商业广场物业员工培训(10)
商业广场物业员工培训(10)
商务礼仪顾名思义就是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求，体现了人与人之间的相互尊重，同时也约束了商务活动中的某些方面。物业管理商务礼仪就是把商务礼仪圈定在了物业行业范围之内，要求更具体，更有针对性。
商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。这样我们学习商务礼仪就显得更为重要。我们可以用一种简单的方式来概括商务礼仪，它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。
物业管理商务礼仪基本要求要求一、形象端正，语言得体。具体体现：
站姿：自然直立,勿斜倚,勿抖腿
坐姿：坐正,勿斜倚,勿仰靠,勿抖腿
服饰：整洁,勿敞怀露胸,领结应系至领口
发式：男士勿留长发;女士无论长发短发,均应梳理整齐
卫生：注意个人卫生
语气友好：既勿盛气凌人,也不谦卑讨好
用词中性化：不用辱性、贬损性、嘲笑性或是教导性词语
目光专注：对话时直视对方,以示尊重
要求二、对内礼仪，泛指工作场合中，与人相处的礼仪。
上级对下属：和蔼、尊重,威而不怒。
同事之间：友好和睦,注意歉让。互相关心,但不随意过问个人私事。
下级对上级：行路勿抢先,说话勿抢嘴。见面先打招呼,不当面顶撞。见到直接领导的上级来到时,注意起立,以示敬重。
要求三、待客礼仪，俗称待客之道，此处为跟业主相处的注意事项。
牢固树立"客为先,我为次"的观念。
先请住客进电梯(进门)，先请住客发表看法(意见);
可向业户解释或作有限度的争辩,但绝不可与业户争吵及辱骂业户;
可能打扰业户时,招呼在前;
进门前先按门铃，非请勿进;
服务前先征得许可，中途暂离时知会业户;
不取用业户物品,尽量不使用业户家具及设备。
要求四、引导礼仪，即与客户走路引导时，注意姿势。
行走中的正确姿势：平衡、协调、精神，
忌低头、手臂不摆、幅度过大、手脚不协调、步子过大、小或声响过大;
与客人相遇时，要停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路;
在工作中行走一般须靠右行，勿走中间;
工作区域内引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致;
引导客人上下楼梯时，上楼梯，让客人走在前;下楼梯，让客人走在后;
引导客人乘电梯时，应让客人先入，不得自己先行。到达先步出电梯后请客人出。
要求五、介绍礼仪，有些场合需要你来介绍他人相互认识，应注意：
先少后老：先将年轻的介绍个年长的
先底后高：先将职位较低的人介绍给职位较高的人认识
先次后要：先将不那么重用的人介绍给重要的人认识。
如人较多的时候，最好顺着次序介绍大家互相认识。
介绍时千万别用手指指着对方，正确的姿势是胳膊往外微伸，手掌向上，手指并拢。
要求六、握手礼仪，中国人握手讲究非常多，稍不注意就可能得罪对方。
握手时动作要大方，时间以3至5秒为宜，轻重要适度
与女士相遇，男士不应主动与女士握手，除非女士先伸手表示，以免显得轻浮与失礼。
与长辈或长官相遇，宜等待长辈或长官先伸手表示，不可抢先上前，以免失礼。
握手时应和颜悦色地看着对方，略作停留。不可东张西望或与其他人交谈，让人觉得没礼貌
握手的禁忌：左手与人握手;着手套与人握手;戴墨镜与人握手;双手与人握手;脏手与人握手
要求七、座位次序。座次很有讲究，具体要求如下：
交谈时的座位安排：如果会谈桌一端朝向正门,即纵向摆放,则以进门方向为准,右侧为客方,左侧为主方。如需译员、记录则分别安排坐在主人和主宾的身后。
如果会谈桌横向摆放，则以进门方向为准，远离一侧为客方，靠近门一侧为主方。
会议室的座位安排：门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。
乘坐汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下司机后排右侧是上宾席。
要求八、名片礼仪，让别人记住你的第一步，就是交换名片。
名片应从名片夹中抽出，最好放在西装内袋里，千万不可放在放在裤袋中。
站好起立递名片，以示尊重对方，从对方阅读的方向递交名片。
双手递交名片，收名片时也用双手去接，态度要恭敬。
收到名片时应仔细看一遍，并且当场将对方的姓名念一遍，以示尊重。遇到不认识的字赶紧请教，如果叫错对方的名字，那就太尴尬了。
交换名片后，应及时将对方的名片放在名片夹里，不要将名片放在手里摆弄。
谈话时，不可褶皱对方的名片或任意丢弃在桌上，这是很不礼貌的。
物业管理商务礼仪-文明礼貌用语生活当中，文明礼貌用语可以增进感情，消减怨气，加强沟通，甚至还能起到大事化小，小事化了的作用。
语言文明要求：
讲普通话，用词文雅，检点语气。
音量不得过高或过低，以免顾客厌烦或听不清楚;三人以上对话，要用相互都懂的语言。
不得模仿他人的语言、语调和谈话
同事之间、与顾客之间不开过分的玩笑
要耐心倾听对方讲话，一般不应中途插话或打断对方谈话，如有必要插话，应先说“对不起”，经允许后再插话。
不得以任何借口顶撞、怠慢顾客。
要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，称呼“先生”、“女士”或小姐。指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”“那位女士”“那位小姐”
无论从顾客手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。顾客讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不能毫无反应。
与人交谈时要认真亲切、表达明快、用词恰当、吐词清楚。
一般都用普通话，特殊情况可用粤语或外国语谈话。
客户与员工谈话时要全神贯注，用心倾听，不得有挖耳抠鼻或玩弄其他物品等不雅动作，不得表露出厌烦情绪。
交谈时保持真诚的目光与眼神;切忌斜视、扫视、窥视。
常用语：
请问;请进;请坐;请原谅;请稍等;请当心;请走好。
您好;早上好;晚安;欢迎;恭候;久违;奉陪;拜访;拜托;
麻烦您;谢谢;再见;对不起;很抱歉;别客气;不用谢;
失陪了;打扰了;请指教;这边请;您先请;您请讲;
称呼用语：
先生、小姐、女士、太太、夫人、阿姨、阿叔、阿伯、阿爷、阿婆、小朋友、小同学
祝词用语：
欢迎光临、恭喜发财、祝您愉快、
一路顺风、祝您好运、一路平安
职业用语：
您请放心;请多关照;请跟我来;欢迎光临;欢迎再来;
请您不要着急;请您慢慢讲;让您久等了;给您添麻烦了;望您能满意;请您再说一遍;请问您有什么事?请问您是否找人?
我能为您做什么?很乐意为您服务;这是我应该做的;请将您的需求告诉我;我会尽量帮助您的;我再帮您想想办法。
绿化工作服务文明礼貌用语
当正在进行绿化、美化工作时，对过往行人：“先生(小姐)，请让一下，多谢”。对正在进行绿化改造的现场，应立标志牌，书写“施工场地，请绕行，多谢合作”。
当发现有人损坏绿化区环境时，“先生(小姐、小朋友)，请爱护树木(草
地)”、“请不要在草地上运动”、“请不要在绿化地上(搭线)晾衣物”。 当发现有人在(往)草地行走时，“请不要践踏，请走人行道”;当发现小朋友在草地上玩耍时，“小朋友，请不要在草地上玩耍”。
当人有爬树折枝时，应予以制止，“请不要损坏树木”。当有人在绿地上堆放物品时，应予以制止，“先生(小姐)，对不起，请不要在此堆放物品，请马上搬走”，并报告管理处。
保安员服务文明礼貌用语
当来访客人进入值班室时，(起身)“请问先生(小姐)，有什么事(找谁)?”
当有上级领导(外宾在公司领导陪同下)来到时，(起身相迎，立正敬礼)“欢迎光临”“请多指教”“多谢指导”等。
在接待业主(住户)报案时，“先生(小姐)，别急，慢慢讲”，当报案人说准业主(住户)楼座号及姓名后，“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合作”;在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知业主(住户)处理问题的办法和时间。
在巡逻中，当发现有违反《治安管理条例》的人和事时，主动上前询问：“请问先生(小姐)，发生了什么事?”需要向当事人做调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查。”
当发现业主(住户)家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后，“请问，您有什么事需要帮忙”、“对不起，打扰了”。
在巡逻中发现有人违章时，应予以制止，并遵照《车辆管理服务文明用语》、《清洁员服务文明用语》、《绿化工服务文明用语》的相应规定，制止违章时均要立正敬举手礼。
清洁员服务文明礼貌用语
当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对行人说，“先生(小姐)，请让一下，谢谢”。
当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前“对不起，请爱护公共卫生”、“请不要随地吐痰”、“请不要随手扔垃圾”、“请将××扔到果皮箱”，当别人对乱扔垃圾的行为有所改正时，说声“多谢合作”、“对不起，谢谢”。
当有人对影响清洁的行为不但不改正，反而刁难时，应耐心解释：“请别生气，请支持我们的工作，请谅解”。
当发现小朋友乱涂、乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画”。
当发现有人在电梯内吸烟时，“先生，请不要吸烟，请将烟熄灭”。
当发现未按规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在楼道堆放垃圾，请马上运走，请打扫干净”，并与管理处联系，当发现高空抛物时，应予以制止，“请不要高空抛物”。
车辆管理服务文明礼貌用语
当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，“请先生(小姐)出示出入单”;当从司机手中接过出入单时，“谢谢合作”;后面有车辆在排队等候时，“对不起，让您久等了”。
当发现有车辆违章停放时，“先生(小姐)，对不起，请您按位泊车”或“请不要将车停在人行道”、“请不要将车停在绿化地”、“请不要将车停在路口”。
当发现有车辆未关好门、窗(自行车、摩托车未上锁)时，“先生(小姐)，请关好车门、窗(请锁好车)”。
当出场车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生(小姐)贵姓?住哪栋哪座?属何单位”、“请出示证件”，并及时向队长或值班室报告，请示处理办法。退还证件时，说“对不起，谢谢”。
当司机(或车主)对停车、放行、收费等问题有疑问时，应该耐心解释，“对不起，我们按公司规定办事，请谅解”。
物业管理商务礼仪-沟通技巧倾听技巧：
倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题,而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。倾听技巧是有效影响力的重要关键,而它需要相当的耐心与全神贯注。
倾听技巧由4个个体技巧所组成,分别是鼓励、询问、反应与复述。
鼓励:促进对方表达的意愿;
询问:以探索方式获得更多对方的信息资料;
反应:告诉对方你在听,同时确定完全了解对方的意思;
复述:用于讨论结束时,确定没有误解对方的意思。
气氛控制技巧：
安全而和谐的气氛,能使对方更愿意沟通,如果沟通双方彼此猜忌、批评或恶意中伤,将使气氛紧张、冲突,加速彼此心理设防,使沟通中断或无效。
气氛控制技巧由4个个体技巧所组成,分别是联合、参与、依赖与觉察。
联合：以兴趣、价值、需求和目标等强调双方所共有的事务,造成和谐的气氛而达到沟通的效果。
参与：激发对方的投入态度,创造一种热忱,使目标更快完成,并为随后进行的推动创造积极气氛。
依赖：创造安全的情境,提高对方的安全感,而接纳对方的感受、态度与价值等。
觉察：将潜在"爆炸性"或高度冲突状况予以化解,避免讨论演变为负面或破坏性。
推动技巧：
推动技巧是用来影响他人的行为,使逐渐符合我们的议题。有效运用推动技巧的关键,在于以明白具体的积极态度,让对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见,并觉得受到激励,想完成工作。
推动技巧由4个个体技巧所组成,分别是回馈、提议、推论与增强。
回馈：让对方了解你对其行为的感受,这些回馈对人们改变行为或维持适当行为是相当重要的,尤其是提供回馈时,要以清晰具体而非侵犯的态度提出。
提议：将自己的意见具体明确地表达出来,让对方能了解自己的行动方向与目的。
推论：使讨论具有进展性,整理谈话内容,并以它为基础,为讨论目的延伸而锁定目标。
增强：利用增强对方出现的正向行为(符合沟通意图的行为)来影响他人,也就是利用增强来激励他人做你想要他们做的事。
物业管理商务礼仪更能锻炼物业人员的交际能力，有利于物业人员和业主之间的沟通。礼仪运用的熟练程度还要在实践操作过程中体现，所以物业人员只有在工作中严格要求自己，不断地用礼仪丰富自己，才能把物业工作做的更完美。
采编：www.pmceo.cOm篇2：物业管理的员工培训系统计划
物业员工管理培训系统计划
这个培训计划是开放性的，房地产公司、物业公司的每一个成员都有必要接受一定程度的物业管理培训。该讲提出了一套简明的培训系统，有助于我们建立基于全局策略物业管理动作机制.
第1操作环节：制定一个实战型的培训计划
物业管理的员工培训是要结合招聘计划来进行，通常是分三步到位，即高级管理员、高级技术员、技术骨干和普通员工。
高级管理员包括正副总经理、行政秘书(或经理助理)、工程部经理、电脑工程师、机电工程师、财务主管。这批人通常应于交付使用前六个月到位。他们的前期工作是负责组建管理公司，参与设备安装及试运行，制定管理计划和对下属员工进行招聘和培训。
技术骨干包括部门经理、水电技术员、电脑操作员、业务员和出纳，应该于交付使用前两个月到位，他们的前期任务是熟悉公司运作程序和部门分工，熟悉设备操作。
普通员工包括保安员、清洁工、园丁，应该于交付使用前三周到位，他们的前期任务是熟悉物业情况，熟悉本职工作和实战演习。
要点A：高级管理员培训内容
物业管理理念
管理公司组织架构和运作程序
物业及设备情况
住户情况介绍
物业移交程序
物业管理政策法规及相关法律常识
公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释
应变组织、指挥能力
消防、急救常识及器具使用
管理及公关常识
要点B:技术骨干培训内容
责任感，荣誉感培养
管理公司组织架构和运作程序
物业及设备情况
住户情况介绍
物业移交程序
物业管理政策法规及相关法律常识
公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释
应变组织、指挥能力
公关知识及技巧
消防、急救常识及器具使用
设备操作及维护知识
维修具使用及保养
住户投诉处理能力
要点c：普通员工培训内容
责任感荣誉感培养
管理公司组织架构和运作程序
物业及设备情况
住户情况介绍
物业移交程序
物业管理政策法规及相关法律常识
管理规则及员工守贝
消防急救常识及器具使用
设备操作及维护知识
为使物业管理工作能够一开始就正常运作并且尽旱趋于成熟在对员工进行了全面的专业培训后，还应该在专家的指导下进行多次实战演习，以便及时纠正错误。
第2操作环节：物业管理培训的筹备工作
要点A：培训目的：
迅速认识物业管理建立起正确的管理意服务意识直接运用所学开展实际工作。
要点B：培训对象：
物业管理公司主管以上人员及直接与顾客按触的一线管理服务人员
要点c：培训方式：
集中授课、角色扮演实际操作交流研讨跟班实习收看幻灯录像及现场参观等方式。
第3操作环节：培训的具体内容
具体内容A：入伙前相关课程、
第1课：物业管理概述、
物业管理起源于中国古代的皇宫管理，我们的祖先早早就认识到牧业管理的重要性。然而，当今世界性的物业管理会议每二年召开一次，我国却从未参加过。纵观物业管理发展趋势，住宅管理和商业大厦管理将成为物业管理的两大流派，中国必将成为住宅管理高手，能否成为商业大厦管理行家呢?
物业管理除了管理物业外还能做什么?物业管理的最高境界是什么?创新、进取，总是和别人不一样，又总是走在别人前面。
第2课：房屋建筑及管理基础常识
您会辩论建筑物中的承重与非承重部分吗?您会计算房屋面积吗?您会看建筑图纸吗?您了解
多少房地产各级市场基本常识?您知道房屋主权70年到期后归谁所有吗?如果住户向您问起这些问题，回答不出来可就失职了。
第3课：不同类型物业的不同管理手法
住宅管理要寓管理于服务之中;工业厂房管理要把安全放在首位;写字楼管理要抓住它的生命线即机电设备管理;商场管理范围最大，专业程度最高。但是，掌握了管理的基本功，什
么样的物业管理都难不倒您。 第4课：物业管理法规
有人说，中国的物业管理大难搞，因为法规不健全，果真如此吗?如果5年以后才健全怎么办?工作不做了吗?不然，怎样熟知现有洁规并利用有关法规，物业管理人义不容辞。香港采取的是有紧有松的“大笼子”策略，让我们剖析一下。
第5课：物业管理机构的设置
多数物业管理公司都设有保安部、工程部、财务部、经营部等，我们不这样设，为
什么?
一个总经理，一、二个副总经理，这样设置合适吗?
一个人必须同时干三件事，否则不称职!怎么于?
第6课：房屋的接管验收及其注意事项
认真仔细验收，是为了方便今后的维护工作，验收不认真，麻烦事在后面等着您。
怎样把好验收关?验收查出不合格怎么交涉以保护物业公司利益?机电设备安装调试要全程跟踪、记录、建立机器档案，如同医生治人建病历一样。调试中曾出现过的问题，可令您在接管后的维护工作胸有成竹，“药”到“病”除。
具体内容B：入伙初期相关课程
第1课：入伙程序及相关事务
办理入伙手续，是接触住户的第一课，上好这一课，可以为今后的双方关系打下良好基础，该说什么话，该做哪些事，想得越全面越周到，今后工作越顺利。
第2课：顾客投诉心态分析及处理技巧
求发泄、求尊重、求补偿，是顾客投诉的三种心态，听其言、观其色，针对不同的心态灵活处理，这里面有策略。
一个不在意，电视报纸曝你光，联名上诉让你慌。那么如何处理投诉呢?这里面有技巧。
第3课：装修管理
装修管理不善，可引来住户投诉，造成危险隐患，发生治安案件等。管理手法不当，双方矛盾形成，还可能影响到住户的关系。矛盾激化，你在明处，他在暗处，令你十分被动，怎么办?建立装修巡查制度，让我们用案例告诉你有效的管理手段。
第4课：房屋机电设备管理技巧
制度化，是机电设备管理的有效方法，周一做什么，周二做什么，定好制度，照办就行了，管理人员怎么流动，制度始终不变。
有人说：机器不过是一堆通上电就会动作的钢铁。我们说：机器也是有感知的，你好好照顾它，它就为你认真工作，你不善对它，那它就会对你不客气!
第5课：绿化养护与管理
招个绿化工程师就可以保证树常青、草常绿吗?不一定，绿化管理并不那么简单，但也不很复杂，这里面有档次、有文化。
玉兰路上玉兰花香，玫瑰路上玫瑰斗艳，由路认花、由花寻路，这不是档次、这不是文化吗?
第6课：紧急突发及特殊事件的处理和防范
火警、匪警等，大家都知道怎么处理。电梯困人、老人犯病、煤气泄漏、住户钥匙忘在屋内进不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾获财物、恐吓电话、派出所检查、孩子深夜未归、接待参观检查、天气突变气候恶劣、停电停水、停煤气、家用电器突然故障、碰伤摔坏、街道办居委会上门公于，政府职能上级主管单位拉赞助乱摊派，特殊车辆及人员不服从管理等等，什么事都可能面对，别怕，我们让你在听故事中学习处理技巧。
具体内容c：进入正常阶段的日常管理相关课程
第1课：有效培训与考核
人员培训是企业内部管理的重要一课，一般的培训，老师讲了100%，学生听进去的80%，理解消化了60%，记住的40%，而能够运用的只有20%，真正起到作用的，可能还不到10%，这样的效果如何改变呢?
考核很难，因为考核标准不易制定，制定出一个好的标准，考核的工作就完成了
一半。另一个原因是因为人情观念作怪。
我们追求的考核，是完全客观化的，一个固定标准套在谁身上，就可以考核谁，任何一位考官拿到这个标准都可以实施考核，同时无法掺人个人主观影响。这个标准，就像当年苏联“老大哥”逼我们还债一样苛刻，我们抵债的革果，他们用一个圈来套，大了不行，小了不要!
第2课：物业管理中的财务管理
讲理论，老师累，学主烦。给你一张资产负债表，从头到尾就讲这张表，原来看懂它挺容易，从此，你再不用怕面对阿拉伯数字了!
第3课：业委会的作用及其组建
业委会向往户倡议重新选择物业管理公司说明了什么问题?不容置疑，说明了管理公司失误。怎样让业委会为我所用?怎样处理和摆准双方关系和位置?我们的经验一定对你有用。
第4课：海外物业管理简介
海外物业管理公司做什么?我们在做什么?帮你比较一下，分析各自特点取长补短。
不用亲身出去，看看照片，若有心，你自己也能得到启发。
听听教员在香港三年物业管理工作的经历，现身说法最生动。
第5课：1S09002导入
1S09002简称“埃嗦九千”，有人戏称之为“噜嗦九千”，分析一下，为什么让你感到噜嗦?质量是永恒的竞争法宝，但日本人说，未来竞争取胜的不再是质量，而是......，你怎么看?搞9002，是为了图名，还是确有大用?
第6课：初级电脑
中层以上干部必须掌握简单英语、掌握汽车驾驶，掌握电脑运用，这是现代人基本的工作和谋生本领。
电子邮件、网上会议、信息共享，教你网上滞洒走一回，你一定会“爱”上它。
篇3：物业员工培训之物业管理的基本知识
物业员工培训之物业管理的基本知识
物业管理企业的权利：
1、根据法律法规，结合实际情况制定管理办法;
2、依照委托合同对物业实施管理;
3、依法收取管理费;
4、有权制止违反规章制度的行为;
5、有权要求业主委员会协助管理;
6、有权选聘专业公司承担部分管理业务;
7、可以自行实行多种经营。
物业管理的特点：
1、以产权为基础。物业管理的建立及运行，一定是以产权为基础的，包括委托、决策、监督机制都是以产权为基础，是按产权所有人、使用人的需求来建立和开展的。
2、以服务为核心。物业管理的核心，不是以管理为核心，而是以服务为核心，寓管理于服务之中，简单地说，物业管理公司不是政府而是企业，收业主的钱为其提供服务，不可能代表政府管理。用大家的钱替大家来做大家的事，这就是物业管理。
3、以市场为导向。物业本身是商品经济和市场。物业管理本身是一种商品，具有商品的一切属性。物业公司将环境和服务这种特殊产品出售给消费者，业主和使用人花钱买服务。物业公司的产品是否卖得出去，是否有利润，由市场决定。在物业管理的早期阶段，由开发商指定业主消费某物业公司的产品，最终是业主想消费谁的产品就消费谁的产品，如价格市场化由政府来控制和协调。今后只是立法，其它不管。物业公司提供服务收钱也是物业公司的事。委托谁管由业主说了算。不是谁开发谁管理，而是谁管的好谁就管。
4、以专业化为手段。物业管理是个非常专业化的行业。包括教育、培训、维护、环境的管理等等，涉及到公众利益，都有非常专业化的标准。不是谁想怎样做就怎样做。今后物业管理体制中的专业分工会更细、更科学，政府对这个行为专业化、标准化的要求也越来越高。以前物业公司接管小区是全包，即各管理服务事项全部自己做，现在已呈现出分包的趋势，因为各专业化的公司越来越多，成本越来越低。
物业管理的作用：
1、可以确保物业功能的正常发挥，并且延长物业的使用年限;
2、能够为业主和用户提供优美、舒适、安全的环境;
3、完善的物业管理可以物业保值、增值;
4、可以促进政府职能和转变，减轻政府的财政补贴。
物业管理的基本内容：
1、物业本身，对建筑物的管理，机电设备的维护，装饰装修管理，房屋的大中修和改造等;
2、环境与秩序，包括硬、软环境。硬环境指周围的绿化、配套设施、使用、车辆管理等。软环境指秩序的管理，包括人员出入、相关活动、噪音、垃圾清运、废气废水排放等;
3、对业主及客户的相关服务，既包括业主及其使用人对房屋维修方面的服务，也包括生活方面的服务。在深圳的住宅小区内90%以上的居民生活服务事项都由物业公司承担。
主要是以下几点：
A、常规性公共服务：
1)房屋建筑主体管理
2)设施设备管理
3)环境卫生管理
4)绿化管理
5)治安管理
6)消防管理
7)车辆道路管理
8)公共代办性服务
B、 专项服务
指物业管理这改善的提高使用人的工作生活条件，面向广大业户，为满足客户的特定需求而提供的各项服务工作。其特点是管理公司先设立服务项目，并公布服务内容、服务质量和收费标准，来主可根据需要自行选择。如洗衣、室内清洁、室内维修、商务服务等。
C、特约服务
指物业公司没有设立的，但业主要求提供的服务内容。物业公司在可能的情况下，应予以满足并适当收费。
管理费类：共8项
①清洁卫生; ②消杀服务; ③绿化;
④治安防范; ⑤公共设施设备的维护; ⑥公共水电费;
⑦高层楼层增设的服务项目：电梯、加压、消防; ⑧其它服务
基本概念：
业主--是指物业的所有人，即房屋所有人和土地使用权人，是所拥有物业的主人。在物业管理中，业主又是指物业管理企业所提供的物业管理服务的对象。
物业管理--是指物业管理经营人受物业所有人或使用人的委托，运用现代化管理与服务技术，按照委托管理合同，对已投入使用的各物业实施企业化、社会化、专业化、
规范化的管理，为物业的产权人和使用人提供高效、周到的服务，创造安全方便的居住和工作环境，提高物业的使用价值和经济价值。 业主委员会--是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织。业主委员会由业主大会从全体业主中选举产生，经政府批准成立的代表物业全体业主合法权益的社会团体，衽业主自治与专业化管理相结合的管理体制，保障物业的合理与安全使用，维护本物业的公共秩序，创造整洁、优美、安全、舒适、文明的环境，其合法权益受国家法律保护。
业主公约--是指由业主承诺的，对全体业主具有约束力的有关业主在住宅区使用、维护物业及其管理等方面权利义务的行为守则。
1、怎样签署《业主公约》?何时生效?
答：业主公约在住宅区入住率达到百分之三十后，经已入住业主中有过半数以上投票权的业主签订后生效。按香港惯例以第一名买家(业主)与发展商所签《业主公约》为范本，以后买家只签《业主公约》承诺书即可。
2、物业巡视中发现设备被破坏、丢失、失效等情况应如何办?
答：发现设备被损坏、丢失应立即上报部门经理，查明原因，追究当值人、当事人责任并上报管理主任，设备失效的应尽快向部门领导反映并写特别报告上报物业主任，及时购买更换，确保设备的正常动作。
3、物业巡视中发现清洁卫生不符合要求应如何办?如何改?
答：应立即通知清洁公司清扫，如发现纸屑、烟头可随手拾起投入垃圾筒，并做好记录，知会清洁绿化管理员，通知清洁公司加强保洁力度;如有恶意破坏环境卫生者，应即时制止。严重者处以处罚。
4、物业管理从业人员应具备哪些基本素质和能力?
1、要有“业主至上”的服务意识;
2、要有强烈的责任感和良好的职业道德;
3、要有较宽的知识面，越是高层次的管理人员，要求的知识面越宽;
4、要有所从事的专业岗位所必备的知识和相应能力。
房屋的维修责任，按下列规定划分：
A、室内部分由业主负责维修;
B、房屋的外墙面、楼梯间、通道、屋面、上下水管道，公用水箱加压水泵、电梯、机电设备、公用天线和消防设施等房屋本体公用设施，由物业管理公司组织定期养护和维修，其费用从住宅维修基金中支出。
小区成立业主委员会的一般程序：
1、开发建设单位或物业公司告知函(以开发建设单位为主);
2、区主管部门复函;
3、由小区管理处负责将复函张贴，告知小区的每一位业主;
4、成立筹备小组，将筹备小组的名单向小区全体业主公示7天;
5、将筹备小组人员名单报区主管部门备案;
6、召开筹备小组第一次会议，研究决定业主委员会选举方案(会议由区主管部门主持);
7、将筹备小组第一次会议纪要向小区全体业主公示，进入推荐候选人阶段;产生正式候选人;将候选人简历向全体业主公示14天。公示期满业主对候选人无异议，投票选举;
8、开箱验票(邀请居委会人员、辖区民警参加)，当场宣布结果。
9、召开业主委员会第一次会议，选举产生业主委员会主任、副主任等，选聘执行秘书;
10、由筹备小组负责将“关于***小区业主委员会选举结果的报告”及当选委员简历、选票统计总表复印件报区主管部门，区主管部门审核确认选举结果有效后给予批复。
11、向全体业主公布选举结果和区主管部门的批复(复印件);业主委员会刻制公章。
篇4：物业员工培训讲课之花园管理成功的经验
物业员工培训讲课之花园管理成功的经验
一、基本情况:
1.人员发展情况;
2.环境状况;
3.接待业主办理入住，处理投诉，提供服务情况。
二、从**花园接管入住情况和提供服务的经验方面，必须建立一支形象好、能力强、办事效率高的物业管理队伍。
1.充分发挥管理层的应有作用：
具体的说：“就是吃透上边的，加上自己的，变成大家的。吃透上边的,即理解上级意图准确无误，加上自己的,即完成上级指示有自己的计划方案，确实可行，变成大家的,即使每个员工都了解方案，变成自己的自觉行为。做好管理者很重要的一条就是能够把周围这些平平凡凡的员工组成一个不平凡的集体，确定一个目标、树立一个理念、形成一种精神，就没有做不好的事情。
2、做好一名管理人员除自己形象好，模范作用强，专业技术过硬外，另外一个重要作用就是充分发挥员工的作用。
A)善于发现和调动员工的积极因素;
B)大胆放心的使用员工;
C)真心实意帮助员工(1.当员工进步时推他一把;2.当员工遇到困难时帮助他一把;3.当员工有缺点时拉他一把)。只有无微不至的关心，设身处地的为员工解决实际问题，才能以真心换诚心。
三、完善一套程序文件，建立一套纠正管理措施：
1.质量体系认证完成了一套文件，写下了**花园我们所做的，在**园做我们所写的;
2.为确保质量体系认证的贯彻运行，必须建立一套管理措施作为保障;
3.奖励好的、批评差的、处理不像话的，充分调动积极因素，把接管工作做好。
四、要树立一种锲而不舍，不厌其烦和连续作战的工作的精神。
1.从**接管入住的具体情况看，办理手续不分白天晚上，不分上班时间下班时间。
2.从业主提一些问题看，有的是正确的，有的是错误的，也有的是无理取闹的。
3.只有我不厌其烦的做好工作，才能取得好的效果。
五、要转变一种观念，端正一种态度：
1.转变思想观念
2.端正服务态度
3.贯彻一种理念(业主至上;服务第一;依法管理)
六、要撑握一种技巧：
1.观察谈心的气氛
2.把握谈心的时机
3.讲究谈心的艺术
4.注意谈心的效果
七、充分做好准备工作：
1.资料准备要齐全
2.物资技术准备要到位
3.思想准备要充分
八、要提高工作能力：
1.提高协调能力
2.不断提高思维能力
3.提高管理能力
九、善于总结经验教训不断改进工作方法：
1.只有不断总结经验，才能不断改进，不断提高。
2.只有不断吸取经验教训，才能少走弯路。
3.只有虚心向别人学习，自己才能进步。
十、教训方面：
1.法制意识需要进一步增强：
A、业主的法制意识高;
B、从**花园以往发生的事件看;
C、从维护我们合法权益的角度讲。
2.责任意识需要进一步提高：
A、是分清责任
B、是对内敢于承担责任
3.日常工作存在时紧时松的现象。
4.服务意识差、技术低造成服务质量不高。
5.管理工作有死角，力度不够。
6.遵守劳动法律有差距，落实制度不严格。
篇5：物业员工培训后感
物业员工的培训后感
今天下午有幸参加公司组织的培训，收获颇丰。
特别是袁老师给我们讲种子的命运，感触良多。一颗种子可能生长在不同的环境中，但一样的是，都曾努力的发芽、生长过。它可能生长在路边，随时会遭人踩踏，最后还会被小鸟衔走；它可能生长在磐石间，无阳光雨露滋润，虽努力向上，最终还是枯死；它可能生长在荆棘中，拼命向上，终于冒出头，却因无养分，仍不能茁壮成长；它也可能生长在土地肥沃，阳光充沛，雨露滋润的环境中，最后繁花满树。
环境不同，命运也不同。对于一颗种子来说，环境无法选择，。但人呢？一颗种子，在不同环境中都努力向上，这种精神，是我们每个人都需要的，环境不同，努力的心不可缺少。
我们对待工作、生活的态度，就像种子对待生长环境一样。如果说公司是土壤，那领导的指导、同事的互相协作、公司的支持就是养分，就是阳光雨露的滋润，最后的业主满意就是那满树繁花、满树硕果。
在尊园这么久，从交房到现在，一路走来，看到领导繁忙的身影，看到同事间互相协作，最让我无法忘记的是，大家面对困难时的努力和脸上的笑容。为了更好地服务业主，我亲爱的同事们，克服了很多困难，做出了很大的努力。这个炎热的夏天，我的同事们展现了苏房人应有的美丽笑容，那是屡屡凉风，清凉了许多浮躁的心，让许多业主看到了我们物业的态度，明白了我们努力的一切都只为业主。更多人的理解和满意，是我们所有人努力的目标。
"我不是最亮的那颗星星，但我依然会努力闪耀，为夜空增辉"，我们都会坚持努力的工作，坚持微笑，不因不开心的事就忘记微笑。我知道，很多人，很多时候都有不愉快的事，但我想说，一颗种子，在各种环境中尚且可以努力向上，人的韧性应该更强吧。无论何时何地都不要忘记微笑地面对，抬头看天，蓝天白云，给自己一个微笑吧；微风拂过水面，粼粼波光间应该看得到你美丽的笑脸；仰望星空，点点星光应该照着你微笑的脸庞。乐观地面对一切，微笑着面对物业工作的一切琐碎事，努力地用心服务业主，相信业主会被你感染、被你感动，"满树繁花"的景象也会出现。
相信通过我们所有人的努力，工作会越来越顺利，这个炎热的夏天不会太难度过，秋收也必定硕果累累。
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