曲线图

　　a)应用：表述房产销售、质量分析、动态管理趋势情况;

　　b)计算：统计百分率;

　　c)趋势图作法：建立坐标系统，取横坐标为时间，取纵坐标为完成指标，在单位时间相对应的位置上，标上指标的对应点，连接各点形成一条由左至右的曲线。

　　3.6统计技术的管理

　　3.6.1应不断采用和推广新的统计技术的应用，以满足产品、服务质量改进的需要。

　　3.6.2统计技术应用的数据资料由使用部门自行保管。

　　3.6.3各类统计技术的应用均需向总经办备案。

　　3.6.4总经办负责对数理统计技术应用效果进行验证，寻找持续改进的机会。

　　3.7统计技术培训

　　为了更好地准确应用统计技术，总经办适时组织有关人员接受数理统计技术应用培训，并对正确运用数理统计技术进行指导。

　　4相关文件

　　5相关记录

　　5.1排列图QR/ZB-36

　　5.2因果图QR/ZB-37

　　5.3曲线图QR/ZB-38

　　5.4对策表QR/ZB-40