对如何树立物管行业的社会公信力浅淡

　　对如何树立物管行业的社会公信力浅淡

　　近些年来，见诸报端的物业管理纠纷案件日渐增多。在媒体聚焦的放大效应下，物业管理行业承担着巨大的压力，同时也面临着严峻的考验。不夸张地说，诸多纠纷案件的报道正在使物业管理行业面临社会公信力下降的危机。物业管理行业的社会公信力是指社会大众对物业管理行业的信心和信任程度。它是这一行业在长期发展过程中所形成的信誉、权威和影响力。常言道：“人无信不立，业无信不兴”。以长远的眼光看，公信力是行业发展的动力源泉。若一个行业失去社会公信力，也就失去了发展之根本。从这一考虑出发，本文欲对如何树立物管行业的社会公信力浅淡几点看法。

　　一、物业管理行业公信力下降的原因分析

　　物业管理行业的公信力是受有关事件所产生的社会效应影响的，因此，我们可以从以往所发生的案例中找原因。纵观各类案例所呈现出来的事实，物管行业的公信力主要受到以下几个因素的影响：

　　(一)地位不对等

　　这里的地位不对等主要是指物业管理公司与业主在合约上的权利和义务不对等。物业管理公司和业主是小区物业管理活动中的两大行为主体。以往的物业管理纠纷案件中，相当一部分都是因为业主不满物业服务而引起的。这类冲突主要发生在业主与“原配”物业管理公司之间。冲突的根本原因在于二者在初期合同上的权利和义务不对等。《物业管理条例》规定了业主和物业公司在物业管理活动中各自享有的权利和应承担的相应义务。截至目前，一个新的商品住宅区落成后，多数物业管理公司仍由开发商委任，而不是由业主通过招标“聘请”来的，而且这些被委任的物业公司多数又和开发商是一家的。更关键的问题在于，前期的物业服务合同是在开发商和物业管理公司之间签订的，而不是物管公司与业主之间的合约。面对住宅区已经确定的服务项目，收费范围以及收费标准，入住的业主只能接受。前期服务合约不是物管公司与业主之间的协议，却让二者在以后的物管活动*同履行。这样一来，就为日后产生纠纷埋下伏笔。很多业主认为，物业公司和业主就是两个利益对等的主体，物业公司的最终目的就是想从业主身上捞钱。合约的不对等性首先使业主对物业公司的信任打了折扣。

　　(二)违背承诺

　　现在准业主们购置房产不单单关注房子的质量和房屋内部的建筑结构，同时也很关注小区的周边环境、小区环境以及小区内的共用设施建设。在房屋预售阶段，为了增加卖点，开发商都会宣传小区周边环境及内部环境的优雅，以及将会提供什么样的便利生活的设施，如此等等。一旦业主入住，又违背承诺改变原有的规划。在笔者自己入住的小区就曾发生过类似案件。事件的大概经过是：原预售合同上开发商承诺住宅楼底层将开设购物商场。但入住一年多后，物业管理公司却欲在底层开一家由自己出资的酒楼。小区很多业主认为开酒楼又脏又吵又乱，因此表示反对。另一个反对开酒楼的主要原因是该小区购物不是很便利，确实需要开设超市或商店。为此事，小区业主与物业公司的冲突开始升级。积极的业主在网络论坛上发表谴责帖，业主委员会委员到相关业主家里发传单，同时还制作一幅很大的条幅悬挂在三座相连的住宅楼楼体上。可以说业主的抗议收到了一定的效果，致使物业公司开酒楼的方案没有得逞。但同时，开发商承诺的事情也没有兑现。事件又过去一年有余，至今住宅楼底层还空置着。

　　开发商和物业管理公司违背承诺“逼迫”业主更换物业管理公司的案件也不少见。新近发生在北海市的一起物业纠纷案件就是由此而生的。北海碧雅苑别墅小区的业主于20**年10月初请进新聘请的物业管理公司时，遭遇到原物业管理公司--北海碧雅苑物业管理公司的激烈抵制。北海碧雅苑别墅小区属于高档别墅小区，原物业公司是开发商所办的。20**年业主入住之后，开发商又在别墅小区旁建起了“碧雅苑度假酒店”。别墅小区的很多住户认为酒店的设立不符合原来的规划。在阻止酒店建设无望后，业主们提出要建一道围墙将酒店与小区分隔开来，增加小区的安全性，也便于小区的管理。但业主的这一要求遭到物业管理公司的断然拒绝。于是，双方的矛盾激化，并导致了这次*。

　　(三)公共部位的管理不当

　　城市是人口聚集的地方。现代的小区规模再小也能容纳上千人，一些大型现代化社区不但人口较多，共用设施设备也很多，需要管理的公共空间也很广。这些特点都给物业管理提出更高的要求。物业管理不当，就会引发诸多矛盾。公共部位的管理恐怕是最惹人注目，最容易产生广泛效应的一个领域。《物业管理条例》规定：业主“对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权”。物业管理公司在管理共用设施和公共领域时要谨遵不损害广大业主利益或为广大业主牟利的原则。但现实运作中，一些物业公司擅自将小区内的公共部位出租营利，比如在电梯里做商业性广告，出租运动场所，或划出部分公共空间做外租的停车场等。物业管理公司对这些因经营公共部位而得的利润既不用于小区共用设施的建设与维修，更不会向业主告知所赢利润几何。小区公共空间、共用设施为小区全体业主所共有，物业管理公司仅是受委托的管理者。若利用公共资源牟取公司之私利，显然有损广大业主的利益，同时也有负于业主的委托。

　　引发物业管理行业社会公信力危机的原因是多方面的，合约不对等、违背承诺和公共部位管理不当是比较重要的三种因素。如果说合约问题是法律层面的，仅凭物业管理行业的努力也无力改变，那么后两种问题就直接牵涉到物业管理行业自身的行为。物管行业应认清行业公信力的重要性，采取积极的态度规范自身行为，以改善目前的状况。

　　二、树立物业管理业公信力的建议

　　树立物业管理行业的公信力不仅仅是物业管理业一个行业的事，而是涉及到相关政策制定部门、监督部门和物业管理公司等多个方面，需要各方协力而为的事。在此，笔者主要从政策层面和操作层面提出一些粗浅的看法。

　　在政策层面上，首先要给与物业管理活动中所牵涉到的各方一个对等的法律地位，使其具有完整的权利和义务。

　　其次，要制定一套规范物业管理行业服务行为的指导性标准。目前我国还没有一套通用的此类标准。业主没有办法评定、比较物业服务的水平。同时，也没有一个明确的判定物业服务是否合格的标准。这就造成物业管理不规范，增加了物业管理纠纷案发的可能性。

　　最后，可以尝试设立监督和评估物业管理公司的专门机构。目前，根据《物业管理条例》，业主委员会是物业管理公司的监督机构。但是，这只是业主委员会的一种形式上的功能。事实上，业委会承担不起对物业管理公司的监督责任。因为，从实际所拥有的组织资源来讲，物业管理公司胜于业主委员会。一旦出现矛盾，物业管理公司面临业委会的监督时，它能够动用各种有利于自身的组织资源来消解业委会的监督。所以，需要一个专门的独立于具体社区空间的监督机构来制约物业管理公司。同时，这个专门机构还要基于一套统一的行业标准对物业管理公司的服务进行评估，以促进其向规范化方向发展。

　　在操作层面上，物业管理公司要以自身的具体作为来维护行业形象，树立行业公信力。首先，要凸显关怀、增强服务。要改善与业主的关系，增强与业主的沟通，管理中要突出以人为本的理念。

　　其次，要及时迅速、妥善解决业主提出的实际问题。物业管理公司对待业主所提问题的态度和应对措施直接影响到业主对物业管理的评价。作为管理区内公共卫生、安全及秩序的维护者，物业管理公司有责任接受服务对象的监督和评估。一旦服务对象就管理过程中的某个环节提出质疑，物业公司应及时反映，在有效的时间内做出整改或给出回应。对于一些敏感的、涉及面广的问题，比如停车收费、安全保障等，更应该认真对待、及时处理。

　　再次，要合理管理小区公共部位。对于大型的现代化社区，其公共部位可以适当进行盈利性经营，但对于如何经营和哪些可用于对外经营，物业管理公司需要和业主委员会协商，共同裁决，而不能擅自决策。至于公共部位的经营收益如何分配，仍处于讨论和探索解决途径的阶段。物业管理公司可以在同小区业主协商的基础上探索合适的途径。目前，有些地方性法规已经规定公共部位赢利所得应返还业主或作为公共维修基金。关于公共部位的管理经营，物业管理公司可采取公开、透明的做法，将经营和所得等信息向业主公开，所有关心该问题的业主都可以查阅相关资料。

　　最后，要把握有度，协调好社区内各组织之间的关系。在社区空间内共生的主要组织无外乎三个：物业管理公司、业主委员会和居民委员会，其中物业管理公司和业主委员会是物业管理活动中发生联系最多的两个组织。从利益关联来看，物业管理公司、业主委员会、业主三者之间也是最容易出现摩擦的。物业管理公司要积极主动地协调各组织之间的关系，营造一种和谐共处、互补互利的氛围。这对于提高广大业主的信任与认同大有裨益。

篇2：递延税金在物管企业中的应用与探索

　　递延税金在物管企业中的应用与探索

　　物业管理行业发展到今天，尽管在市场化进程中逐渐实现了收入的多元化，但其主营收入仍然是物业管理费。虽然物管企业和业主之间存在契约关系，明确约定了物业管理费的收缴时间及金额，但实际上业主延时缴费或欠费的情况非常普遍。我们知道，营业税是物业管理企业主要的纳税税种，根据营业税条例的规定：“营业税纳税义务发生时间为纳税人提供应税劳务、转让无形资产或者销售不动产并收讫营业收入款项或者取得索取营业收入款项凭据的当天。”那么，按照这个规定，营业税的应税收入在实际应用时大多是依据“权责发生制”的原则确定，而对物业管理企业来说，按照“权责发生制”的原则来确认收入会有巨大的坏帐风险。因此，大部分物业管理企业都是采用“收付实现制”的原则来确定收入。税务机关也是按照“收付实现制”来核定物业管理企业收入的。

　　“收付实现制”在企业管理中存在弊端

　　企业也并不完全是向业主按月收缴物管费，有时也会采用一次性预收或者一次性补收若干个月的物管费，因此，“预收帐款”对于物业管理企业来说是长期存在的科目，在“收付实现制”的情况下，当期的“预收帐款”会全部计入当期收入，同理，业主补交历史欠费的收入也计入当期收款收入，并缴纳营业税金。尽管这样的操作方式是符合国家税法规定的，但是在企业管理中却存在着一些弊端：

　　不能正确反映企业的收费状况、经营管理状况

　　将当期收入、历史欠费收入、预收收入全部混在一起计入当期收入，不能够正确体现物业管理企业的收费率，不能准确反映物业管理企业的收入情况与企业经营状况。

　　【示例1】：某管理处7月份收到物管费20万元，当期应收收入为22万元。乍一看似乎收费情况还不错，收费率达到90.90%，可是真正分析收费结构时会发现：在这20万元实收的收入中，有业主补交以前欠款6万元，预交下一年度的物管费6.1万元，真正属于当月收费的仅9.9万元，当月实际收缴率仅45%。

　　除此之外，由于会计报表常规经营分析的技术方法都是基于以“权责发生制”为基础，所以企业的会计报表也不能正确地分析企业的经营管理状况，随着物业管理行业的快速发展，物业管理企业的规模化与经营管理水平的反差越来越大。

　　“收付实现制”容易导致物业管理企业的短期行为

　　从契约关系来讲，物业管理企业对业主的服务是有期限的，随着物业管理行业逐渐市场化，无论是与开发商签订的物业服务合同，还是与业委会签订的物业服务合同，合同到期后都可能面临着更换物管公司的可能，这也容易使物业管理企业出现短期行为。“收付实现制”在相当大的程度上加剧了这种状况，即在合同期内物业管理企业会“尽可能多收、少付”，即便有部分物管公司能够着眼长远，主观上没有这种短期行为的意图，由于物业管理企业在对项目考核时依据的仍然是“收付实现制”下的经营成果，项目具体执行的时候，执行层为了达成经营目标与绩效也难以规避短期行为!如：收费打折、预交打折、设备设施维护能拖则拖等等都是这种短期行为的典型表现。

　　预收款项提前计入收入将存在经营风险

　　物业管理企业在计税时，预收业主的款项按照“收付实现制”的原则需要计入收款期间的收入，并缴纳相应税金(包括营业税和企业所得税)。如果某个项目的物管单位出现交接更替，那么上一家物管公司需将未到期的预收款项移交给下一家物管公司。由于这些预收款项是已税收入，一方面，上一家物管公司在移交款项的同时，要向税务局申请做退款处理，退还已征税款，或者抵减以后月份的收入;另一方面，下一家物管公司在接收预收款项时，同样依据“收付实现制”需要在当期缴纳税金。由于退和征在时间上不同步，造成在一个特定期间内会存在重复征税的情况，更重要的是由于预收款项往往金额较大，再加上基层税务机关对行业认识参差不齐，完成退税和抵减收入的过程在实际操作中并不容易实现。

　　通过技术手段平衡“权责发生制”与“收付实现制”的计税差异

　　上述状况是基于行业现状及国家现行财税法规约束的结果，作为企业目前并不能完全解决这些问题，但是作为财务管理者，有必要思考和研究解决现行法规与企业经营管理之间矛盾，有效平衡两者之间的需求。笔者建议在物业管理企业的帐务处理时仍然采用“权责发生制”的原则，在依法纳税时则采用“收付实现制”的标准，运用技术手段实现两者之间的有机结合。

　　对于物业管理企业而言，收入方面“收付实现制”和“权责发生制”的差异主要体现在“应收帐款”和“预收帐款”两个科目的处理中。对“应收帐款”，采用“权责发生制”时，可以运用物业管理软件等其他管理工具对物管费的应收帐款进行帐外管理，当条件成熟或必需时(如企业面临“上市”)方考虑纳入帐内体现，这也要求物业管理软件能够满足企业管理的需求。

　　【示例2】：某物管公司20**年12月31日，资产负债表及利润表部分项目如下：

　　全年营业收入：450万元，利润：21万元;

　　应收帐款：0，货币资金及其他流动资产：190万元;

　　预收帐款、应付帐款等流动负债：150万元。

　　同期物业管理软件显示：

　　应收帐款期末余额：129万元，期初余额：85万元。

　　将财务资料和物管软件提供的统计资料两者相结合，就同样可以对涉及应收帐款等流动资金的周转情况进行财务分析，根据上述资料：

　　调整后的应收帐款平均余额=(129+85)/2=107万元;

　　调整后的流动资产=190+129=319万元;

　　调整后的营业收入=450+129=579万元;

　　应收账款周转率=营业收入/应收帐款平均余额=579/107=5.41;

　　流动比率=流动资产/流动负债=319/150=2.13。

　　暂且不论这些财务指标在行业里的适用性以及对指标的正确解读，物管行业至少获得了和其他行业进行横向比较的统一口径，初步具备了客观、准确进行财务分析的条件。

　　“递延税金”在物管企业计税时的应用方法

　　对于预收帐款，在采用“权责发生制”核算的基础上，设立“递延税金”科目。日常按照“权责发生制”的原则将预收款项计入“预收帐款”科目，每期则按税法要求按“收付实现制”缴纳税金，同时利用“递延税金”科目调整“权责发生制”入帐和“收付实现制”缴税之间的时间性差异。

　　【示例3】：某新成立的物管公司20**年第一季度的收入情况(见表1)：

　　20**年1月，收到物管费35万元，其中本月的物管费30万元，预收后五个月物管费5万元;

　　20**年2月，收到物管费33万元，全部为当月收入，1月份预收帐款转本月收入1万元;

　　20**年3月，收到物管费30万元，全部为当月收入，预收后四个月物管费4万元，1月份预收帐款转本月收入1万元。

　　表1某新成立物管公司20**年第一季度的收入情况(单位：万元)

　　月份本月现金收入预收帐款

　　本月预收款往月预收款转本月收入预收帐款帐面余额

　　130.005.00 5.00

　　233.00 1.004.00

　　330.004.001.007.00

　　运用“递延税金”的处理方式，操作步骤如下：

　　第一步、日常收入及预收款项入帐

　　日常收到物管费收入，财务处理时按照“权责发生制”的原则只将当期收入记入“主营业务收入”，而将预收物管费记入“预收帐款”，对上例公司根据这个原则处理，即1月份可确定其收入为：300,000.00元，预收帐款：50,000.00元，会计分录：

　　借：现金、银行存款：350,000.00元

　　贷： 主营业务收入： 300,000.00元

　　预收帐款： 50,000.00元

　　这个分录表示：该公司1月份收到现金及银行存款35万元，其中30万元计入当月主营业务收入，5万元计入预收帐款。

　　第二步、月末计提税金

　　假设该公司营业税及附加综合税负为5.6%，到1月底，该公司一方面按照帐面收入计提税金，计入成本费用;另一方面按照税务部门的要求以“收付实现制”的原则来计算税金，即将当月收入和当月收取的预收帐款合并作为计税收入，月末计算应计提的税金：

　　根据帐面收入计提的税金

　　=300,000.00×5.6%=16,800.00元;

　　按照税务口径需要缴纳的税金

　　=350,000.00×5.6%=19,600.00元。

　　两者的差异

　　=19,600.00-16,800.00=2,800.00元

　　会计分录：

　　借：营业税金及附加(帐面收入×适用税率) 16,800.00元

　　借：递延税金--营业税金及附加(时间性差异)2,800.00元

　　贷：应交税金--应交营业税及附加(收付实现制收入×适用税率)19,600.00元

　　这个分录表示：该公司1月底按照帐面收入计提了16,800元税金，记入“营业税金及附加”，即计入成本费用;同时按照税务口径计提了19,600元税金，准备次月缴纳。两者之间的差异记入新设的“递延税金”科目，留待以后月份转入成本费用。递延税金在这里的使用并不是常规手段，而是针对物业管理行业特殊情况的一种灵活运用。

　　第三步、次月缴纳税金

　　该公司2月初按照“收付实现制”的原则，全额缴纳了1月份税金19,600.00元，会计分录如下：

　　借：应交税金--应交营业税及附加 19,600.00 元

　　贷：银行存款19,600.00元

　　这个分录表示：该公司2月份用银行存款支付了1月份税金19,600元。

　　第四步、时间性差异的摊销

　　截止1月底，该公司预收帐款帐面余额为50,000.00元(见表1)，递延税金借方余额2,800.00元，即1月底税务口径和财务口径的累计差异为2,800元。我们称之为时间性差异，因为该部份差异将随着以后月份预收帐款的减少而逐步被摊销到成本费用里，它是一种临时性差异。接上例：该公司20**年2月份收到物管费33万元，全部为当月收入，上月预收帐款本月转收入1万元。则：

　　根据财务口径计提的税金

　　=(330,000.00+10,000.00)×5.6%=19,040.00元

　　按照税务口径需缴纳的税金

　　=330,000.00×5.6%=18,480.00元

　　两者的差异

　　=18,480.00-19,040.00=-560.00元

　　也就是说，2月份应缴纳的税金少于财务口径计提的税金560元，1月底2,800元的差异在本月摊销了560元，剩余2,240元，见表2。

　　表2某新成立物管公司20**年第一季度延迟税金情况

　　会计分录：

　　借：营业税金及附加(帐面收入×适用税率)19,040.00元

　　贷：应交税金--应交营业税及附加18,480.00元

　　贷：递延税金--营业税金及附加(时间性差异摊销)560.00元

　　这个分录表示：该公司2月底按照帐面收入计提了19,040元税金，记入“营业税金及附加”，即计入成本费用;同时按照税务口径计提了18,480元税金，准备次月缴纳。两者之间的差异560元记入“递延税金”科目贷方，冲销了前期余额。

　　第五步、时间性差异的累积

　　时间性差异既可能在以后月份随着预收帐款的减少而得到摊销，也可能随着预收帐款的增加而得到累积。

　　接【示例3】：该公司20**年3月份收到当月物管费30万元，预收后四月物管费4万元，以往预收帐款本月转收入1万元。则：

　　根据财务收入计提的税金

　　=(300,000.00+10,000.00)×5.6%=17,360.00元

　　按照税法口径需要缴纳的税金

　　=(300,000.00+40,000.00)×5.6%=19,040.00元

　　两者的差异

　　=19,040.00-17,360.00=1,680.00元

　　即递延税金在3月份又增加了1,680元，至3,920元水平。

　　会计分录：

　　借：营业税金及附加(账面收入×适用税率) 17,360.00元

　　借：递延税金--营业税金及附加(时间性差异)1,680.00元

　　贷：应交税金--应交营业税及附加(收付实现制收×适用税率)19,040.00元

　　这个分录表示：该公司3月份按照帐面收入计提了17,360元税金，记入“营业税金及附加”，即计入成本费用;同时按照税务口径计提了19,040元税金，准备次月缴纳。两者之间的差异1,680元记入

　　“递延税金”科目，留待以后月份转入成本费用。

　　由于3月份预收帐款增加，导致递延税金即时间性差异进一步增加，至3月底，预收帐款已累计余额7万元，递延税金余额3,920元。详见表2。也就是说，尽管预收帐款7万元由于尚未到期，在帐面并未体现收入，但是该7万元所对应的税金已经按照税法的要求进行了申报，这样既满足了财务管理的需求，又不违背税法的规定。税法的规定并不影响我们采用“权责发生制”的原则进行帐务处理。

　　事实上有时间性差异的不仅有营业税金，还有所得税额，可以在“递延税金”科目下再设立二级科目，即递延税金--企业所得税，其处理方式同上类似。

　　由于物业管理行业在我国尚处在发展的初级阶段，相比其他行业而言，物业管理企业更需要对企业的财务管理进行积极的创新，本文乃笔者结合行业现状及实践经验所撰写，供行业人士借鉴参考。

　　名词解释：

　　①权责发生制：以权利和责任的发生来决定收入和费用归属期的一项原则。权责发生制指凡是在本期内已经收到和已经发生或应当负担的一切费用，不论其款项是否收到或付出，都作为本期的收入和费用处理;反之，凡不属于本期的收入和费用，即使款项在本期收到或付出，也不应作为本期的收入和费用处理。

　　②收付实现制：是以款项的实际收付为标准来处理经济业务，确定本期收入和费用，计算本期盈亏的会计处理基础。在现金收付的基础上，凡在本期实际以现款付出的费用，不论其应否在本期收入中获得补偿均应作为本期，应计费用处理;凡在本期实际收到的现款收入，不论其是否属于本期均应作为本期应计的收入处理;反之，凡本期还没有以现款收到的收入和没有用现款支付的费用，即使它归属于本期，也不作为本期的收入和费用处理。

　　③递延税金：是指由于税法与会计制度在确认收益、费用或损失时的时间不同而产生的会计利润(利润总额，下同)与应税所得之间的时间性差异。该差异在“纳税影响会计法”下核算确认，而在“应付税款法”下不予确认。

篇3：物管企业信息管理手册

　　物管企业信息管理手册

　　信息管理是企业管理中的一项重要职能，它能使企业更清晰地辨明目标，帮助企业更好地完成实现目标过程中的每项活动。管理好信息能使企业“做正确的事”，同时“把正确的事做好”。

　　近十多年来，计算机、通讯技术飞速发展，不仅加快了社会和经济发展的速度，也增强了外部环境对企业的影响，使企业必须及时地了解社会经济信息，使自身经营活动迅速适应环境的变化，及时对信息进行分析处理，准确作出科学的决策，提高信息管理利用水平，达到最优经营管理效果。

　　现代企业的经济循环和持续发展从一定意义上说是企业对人、财、物、技术及信息资源的开发和利用，企业经营管理者们应深刻认识到信息对企业生存与发展的重要作用，信息 成为企业的第五大重要资源，信息管理成为企业经营管理工作的非常重要组成部分。

　　本册《信息管理册》顾问书主要是针对物业管理的行业特点，对物业管理企业在信息资源管理工作中的基本知识及操作方法介绍。

　　 针对行业特性，熟练掌握物管企业信息管理在信息搜集、传递和文档管理等工作上的基本流程和操作，是物业管理处进行信息管理起步工作的入手点;

　　 现代物管企业广泛应用计算机、网络技术。在物业管理处计算机、网络等硬件配置条件成熟的情况下，利用网络、通信技术和资源逐步搭建物业管理处信息平台(网站)，同时根据管理处自身条件，自行开发或购买成熟的物业管理信息软件，提高信息管理和应用水平;

　　 信息管理是一项系统工作，内容涉及管理处经营管理的多个方面，在其他册顾问书已作说明介绍的如文件管理等个别内容，为便于对信息管理工作内容的综合了解，本册仅作目录，具体内容可参见其他册顾问书相关章节;

　　 本册顾问书根据管理处具体情况，编制了相关工作的制度流程及记录表格可供在实际工作中参考使用。

　　(一) 信息传递、利用与反馈

　　一、信息管理概念

　　1、信息的含义：“信息”是在社会经济活动中经常用到的一个术语，不同的行业对于信息有着不同的定义和解释，无论对信息如何解释，信息的含义都应包括以下三方面：

　　1) 信息的客观性。信息本源于企业内外部环境，它反映了某种事物的现实状态.体现了人们对事实的认识和理解程度。

　　2) 信息的主观性。信息是人们有目的地对数据进行加工处理的结果，它的表现形式是根据人们的需要情况来决定的。

　　3) 信息的有用性。信息是人们从事某项工作或行动所需要的依据，它和人的行为密切相关，并通过信息接受者的决策或行动来体现它所具有的价值。

　　2、企业信息管理

　　指企业在经营活动中对信息活动过程的管理。企业运用一定的技术和方法，对信息搜集、检索、研究、发布、交流和提供服务的过程，使信息资源与企业其他资源合理配置，有效满足企业当前和未来的信息需求，实现企业经营管理目标。

　　二、 信息传递管理规定

　　1.目的

　　为规范管理处信息收集、分析及反馈流程，提高信息对管理处经营管理应用水平。

　　2.范围

　　****物业管理处

　　3.职责

　　3.1综合管理部：负责管理处信息管理工作的整体规划及指导、监督及信息流程的制定，所有管理处相关经营和管理信息的整合、收集、传递、跟踪及监督工作;

　　3.2部门主管：负责部门内业务信息的流转、管理和处理，根据职能指定专人对信息进行分析、反馈工作;

　　3.3全体员工：对个人涉及到的管理处相关信息均有收集、传递、反馈和按规定保密的义务，对信息在流程中出现任何问题，有权及时反映或提出合理化建议。

　　4.方法及过程控制

　　4.1各部门应保持开放心态，及时、准确地将信息传递给管理处相应部门和人员;

　　4.2各部门之间及部门内部应以正常的信息传递方式传递真实、完整的信息，不得传播未经证实地加入个人主观臆测的信息，对以非正常方式传播信息对管理处造成不良影响的人员，管理处将追究其相应责任;

　　4.3管理处员工应树立高度的保密意识，严格控制信息传递的范围，不得将受控信息向无关人员泄露;

　　4.4综合管理部负责通过各种媒体收集、发布有关物业管理行业信息及管理处的内部管理信息，并有针对性地进行深入分析;

　　4.5综合管理部负责接收、转发与地产及其他外部往来的信息和文件，及时传递给相关领导及责任部门(人)，并负责有关工作的落实、反馈;

　　4.6管理处各部门负责收集来自客户的投诉、建议、需求等信息，负责本部门日常管理过程中的经验、举措等管理信息的搜集、报送;

　　4.7各部门各类管理信息、突发事件、顾客投诉、重要会议或活动信息，按规定要求及时报送给管理处相关领导或职能部门;

　　4.8各部门对发生的重大、突发事件信息，在事发后半小时内上报综合管理部或经理，所采取措施及处理情况应在三天之内汇报;

　　4.9各部门须在每月30日前汇总本部门当月工作完成情况和下月工作计划，报管理处综合管理部。综合管理部须在每月30日前制定管理处下月工作计划;

　　4.10综合管理部负责对各部门反映的问题，及各部门需要管理处或其他部门协调解决的问题的处理情况进行跟踪，并将结果及时反馈给相关领导及部门;

　　4.11各部门须在每年12月30日前汇总部门本年度工作完成情况，制定下年度工作计划，报管理处综合管理部。综合管理部在每年1月20日前制定管理处年度工作计划。

　　三、文件报批和信息传递程序管理规定

　　1、目的：

　　为规范文件报批和信息传递流程，减少管理失误，提高效率。

　　2、适用范围：

　　****管理处

　　3、职责：

　　信息资料员负责管理处的信息收集、汇总工作。

　　4、方法和过程控制：

　　4.1文件报批流程

　　4.1.1关于报批部门

　　4.1.1.1各种重要信息的报送部门、电脑采购的审批部门为上级领导审批。

　　4.1.1.2人事、行政类文件、员工活动的报批部门为综合管理部;

　　4.1.1.3经营管理类文件的报批部门为管理处经理;

　　4.1.1.4财务管理类文件及各种收费标准的报批部门为财务部。

　　4.1.2报批程序

　　4.1.2.1由单一部门审批的文件，由报批部门直接报相应审批部门审批;

　　4.1.2.2需由多个部门审批或业务部门不能确定由哪一部门审批的文件报经理审批，由经理综合协调负责转发相关部门(人员)和跟踪。

　　4.1.2.3报批文件只能使用单一收件人(可抄送相关人员)。

　　4.1.2.4发件人以收件人为跟踪对象，收件人负责文件的审批跟踪。

　　4.1.2.5文件须有签署人。

　　4.1.3各部门在执行过程中可将意见及时反馈给经理。

　　4.2信息传递管理制度

　　4.2.1各部门人员应保持开放心态，及时、准确地将信息在内部发布或传递给相应部门。

　　4.2.2各部门主管是本部门信息工作的第一责任人，全权负责本部门的信息管理工作。

　　4.2.3各部门之间及部门内部以正常的信息传递方式传递真实、完整的信息，不得传播未经证实的加入个人主观臆测的信息，对以非正常方式传播对公司造成不良影响的信息者将追究其相应责任，严重者将移交司法机关处理。

　　4.2.4员工应树立高度的保密意识，严格控制信息传递的范围，不得将受控的信息向无关人员泄露。

　　4.2.5各部门须在每月月末最后一天下班前(遇节假日向前顺延)将本部门《月度工作计划表》和《月度工作完成情况表》上交经理审核、顾问审批及打印张贴;各部门须在每周五前将本部门的《周信息报》上交经理审核、顾问审批及打印张贴;如入伙、装修、各类公司定义的专项工作负责人需每天填报《专项工作日报》，并于每日下班前提交经理审核、顾问审批后交信息管理员收档;各部门应及时将本部门各类管理信息、突发事件、顾客投诉、重要会议或活动信息，按规定要求发送给相关领导或总公司相关部门，其中重大、突发事件，在事发生后1小时内上报经理或有关领导，所采取措施应在三天之内上报。

　　4.2.6各部门人员向其他部门发送邮件或文件必需抄送本部门主管，否则将视为重大的违反公司规定处理。

　　4.2.7各部门对上网帐号及密码要严格管理，部门及职员的上网密码应每月更换一次，如本部门有人员离职，应立即更换其在职期间所掌握的所有密码，以确保信息安全。

　　4.2.8不得利用INTERNET及E-mail信箱从事危害国家安全,泄露国家秘密等犯罪活动。

　　4.2.9不得利用互联网泄露公司机密，查阅、复制和传播非法言论、淫秽黄色信息，对违反此规定的行为，公司将做严肃处理。

　　4.2.10操作时，应遵守INTERNET国际惯例，不得向他人发送恶意的、挑衅的邮件，不得随意向不认识的企业或机构的信箱发送商业广告。

　　4.2.11不得利用INTERNET从事私人工作，综合管理部将定期对各帐号使用情况进行监控、检查。

　　四、信息反馈与发布

　　物业管理管理处日常经营管理工作中进行信息的反馈和发布内容主要有：

　　1、 《管理服务报告》：在每季度末将该季度物业管理服务情况对业主进行公告。内容包括：保安、保洁、绿化、设备设施、客户服务等业务管理服务情况和财务情况;(详见顾问书《客户服务册》、本册提及即可)

　　2、 通知、公告：在小区内设置固定公告栏，以管理处正式发文形式对小区业主或相关人员进行的通知、公告。例如：《关于小区实施车辆使用停车卡的通知》;

　　3、 标识信息：为避免工作过程中有可能给业主及其他人员带来的不便，而进行标识性的信息发布;例如在小区消杀工作中的警示性CI标识;

　　4、 提示信息：为提高客户服务水平，对小区业主进行的温馨提示。例如：在恶劣天气时对业主进行的温馨提示;

　　5、 宣传信息：例如：社区活动的宣传资料或宣传画;

　　6、 其他信息：业主具有知情权所需了解的其他相关物业管理服务信息。

　　7、 《半月信息统计表》：每半月对管理处各部门各项工作统计和汇总，编制工作半月报，内容包括：半月管理处要闻、业务管理信息、内部管理、投诉及建议处理、前期重要工作跟进及疑难问题、需协调解决问题及下半月工作重点等内容，供内部交流及领导审阅;

　　8、 按照管理处职能和业务管理要求，在管理处内部进行反馈和发布的计划、总结、纪要等各类信息;

　　9、 管理处网站电子公告：在管理处内、外部网上进行反馈和发布各类信息。

　　五、 媒体接待交流程序

　　1.目的

　　避免各种媒体报道给管理处带来负面影响，并对媒体加以引导，以维护并拓展管理处形象。

　　2.适用范围

　　适用****管理处各部门

　　3.职责

　　3.1综合管理部为管理处与媒体接触的对口部门，相关事务由综合管理部负责。

　　3.2管理处媒体发言人负责与媒体接触时的各种发言。

　　4.方法与过程控制

　　4.1管理处与媒体交流程序

　　4.1.1管理处设媒体发言人一人，负责与媒体接触时的各种发言;管理处形象宣传、重要新闻发布由管理处经理或指定授权人发言。

　　4.1.2媒体发言人由综合管理部主管担任。

　　4.1.3发言时应安排相关人员进行记录，相关纪要应存档。

　　4.1.4综合管理部须对与媒体的接触、沟通情况进行记录。媒体播发有关新闻时，如为电视或电台，应安排专人进行录像或录音进行存档;如为报纸、杂志等，应进行剪辑后存档。

　　4.1.5如播发的属重大新闻，综合管理部应组织全体员工或相关人员观看。

　　4.1.6各部门若有相关媒体欲对有关情况进行报道，须征得综合管理部同意并在指定委托范围和内容与媒体进行接触。

　　4.1.7若有关情况有可能给管理处带来负面影响，由综合管理部直接与媒体接触。

　　六、公共预警信息发布程序

　　1.目的

　　为加大对自然灾害、流行性疾病等公共预警信息的监控力度，提高防范及应付紧急事件的能力，避免因预警信息的疏漏，造成客户和管理处财产及人身的损害。

　　2.适用范围

　　管理处各部门

　　3.职责

　　3.1经理负责现场指挥抗灾救援工作;

　　3.2监控中心工作人员负责收集并及时向各部门发布相关已公布的预警信息，客户服务部负责对客户信息的发布;

　　3.3综合管理部负责监控预警信息传播情况，协调监督各部门应急措施的实施情况，协助救援工作。

　　4.方法及过程控制

　　4.1监控中心工作人员每天7:00收听新闻广播和天气预报。当媒体报道将有暴风雨及寒流等天气以及河汛时，中心工作人员应马上向气象台等部门进行电话咨询，并将气象台等部门发布的预警信号向各部门通报，并每隔2小时通报一次最新情况,直至预警信号解除。

　　4。2管理处每位员工从公共传媒获得自然灾害、流行性疾病等预警信息后,须及时通知监控中心值班人员，中心值班人员经核实后，方可通报。

　　4.3监控中心值班人员将收到的公共预警信息在《值班记录本》上进行登记后即刻向各部门通报一次，并要求在10分钟内通报完毕。通报过程中须记录各部门接受信息人的姓名、接受时间。

　　4.4部门的信息受理人应在《值班记录本》上登记信息来源、时间和内容，并将接收到的预警信号在5分钟内通知本部门主管，各部门主管应及时将信息传递给本部门所有人员。

　　4.5客户服务部接到预警信号后，经客服主管同意并指定专人将信息以最合适的形式向业主、用户传播，对传播的信息必须进行登记，并通过出入口岗加快传递信息的速度和广度。

　　4.6居住在低洼地区的员工要随时做好防暴风雨的自救准备，预备好沙袋防洪。雷雨天气时计算机终端要关闭。

　　4.7险情有可能发生前，经理亲临现场组织协助抢险工作，综合管理部负责巡视各部门应急措施落实情况，各部门主管指挥所属人员落实应急措施。

　　4.7.1组织抢险队伍、准备抢险物资、安排相关专业技术人员检查给排水、供配电等机电设备，切断霓虹灯及有危险的室外电源，停止室外工程作业，加固户外设施或拆除临时设施。

　　4.7.2同时安排人员检查小区内房屋的门、窗、阳台、天台，对家里无人而门窗未关好的房间，应用电话联系该住户。

　　4.7.3沟、井、渠、管道、地漏由保洁主管安排人员检查疏通，并做好防护措施。

　　4.8对于流行性疾病，综合管理部应指定人员联系防疫部门，获得防疫方法，并以通知的形式向顾客和员工传达，落实防疫措施。