商业广场物业员工培训(7)

　　商业广场物业员工培训(7)

　　物业公司礼仪培训

　　说到物业公司礼仪培训，那内容包括的就多了，这里就从物业常用礼仪规范和物业工作内容方面简单的介绍一下。

　　物业公司礼仪介绍接待礼仪：

　　物业岗位中接待岗位对迎送礼节比较讲究，什么是接待礼仪?是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。

　　在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语;对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。

　　操作礼仪：

　　操作礼仪主要指，为宾客指引时的规范行为。

　　为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

　　仪表、仪容

　　仪表、仪容的基本要求：

　　上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。

　　自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。

　　适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲;上班应摘除多余的饰物;男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角;女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。

　　仪态

　　仪态主要从五个方面说比较明白点，站姿，坐姿，步姿，手姿，表情。

　　站姿：基本要求是“站如松”。上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。侧放式、前腹式、后背式，这是站姿的三种方式

　　坐姿：基本要求“坐如钟”。上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。

　　步姿：基本要求“行如风”。身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。

　　手势：与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。

　　表情：面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉;双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。嘴角上扬，双唇间微微露齿。

　　如何应对客户投诉?用户电话投诉时：

　　先生，您好!**管理公司。

　　请问您是哪家公司?

　　先生，请问您贵姓?

　　请告诉我详情，好吗?

　　对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系?

　　您放心，我们会立即采取措施，使您满意。

　　很抱歉，给您添麻烦了。

　　谢谢您的意见。

　　用户来访投诉时：

　　先生，您好!请问我能帮您什么忙吗?

　　先生，请问您贵姓?

　　您能把详细情况告诉我吗?

　　对不起，给您添麻烦了。

　　如职权或能力不能解决时：对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。

　　当投诉不能立即处理时：对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心。谢谢您的意见。

　　物业公司服务内容常规性服务：主要指物业管理企业为维护房屋及环境的美化、整洁和人们在生活中的便利而提供的服务,如道路和公共场所的清扫、垃圾清运等;委托性服务:指物业管理企业根据住户要求,受委托提供的有关服务,如代修房屋及有关设施,代送牛奶、报纸、杂志、小孩入学,代请家教、医生等等;

　　经营性服务：指为方便住户并以营利为目的的服务,如室内装修、电器修理、苗木出售等。除此,还有两种服务,即无偿服务和精神服务;

　　无偿服务，如为业主或使用人修电灯、装门锁、提供雨伞出借和自行车打气等;精神服务,如物业管理企业经常组织棋赛、球赛、音乐会、晚会以及组织合唱等丰富多彩的社区文化活动。

　　物业管理的实质是服务。“管理”是就具体事物的管理,对人即业主的“管理”则是服务。既然是服务,就要有服务意识,就要求物业管理从业人员都必须树立强烈的服务意识。

　　要从思想和认识上明确知道自己所从事的这个行业的特点和要求。那就是:为客户提供最好的服务,最大的便捷;为客户想的更多,做的更好;用我们的服务和效率去创造企业和自身的价值;用心去创造完美。这既是物业管理企业的质量方针和服务宗旨,也是物业管理从业人员应当具有的基本素质。

　　物业语言礼仪物业人员接触业主时，语言的表达方法和礼仪有特别的讲究。其基本要求如下：

　　态度热情真诚：人们用语言相互交谈，但语言并非是交谈的全部.能否打动别人，使交谈顺利进行，很多时候取决于交谈者的态度，其态度有时比交谈内容更为重要.怀有诚意是交谈的前提，诚意是打开对方心灵之窗的钥匙。

　　推心置腹，以诚相见的态度会使人感到和谐，融洽.真诚的态度，应该是平易，稳重，热情和坦诚的态度，而不是傲慢，轻浮，冷淡和虚假的态度。

　　用语文明规范物业管理公司要与各行各业和各种层次的人员交往，礼貌用语的作用是不可忽视的。

　　人们见面时要互致问候与寒暄，如"你好!"，"早安"，"好久不见，近况如何"，"能够认识你真是太高兴了"等等，尽管这些问候与寒暄用语的本身并不表示特定的含义，但它却是交往中不可缺少的。

　　既能传递出表示尊重，以示亲切，给予友情的信息，同时又显示出自己懂礼貌，有教养，有风度，从而形成一种和谐，亲切，友善，热情，尊敬的良好"人际气候"。神态举止礼貌言谈中，出于对他人的尊重，有必要对自己的神态举止加以约束，特别是要注意自己的眼神和手势。

　　当与别人讲话时，不要东张西望，不要不看对方，也不要一边对另外的人讲话，更不要摆弄手指，修指甲，掏耳朵，伸懒腰，看电视，翻报纸，问时间，看手表和做其它与谈话无相关的事情，这样的行为举止会让对方产生被轻视，不受欢迎的感觉。

　　因此，在言谈时，要克服漫不经心的不良习惯，排除干扰，神态专注，神情自然，聚精会神地同他人交谈。

　　语句简练生动：物业管理公共关系传播口语中多选用结构较为简单，形式较为短小又灵活多样的句子，句式的简短，也是受面对面语言式传播的特性所限制的.说者这一方，由于时间限制也难于在瞬间组织结构复杂的句子，在借助特定情景，双方能够充分理解的前提下，省略某些成分，使句子简短是可行的也是必要的。

　　从听者这一方着想，结构简单，形式短小的句子更易于把握，理解.句式的灵活多样是指句子构成上富有变化，并且句式丰富多样讲究声调语速交谈过程中，说话者的语速，音质和声调，也是传递信息的符号.同一句话，说时和缓或急促，柔声细语或高门大嗓，面带笑容或板着面孔，效果大相径庭，要根据对象，场合进行调整。

　　但要追求自然，如果装腔作势，过分追求所谓的抑扬顿挫，也会给人华而不实在演戏的感觉.自然的音调也是美好动听的。

　　物业语言技巧语言技巧，简单来说就是如何使你说的话更有说服力和感染力。对于一般人而言，言谈的要求只是将自己的信息正确地传至对方，使对方听懂，理解即可。

　　而对于从事物业管理工作的人员来讲，由于职业的要求，其言谈不仅要使对方听懂，理解，而且还应使对方认清事实，统一认识，最终达成共识。

　　接近的语言技巧，接近对方是人际关系发生，发展的起点，对物业管理人员而言，也是业务工作的开始.良好的开端，有利于增进双方的相互信任，促进彼此间的协作与沟通。如何自然而巧妙地接近对方，可按以下惯例去做:

　　问候寒暄暖人心，物管人员主动采用标准的问候:"您好"，"认识您很高兴"，"幸会"等.在与业主初次见面时，若能选用适当的问候语及寒暄语，更易打破陌生

　　局面，缩短距离，为双方进一步交往与协作做好铺垫。 　　常用敬语显风度，物业管理人员始终要牢记，人际感情能否沟通，关键取决于交际者的谈吐，取决于交际者用什么方式，什么感情交谈.使用敬语，是尊人尊己相统一的重要手段，是展示谈话人风度与魅力必不可少的基本要素之一。如:相见道好，繁劳道谢，托事道请，失礼致歉等。

　　投其所好选话题，话题应尽量符合交谈对方的年龄，职业，性格，心理等特点，注意根据对象选择不同的表达方式.应尽量避开一些不宜在友好交谈中出现的事情，如疾病，死亡，等。

　　附和是表示专心倾听对方说话的最简单的信号，体现谈话双方的情感交流.真正用心听他人谈话时，总会发现谈话中有自己不尽知的，有趣的或令人拍案叫绝的地方，如果能将听到的感想积极的表达出来，在谈话时加入"真是这样吗"，"你说的是......"，"为什么"之类的话，定能使对方的谈话兴趣倍增，乐于与你交谈。

　　熟记姓名表尊重，对于初次交往的客户，业主或租户，要尽量记住他们的姓名，待再次相遇时，能准确地道出他们的姓名，乃至职员和职务，会使他们感到心中愉悦和受到尊重，接近也就显得更自然和融洽了。

　　说服的语言技巧，说服是改变对方原有意见，见解，思想及态度的一种语言技巧。在物业管理工作中，出于公司和业主各自的利益，决定了双方在交谈中不可能处处都能达成共识，常常会就某一问题产生意见分歧。

　　在这种情况下，说服业主改变原有主张，接受自己或公司的建议，除原则性的问题之外，缓解矛盾冲突和解决矛盾冲突可考虑采用下面的方法:

　　先肯定后否定，或在肯定的基础上局部地否定.对对方意见中合理的部分加以赞扬，不妥当的部分加以指明和纠正，这样的否定，要比一开口便直接否定容易让对方接受.不管是肯定还是否定，都必须要客观公平，有利于双方的利益，这样的说服才能易于对方心悦诚服。

　　以数据讲话，以事例服人.数据是说服过程中最有力的说服工具，听者更相信具体而且可以查证的东西，并由此产生对说话者的信赖。

　　通过对比，说服对方.将双方的观点进行相互比较，通过对比证明对方思路有失偏颇，存在漏洞，同时阐明自己观点的正确，让对方在对比中权衡利弊，使其最后放弃自己的观点.注意语意要明晰，语气要委婉，神情要平和。

　　物业人员常用语处理住(用)户投诉时：

　　“先生(小姐),您好!请问我能帮您什么吗

　　“先生(小姐),您好!请问我能帮您做什么吗?”

　　“先生(小姐),请问您贵姓?”

　　“您能把详细情况告诉我吗?”

　　“对不起,给您添麻烦了。”

　　如职权或能力不能解决时“对不起,先生(小姐),您反映的问题由于某种原因(说明理由)暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。

　　当投诉不能立即处理时：

　　“对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在**时间给您一个答复。请您放心。”

　　“谢谢您的意见。

　　收取管理费时：

　　住(用)户上门交款

　　“先生(小姐),您好!请问您是来交管理的吗?请问您的房号。”

　　“您上月应交管理费**元,上用电费**元,维修费**元。”

　　“收您**元,找回**元(或**元收齐)。”

　　“这是您的发票,请保管好

　　“谢谢您,再见。”

　　电话查询：

　　“先生(小姐),您好,请问有什么可以帮忙的吗?”

　　“请稍等,我帮您查一下。”

　　“贵公司(单元)*月的管理费**元,电费**元,维修费**元,仓库租金**元,共计**元。您打算现在来交款吗?”

　　催收：

　　“先生(小姐),您好!”

　　“贵公司(单元)*月份的管理费还没交。我们已于**日发出了《催款通知》,想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应当在当月15日之前缴纳,逾期管理公司将按每天千分之一计收滞纳金。”

　　“为了避免增加佻不必要的支出,希望您尽快来交款”

　　“请问您什么时候过来交费,如果是汇款没到帐,可以先把汇款单传给我们。”

　　“谢谢您,再见。”

　　纠正违章施工时：

　　“先生(小姐),您好!请您拿出出入证让我们登记一下。”

　　“请您将出入证佩戴在左胸前,以方便检查登记。”

　　“先生(小姐),您好!请您到服务中心办理大厦出入证,无出入证不能在大厦施工,请您办好证再施工。”

　　“先生(小姐),您好!施工场地禁止吸烟,请您将烟熄灭,否则,我公司将不得执行有关违约处罚规定,请您自觉遵守大厦施工安全的管理规定。”

　　“先生(小姐),您好!办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪声的电机具,以免影响周围住户办公。请您改在非办公时间使用。”

　　“先生(小姐),您好!请您不要乱接电线,以免发生危险”

　　“先生(小姐),您好!收工清场时,请您将用剩的油漆、天那水等危险品带离大厦。离开前,请将室内的电源总闸拉下,以确保安全。”

　　“谢谢您的合作。”

　　物业管理公司水平如何，服务质量的好与差，管理团队至关重要。任何企业要想参与市场竞争,必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品是服务，人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键。

　　所以，加强物业公司礼仪培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此，不仅要引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才，更应该重视企业青年职工的培养，通过培训、委托培养等手段，提高物业管理企业自身员工的素质。附培训大纲一份以作参考：

　　物业公司礼仪培训大纲

　　一、礼仪的概念与本质

　　礼仪的概念

　　礼仪的本质及遵从的原则

　　二、物业从业人员个人形象塑造

　　(一)物业服务人员仪容仪表礼仪

　　1、仪表的重要内涵

　　仪表是素养和品位的体现

　　仪表和成功联系在一起

　　2、仪容的修饰--日常工作化妆

　　发型的修饰

　　化妆的技巧

　　3、个人仪容的塑造

　　头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健......

　　业主看到的每一个细节都是你素养的展现

　　4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪

　　工作装选定的TPOR原则

　　工装的选定与穿着

　　职业服装款式与着装礼仪规范

　　工作装与体态的协调

　　服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断

　　日常工作装的基本步骤

　　饰品的选择与佩戴礼仪

　　(二)物业人员形体礼仪

　　1、形体语言--您另一张无字的名片

　　非语言符号的作用

　　得体恰当的形体语言能为你带来成功

　　2、体姿礼仪

　　仪态的美化

　　站姿、坐姿、行姿、行礼、指示......要领

　　3、表情--心境的晴雨表

　　眼神、眉毛、嘴、呼吸......目光凝视规范与视线控制

　　4、学会服务微笑

　　微笑的重要性

　　微笑的价值

　　微笑的种类

　　训练微笑

　　(三)物业人员接待礼仪

　　日常工作与交往的见面礼仪(打招呼与握手，称谓礼仪，名片的递送礼仪，公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌)

　　介绍礼仪(自我介绍，为他人介绍，集体介绍)

　　日常接待活动

　　接待远道而来的重要客人

　　迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌

　　茶水递送、入座交谈礼节

　　同乘电梯及乘车礼节

　　(四)电话礼仪

　　了解客户的需求

　　掌握”5W1H”原则

　　准确地记录信息

　　接电话的礼仪、礼貌与禁忌

　　打电话的礼仪、礼貌与禁忌

　　电话抱怨的应对技巧

　　三、优质客户服务及沟通技巧

　　客户(业主)服务人员的自我认知

　　客户(业主)服务人员的素质要求

　　满足客户需求的技巧

　　正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦

　　沟通的技巧

　　说话的艺术

　　服务语言的表达技巧

　　客户(业主)服务中倾听技巧

　　有效处理客户投诉的方法

　　四、物业员工的素质要求(略)

　　1、物业员工素质要求的基本方面

　　丰富的物业从业知识

　　随机应变的物业从业能力

　　立体式的物业从业观念

　　成熟的物业从业心理

　　2、优质服务意识

　　优质服务的概念及分类

　　优质服务特征及顾客的服务要求

　　优质服务的构成

　　顾客至上

　　3、物业的管理与服务

　　物业管理的功能

　　物业的服务与经营特色

　　物业员工的素质要求与服务要求

　　顾客的消费心理

　　物业员工应具备的基本观念

　　服务质量

　　物业营业员工作规程

　　物业员工服务技巧

　　物业制度规定

　　物业工作的程序和要求

物业经理人网-www.pmcEo.com

篇2：商业广场物业员工培训(8)

　　商业广场物业员工培训(8)

　　物业管理礼仪

　　物业即房子及设施设备，是物业管理的重要构成要件,也是物业管理活动的主体。如果把物业管理说成一个整体的话，那它就是由各个不同职位的人才组成的，物业管理礼仪是相对于人来说的，具体的实施也是通过人来实现的。

　　首先我们来认识一下物业管理指的都有哪些内容，物业管理按不同的职位划分的话分为：保洁员，保安员，仓库管理，绿化员等，分别负责物业工作中不同的服务管理内容。虽然职位和工作内容不相同，但物业管理礼仪对他们的要求却是相同的。

　　物业管理服务内容清洁卫生：楼宇内公共楼道的公共地方的卫生清洁、垃圾清运以及经常性的保洁;

　　绿化物日常维护：对绿化物进行定期修剪、施肥、更新;

　　治安管理：设专职保安人员每天24小时巡逻值班;

　　公共蓄水池维护：楼内公共蓄水池应定期清洗消毒;

　　水电管理：对配电设备、水泵房及公共水电设施进行日常管理维修;

　　排污设备管理：清疏和维修排水、排污下水管道、化粪池;

　　高层楼宇增设的服务项目：配备专职电梯管理人员，搞好电梯维护、保养;

　　根据需要增设的其他服务项目。

　　物业管理人员仪表仪态要求1、服饰着装

　　上班时间必须穿工装，且应整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不得将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。

　　制服外衣衣袖、衣领不能显露个人衣物、物品、服装衣袋不装过大、过厚物品，并不外露。

　　上班统一佩戴工作牌，并端正地带在左胸前。

　　非当班时间(除因公或经批准外)不准穿着或携带工衣外出。

　　鞋袜穿戴整齐、整洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。

　　2、仪态

　　规定是站立服务的，应自然直立(如保安应站立姿势服务)。

　　规定是前台服务的或在办公室工作的，若有客人来或上司时，应立即起立。

　　正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽，两脚自然分开，重心自然下垂，两眼平视前方，挺胸，收腹。

　　在办公区域或服务区域，身体不能东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、打哈欠、驼背、耸肩。

　　3、仪表

　　身体、面部、手部必须清洁，提倡经常洗澡，勤换内衣，衬衫。

　　每天要刷牙漱口，上班前不吃异味食物，以保持口腔清洁;头发要常洗、常理，上班前要梳头，可用商量头油或摩丝、定型剂等，头发不得有头屑。

　　女员工上班要化淡妆，不得浓妆艳抹。

　　不得佩带大型、显眼的饰物，不得留指甲，女员工不得涂有色指甲油。

　　4、表情

　　微笑是员工最起码的表情要求，在办公区不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。

　　面对业主应表现热情、亲切、友好，必要时还要表现出您的同情心，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

　　与业主说话时，应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉;双手不得叉腰，交叉胸前，抵入衣裤或随意乱放，不做抓头、挖耳等小动作。

　　在为业主服务时不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、僵硬、紧张、恐惧的表情，不得敲桌子，不得哼歌曲，你扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、眨眼等动作。

　　员工在服务、工作、打电话和野物交谈时应点头示意以表示主义他的倾诉，不能无所表示还让业主先开口。

　　5、须发

　　女员工前发不遮眼，后发不过肩，部署怪异发型。

　　男员工后发不超过衣领，不盖耳，不留胡须。

　　所有员工应保持头发整洁光鲜，不允许染法(除黑色外)，保持眼耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

　　物业管理人员常用礼貌语问候语：您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回来了。

　　欢迎语：欢迎您到来，欢迎您的入住，欢迎光临，欢迎您的临指导。

　　祝贺语：恭喜，祝您节日愉快，祝您圣诞愉快，祝您新年愉快，祝您生日愉快，祝您新婚愉快，恭喜发财。

　　告别语：再见，晚安，明天见，祝你一路顺风，欢迎您下次再来。

　　道谢语：谢谢，非常感谢，多谢你的帮助。

　　道歉语：对不起、请原谅，打扰你了，失礼了。

　　应答语：在对业主说完话后访客回答：是的，好的，我明白了，谢谢你的好意。别人对你的帮助表示感谢时可说：不客气，没关系，这是我应该做的。

　　征询语：当业主来访时应起立致敬问好，如：“请问您有什么事”“我能为你作写什么吗?”当你为别人做完一件事或问答完一个问题后可说：“你还有别的事情吗?

　　请求语：请您协助我们**。例如：发生了车辆碰撞事故时，可客气的说：“请您协助我们维持现场!“：请您......好吗?例如：当保安要求客人出示证件，客人不肯时可说：“协助我们的工作，好吗?”。

　　商量语：看这样好不好?例如：有些问题处理不了，可以对业主说：“您的问题我会向领导反映以后再告诉您，你看这样还吗”?

　　解释语：很抱歉，这种情况，公司是这样规定的，例如：当保安要求客人登记而客人不愿意时，可说：“很抱歉，来访登记，这是公司的规定，请你配合”。

　　物业管理人员服务礼仪服务态度：

　　对业主服务应面带

　　笑容、和颜悦色、热情主动。 　　在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。

　　谦虚、和悦的接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

　　行走：

　　行走是不允许随意与业主抢道穿行，在特殊情况下，应向业主示意后行，方可越行。

　　手推货物行走时不应遮住自己的视线，以免造成危险。

　　走路时应尽量靠油行驶。

　　行走时要迅速，但不得跑步，不得两人并肩行走、搭肩、挽手，与业主相遇或碰到上司应靠边行走，不得从二人中间穿行，请让路要讲“对不起”，不得横冲直撞、粗俗无礼。

　　坐姿

　　坐姿要端正，入座要轻缓，上身要挺直，身体重心要稳，要挺腰双手自然平方，双膝并拢，两眼平视前方，面带笑容。

　　不允许前俯后仰，摆脚摇腿。

　　不允许跷着二郎腿，抱前胸。

　　不允许把脚防在工作太上或趴在工作台上，不允许晃动桌椅。

　　物业管理处理客户投诉适用范围：适用于大厦管理公司对投诉的处理.确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。

　　其内容包括:

　　大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

　　被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。

　　管理标准：

　　受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访;

　　有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。

　　处理投诉工作流程：

　　大厦客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《客户投诉记录》上做好登记。

　　客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决,特殊情况应向物业总经理汇报。

　　针对客户较严重的投诉,客户服务部应及时向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。

　　相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报客户服务部,由客户服务助理安排回访。

　　客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。

　　对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。

　　投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

　　投诉规避：

　　签订详细的管理合约,明确管理公司和客户或使用人的权力义务,防止以后不必要的麻烦。

　　对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。

　　经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。

　　对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册,并予以解释,降低投诉率。

　　投诉受理：

　　开通投诉热线。

　　详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。

　　耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不可当面指出,客户态度即使很坏,亦不可顶撞客户,并记下投诉内容。

　　对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时告诉结果。

　　应感谢客人指出的不是之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

　　对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

　　投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

　　处理投诉规范用语：

　　您好!请问我们能为您做些什么?

　　非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。

　　我们会及时把处理结果通知您

　　您是否对处理结果感到满意

　　您是否还有什么要求

　　有什么可以帮忙

　　物业管理举止礼仪为客户服务不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼等。

　　与客户交谈时保持真诚的目光与眼神;视线停留在对方的双眼与鼻部之间的三角部位、视线接触到对方面部时间只应占全部交谈时间的20-70%，保持正视，忌斜视、扫视、窥视;

　　进入客户或他人办公室前，应先立在门外轻扣门三下，征得同意后方可入内;若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。

　　不得用手指或扫把等工具为客户和他人指示方向。

　　行走要迅速，但不慌乱奔跑;

　　与人同行，不得有搭膊、挽手、搂腰等不雅举止。

　　与客户相遇应礼貌地打招呼，或谦退让路;

　　与客户同时进门应让客户先行;

　　请人让路，要讲“对不起”

　　不得横冲直撞，粗俗无礼;

　　不要当众整理个人衣物;

　　不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。

　　就餐、外出参观及开展活动，均需排队有序进行，不准争先恐后或大声喧哗。

　　注意自我控制，随时保持自己的举止大方、得体、文雅。

　　物业管理工作礼仪良好的工作礼仪和精神面貌是赢得顾客信赖和提高竞争力的关键，也代表着企业形象。培养并保持良好的工作礼仪是每个人的责任。

　　工作礼仪

　　面带笑容，使用敬语。“请”字当头，“谢”字不离口。

　　在他人办公室或客户场所时，必须叩门或按门铃，得到同意后，方可进入。

　　敲门时，用中指第二关节以适度力量连续轻叩三次，若无回应，隔三秒后，再叩第二遍。

　　按门铃时，每次不得超过二秒钟。

　　电

　　话礼仪：电话接洽能够反映出一个人的文明程度，也代表了公司的形象。 　　接听电话，所有来电，务必在响一响之后，三响只内接听。

　　拿起听筒先说“您好，**物业公司，有什么能够帮到您”，语气平和

　　对方提出找人时，应回答“请稍后”

　　对方要找的人不在时，应回答“对不起，他现在不在，请问需要留言吗?”，并做好记录

　　对方查询其他电话号码时，如是公开电话应回答：“好的，请稍后”，并迅速帮其查找。

　　当对方查询公司领导手机或家中电话时，应请示领导本人。

　　通话时，话筒的一边于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。

　　通话完毕应说“再见”，不得用力放话筒

　　上班时间，一般不得打(传)私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟

　　转接电话：

　　如果需要对方等候时，应先询问对方是否愿意等候，可以说“对不起，这件事我需要查一下，您能等几分钟吗?”或者“我稍后再给您去电话，请问您的电话号码是?”

　　如对方的问题非你能够解决，须转接时，先客气的对他说：“请您稍等，我帮您转到**那里”

　　如果转接对象不在时，做好电话记录，以便转达。

　　记录电话：

　　如果对方要找的人不在，要客气的问对方是否留言，必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。

　　尽量请对方留下完整的口信，包括对方的姓名、单位的名称、电话号码、有关事由及电话时间等，并记录下来，及时转达。

　　物业管理礼仪属于死的规定，但对于物业管理的各个工作人员来说，完全可以活用礼仪于一身。礼仪的规范并不是说绝对不允许你怎么怎么样，而是它的作用全依赖与自己的思想觉悟，和对业主的服务意识。

篇3：商业广场物业员工培训(9)

　　商业广场物业员工培训(9)

　　物业客服礼仪

　　物业客服的工作职责就是解决客户问题，维护公司形象。一名客服人员只有在经过物业客服礼仪培训以后，才能真正领悟物业客服的真谛，才能做好客服工作，才能称得上是一名合格客服人员。

　　物业客服的重要性物业企业，整个公司就是一个大的客服中心。物业公司的客服在解决遗留问题时受指责的不是责任部门而是客服,一些开发商想解决但又不愿意对错误负责的问题使客服夹在中间。客户不仅是客服的客户更是全体员工的客户,因此,如果你不直接为客户服务,那么,你最好为那些直接给客户提供服务的人提供服务。

　　物业客服工作建议

　　你应该将客户的投诉视为一个改进的机会,通过客户的观点来检视公司服务的得失,才能迎合客户需求。

　　必须以最快的速度处理客户的投诉,因为你既然欢迎和鼓励客户的投诉,只有这样,才能表达企业修复一个失败服务的诚意。

　　先致谢再道歉,可同客户建立更强有力的友好关系。

　　不要随便承诺,承诺是一种服务工具,同时也是一种法律责任,也意味着把监督权交给客户。

　　客户需要与人沟通,对于各种流程,服务宗旨,宣传画,不要让客户看资料,自己不加介绍。客服人员的介绍更容易感染客户,与人沟通是一种心灵体验。

　　举手之劳千万不要错过,通过对员工的信任,客户才能取得对公司的信任,信任是任何交易的基础。

　　当为客户介绍新的延伸性服务时,客服人员的身份只是参与不是主宰者,千万不能让客户觉得你是在指挥,应让他们感到完全是自己的由意愿去作出的明智决定。

　　与客户交谈时要重复客户说话内容的要点,用”我们“加强参与感,避免使用“但是”,“但是”否定了前面说的话。

　　将精力集中在关注客户需求,使客户利益最大化上,而不是内部行政事务,否则,就容易陷入协议,表格和程序之中。

　　遇到问题就直接解决而不是推给直接负责人。

　　客服工作内容报修流程:

　　1、客户服务部接到业主来电---->值班人员登记---->登记完开出工作维修单给到工程部---->工程部接单，同时受理人通知贴心管家，处理完毕后由前台值班人员做回访。

　　2、返修问题及时通知*,由*负责与*公司工程部联系问题,*提供一份返修进度日报表给客户服务部门。贴心管家及时向*了解返修进度。

　　注意事项：

　　1、有偿服务维修前须和业主讲明费用,服务单开出并处理后必须及时返回。

　　2、无偿服务单开出后统一于下班前返回。

　　3、受理人、贴心管家必须和相关部门保持密切联系,及时跟进维修进度。

　　4、如因特殊情况未处理好,不能及时返单必须在投诉本上详细登记清楚。

　　受理投诉流程：

　　客户服务部接到投诉---->把信息传送给贴心管家---->由贴心管家联系相关部门处理---->贴心管家4个小时回复前台。---->受理人做回访。

　　注意事项：

　　1、受理人作好登记,处理完毕后由贴心管家在登记本上签名确认。

　　2、未能及时处理的由贴心管家回复前台,受理人和贴心管家一起跟进。

　　3、贴心管家和前台在上班前后进行简单的工作信息交流。

　　家政服务流程:

　　1、清洁服务:

　　包月清洁:新客户来电---->受理人登记---->联系贴心管家和相应负责人现场定价---->预约时间---->定期开单(每次开单)并登记在包月清洁登记表---->清洁部凭单定期上门服务

　　旧客户由受理人逐次开单、由清洁部专人安排人员上门服务并在包月清洁登记本上作登记。

　　新客户来电---->受理人登记---->联系清洁组长现场鉴定---->受理人开单---->组长取单---->服务完毕后由受理人回访。

　　钟点清洁:客户来电---->受理人登记---->联系相关区域清洁部组长并约定时间---->受理人开单---->组长取单---->服务完毕后由受理人回访

　　注意事项:

　　处理完毕的必须及时返单回前台,受理人跟进处理结果并及时回访。

　　开单前必须与客户确认服务时间。

　　包月服务当月的分次派工单和有偿服务单按客户分类整理。

　　每月月末核对、整理、存档一次派工单。

　　2、绿化服务:

　　新客户来电---->受理人登记---->联系贴心管家和相关区域绿化部组长现场定价并约定时间

　　受理人开单---->组长取单---->服务完毕后由受理人回访。

　　旧客户由受理人逐次开单、由绿化部专人安排人员上门服务并在包月绿化登记本上作登记。

　　注意事项:

　　处理完毕的必须及时返单回前台,受理人跟进处理结果并及时回访。

　　开单前必须与客户确认服务时间。

　　包月服务当月的分次派工单和有偿服务单按客户分类整理。

　　每月月末核对、整理、存档一次派工单。

　　物业客服工作性质客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业服务公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业服务公司各项管理方案等多项重要工作。

　　在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。

　　作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业基本设施。

　　客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。

　　客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。

　　保持物业服务公司同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为

　　工作指导和决策依据。 　　安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。

　　配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。

　　核发及催缴物业服务费、能源费及其他相关费用。

　　拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。

　　监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。

　　每日进行多次大厦内全方位巡视。

　　制作客户水牌并根据实际变化及时更换。

　　客服职责

　　客户服务中心是管理处的核心部门，管理处的绝大部分管理工作都由客户服务中心来处理和完成。其主要职责有：

　　接受业主投诉，通知相关部门处理;

　　对投诉进行跟踪、回访和记录;

　　对投诉进行统计、分析，并向管理处主任提供分析报告：

　　作为管理处对外开设的重要窗口，对外协调与物业公司、地产公司、施工单位以及其他部门的关系;

　　各种管理工作的检查、督促：

　　各种资料的档案管理：

　　组织管理处的内部培训;

　　工作流程：

　　为了确保客户服务中心具有一定的资源调配权，设专人分管客户服务中心工作，这样客户服务中心就形成一个独立的接受投诉、具体调度、分工作业、跟踪检查、统计分析等多功能于一体的快速反应系统。

　　这个系统既是信息的汇集中心，也是信息的处理中心和信息的发射中心。客户服务中心的指令可直接下达到各部门主管，再由部门主管分配工作，也可直接下达到各部门的工作人员。

　　提升服务理念：

　　在工作中不断的培养良好的服务意识和闲熟的服务技能，客户主管是一个新设的岗位，该岗位要求人员素质高，只有具备了较好的业务素质和专业的服务技能，才能更好的为业主服务。业主可以通过任何方式进行投诉，也可向管理处任何工作人员进行投诉。

　　接到投诉的人员应立即将投诉人的所有信息，详尽报到客户服务中心，由客户服务中心进行及时处理、跟踪、统计和回访。

　　管理处把客户服务中心作为对外联系、沟通的重要窗口，所有事件都通过客户服务中心内部程序进行处理，这样既提高了工作效率，也可避免对外工作的多头管理。

　　由专人负责团队、散客、VIP客人的档案收集工作,每日即时录入客人基本情况一览表。团队、散客以客人以入住当日日期加序列号为档案编号客人以卡号为档案编号。

　　接待来访投拆工作:

　　服务中心应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,以便于住户投诉。

　　管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心细致地做好解释工作,有客人不理解的规章制度时,要晓之以理,动之以情,让客人理解并支持服务中心的工作。

　　对客人投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,并当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报责任部门主任;实在不能解决的,要将问题和意见向有关部门汇报,由服务中心经理决定处理办法。

　　在处理来访、投诉时,要热情、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任,为难客人,要处理完毕后将结果填写客人投拆处理单,写明时间、事由、接待人、处理结果等方便备案与回访。

　　回访要求:

　　客服中心把对客人的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。

　　客服中心对散客、团队客人等潜在顾客应做到在客人离店第二日进行回访,回访率达,对于客人或进行过投诉的客人三日内回访率达100%。

　　回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好回访记录。

　　回访中,对客人的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约回复时间。

　　回访后对客人再次提出的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究,与相关部门进行沟通,协商解决问题的办法,由相关部门经理反馈客人处理结果并在回访单上签字,防止出现类似的事件发生。

　　对于回访中的散客应及时告知客服电话,回访人员的姓名,入店的优惠,散客再次入住时的消费算是客服人员的销售,可以做为销售员的本月的业绩提成奖。

　　做到事事有着落,件件有回音,不能推诿、扯皮、推卸责任

　　主动向来访客人问好,待人彬彬有礼,笑容可掬,举止文雅,讲话清楚,用词准确,不含糊其词,不用不雅之词。

　　当客人有无理言行时应尽量容忍,耐心说服,晓之以理,动之以情,不以恶言相待,更不允许与客人发生争致。

　　客户服务部人员增强凝聚力,树立大型活动与日常活动相结合,丰富业余文化生活,定期对在客人生日时寄送贺卡,加强与客人的交流,密切碧溪与客人的感情,争取客人的参与与支持,促进交流。

　　物业客服礼仪的体现点就在于对客户服务的满意度，客服的工作价值不仅通过客户体现，连企业本身的形象也会因为客户的信赖和满意而被越来越多的客户所知，所以在做客服工作时一定要本着客户至上的原则，发挥自身的能力，更好的贡献自己的力量。

篇4：商业广场物业员工培训(10)

　　商业广场物业员工培训(10)

　　商务礼仪顾名思义就是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求，体现了人与人之间的相互尊重，同时也约束了商务活动中的某些方面。物业管理商务礼仪就是把商务礼仪圈定在了物业行业范围之内，要求更具体，更有针对性。

　　商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。这样我们学习商务礼仪就显得更为重要。我们可以用一种简单的方式来概括商务礼仪，它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。

　　物业管理商务礼仪基本要求要求一、形象端正，语言得体。具体体现：

　　站姿：自然直立,勿斜倚,勿抖腿

　　坐姿：坐正,勿斜倚,勿仰靠,勿抖腿

　　服饰：整洁,勿敞怀露胸,领结应系至领口

　　发式：男士勿留长发;女士无论长发短发,均应梳理整齐

　　卫生：注意个人卫生

　　语气友好：既勿盛气凌人,也不谦卑讨好

　　用词中性化：不用辱性、贬损性、嘲笑性或是教导性词语

　　目光专注：对话时直视对方,以示尊重

　　要求二、对内礼仪，泛指工作场合中，与人相处的礼仪。

　　上级对下属：和蔼、尊重,威而不怒。

　　同事之间：友好和睦,注意歉让。互相关心,但不随意过问个人私事。

　　下级对上级：行路勿抢先,说话勿抢嘴。见面先打招呼,不当面顶撞。见到直接领导的上级来到时,注意起立,以示敬重。

　　要求三、待客礼仪，俗称待客之道，此处为跟业主相处的注意事项。

　　牢固树立"客为先,我为次"的观念。

　　先请住客进电梯(进门)，先请住客发表看法(意见);

　　可向业户解释或作有限度的争辩,但绝不可与业户争吵及辱骂业户;

　　可能打扰业户时,招呼在前;

　　进门前先按门铃，非请勿进;

　　服务前先征得许可，中途暂离时知会业户;

　　不取用业户物品,尽量不使用业户家具及设备。

　　要求四、引导礼仪，即与客户走路引导时，注意姿势。

　　行走中的正确姿势：平衡、协调、精神，

　　忌低头、手臂不摆、幅度过大、手脚不协调、步子过大、小或声响过大;

　　与客人相遇时，要停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路;

　　在工作中行走一般须靠右行，勿走中间;

　　工作区域内引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致;

　　引导客人上下楼梯时，上楼梯，让客人走在前;下楼梯，让客人走在后;

　　引导客人乘电梯时，应让客人先入，不得自己先行。到达先步出电梯后请客人出。

　　要求五、介绍礼仪，有些场合需要你来介绍他人相互认识，应注意：

　　先少后老：先将年轻的介绍个年长的

　　先底后高：先将职位较低的人介绍给职位较高的人认识

　　先次后要：先将不那么重用的人介绍给重要的人认识。

　　如人较多的时候，最好顺着次序介绍大家互相认识。

　　介绍时千万别用手指指着对方，正确的姿势是胳膊往外微伸，手掌向上，手指并拢。

　　要求六、握手礼仪，中国人握手讲究非常多，稍不注意就可能得罪对方。

　　握手时动作要大方，时间以3至5秒为宜，轻重要适度

　　与女士相遇，男士不应主动与女士握手，除非女士先伸手表示，以免显得轻浮与失礼。

　　与长辈或长官相遇，宜等待长辈或长官先伸手表示，不可抢先上前，以免失礼。

　　握手时应和颜悦色地看着对方，略作停留。不可东张西望或与其他人交谈，让人觉得没礼貌

　　握手的禁忌：左手与人握手;着手套与人握手;戴墨镜与人握手;双手与人握手;脏手与人握手

　　要求七、座位次序。座次很有讲究，具体要求如下：

　　交谈时的座位安排：如果会谈桌一端朝向正门,即纵向摆放,则以进门方向为准,右侧为客方,左侧为主方。如需译员、记录则分别安排坐在主人和主宾的身后。

　　如果会谈桌横向摆放，则以进门方向为准，远离一侧为客方，靠近门一侧为主方。

　　会议室的座位安排：门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。

　　乘坐汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下司机后排右侧是上宾席。

　　要求八、名片礼仪，让别人记住你的第一步，就是交换名片。

　　名片应从名片夹中抽出，最好放在西装内袋里，千万不可放在放在裤袋中。

　　站好起立递名片，以示尊重对方，从对方阅读的方向递交名片。

　　双手递交名片，收名片时也用双手去接，态度要恭敬。

　　收到名片时应仔细看一遍，并且当场将对方的姓名念一遍，以示尊重。遇到不认识的字赶紧请教，如果叫错对方的名字，那就太尴尬了。

　　交换名片后，应及时将对方的名片放在名片夹里，不要将名片放在手里摆弄。

　　谈话时，不可褶皱对方的名片或任意丢弃在桌上，这是很不礼貌的。

　　物业管理商务礼仪-文明礼貌用语生活当中，文明礼貌用语可以增进感情，消减怨气，加强沟通，甚至还能起到大事化小，小事化了的作用。

　　语言文明要求：

　　讲普通话，用词文雅，检点语气。

　　音量不得过高或过低，以免顾客厌烦或听不清楚;三人以上对话，要用相互都懂的语言。

　　不得模仿他人的语言、语调和谈话

　　同事之间、与顾客之间不开过分的玩笑

　　要耐心倾听对方讲话，一般不应中途插话或打断对方谈话，如有必要插话，应先说“对不起”，经允许后再插话。

　　不得以任何借口顶撞、怠慢顾客。

　　要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，称呼“先生”、“女士”或小姐。指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”“那位女士”“那位小姐”

　　无论从顾客手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。顾客讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不能毫无反应。

　　与人交谈时要认真亲切、表达明快、用词恰当、吐词清楚。

　　一般都用普通话，特殊情况可用粤语或外国语谈话。

　　客户与员工谈话时要全神贯注，用心倾听，不得有挖耳抠鼻或玩弄其他物品等不雅动作，不得表露出厌烦情绪。

　　交谈时保持真诚的目光与眼神;切忌斜视、扫视、窥视。

　　常用语：

　　请问;请进;请坐;请原谅;请稍等;请当心;请走好。

　　您好;早上好;晚安;欢迎;恭候;久违;奉陪;拜访;拜托;

　　麻烦您;谢谢;再见;对不起;很抱歉;别客气;不用谢;

　　失陪了;打扰了;请指教;这边请;您先请;您请讲;

　　称呼用语：

　　先生、小姐、女士、太太、夫人、阿姨、阿叔、阿伯、阿爷、阿婆、小朋友、小同学

　　祝词用语：

　　欢迎光临、恭喜发财、祝您愉快、

　　一路顺风、祝您好运、一路平安

　　职业用语：

　　您请放心;请多关照;请跟我来;欢迎光临;欢迎再来;

　　请您不要着急;请您慢慢讲;让您久等了;给您添麻烦了;望您能满意;请您再说一遍;请问您有什么事?请问您是否找人?

　　我能为您做什么?很乐意为您服务;这是我应该做的;请将您的需求告诉我;我会尽量帮助您的;我再帮您想想办法。

　　绿化工作服务文明礼貌用语

　　当正在进行绿化、美化工作时，对过往行人：“先生(小姐)，请让一下，多谢”。对正在进行绿化改造的现场，应立标志牌，书写“施工场地，请绕行，多谢合作”。

　　当发现有人损坏绿化区环境时，“先生(小姐、小朋友)，请爱护树木(草

　　 地)”、“请不要在草地上运动”、“请不要在绿化地上(搭线)晾衣物”。 　　当发现有人在(往)草地行走时，“请不要践踏，请走人行道”;当发现小朋友在草地上玩耍时，“小朋友，请不要在草地上玩耍”。

　　当人有爬树折枝时，应予以制止，“请不要损坏树木”。当有人在绿地上堆放物品时，应予以制止，“先生(小姐)，对不起，请不要在此堆放物品，请马上搬走”，并报告管理处。

　　保安员服务文明礼貌用语

　　当来访客人进入值班室时，(起身)“请问先生(小姐)，有什么事(找谁)?”

　　当有上级领导(外宾在公司领导陪同下)来到时，(起身相迎，立正敬礼)“欢迎光临”“请多指教”“多谢指导”等。

　　在接待业主(住户)报案时，“先生(小姐)，别急，慢慢讲”，当报案人说准业主(住户)楼座号及姓名后，“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合作”;在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知业主(住户)处理问题的办法和时间。

　　在巡逻中，当发现有违反《治安管理条例》的人和事时，主动上前询问：“请问先生(小姐)，发生了什么事?”需要向当事人做调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查。”

　　当发现业主(住户)家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后，“请问，您有什么事需要帮忙”、“对不起，打扰了”。

　　在巡逻中发现有人违章时，应予以制止，并遵照《车辆管理服务文明用语》、《清洁员服务文明用语》、《绿化工服务文明用语》的相应规定，制止违章时均要立正敬举手礼。

　　清洁员服务文明礼貌用语

　　当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对行人说，“先生(小姐)，请让一下，谢谢”。

　　当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前“对不起，请爱护公共卫生”、“请不要随地吐痰”、“请不要随手扔垃圾”、“请将××扔到果皮箱”，当别人对乱扔垃圾的行为有所改正时，说声“多谢合作”、“对不起，谢谢”。

　　当有人对影响清洁的行为不但不改正，反而刁难时，应耐心解释：“请别生气，请支持我们的工作，请谅解”。

　　当发现小朋友乱涂、乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画”。

　　当发现有人在电梯内吸烟时，“先生，请不要吸烟，请将烟熄灭”。

　　当发现未按规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在楼道堆放垃圾，请马上运走，请打扫干净”，并与管理处联系，当发现高空抛物时，应予以制止，“请不要高空抛物”。

　　车辆管理服务文明礼貌用语

　　当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，“请先生(小姐)出示出入单”;当从司机手中接过出入单时，“谢谢合作”;后面有车辆在排队等候时，“对不起，让您久等了”。

　　当发现有车辆违章停放时，“先生(小姐)，对不起，请您按位泊车”或“请不要将车停在人行道”、“请不要将车停在绿化地”、“请不要将车停在路口”。

　　当发现有车辆未关好门、窗(自行车、摩托车未上锁)时，“先生(小姐)，请关好车门、窗(请锁好车)”。

　　当出场车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生(小姐)贵姓?住哪栋哪座?属何单位”、“请出示证件”，并及时向队长或值班室报告，请示处理办法。退还证件时，说“对不起，谢谢”。

　　当司机(或车主)对停车、放行、收费等问题有疑问时，应该耐心解释，“对不起，我们按公司规定办事，请谅解”。

　　物业管理商务礼仪-沟通技巧倾听技巧：

　　倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题,而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。倾听技巧是有效影响力的重要关键,而它需要相当的耐心与全神贯注。

　　倾听技巧由4个个体技巧所组成,分别是鼓励、询问、反应与复述。

　　鼓励:促进对方表达的意愿;

　　询问:以探索方式获得更多对方的信息资料;

　　反应:告诉对方你在听,同时确定完全了解对方的意思;

　　复述:用于讨论结束时,确定没有误解对方的意思。

　　气氛控制技巧：

　　安全而和谐的气氛,能使对方更愿意沟通,如果沟通双方彼此猜忌、批评或恶意中伤,将使气氛紧张、冲突,加速彼此心理设防,使沟通中断或无效。

　　气氛控制技巧由4个个体技巧所组成,分别是联合、参与、依赖与觉察。

　　联合：以兴趣、价值、需求和目标等强调双方所共有的事务,造成和谐的气氛而达到沟通的效果。

　　参与：激发对方的投入态度,创造一种热忱,使目标更快完成,并为随后进行的推动创造积极气氛。

　　依赖：创造安全的情境,提高对方的安全感,而接纳对方的感受、态度与价值等。

　　觉察：将潜在"爆炸性"或高度冲突状况予以化解,避免讨论演变为负面或破坏性。

　　推动技巧：

　　推动技巧是用来影响他人的行为,使逐渐符合我们的议题。有效运用推动技巧的关键,在于以明白具体的积极态度,让对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见,并觉得受到激励,想完成工作。

　　推动技巧由4个个体技巧所组成,分别是回馈、提议、推论与增强。

　　回馈：让对方了解你对其行为的感受,这些回馈对人们改变行为或维持适当行为是相当重要的,尤其是提供回馈时,要以清晰具体而非侵犯的态度提出。

　　提议：将自己的意见具体明确地表达出来,让对方能了解自己的行动方向与目的。

　　推论：使讨论具有进展性,整理谈话内容,并以它为基础,为讨论目的延伸而锁定目标。

　　增强：利用增强对方出现的正向行为(符合沟通意图的行为)来影响他人,也就是利用增强来激励他人做你想要他们做的事。

　　物业管理商务礼仪更能锻炼物业人员的交际能力，有利于物业人员和业主之间的沟通。礼仪运用的熟练程度还要在实践操作过程中体现，所以物业人员只有在工作中严格要求自己，不断地用礼仪丰富自己，才能把物业工作做的更完美。

篇5：物业管理的员工培训系统计划

　　物业员工管理培训系统计划

　　这个培训计划是开放性的，房地产公司、物业公司的每一个成员都有必要接受一定程度的物业管理培训。该讲提出了一套简明的培训系统，有助于我们建立基于全局策略物业管理动作机制.

　　第1操作环节：制定一个实战型的培训计划

　　物业管理的员工培训是要结合招聘计划来进行，通常是分三步到位，即高级管理员、高级技术员、技术骨干和普通员工。

　　高级管理员包括正副总经理、行政秘书(或经理助理)、工程部经理、电脑工程师、机电工程师、财务主管。这批人通常应于交付使用前六个月到位。他们的前期工作是负责组建管理公司，参与设备安装及试运行，制定管理计划和对下属员工进行招聘和培训。

　　技术骨干包括部门经理、水电技术员、电脑操作员、业务员和出纳，应该于交付使用前两个月到位，他们的前期任务是熟悉公司运作程序和部门分工，熟悉设备操作。

　　普通员工包括保安员、清洁工、园丁，应该于交付使用前三周到位，他们的前期任务是熟悉物业情况，熟悉本职工作和实战演习。

　　要点A：高级管理员培训内容

　　物业管理理念

　　管理公司组织架构和运作程序

　　物业及设备情况

　　住户情况介绍

　　物业移交程序

　　物业管理政策法规及相关法律常识

　　公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释

　　应变组织、指挥能力

　　消防、急救常识及器具使用

　　管理及公关常识

　　要点B:技术骨干培训内容

　　责任感，荣誉感培养

　　管理公司组织架构和运作程序

　　物业及设备情况

　　住户情况介绍

　　物业移交程序

　　物业管理政策法规及相关法律常识

　　公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释

　　应变组织、指挥能力

　　公关知识及技巧

　　消防、急救常识及器具使用

　　设备操作及维护知识

　　维修具使用及保养

　　住户投诉处理能力

　　要点c：普通员工培训内容

　　责任感荣誉感培养

　　管理公司组织架构和运作程序

　　物业及设备情况

　　住户情况介绍

　　物业移交程序

　　物业管理政策法规及相关法律常识

　　管理规则及员工守贝

　　消防急救常识及器具使用

　　设备操作及维护知识

　　为使物业管理工作能够一开始就正常运作并且尽旱趋于成熟在对员工进行了全面的专业培训后，还应该在专家的指导下进行多次实战演习，以便及时纠正错误。

　　第2操作环节：物业管理培训的筹备工作

　　要点A：培训目的：

　　迅速认识物业管理建立起正确的管理意服务意识直接运用所学开展实际工作。

　　要点B：培训对象：

　　物业管理公司主管以上人员及直接与顾客按触的一线管理服务人员

　　要点c：培训方式：

　　集中授课、角色扮演实际操作交流研讨跟班实习收看幻灯录像及现场参观等方式。

　　第3操作环节：培训的具体内容

　　具体内容A：入伙前相关课程、

　　第1课：物业管理概述、

　　物业管理起源于中国古代的皇宫管理，我们的祖先早早就认识到牧业管理的重要性。然而，当今世界性的物业管理会议每二年召开一次，我国却从未参加过。纵观物业管理发展趋势，住宅管理和商业大厦管理将成为物业管理的两大流派，中国必将成为住宅管理高手，能否成为商业大厦管理行家呢?

　　物业管理除了管理物业外还能做什么?物业管理的最高境界是什么?创新、进取，总是和别人不一样，又总是走在别人前面。

　　第2课：房屋建筑及管理基础常识

　　您会辩论建筑物中的承重与非承重部分吗?您会计算房屋面积吗?您会看建筑图纸吗?您了解

　　多少房地产各级市场基本常识?您知道房屋主权70年到期后归谁所有吗?如果住户向您问起这些问题，回答不出来可就失职了。

　　第3课：不同类型物业的不同管理手法

　　住宅管理要寓管理于服务之中;工业厂房管理要把安全放在首位;写字楼管理要抓住它的生命线即机电设备管理;商场管理范围最大，专业程度最高。但是，掌握了管理的基本功，什

　　么样的物业管理都难不倒您。 　　第4课：物业管理法规

　　有人说，中国的物业管理大难搞，因为法规不健全，果真如此吗?如果5年以后才健全怎么办?工作不做了吗?不然，怎样熟知现有洁规并利用有关法规，物业管理人义不容辞。香港采取的是有紧有松的“大笼子”策略，让我们剖析一下。

　　第5课：物业管理机构的设置

　　多数物业管理公司都设有保安部、工程部、财务部、经营部等，我们不这样设，为

　　什么?

　　一个总经理，一、二个副总经理，这样设置合适吗?

　　一个人必须同时干三件事，否则不称职!怎么于?

　　第6课：房屋的接管验收及其注意事项

　　认真仔细验收，是为了方便今后的维护工作，验收不认真，麻烦事在后面等着您。

　　怎样把好验收关?验收查出不合格怎么交涉以保护物业公司利益?机电设备安装调试要全程跟踪、记录、建立机器档案，如同医生治人建病历一样。调试中曾出现过的问题，可令您在接管后的维护工作胸有成竹，“药”到“病”除。

　　具体内容B：入伙初期相关课程

　　第1课：入伙程序及相关事务

　　办理入伙手续，是接触住户的第一课，上好这一课，可以为今后的双方关系打下良好基础，该说什么话，该做哪些事，想得越全面越周到，今后工作越顺利。

　　第2课：顾客投诉心态分析及处理技巧

　　求发泄、求尊重、求补偿，是顾客投诉的三种心态，听其言、观其色，针对不同的心态灵活处理，这里面有策略。

　　一个不在意，电视报纸曝你光，联名上诉让你慌。那么如何处理投诉呢?这里面有技巧。

　　第3课：装修管理

　　装修管理不善，可引来住户投诉，造成危险隐患，发生治安案件等。管理手法不当，双方矛盾形成，还可能影响到住户的关系。矛盾激化，你在明处，他在暗处，令你十分被动，怎么办?建立装修巡查制度，让我们用案例告诉你有效的管理手段。

　　第4课：房屋机电设备管理技巧

　　制度化，是机电设备管理的有效方法，周一做什么，周二做什么，定好制度，照办就行了，管理人员怎么流动，制度始终不变。

　　有人说：机器不过是一堆通上电就会动作的钢铁。我们说：机器也是有感知的，你好好照顾它，它就为你认真工作，你不善对它，那它就会对你不客气!

　　第5课：绿化养护与管理

　　招个绿化工程师就可以保证树常青、草常绿吗?不一定，绿化管理并不那么简单，但也不很复杂，这里面有档次、有文化。

　　玉兰路上玉兰花香，玫瑰路上玫瑰斗艳，由路认花、由花寻路，这不是档次、这不是文化吗?

　　第6课：紧急突发及特殊事件的处理和防范

　　火警、匪警等，大家都知道怎么处理。电梯困人、老人犯病、煤气泄漏、住户钥匙忘在屋内进不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾获财物、恐吓电话、派出所检查、孩子深夜未归、接待参观检查、天气突变气候恶劣、停电停水、停煤气、家用电器突然故障、碰伤摔坏、街道办居委会上门公于，政府职能上级主管单位拉赞助乱摊派，特殊车辆及人员不服从管理等等，什么事都可能面对，别怕，我们让你在听故事中学习处理技巧。

　　具体内容c：进入正常阶段的日常管理相关课程

　　第1课：有效培训与考核

　　人员培训是企业内部管理的重要一课，一般的培训，老师讲了100%，学生听进去的80%，理解消化了60%，记住的40%，而能够运用的只有20%，真正起到作用的，可能还不到10%，这样的效果如何改变呢?

　　考核很难，因为考核标准不易制定，制定出一个好的标准，考核的工作就完成了

　　一半。另一个原因是因为人情观念作怪。

　　我们追求的考核，是完全客观化的，一个固定标准套在谁身上，就可以考核谁，任何一位考官拿到这个标准都可以实施考核，同时无法掺人个人主观影响。这个标准，就像当年苏联“老大哥”逼我们还债一样苛刻，我们抵债的革果，他们用一个圈来套，大了不行，小了不要!

　　第2课：物业管理中的财务管理

　　讲理论，老师累，学主烦。给你一张资产负债表，从头到尾就讲这张表，原来看懂它挺容易，从此，你再不用怕面对阿拉伯数字了!

　　第3课：业委会的作用及其组建

　　业委会向往户倡议重新选择物业管理公司说明了什么问题?不容置疑，说明了管理公司失误。怎样让业委会为我所用?怎样处理和摆准双方关系和位置?我们的经验一定对你有用。

　　第4课：海外物业管理简介

　　海外物业管理公司做什么?我们在做什么?帮你比较一下，分析各自特点取长补短。

　　不用亲身出去，看看照片，若有心，你自己也能得到启发。

　　听听教员在香港三年物业管理工作的经历，现身说法最生动。

　　第5课：1S09002导入

　　1S09002简称“埃嗦九千”，有人戏称之为“噜嗦九千”，分析一下，为什么让你感到噜嗦?质量是永恒的竞争法宝，但日本人说，未来竞争取胜的不再是质量，而是......，你怎么看?搞9002，是为了图名，还是确有大用?

　　第6课：初级电脑

　　中层以上干部必须掌握简单英语、掌握汽车驾驶，掌握电脑运用，这是现代人基本的工作和谋生本领。

　　电子邮件、网上会议、信息共享，教你网上滞洒走一回，你一定会“爱”上它。