商业广场物业保安服务礼仪培训

　　商业广场物业保安服务礼仪培训

　　物业管理服务礼仪是物业各个岗位上工作人员的一种规范，主要包含对象：物业管理人员，物业客服人员，物业保洁人员，物业保安人员等，通过对他们的约束来提高服务质量，加强企业管理。从而使公司在同行中更有竞争力。

　　物业保安服务礼仪保安，保安，意思就是保一方平安，而作为一名物业保安，责任更大，要求更多。首先物业保安先要接受物业保安服务礼仪的约束，然后就是工作内容的具体化，工作具体化，就是要求言行举止都要以保安服务礼仪规范为基础，做到服务第一，客户满意第一。

　　物业保安工作内容物业保安的内容是很繁琐的，注重的是细节，有一点注意不到，影响到的就是业主的利益。

　　1、各项安全检查、管理做到有章可循有据可查。配合公安机关打击各种破坏治安和刑事犯罪活动。

　　2、按照规定路线和时间24小时进行有计划、不间断的巡逻，每天不少于8次;对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次，并做好巡查记录;夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少于两次的防范检查和巡逻;配有安全监控设施的，实施24小时监控并做有完备的记录。

　　3、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告甲方和有关部门，并协助采取相应措施。

　　4、建立健全安全防范组织机构，签订安全生产责任书，落实各项安全责任。在办公楼内，设置门禁系统、防火监控室、安监室、24小时有人值班，对岗内发生的情况做详细记录。

　　5、楼内防火设施齐全，对消防管理人员定期培训，做到人人会使用报警和灭火设施设备。

　　6、车库实行24小时保安人员值班，对各种意外情况都做详细记录。

　　7、大厦监控器系统随时记录各种情况，按规定保存各项纪录，并建立专业档案。

　　8、管理处保安员对大厦内的大堂、楼道、楼梯、电梯及死角进行定期定时巡视，并将检查时间、地点、巡视次数作详细记录，保安员巡视次数每天不少于四次。

　　9、发现问题后要及时处理并上报。如遇紧急情况必须及时采取紧急措施。

　　10、保安人员在巡视时，必须按照即定巡视路线进行巡视。

　　11、车场管理员必须24小时有人值班，不得空岗。

　　12、车场管理员熟悉车场管理系统一般性故障的处理程序，停车场管理系统发生故障时，立即通知工程部人员到场维修.平时主机显示器保持在实时监控界面。物业公司应根据相关要求，制作停车证和专用车位牌。车场管理员要如实详尽地记录当天发生的事件，发现问题及时向上级报告。

　　13、车场管理员工作时应着装整洁，举止文明、礼貌待人、服务热情周到、努力化解工作中的各种矛盾，对外避免发生冲突。

　　14、发生任何车辆事故时，及时上报看管好事故现场，疏导其它车辆绕行，确保道路通畅。接到火警报警信号时，值班员要按照制定的火警处置预案的程序报警，并通知有关人员到火警地点扑救。

　　15、停车场内停放的车辆发生丢失，由车主报公安部门处理，管理处将配合公安部门为破案提供线索，不负责赔偿。

　　16、物业管理实行危险品专业化管理，对危险品的保管、出入、使用实行登记，建立健全危险品管理档案。 危险品、易燃物品领用采取用多少、领多少，工作场地不得过量存放。

　　17、安全部们应定期对危险品和易燃物品进行监督、检查，发现隐患及时整改。

　　18、严禁易燃易爆物品进入大厦。

　　19、腐蚀、有害气体类危险品应放置在专用仓库(箱柜)，仓库(柜)由专人保管。

　　20、购买危险品应在保安部备案并由专人采购、验收入库。

　　21、易燃类危险品限量购买，对存放易燃物品仓库、箱、柜应保证遮光、干燥、通风和排风，且安设阻燃防爆开关和防爆灯。

　　22、存放易燃物品仓库、箱、柜处应有明显"禁烟标志"和"闲人莫入"标志。

　　物业保安培训内容作为一名合格的保安，要经过以下培训项目：

　　物业保安服务礼仪培训

　　队列训练

　　小区基本情况培训

　　业务技能培训

　　组织纪律、法律知识教育

　　消防知识、消防技能培训

　　车辆指挥手势培训

　　公司形势、治安形势教育

　　各类突发事件应急处理培训

　　队员感兴趣的其他科学文化知识培训

　　物业保安文明用语积极运用10字礼貌用语:您好、请、对不起、谢谢、再见;

　　遇见业主主动问好：""先生，您好!"、"您好，小姐!"、"早上好!"、"晚上好!"、"欢迎光临!"、"请坐!"、"请进!"、"请走好!"、"请慢走!"等;

　　与业主道别时主动讲：""先生/小姐，再见!"、"欢迎您再来!"、"请留步!"、"请您慢走!"、"请走好!"

　　接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢："谢谢!"、"非常感谢!"、"多谢您!"、"谢谢您的夸奖!";

　　因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：承认自己言行不当，可说："对不起!"、"失礼了!"、"真抱歉!"、"很惭愧!"。请求对方谅解，可说："请您原谅!""请您多包涵"、"请您别介意!"。同时要配合适当的补偿行为。

　　对业主的称呼礼仪：成年男性业主称呼："先生"、未婚女性业主称呼"小姐"、已婚女性业主称呼"太太"、"夫人"，如无法断定对方婚否，则可称呼为"女士"，老年人应称呼为"大爷""阿姨"等;对儿童可称为"小朋友"。

　　在服务工作中，禁止用"喂"招呼业主，即使业主距离较远;

　　业主讲"谢谢"时，要及时回答"不用谢";

　　当为业主完成一项服务后，应主动询问对方"请问是否还有其他事需要帮忙?"

　　物业保安权限物业保安不同与警察，但也具有一些警察的职责和权限。

　　物业保安的职责权限：

　　执勤时，可配备非杀伤性防卫工具和通讯、报警用具，但不许配备枪支、手铐及警械;

　　对违法犯罪行为有权制止、劝阻，并协助公安机关处置，但无处罚裁决权;

　　对发生在责任区的刑事、治安案件，有权报警并采取措施保护发案现场、保护证据、维护现场秩序，以及协助公安机关处理相关事项;

　　根据单位规章制度的规定，对责任区域进行安全防范检查，协助单位完善有关规章制度，对存在的安全隐患有权提出整改意见、建议在执勤中，如有犯罪嫌疑人故意滋事、不听劝阻，甚至行凶、报复，可采取正当防卫行为。

　　保安员的非职责权限：

　　保安员无权拘留、关押、审讯违法犯罪嫌疑人，但

　　有权举报抓捕; 　　保安员无权对违法、违反规定人员实施罚款等处罚，但有权举报;

　　保安员无权查处治安、刑事案件。但有权举报，及提供线索;

　　保安员无权参与企业、事业单位以及个人之间经济、劳务纠纷的调查处理。

　　物业保安公物使用对讲机：

　　未经领导同意，不得擅自把对讲机带离大楼范围使用;

　　未经领导同意，不能把对讲机借给与工作无关的人员使用;

　　对讲机是由保安部防管或领班负责保管，交接班时，领还人必须做好登记签收工作;

　　交接班时，双方一定要检查对讲机是否有损坏，损坏或遗失的要及时上报;

　　保安员有责任保护及爱护对讲机，凡遗失或损坏对讲机者按原价赔偿(追犯罪分子，特殊情况损坏除外);

　　携带对讲机时，应把对讲机放在腰带的右侧或用手拿着，不得任意摆弄;

　　当值时，不得用对讲机闲谈与工作无关的事情;

　　当值时不得把对讲机调至其他频道对讲;

　　在使用对讲机对话时，不能说粗话。

　　锁匙的保管：

　　锁匙必须小心保管，用完后需放回原处;

　　发现锁匙丢失现象，必须及时报告保安部领导。

　　交接班：

　　每班当值员工必须提前十五分钟到位整装待命;

　　交接班时要认真清点装备之物;

　　详细记录值班情况。

　　警棍使用：警棍只用于自卫用途，使用时应避免敲击头部或要害，除警棍外，保安员决不能使用其他任何种类之物品作武器用。

　　打卡：

　　必须按照公司制度，先检查员工证后确准方可打卡;

　　禁止允许其他部门人员替自己打卡或代人打卡;

　　保安员禁止代本部同事或其他员工打卡。

　　发生打架斗殴事件

　　保安员发现大楼内有打架斗殴现象，必须第一时间上前劝阻并呼叫同事，上报领导人员一同到场处理，禁止有不劝不管的怕事现象发生或参与一方的斗殴;

　　对劝阻不了的打架斗殴现象，要第一时间报警，尽量避免大楼所属范围内发生伤人事故。

　　物业保安门岗工作示例面对当日第一次遇到的业主/住户，应立正敬礼，并根据当时具体情况向业主问好，如"早(晚)上好!""上(中、下)午好!"

　　当业主车辆出入道闸时，要立正敬礼，并提醒驾驶员"请您自行刷卡!"

　　当有人走近岗亭时，要热情问候;先生/小姐/女士，您好!"请问有什么可以帮到您吗?"

　　有访客到来时，应礼貌地询问:"请问您找谁?"然后提醒访客，"请您用对讲机与业主/住户联系!"如业主不在家时，要婉言告诉访客，"对不起，**先生/小姐/女士不在家，请您事先与**先生/小姐/女士联系，下次再来，再见!"

　　如能确认业主/住户在家，并且该业主/住户又愿意接待访客时，即告诉访客，"请您提供有效证件登记!"登记完成后，应双手将证件递给访客，说:"让您久等了，谢谢合作!"

　　当访客对登记有效身份证件一事有异议时，用诚恳的语调告诉对方，"对不起，登记有效证件是公司的一项制度，请您支持!"

　　当有访客出来时，要准确填写其离开时间，如其证件留在岗亭，应起立，双手将证件递还访客，同时说"欢迎下次光临!"

　　当遇到由公司或管理处领导陪同客人前来参观时，应立正敬礼并礼貌的说:"欢迎各位领导莅临指导!"

　　当遇到业主/住户搬出物品时，首先要上前敬礼，同时说:"请出示《物品搬出放行条》!"如对方没有办理《物品搬出放行条》时，要提醒业主/住户到管理处办理后方可放行。如其对查验《物品搬出放行条》

　　有疑议时，再诚恳的告诉对方，"验证《物品搬出放行条》是对业主/住户财产安负责，请您合作!"

　　如有不愿意出示证件的闲杂人员欲进入小区玩耍，应首先向其敬礼，并委婉的告诉对方，"这是私家花园，请绕行!"

　　如遇到业主/住户向你投诉时，要认真做好记录，并表示:(如是电话投诉，还应加上'我已做了记录'，的话语)"我们将尽快为您服务，请稍等!"然后及时报告。

　　如有业主/住户询问不属自己工作职责内的问题或自己不了解的情况时，不要轻易承诺，应礼貌的解释说:"对不起，我不了解这个情况，如果需要，我帮您询问一下，请您一会再打来!或请拔电话(具体号码)找**;行吗?......再见!"

　　物业保安服务礼仪不仅帮物业保安指明了工作方向，还提升了业主对保安人员的信任度，让物业保安和业主之间相处更和谐，合作更愉快。

编辑：www.pmceo.Com

篇2：小区保安服务礼仪培训

　　小区保安服务礼仪培训

　　物业保安服务礼仪是针对保安的工作性质，规范保安人员的个人修养和服务标准。

　　记得看过一个小品，小品名字叫“吉祥三保”，很有意思，演的内容是关于小区两个保安分别是一个小保姆的哥哥和男朋友，讲述的是哥哥本身作为一名保安，他自己感到很骄傲，但是妹妹要嫁给保安的男朋友时哥哥却不同意了，妹妹很聪明，想着法的让哥哥接受了男朋友，具体情节大家可以在网上搜搜看。从这个小品中我看到了，身为一个小区保安所具备的保安服务礼仪。

　　物业保安服务礼仪的工作性质及内容：

　　1、忠于职守、竭诚服务：

　　保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。

　　2、不畏艰险、文明执勤：

　　保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。

　　物业保安服务礼仪的素质要求:

　　1、物业保安素质要求的基本方面丰富的物业从业知识随机应变的物业从业能力立体式的物业从业观念成熟的物业从业心理

　　2、优质服务意识

　　优质服务的构成-顾客至上如何处理投诉：不害怕，并主动地去寻找投诉。

　　1、认真听取意见

　　2、保持冷静

　　3、表示同情

　　4、给予关心

　　5、不转移目标

　　6、记录要点

　　7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

　　物业保安服务礼仪服务标准：

　　“机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。

　　1、在客人活动场所禁止干私人事情。

　　2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。

　　3、工作时不扎堆闲聊。

　　4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。”

　　5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。

　　6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

　　7、笑容永驻脸上。

　　8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。

　　9、态度温和有礼，做事有始有终。

　　10、接听电话用语规范，语气柔和。

　　11、不与客人乱开玩笑。

　　12、善于观察客人的需求。

　　13、当客人投诉时，不可好胜争辩。

　　14、不要边操作边和客人说话，心不在焉。

　　15、不要旁听和加入客人谈话。

　　16、不与客人抢道。

　　17、尽量记住客人姓名。

　　18、遵守公司规定，爱护公物。

　　19、不要围观意外或其他特别事件。

　　物业保安服务礼仪服务十要点：

　　1、礼节多一点;

　　2、动作快一点;

　　3、脑筋活一点;

　　4、做事勤一点;

　　5、微笑甜一点;

　　6、效率高一点;

　　7、说话轻一点;

　　8、嘴巴亲一点;

　　9、肚量大一点;

　　10、争执让一点。

　　物业保安服务礼仪保安员形象规则：

　　1、服务意识。安全管理员应明确自身形象在物业管理公司的第一表征形象值。安全管理员应该在仪表仪态、操作态势、服务表现上完善自身形象建设，为本公司留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。岗位形象总体要求：着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，军警风纪。

　　2、岗位形象规则

　　道口岗

　　操作形象规范：

　　1.进车写卡

　　①站位、站姿。站姿呈工作状态立正式或挎立式。身体微侧于汽车通道一方，关注车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走离站位;

　　②迎候礼节。汽车行至拦截坡前时，值岗人员应致礼表示迎接，再侧身取车辆入区记时卡;

　　③迎卡姿式。目视司机，右手将记时卡递交司机，以左手平指示意，要求动作规范，彬彬有礼;

　　④让进礼节。递卡后，值岗人员双臂应按规定动作行让进礼，要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇。

　　2.出车验卡收费

　　①站姿、站位。值岗人员呈工作状态站姿，身体微侧向车来向;

　　②出车致礼。车停拦截坡前时，值岗人员应向司机立正敬礼，并准备接卡、记时、收费;

　　③验卡收费。验卡时，值岗人员以右手接卡，熟练地验卡、计时收费，并应向司机报明收费数据，如：

　　“您的车计费停车××分钟，请交停车费××元”。放行车辆示意放行时，值岗人员应平伸左臂，注目出车。

　　3.不需记卡收费进出车辆，可只按进出车迎让和送别礼节操作指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动;。

　　4.行人出入答询

　　①行人出入，应作注目、点头致意迎送礼节操作;

　　②贵宾、领导人员、业主陪同客人出入，应敬礼致候。

　　③凡遇询问，应先向问询者敬礼，然后回答问题;

　　④安全管理员应熟知区内路段和楼号单元，回答应明确快捷;

　　⑤与询问者交谈时，应注意使用下列敬语：“先生(小姐)，要我帮您做什么?”“请问，找哪个部门、楼号?”等等。对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。

　　5.岗务交接

　　①岗务换岗交接，应按规交接礼节进行，先由接岗人敬礼，交岗人还礼;

　　②双方致礼后，交岗人应报明岗上业务情况，然后撤岗，与接岗人易位。

　　6.值岗禁忌

　　①值岗人员可仪容不整，精神懈怠;

　　②值岗人员不可擅自离岗，不可与他人聊天，不可在岗时做其他与岗位无关事项;

　　③不可让闲杂人员在岗位附近逗留;

　　④除交接岗务外，其他事务不宜在岗亭内外办理。如需办理，在不影响岗务的情况下，离岗到他处办理。

　　流动岗

　　1.站姿与走姿流动岗保安人员在流动值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳，走要求走军步、走直线、走稳重。站、走的姿态都不得松松垮垮、随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛哒式、消闲式、呆滞式。站姿、走姿都要端正精神。

　　2.查询凡发现有可疑的人与现象，应作有礼貌的查询。

　　如见有陌生人从楼内进出，则可上前询问，问询方式可为：“先生(小姐)，请问找谁?”。

　　如见有人携物从楼内走出者，应先判明有无可疑之处，如有可疑，作应上前查询，查询语言为：“先生(小姐)，请留步，带出什么东西?可否查看一下”等等。盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：“对不起，耽误您了，请!”，被查对方如有不满表示，应解说：“实在对不起，这是例行公事”。对于盘问后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规正，礼送要作请行手式。

　　3.进入车辆指挥

　　①凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆，应按以下程序操作：示意停车、指示分流车辆放行入区;

　　②示意停车操作形象。向来车前方上扬左臂，上扬左掌与臂成直角，五指并拢，按交警停车指示姿式操作;

　　③指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动;

　　④分流车辆操作形象。对于可入区停靠车辆，应在指示入行后，作敬礼和问候操作。问候语言为“欢迎光临!”;对于暂时无车位进入区内车辆，应作说明，如“区内暂无车位，请停靠对面车场，多谢合作!”或“暂无法入区，请稍候便为您安排，谢谢!”;

　　⑤行车纠纷处理操作形象。行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位，来车不服从指挥，要强行入区的问题上，如遇此纠纷，应按劝说、解释、请求谅解的原则处理，尽可能避免争吵。操作语言应多道歉、多欢慰，如“实在暂无车位，谢谢合作，请稍候”、“对不起，暂无法入区，我会尽快为您安排。”等等。值班人员应做到“你火我不火，你急我客气，你吵我道歉”。如遇无法劝说、不听行车指挥，强行进入的车辆，应报告上级管理部门处理。

　　4、对讲机使用使用对讲机时的文明用语：对讲时，请呼对方编号。例如“×××”。语言要规范、文明、礼貌，例如“请讲”等。语言要简洁明了，例如“是”，“明白”，“我照办”等。讲话结束时，要说“完毕”。

　　物业保安看似简单的职业，其实要学的东西都是很细很繁的，只有用较高的保安服务礼仪意识去要求自己，我们才能做的更好，更让业主满意。