物业客服培训之理论应用技巧

　　住宅园区物业客服培训：理论应用技巧

　　1、请问怎样交物管费?

　　以下几种方式均可满足您的需求，请根据您最便捷的途径解决您的疑问：一、根据我公司提供的缴费明细通知单可在我公司指定的**银行代缴账户转账或通过柜员机转账;二、可直接携带现金或银行卡到我公司收费处缴费，缴费时间和地点**年**月**日至**年**月**日**点**分至**日**点**分，联系人**联系电话**，如有任何疑问可24小时咨询**电话，预祝您一切顺利。谢谢!

　　2、你们提供了哪些物业服务?

　　我公司提供的物业服务内容包括但不限于以下几项主要内容：1、物业共用部位的维护与管理。

　　2、物业共用设施设备及其运行的维护和管理。

　　3、环境卫生、绿化管理服务。

　　4、物业管理区域内公共秩序、消防、交通等协助管理事项的服务。

　　5、物业装饰装修管理服务。

　　6、物业档案资料的管理。

　　3、有急事，需要代叫出租车。

　　为了方便来车与您直接联系，请用您的家庭电话或手机拨打出租公司电召热线***电话，这样可以避免转述过程中出现的失误，或者请您在***门口与保安人员直接联系。

　　4、家里水管爆。

　　我们的工作人员十五分钟内到达您家，请做好临时保护措施，该项服务属有偿服务项目您需要承担相关费用，具体明细工作人员会请您确认。

　　5、怎样办理数字电视和宽带?

　　每月**号**点到**号**点在小区**地方**有限电视有限公司派专人为您办理，或者直接到**项目最近的**路**营业厅咨询办理，联系电话***.

　　6、装修需要办理哪些手续?装修垃圾怎样清运?

　　请查阅业主公约内装修管理规定中所标注之明细或携带业主有效证件、装修施工图纸、装修施工单位营业执照复印件、作业人员相关专业证件复印件、作业人员身份证复印件、作业人员相片*张，协同装修施工负责人直接到项目办公室领取相关表格填好，交齐相关费用，领取装修许可证。按业主公约约定装修垃圾实行袋装限时运转，早上06:30-09:00，下午16:45-19:30电梯使用高峰期不能使用电梯运转到指定位置。

　　7、家里的水电气费怎样缴纳?

　　本园区全部业主水、电、气、电视、网络等费均直接向对应市政公共资源单位缴纳，缴费方式均可通过相应的银行账户划扣或转账，或者直接亲自携带缴费通知单和费用到相应的营业厅缴纳。缴纳水费最近银行在位于**路**号，最近的营业厅位于**路**号，咨询电话***8;缴纳电费最近银行在位于**路**号，最近的营业厅位于**路**号，咨询电话***8;缴纳气费最近银行在位于**路**号，最近的营业厅位于**路**号，咨询电话8***6;......。

　　8、小区里面为什么会有外来推销人员?

　　很抱歉!我们的安全防护工作出现了失误，我会通知保安部门加强巡查和进出园区人员核查工作，希望能得到您的支持与配合，发现陌生人员进出楼道请及时通知保安人员。对为您提供生活配送物资的外来人员请告知对方配合保安人员的核查工作，感谢您支出我们工作中的不足之处，我们会努力做到完善。

　　9、最近电梯轿厢很臭，是怎么回事?

　　感谢您给我们提出宝贵的建议，十五分钟内我们的清洁人员会到现场进行排查和处理，四小时内我们会将结果反馈给您，为防止类势事情再次发生，我们会重点加强监控和巡查，督促保洁人员加强环境卫生清洁处理工作，并扩大范围进行搜寻排查和处理。再次感谢您的意见。

　　10、我家里的门钥匙丢了，现在门打不开，请问怎么办?

　　为了尽快协助您解决困难，我们需要先确认您的业主身份，同时需要您亲自回到家门口等待，我们的保安人员会在15分钟内到达您身边提供解决方案，由您亲自协同我公司一名以上(不含本数)保安人员聘请开锁专业人士为您提供服务，并需要您事先提交相关资料和填好相应表格，事后确认开锁过程。

　　11、隔壁邻居噪音施工，影响我休息，你们为什么不管一下?

　　不好意思，我们的失误给您增添了困扰，园区施工时间严格执行早上08:30-12:00，下午14:00-18:00，在此时间内我们会尽量与施工方协商控制噪音，由于监控与管制失误给您带来的不便我向您道歉，15分钟内解决此事。

　　12、你们提供钟点工服务吗?是怎么收费的?

　　有，收费如......。没有，如果您同意我们可以为您推荐专业公司请您直接联系对方。具体收费方式请咨询专业公司代表。

　　13、隔壁的宠物很吵，而且还拉屎在公共通道，太不象话了。

　　我们会在15分钟内去和对方沟通协商解决噪音问题，并安排清洁工人处理公共通道卫生，园区环境需要全体业主共同维护，我们都是园区公共区域的主人，如果方便请您协助我们一起和邻里协商解决噪音问题。

　　14、园区内(公区)很多杂草，你们是啷个在维护?

　　感谢您指出我们工作中存在的不足之处，我会认真记录您的意见，为更好维护园区环境请您指出问题的详细地址。以便及时有效解决。4小时内安排专业相关人员回复您处理方案及完成时间。谢谢您的监督。

　　15、园区内垃圾每天收几次?

　　N次，感谢您指出我们工作中存在的不足之处，我会认真记录您的意见，为更好维护园区环境请您指出问题的详细地址。以便及时有效解决。4小时内安排专业相关人员回复您处理方案及完成时间。谢谢您的监督。

　　16、请帮我收一下快递。

　　可以!请留下您的移动电话和固定电话以便及时联系，并请于*年*月*日*时*分至*年*月*日*时*分亲自到小区门岗保安值班处领取，值班联系人及电话：***先生33***3。急件会在收到后15分钟内送达您家信报箱，请注意查收。我们会电话知会您。

　　17、我家的狗不见了，你们帮我找一下。

　　请您向我们提供狗只有效证件及书面特征描述，我们会通知保安在园区内寻找并在公告栏内张贴相关寻狗启事。4小时内反馈结果给您，未必能提供满意结果给您。请在其它途径也广泛寻找。

　　18、物管费的银行代扣怎样办理?

　　您需要与银行签订一份代扣费用协议，再与物业公司签订扣费协议，手续费每笔一元。

　　19、小区里面有人养鸡鸭，影响环境。

　　感谢您提供的信息，按照《广州市城市家禽饲养管理规定》要求，园区内不得饲养家禽。15分钟内我们会上门与业主协商处理，园区环境需要全体业主共同维护，我们都是园区公共区域的主人，如果方便请您协助我们一起和邻里协商解决。

　　20、为什么没有看到园区内绿化人员对植物进行养护和浇水?

　　我们聘请了专业的绿化维护人员对小区植物的养护工作制定了严格规范的作业计划，并结合实际情况安排专人监督检查，对您提出的意见我们会认真审视，派专人落实检查，尽快回复结果给您。

　　21、请问一下小区的地址和邮编是多少?

　　请记录： 地址:**市**区***路**号 邮编:1234567

　　22、我小孩今年读小学，问一下该在哪里入学呢?

　　按户籍所在地由教育系统电脑派位安排，您可登陆**市**区教育局网站查询或电话质询********.

　　23、(未接房)业主打电话过来要求物管带客户看房。

　　请您携带购房证明和身份证明亲临园区管理处，我们会安排专人接待并全程陪同。

　　24、本月的电费有问题，我没用那么多。

　　我们通知工程技术人员15分钟内到您处检测，并给出检测结果。或您可以通过供电投诉电话95598了解相关情况。

　　25、园区楼道已经非常破败了，为什么不使用专项维修资金来维修?

　　感谢您提供的信息15分钟内我们的工程技师会亲临现场，认真检测4小时内给出回复方案并向公司提交审核报告。有关资金来源将通过正常合理途径筹集。专项维修资金的运用按照相关管理规定需要提交业主委员会审核，召开业主大会讨论并取得一半以上业主同意方可运用。请耐心等候回复。相关回复请密切留意登录业主论坛投诉回复栏目信息。

　　26、物业是否提供转让租赁服务?

　　有，咨询电话13145243，联系人***先生/女士，地址......。没有，如果您同意我们可以为您推荐专业公司请您直接联系对方。具体事项请咨询专业公司代表，咨询电话13145243，联系人***先生/女士，地址......。

　　27、我的车位被别人的车占了，经常这样，怎么回事?

　　很抱歉!我们的车辆指引工作出现了失误，我会通知保安部门加强巡查和进出车辆泊车监管工作，希望能得到您的支持与配合，发现此类情况请及时通知车场管理人员。感谢您支出我们工作中的不足之处，我们会努力做到完善。

　　28、小区里有没有能够跳坝坝舞的地方?

　　不好意思,小区内没有合适的地方能进行这项文娱活动，但最近的**街道***广场比较适合，来往步行时间**分钟，而且有**交通车可以到达，我建议步行有益健康。

　　29、我怎么办理户籍迁入手续?

　　(1)到户口所在地公安机关户籍管理部门办理户口迁移手续(2)到服务中心办理入住证明并由物业公司盖章(3)社区居委会盖章(4)到户口迁入地公安机关户籍管理部门办理户籍迁入手续。

　　30、每年的报刊杂志如何订阅?

　　可通过附近**市**区***路**号邮局订阅或致电88223366订阅，还可以委托我们代订。

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篇2：物业客服入门培训（3）

　　物业客服人员入门培训(3)

　　第三讲物业管理相关投诉的原因及处理技巧

　　物业管理是一个永不言完善的服务行业，物业管理公司的服务目标是让百分之百的业主和使用人满意，为业主和使用人提供尽善尽美的服务。但是在实际工作中总会存在着这样或那样的不周到、不完善的地方，况且辖区内各种业主或者使用人都有，他们的个性需求各不相同，因而也就总会有业主或使用人对物业管理处工作不满意的地方，所以业主的投诉处理是物业管理公司的基础和核心，就像战争与和平是人类永恒的主题一样，纠纷和矛盾的处理与解决也是物业管理公司永恒的主题，因为物业管理公司是个全接触性的服务行业，所以纠纷和矛盾也是不可避免的。

　　与其他任何一种商品相比，物业管理这种商品在使用时间和对购买者(业主)生活的影响上要特殊的多。一方面，它以一种特定的程序、环节、方式作用于业主;另一方面，它又以无法量化的文化、习惯、氛围等影响着业主，透过物业管理表层的房屋、绿化、保安、保洁等因素，其内在的因素是物业管理特有的法规、法律程序，以及伴随着这一商品意识以及人与人之间的关系。

　　近几年来，全国的一些大的城市诸如上海、天津、广州、北京等地，对商品房的投诉呈现出增长趋势，在有些地方这类投诉占到消费投诉的一半以上。除了房屋质量问题以外，另一个投诉重点是物业管理方面，而在这方面问题表现比较突出的城市便是北京。北京市消费者协会的统计数字表明，北京消费者对商品房的投诉在1995年为55件，在1996年为110件，在1997年为200余件，在1999年则成倍增长为400多件，而在这些投诉中，物业管理方面的问题占50%以上。

　　先让我们了解以下物业管理投诉的概念。

　　物业管理投诉是指业主由于对物业管理公司所提供的服务不满意而提出要求物业管理公司改进的措施;投诉是业主从某种程度上向物业管理公司的管理提出了更高的要求以及对其心中不满的一种倾诉，通过投诉事件的处理，物业公司在以后的工作中可以少犯类似的错误，在不断的持续改进中提高物业管理公司的服务水准。

　　那么为什么物业管理这一行业的投诉率这么高呢?根据专家分析，主要原因有如下几点：

　　1.消费者对物业管理这一新兴行业规则不了解或了解不多。

　　我国大陆自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理专业公司-------深圳市物业管理公司，在1981年9月成立了全国第一家物业管理处------东湖丽苑物业管理处，这是人们才逐渐接触这一新兴行业，在中国，物业管理尚属新鲜事物。人民接受物业管理这一房地产管理模式，经过了解、熟悉到热衷的过程。但是时至今日，不同区域、不同职业的人，对物业管理的认识仍然存在偏差。1997年8月，广州珠江物业酒店管理公司委托广东省自学考试委员会设立高等教育自学考试物业管理专业(专科)，广州珠江管理培训学校负责助学辅导。招生一开始，令人吃惊的是，即便在广州这样的城市，不知道物业管理的人士也不在少数。有些学生家长问招生人员：“物业管理是不是当保安?”甚至有的家长说：“物业管理就是招几个保安看看门，再招几个清洁工扫扫地。”可见，人们对物业管理的认识是多么的浅薄?

　　物业管理的健康发展需要良好的舆论环境和较高的认识程度。只有更多的业主知道物业管理，熟悉物业管理，接受物业管理，物业管理才会有更广阔的空间。

　　2.物业管理管理政策法规有待进一步完善

　　物业管理的法律规范尚未形成完整、系统的体系，有些规范性文件存在着不协调甚至矛盾、难于操作等特点。1994年3月23日，国家建设部发布了《城市住宅小区管理办法》，这标志着我国物业管理开始迈上了法制化轨道;20**年9月1日《物业管理条例》的颁布实施，距离1981年3月10日深圳市第一家涉外商品房管理专业公司-深圳市物业管理公司的成立滞后了22年6个月。

　　3.从业人员素质有待进一步提高，物业管理公司素质低下、管理松散

　　素质低下的表现在于物业管理公司的人员素质差，缺乏服务意识，部分小区甚至还出现过侮辱谩骂、殴打业主的现象，曾经在网络上看到关于北京市昌平、朝阳等地方部分住宅小区均发生过物业管理人员打骂住户的事件，因为物业管理人员野蛮行为而引起的投诉已经发生多起，还有物业管理公司服务水平不高等等都使消费者感到不满，自己花钱买房没想到买来那么多的烦恼。

　　4.开发商和物业管理公司交接不到位，两者在交接时对双方的权力、义务界定模糊

　　由于两者相对独立，相互交接时，对权力、义务没有协调好，消费者(业主)被开发商和物业管理公司像皮球一样踢来踢去，房子出现质量问题如门窗关不严、漏水等，消费者(业主)向物业管理公司反映并要求

　　维修时，物业管理公司则让消费者(业主)找开发商，开发商则又以修理费已经交给物业管理公司为理由将消费者(业主)踢给物业管理公司，双方相互推诿，谁也不负责任，这给消费者带来很大的不方便。 　　那么应该如何有效减少物业管理的投诉呢?有效的减少物业管理投诉又有哪些途径呢?

　　1.不断建立和完善各项管理和服务制度，并且严格按照工作规程和规范开展工作，这是减少投诉的关键，完善的管理制度和严格的工作规程为服务和管理提供了量化标准，既有利于物业管理公司提高管理水平，完善各项服务，也利于业主或使用人以客观的标准来评价、监督物业管理公司的工作。

　　2.加强与业主或使用人的联系、沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给他们，使业主或使用人理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件。物业管理属于感情密集型服务行业，用户在物业中停留时间较长，与物业管理公司应积极沟通，开展社区文化建设，促进与业主的交流，可以消除与业主之间的感情隔阂，使业主对物业管理公司有一定的理解和信任度。

　　3.利用多种形式，加强对物业管理从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证。物业管理服务的过程中往往是“生产”与“消费”同步完成的，因为物业管理过程中的每位员工的工作都有一定的不可补救性，业主对某位员工的恶劣态度留下了坏印象，就会波及整个物业管理公司。所以，减少投诉就首先应该加强员工的培训。不仅培养员工的灵活服务技巧和应变能力，更应该加强员工的服务意识和职业道德教育，并配以奖惩机制，督促激励员工提供优质服务。

　　4.加大巡查巡视检查力度，及时发现和解决问题，把事故控制在萌芽状态，这是减少投诉的根本。加强日常管理，“防患于未然”，通过巡视巡查等手段，尽量减少事故的发生，加强各个环节的督促督导力度。

　　处理投诉的原则

　　1.换位思考的原则

　　在接受物业管理投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先安抚业主的心情，改变业主心态，然后再处理投诉事项，在处理投诉的过程中要始终贯穿“为业主服务”的态度。

　　2.有法可依，适度拒绝的原则

　　客服中心工作人员要具备甄别有效投诉和无效投诉的能力，在稳定业主情绪的情况下，必须对投诉事件进行有效和无效的鉴别，提高物业管理公司的工作效率。凡是在物业管理公司与业主签定的合同条款以内纳入物业管理行规的投诉均属于有效投诉，凡是不属于该范围的任何投诉均属于无效投诉对于无效投诉，如在公司人力资源允许的情况下，可以协助解决，否则可以大胆拒绝，以免业主养成事事依靠物业管理公司的依赖心理，给公司的日常管理带来诸多不便。

　　3.快速反应原则

　　对于投诉事件应快速、准确的识别业主投诉是否有效，若属于有效投诉，能现场解决的要现场解决，现场无法予以解决的应第一时间将问题转交相关职能部门，第一责任人(即接待投诉人)要及时跟进事件处理情况，并即使知会业主。

　　4.总结原则

　　客服主管每日必须将当日接诉情况总结跟进，于当日下班之前跟进各投诉事项处理情况，每周将投诉情况上报主管总经理。

　　投诉事件的分类和处理

　　投诉事件按照事态区分可分为一般性投诉和重大投诉。一般性投诉，在将情况记录在《投诉单》向有关职能部门反映后，要将情况及时反馈业主。一般性投诉包括：

　　1.装修噪音施工滋扰他人休息

　　2.公共设施使用出现故障和问题

　　3.业主室内电器故障及各类设施需要维修

　　4.业户邮件、报纸等意识或者签收

　　5.公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题

　　6.鼠、虫害防止问题

　　7.涉及到物业管理公司提供的各类服务问题;

　　遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交相关公司领导处理，向投诉业主解释原因，并约定回复时间。根据投诉方式分又分为：电话投诉、书面投诉、来访投诉等，对于业主的书面投诉，要在公司的收文登记本上登记后报呈公司领导，按照投诉性质一般以书面回复业主。

　　处理投诉最关键的是要做好如下及个方面:

　　1.听清楚。员工应耐心听取用户意见，虚心接受用户批评，用心的听清楚用户所反映的问题，切忌随意打断用户的讲话，更不能急于表态;

　　2.问清楚。对于用户所反映的问题要进一步问清楚有关情况，若因业主说话较急或带地方方言听不清楚时，也可将自己对用户反映问题的理解复述一遍给用户听，以便征询用户意见，切忌不可主观臆断业主所反映的问题，否则不仅未能解决问题，反而因拖延问题的时间使用户对管理公司工作意见更大;

　　3.记清楚。对于用户反映的问题一定要作好书面记录，养成左手话筒右手笔的好习惯，记录内容包括投诉人是谁，居住在哪个区域哪个单元以及房号、投诉时间、投诉具体事由、需要解决什么问题、联系电话等;

　　4.复清楚。对于用户反映的问题要认真对待，及时了解事情真相。若用户反映的问题并非管理工作之责，也应及时向用户解释清楚，若用户反映的问题属实，则要向用户回复具体工作时间和具体解决办法;

　　5.跟清楚。用户反映的问题解决起来需要一定的时间，或者用户反映的问题并非接听电话人的工作职责，接听电话人不可对用户说“不清楚”“不管我事”等不负责任的话，应尽量把方便留给用户，把麻烦留给自己，主动受理用户的投诉，并将问题转交给有关职能部门处理，作为第一责任人，应及时向有关部门了解并跟进处理问题的进展程度，及时向用户

　　报告问题处理的过程，并征询用户对处理问题的意见。 　　业主投诉处理暂行规定

　　为了规范物业管理，提高服务水平，制定《业主投诉处理暂行规定》如下：

　　1、凡因工作不当，造成损失及不良影响、有损管理公司的外在形象，并引致业主/租户不满而向管理公司反映的行为(不含业主/租户对大厦管理的建议及善意的批评)，均视为投诉。

　　2、业户/租户的投诉方式可分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其它投诉四种。根据投诉的性质又可分为普通投诉和特殊或紧急投诉两种。

　　3、业主/租户投诉处理一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程。投诉处理的责任部门为物业客服部。

　　4、当业主/租户投诉时，接诉人均应以高度热情的服务态度予以受理，不能对投诉置之不理。

　　5、接诉人在受理业主/租户投诉时，就根据其投诉性质的不同采取相应的处理方式。

　　A、普通投诉，客服助理应将业主/租户的投诉转到客户服务中心各有关人员及负责人，有关人员及负责人根据投诉的具体情况，进行核实和确认，并在进行详细了解后及时做好登记，向上司汇报，提出处理意见。经上司批准后再按实际情况分别通知相应部门予以处理。

　　B、特殊或紧急投诉，在通知物业部各有关人员的同时应将业主/租户的投诉立即反映给当值的部门经理，由当值经理进行处理。若在部门经理权属范围之外，则由部门经理向总物业经理汇报，再予处理。

　　6、业主/租户投诉的处理要及时。普通投诉的处理一般不过当日，特殊投诉的处理一般不超过三天。

　　7、当投诉的问题得到解决后，物业客服部根据业主/租户的投诉方式分别予以不同的回复，或走访投诉人，或回函投诉人，或致电给投诉人，或按其投诉方式给予相应的回复。

　　8、整个投诉问题完毕后，客服部接诉负责人对其投诉的材料应分别予以整理和归档，以备查用。

　　9、在每个月末，客服部接诉负责人要对投诉处理材料进行全面统计，并向部门经理汇报。

　　10、各部门负责人在处理投诉过程中，应公正廉明，认真负责，不得向业主/租户索取贿赂或进行其它不良行为，做到为业主/租户真正、及时的解决问题。

　　各部门工作人员在平时的工作中应努力加强业务学习，提高业务水平，增强服务意识，共同做好物业管理工作。

篇3：物业客服礼仪的培训

　　物业客服礼仪的培训

　　礼仪的核心。是对别人的尊重与关怀

　　礼，礼貌，内在品质

　　仪，仪态，外在表现

　　体现在一个人的包装，内涵，短期靠包装，长期靠内涵仪表是人的外表，是人的精神面貌的外在表现。

　　女职员

　　1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳成发髻，不留怪异发型，头发要梳洗整

　　2、化淡妆，但不准戴手镯、手链，耳环及夸张的头饰，面带微笑

　　3、着工装，无污染，无皱折

　　4、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前

　　5、指甲不超过指尖三毫米

　　6、涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油

　　7、注意个人卫生，爱护牙齿

　　8、裙子长度适宜

　　9、着肉色丝袜，无破损

　　10、袜口不能露在西装裙外

　　11、鞋子光亮、清洁

　　12、充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容

　　男职员

　　1、短发，不留长发，发脚不盖耳部和后衣领,前方头发不遮住眉毛，保持头发的清洁、整齐

　　2、精神饱满，面带笑容

　　3、经常整刮胡须，每天刮胡须一次

　　4、鼻毛不准露出鼻孔

　　5、公司统一衬衣，无污染、无皱折

　　6、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方

　　7、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前

　　8、西装平整、清洁

　　9、西装口袋不放物品

　　10、领口袖口无污迹

　　11、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁

　　12、西裤平整，有裤线

　　13、黑色或深色袜子

　　14、皮鞋光亮，无灰尘

　　15、勤洗澡、刷牙，身体无异味，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料

　　16、不准戴手链、戒指（婚戒除外）、耳环，不准戴有色眼镜

　　物业客服仪态

　　仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。

　　微笑

　　微笑的表现形式：

　　1、面部肌肉放松，自然，不紧张；

　　2、抿着嘴，两嘴角轻轻地一收；

　　3、上下嘴唇呈现出似张不张的状态，呈现一张嘴角似乎上翘的嘴；

　　4、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉，呈现出两只弯弯的月亮般的笑眼。

　　5、口腔打开到刚露齿缝的程度，可见到八颗牙齿，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翘。

　　鞠躬

　　1、欠身礼

　　头颈背成一条直线，目视对方，前倾约15度，停顿三秒钟后，恢复。欠身礼一般适于在座位上和行走的时候。

　　2、15度鞠躬礼

　　站立双手交叉放在体前，头颈背成一条直线，前倾15度，目光约落于体前1.5米处，停顿三秒钟后，停顿三秒钟后，再慢慢抬起，微笑着注视对方，一般适于迎宾。

　　3、30度鞠躬礼

　　站立双手交叉放在体前，前倾30度，目光约落于体前1米处，停顿三秒钟后，再慢慢抬起，微笑着注视对方，一般适于迎接上级或贵宾。

　　站姿

　　站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时为客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至开叉很大，也不可倚壁而立。

　　坐姿

　　就坐时的姿态要端正，要领是：入坐动作要轻盈、从容自如，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，双膝并拢，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，入坐时不可将椅子坐满，要坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上。两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后无依靠时，身体可稍前倾。

　　切不可：

　　（1）坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

　　（2）将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；

　　（3）不得在上级或客户面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐；

　　（4）趴在工作台上。

　　步姿

　　行走应轻而稳，上体正直，抬头挺胸收腹，肩要平、身要直，两眼平视前方，精神饱满，面带微笑；步履自然，避免外八字或内八字，两手前后自然协调摆动，走路时不要扭腰晃臀，不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：

　　（1）在小区行走时，尽量靠右行走，不走中间；

　　（2）与上级、宾客相遇时，要行欠身礼示礼致意；

　　（3）与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；

　　（4）与上级、宾客上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先下；

　　（5）引导客人时，让客人、上级在自己的右侧；

　　（6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，如果客人中有女士穿超短裙时，上楼时，应让该女士走在后面，下楼时，让该女士走在前面；

　　（7）三人同行时，中间为上宾；

　　（8）在人行道上让女士走在内侧，让她们更有安全感；

　　（9）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路；

　　（10）与上级、宾客同行时，要落后半步，除非他们有要求，让你引路时，方可走在前面。

　　六）手姿

　　横摆式

　　表示请。将五指伸直并拢，手掌向上，手心不要凹陷，手与地面呈45度，手心向斜上方，肘关节微屈，腕关节要低于肘关节，动作时，手从腹前抬起，至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。不要将手臂摆到体侧，或摆到身后去。同时，脚站成右丁字步，左手下垂，回视来宾，面带微笑。

　　直臂式

　　当给来宾指引方向时

。将五指直伸并拢，手掌向上，上身稍前倾，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时，再向要指的方向伸出前臂，与横摆式不同的是，手臂的高度与肩同高，肘关节伸直。在介绍或指示方向时，眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；切忌用一只手指指点点。

　　斜式

　　请来宾入坐时，手势要向斜下方。因此，在完成这个动作时，手要从上向下摆，首先，要用双手将椅子向后拉开，然后，一只手屈臂由前臂横摆式。两手从腹前抬起，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意来宾。

　　七）蹲姿

　　高低式蹲：左脚在前，右脚在后，左小脚垂直地面，全脚着地，右脚跟抬起。

　　八）眼神

　　交谈时：可以在对方头部（眉心）为中心的1平方米范围内虚视，即似看非看，视而不见，这样既不失礼貌，又不会分散听话时的精力，还可以缓解交谈时的紧张心理。

　　九)举止

　　1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在客人中间穿行，不在小区内奔跑追逐。

　　2、在客人面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头及其他杂物。

　　3、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、喝小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品动作要轻，避免发出响声。

　　4、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走过来时，无论你在做什么，都应暂时停下来招呼客人。

　　5、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分的亲热举动，更不得做有损国格、人格的事。

　　6、严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。

　　7、客人之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。

　　8、对容貌奇特或穿着奇装异服的客人切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到客人的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的客人，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

　　9、客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你的职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求。

　　10、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后的结果尽快告知客人。

　　11、不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。

　　物业客服礼仪用处

　　在公司内遇到贵宾：停下问候，行15度鞠躬礼

　　在公司内遇到来宾：停下问候，行欠身礼

　　贵宾经过你的工作岗位：问候，行欠身礼，继续工作

　　领导陪同贵宾到你的工作岗位检查工作：起立，问候，行15度鞠躬礼

　　在电梯口遇见贵宾和来宾：问候，行15度鞠躬礼

　　在电梯内遇见贵宾：问候，行欠身礼

　　行走时遇到客人问讯时：停下，行欠身礼，回答；在座位上遇到客人问讯时，停下，行15度鞠躬礼，回答。

　　请客人上电梯

　　站在面向电梯的左侧，左手扶电梯门，侧身用右臂做手势，用曲臂手势，由下向上抬起，抬至上臂离开身体45度的高度，手臂由体侧向体前摆至距身体20厘米处，面向右侧，目视客人，微笑地请客人上电梯，待客人上完以后，站在电梯的右侧操作电梯运行。乘坐电梯时，一般让客人先进先出。

　　陪客走路

　　二人同行：应让客人走在自己右侧，以示尊重。

　　三人并行：应让客人走在中间，以示尊重；如自己是主陪，应并排走在客人左侧，不能落后；如是随同，应走在客人和主陪人员后面，不能并排或走在前面。

　　三人前后行：应让客人走在前面。

　　陪客上下楼：上楼时客人、女宾在前；下楼时，客人、女宾在后。

　　陪同领导外出：应走在领导的两侧偏后一点或后面。

　　为客人开门

　　门朝外开的：应站在外面，采用曲臂式手姿，让客人先进。

　　门向内开的：应自己先进去，站在里面，并采用曲臂式手姿请客人进去。

　　与客人交换名片

　　与客人初次见面时，尽量先向对方递出自己的名片，递名片时，注意名片应正对着客人，双手递上，但手不能挡住名片上的名字。当对方递过名片来时，立即放下手中的事，双手接过来，仔细地阅读一遍，并把名片慎重地放入上衣口袋，切忌不能把客人的名片放在裤子的口袋，或漫不经心地把客人的名片放在桌子上。如果自己没有带名片，应作解释：对不起，我没带名片。

　　服务中心接待客人时

　　1）遇到业主要面带微笑，当业主进入服务中心时（或距离服务员3米时），服务员站立迎宾，并行15度鞠躬礼，微笑地与业主问好打招呼，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的业主要称呼业主姓氏。

　　2）当看见业主进入服务中心时，在距离工作台3米时起身接待。一般一名工作人员负责接待同一人（群体）的到来，其他未起身工作人员应专注工作或微笑致意。一般起身接待顺序为左2、右2、左1、右1。（有工作任务的不必起身接待）

　　3）若业主不按服务次序，而是直接找某一个服务员，不管是谁，只要业主走到跟前，就由谁来负责接待该业主，要主动问询有何服务需求，若是自己的分工范围内，按服务程序和规定办理。

　　4）若业主的需求不在自己的工作分工内，应礼貌的介绍给负责此项工作的同事；而该同事应马上起立问好，接待业主，并按服务程序和规定办理。

　　5）与业主对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。

　　6）对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着业主的眉心（但不要死盯着业主），要等着业主把话说完，不要打断业主的谈话。业主和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。

　　7）对业主的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或

请示上司，尽量答复业主，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。

　　8）说话时，特别是业主要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为业主服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你没看见我忙着吗？”

　　9）与业主对话时，如遇另一业主来访，应点头示意打招呼，或请新来业主稍等，不能视而不见，无所表示，冷落新来业主；同时尽快结束谈话，招呼新来业主，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

　　10）与业主对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。

　　11）当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向业主讲清原因，并向业主表示歉意，同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决。要让业主感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。

　　12）原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，也要维护业主的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语，要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

　　13）打扰业主或请求业主协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对业主的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了业主的任何东西都要表示感谢。业主对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。

　　14）当服务完毕，业主要离去时，负责接待该业主的接待员要起立行15度鞠躬礼，礼貌道别，在该业主走出服务中心大门后方可坐下。

　　送客离开

　　客户离去时，应起立，行15度鞠躬礼，敬语道别，并等客户出门后，方可落座。

篇4：物业员工对客服务培训

　　物业员工对客服务培训

　　服务要求：

　　主动、热情、耐心、周到、高效

　　1、主动：服务人员对自己所承担的工作任务或与自己无关的任务，不在外力推动下自己以积极的态度所采取的行为。即通常所说的自觉行动。

　　2、热情：就是对自己亲人一样，以深厚的情意，诚恳和蔼的态度，亲切体贴的语言，助人为乐的精神，做好接待服务工作。

　　3、耐心：即无论在任何情况下，都不急躁，不厌烦，满腔热情地去为客人服务，也即有耐性。

　　4、周到：从客人的需要出发，最大限度的予以满足，即把接待服务工作做到完全、彻底，急客人之所需，想客人之所想。

　　5、高效：于职权范围内，快速、及时地处理手头事务，达到不积、不拖、不瞒、不报。物业管理所接待的投诉问题通常是与日常生活密切相关的锁碎事项，员工处理事务的效率高低最大程度地体现了公司内部运作机制的完善与否。

　　做为一个优秀的服务人员，应当通过一件件平凡的小事，全部体现出这十个字，把客人的愉快和满意看成是自己的幸福和安慰。

　　研究体贴客人的心理要求：

　　在实际工作中细心观察、善于揣摩，了解每个客人的心理和要求，进行分析研究，掌握规律。

　　服务技巧：

　　A、设身处地法 假如我是一个业主，我希望服务人员怎么做才能达到我的满意，我希望享受什么样的服务，以此来考虑，来决定自己的言行。

　　B、 小中见大法 日常的管理服务工作，大都是一些生活琐事，做为服务人员，就要从小处着手，在细节上下功夫，在看似平平淡淡的小事中，给客人留下良好的印象。

　　C、区别对待法 每一个小区的住户都不可能来自同一个阶层，由于职业的不同，经济条件的不同、学历的不同导致了不同的生活习惯和言行习惯。固此我们要针对不同的住户采取适当的方法来处理，而不能盲目的一味对待。

　　解决矛盾的技巧：

　　一旦发生矛盾，服务人员应该先冷静下来，使矛盾缓和，承担解决矛盾的主要责任，然后分析情况，积极主动设法解决，有时虽然矛盾的直接责任不是当事的服务人员，那也应该缓和下来，然后及时汇报领导处理。

　　遇到不能答复的问题：若是自己本身范围内的问题，应完满答复，如果自己不清楚，应积极打听清楚后及时答复，实在查询不清，亦应告诉客人并表示歉意。如果提出的问题超出正常服务范围，不能答复时，可表示歉意，分别情况，婉言拒绝答复。

　　俗话说“人无完人”，在服务工作中，从服务人员和客人发生的问题来看，客人并不总是对的。既使客人在某方面是错的，我们也应把“对”让给客人。在服务工作中就能尽可能去迎合客人的心理，最大限度去满足客人的需要。

　　1、充分理解客人的需求：

　　对于超出正常服务范围的要求，要向客人婉言表示歉意。

　　2、充分理解客人的想法和心态

　　对业户在小区外受气或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，服务人员应给予理解并以更优质的服务去感化客人。

　　3、充分理解客人的误会

　　由于文化、知识、位置等差异，客人对小区的管理方法或服务方式不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作，管理处必须向客人做出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复。

　　服务规范：

　　1、普通情况：

　　1)在来客距离接待处1米左右，接待人员即要面带微笑，以站立姿势迎接并问好;

　　常用语：您好!早上好!下午好!

　　2)热情地询问客户到来目的。

　　常用语：请问有什么可以帮到您?或者：请问有什么事需要帮忙吗?

　　3)耐心地询问情况，同时准备好笔和纸，作重点记录;如其需办理业务非本岗位之内，客气地指示方向及提供相关的业务电话。

　　常用语：您可以将详细情况告诉我吗? 我带您去找负责这个项目的**先生/小姐

　　4)将记录内容清晰地重复予对方，尤其是单元、电话、姓名。

　　常用语：我将您刚才讲的事重复一遍，请您确认有无遗漏或补充?

　　5)向对方致谢并告之其反映的事情将会尽快转到相关处理部门;

　　常用语：谢谢您，我们将尽快安排处理。

　　6)致告别并欠身送客。

　　常用语：再见!请您慢走，欢迎与我们联络。

　　小提示：

　　当你与客户正在交谈时，旁边电话响起，应向客户说声“对不起”，然后再接电话。

　　2、接待投诉：

　　客人是我们的教师，全体员工必须要高度重视客户的的投诉，要细心聆听，让客人畅所欲言，并详细记录客户的意见及建议，并把它作为改进公司管理的一个不可多得的珍贵材料。接待投诉的基本原则：

　　1)对待客户的投诉，必须做到事无大小，一律要求耐心聆听，及时记录。

　　2)如果客户投诉的事宜不须或不能立即解决，应用书面记录下投诉的细节，要多谢客户的意见，最后处理结果应及时回复客户;

　　3)投诉事项中，如涉及到本人的记录不得涂改、撕毁，更不得假造;

　　接待客户投诉时的注意事项：

　　首先保持冷静

　　1)遇到情绪较为激动的客户，先将其引致一个较为安静的地方(如会议室)，同时注意安抚其情绪。

　　常用语：请坐下，慢慢讲!

　　2)接着为客户斟茶倒水，给自己一个思考如何处理、解释的时间，并做好心理准备。(茶水切忌过烫、

　　过冰，水温应适宜) 　　常用语：请喝杯水!

　　3)礼貌而简单地询问投诉内容，语气要柔和、谦恭;同时边问边记录详细情况，尽量让客户感觉到受到了重视。

　　常用语：您可以告诉我发生了什么事吗?

　　4)就事件向客户致歉(注意：仅致歉)

　　常用语：对发生某某事，很对不起。或我感到很抱歉。

　　5)如属一般性投诉，告诉客户，待事情查清后予以答复，并请其留下姓名及联系电话再作处理(普通员工可以处理的);如属特殊情况或严重性投诉的，及时通知部门负责人接待处理。

　　6)无论哪能一种投诉，结束时均应向投诉者致谢(态度要诚恳);

　　7)若属较有意义的投诉事件，接待人员需详细记录并整理出一份较为完整的报告呈交上级领导，请示解决方案，同时作存档处理。一般性投诉，于记事本上简单登记即可。

　　3、紧急投诉处理程序：

　　1)先判断情况，接待、安抚投诉客户，问清情况后

　　2)通知部门负责人

　　3)坚守岗位，及时反馈

　　4)由部门负责人对事件做出处理

　　5)事后填写投诉记录跟踪单

　　6)事后填写特别事件报告上报领导

　　客服部接待业户服务流程

　　业户来访/来电提出要求

　　接待人员详细登记业主要求

　　判断、安排处理方式

　　维修申请

　　提交主任

　　特别要求

　　相关部门安排

　　工程主管取单

　　记录结果/报告主管

　　现场分析处理

　　具体安排

　　服务建议

　　投诉意见

　　回复客服部

　　回访业户/确认完工

　　归档

　　调查/分析/处理

　　记录并回复客服部

　　回复业主/确认

　　归档

　　客服部处理

　　统计综合

　　回复业主/确认

　　归档

　　回复业户

　　归档

　　货物放行流程

　　业主/装修负责人/租客到管理中心申请放行

　　客服人员核实身份，申请人详细填写《放行条》

　　业主/装修负责人

　　登记后，予以放行

　　非业主/装修负责人

　　持有业主委托书

　　无业主委托书

　　致电业主确认

　　同意放行

　　不同意放行

　　内部施工人员/送货人员

　　告知申请人，不予放行

　　致电具体单位，部门负责人核实详细情况

　　确认，同意放行

　　核实签名

篇5：物业客服仪态培训

　　物业客服仪态培训

　　仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。

　　微笑

　　微笑的表现形式：

　　1、面部肌肉放松，自然，不紧张;

　　2、抿着嘴，两嘴角轻轻地一收;

　　3、无意识地咬牙;

　　4、上下嘴唇呈现出似张不张的状态，呈现一张嘴角似乎上翘的嘴;

　　5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉，呈现出两只弯弯的月亮般的笑眼。

　　6、口腔打开到刚露齿缝的程度，可见到八颗牙齿，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翘。

　　鞠躬

　　1、欠身礼

　　头颈背成一条直线，目视对方，前倾约15度，停顿三秒钟后，恢复。欠身礼一般适于在座位上和行走的时候。

　　2、15度鞠躬礼

　　站立双手交叉放在体前，头颈背成一条直线，前倾15度，目光约落于体前1.5米处，停顿三秒钟后，停顿三秒钟后，再慢慢抬起，微笑着注视对方，一般适于迎宾。

　　3、30度鞠躬礼

　　站立双手交叉放在体前，前倾30度，目光约落于体前1米处，停顿三秒钟后，再慢慢抬起，微笑着注视对方，一般适于迎接上级或贵宾。

　　站姿

　　站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时为客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至开叉很大，也不可倚壁而立。

　　坐姿

　　就坐时的姿态要端正，要领是：入坐动作要轻盈、从容自如，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，双膝并拢，手自然放在双膝上，双膝并拢;目光平视，面带笑容，入坐时不可将椅子坐满，要坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上。两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地;身后无依靠时，身体可稍前倾。

　　切不可：

　　(1)坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚;

　　(2)将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上;

　　(3)不得在上级或客户面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐;

　　(4)趴在工作台上。

　　步姿

　　行走应轻而稳，上体正直，抬头挺胸收腹，肩要平、身要直，两眼平视前方，精神饱满，面带微笑;步履自然，避免外八字或内八字，两手前后自然协调摆动，走路时不要扭腰晃臀，不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：

　　(1)在小区行走时，尽量靠右行走，不走中间;

　　(2)与上级、宾客相遇时，要行欠身礼示礼致意;

　　(3)与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行;

　　(4)与上级、宾客上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先下;

　　(5)引导客人时，让客人、上级在自己的右侧;

　　(6)上楼时客人在前，下楼时客人在后，如果客人中有女士穿超短裙时，上楼时，应让该女士走在后面，下楼时，让该女士走在前面;

　　(7)三人同行时，中间为上宾;

　　(8)在人行道上让女士走在内侧，让她们更有安全感;

　　(9)客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路;

　　(10)与上级、宾客同行时，要落后半步，除非他们有要求，让你引路时，方可走在前面。

　　六)手姿

　　横摆式

　　表示请。将五指伸直并拢，手掌向上，手心不要凹陷，手与地面呈45度，手心向斜上方，肘关节微屈，腕关节要低于肘关节，动作时，手从腹前抬起，至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。不要将手臂摆到体侧，或摆到身后去。同时，脚站成右丁字步，左手下垂，回视来宾，面带微笑。

　　直臂式

　　当给来宾指引方向时。将五指直伸并拢，手掌向上，上身稍前倾，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时，再向要指的方向伸出前臂，与横摆式不同的是，手臂的高度与肩同高，肘关节伸直。在介绍或指示方向时，眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标;切忌用一只手指指点点。

　　斜式

　　请来宾入坐时，手势要向斜下方。因此，在完成这个动作时，手要从上向下摆，首先，要用双手将椅子向后拉开，然后，一只手屈臂由前臂横摆式。两手从腹前抬起，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意来宾。

　　七)蹲姿

　　高低式蹲：左脚在前，右脚在后，左小脚垂直地面，全脚着地，右脚跟抬起。

　　八)眼神

　　交谈时：可以在对方头部(眉心)为中心的1平方米范围内虚视，即似看非看，视而不见，这样既不失礼貌，又不会分散听话时的精力，还可以缓解交谈时的紧张心理。

　　九)举止

　　1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在客人中间穿行，不在小区内奔跑追逐。

　　2、在客人面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头及其他杂物。

　　3、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、喝小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品动作要轻，避免发出响声。

　　4、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走过来时，无论你在做什么，都应暂时停下来招呼客人。

　　5、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分的亲热举动，更不得做有损国格、人格的事。

　　6、严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。

　　7、客人之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。

　　8、对容貌奇特或穿着奇装异服的客人切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观;听到客人的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑;对身体有缺陷或病态的客人，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

　　9、客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你的职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求。

　　10、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后的结果尽快告知客人。

　　11、不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。