习惯的对抗是物管品质管理中最大的痛

　　习惯的对抗是物管品质管理中最大的痛

　　我们需要对事物进行管理，这是“规矩”建立的前提。但管理不需要“昙花”一现的亮丽，而是要四季常春。那么，坚持就是惟一的“必须”!

　　有管理学者统计：“习惯的养成只需要7天，初步固化它需要21天;坚持90天后才能真正夯实这个习惯。”是的，反复再反复后，才是固化一个习惯的最有效的方式;这里可以延续那“路堵治理”的故事，如果那些管理者天天上路，坚持不懈，7天的坚持，让所有经过那个路段的驾车者明白，“在这条车上开车，要守规矩。有警察，违章要吃罚单”;21天过去了，为何这么长时间这警察还在呢?90天过后，麻木的神经已经不再需要大脑思考，在这条路上开车，就应该这样守规矩。巴甫洛夫先生的“条件反射”神经实验早已明确地告诉我们：原来不能引起某一反应的刺激，通过一个学习过程，让这个刺激与另一个能引起反应的刺激同时给予，使它们彼此建立起联系，从而在条件刺激和条件反应之间建立起联系。习惯就会被永久固化!

　　许多人都会告诉你，建立一个好的习惯太难了!回到原点，还是“坚持”。因为一个好习惯的建立，我们更多用的是“培养”，是对一种陌生事物的坚持。在这个培养的过程中会遇到来自各种未知或已知领域中让你无法放弃的诱惑。反之，坏习惯本就是一种诱惑，无须改变，顺其自然，一切都是含在糖水里的伤害。

　　在物管企业中建立品质保障部门，就是想通过这个部门来固化好习惯。但是在许多企业中，都很难处理好这一部门与被执行的员工间的关系。其中原因：企业的品质保障在于修补还是对抗?

　　为何我在本文中写品质管理要先写“习惯”?很长时间我都不怎么喜欢公司里有“品质保障部”(或叫“稽核”)这样的部门，虽然这一部门在任何公司里都有着非常重要的存在意义。究其原因是，这个部门的许多主管在执行企业精神时，更多选择的措施是诱导“对抗”而非修补。“习惯”的养成从一开始就是以激烈的工作热情去投入，而非深入浅出的引导。同时，东一榔头西一棒槌的政策满天飞，固化时间不足，新成果保持时间未到，另一项新的政策就又出台了。问了许多物管企业这个部门的主管，回答是：如果我们每季、每月、每周都做同样的政策，老板是不是会以为我们在“磨洋工”?老板的习惯，直接影响到企业品质管理的习惯。(这是一种企业文化。)

　　在我入行物管的前几年，也曾经一度在C.Y.LUANG担任过长达两年的上海区域品质保障部门(也可以说是“稽核”)的“头儿”，也正是因为这段时间的经历才造就了之后这些年的一路顺风。感恩之余，也多了一份感悟。这些年中经历过许多公司，与这个部门的接触越来越多，却越来越不喜欢。原因无他，只有一个：因为它的存在让原本应该是“修补”的工作，却被“善意”地诱导成了对抗!

　　还是从路堵整治之事说说“习惯”。警察来了本是想让马路交通更规范更畅通，但却因为他的到来让本已经习惯了的“流畅”有了框，驾车者必须要纠正那已经形成了的坏习惯的“秩序”，那么在调整的过程中，一定会有“再接受”的过程。但是值勤的警察并不是这样想的，在他的框里，秩序的规范意识在驾车者拿证时就应该被接受及遵守。于是，思维上的冲突就会在“管与被管”中逐渐萌芽，直至形成下意识的“对抗”，这也是种“习惯”，叫做“警察在或与不在，不一样”。

　　“在或与不在，都一样”，这是许多物管企业想通过建立品质保障部门来规范公司在执行各项规章制度的落实时畅通无阻、上下思路贯通一致的初衷。但在现实中，这个部门却更多地成为公司的“东厂”“锦衣卫”之类的监察部门。员工与该部门一边玩“躲猫猫”，一边博弈着该部门是否能公正地把某个政策长期坚持下去。

　　一直都以为物管企业中品质保障建设应该从小事做起，重复再重复。没有必要大张其鼓或好大喜功，也无需有一阵没一阵的专案攻坚，只需把建司之始设立的各项规章制度有效落实、反复夯实。7天→21天→90天的坚持，好的习惯的培养其实并不难，物管企业的品质保障延续也就不再难。

　　在品质保障的开始，或者是过程中，我的建议是：先律己→再告知→共落实→反复再反复(督导/整改/修补......)→夯实(全程留下痕迹)。我们也可以引用海洋法系的“中央受控”体系来革新物管企业的品质保障政策，即：自下而上地提交;把已经实践过的好习惯，夯实后交公司总部认证留档，再全面推广。当你面临着成功的案例说服时，还能有多少不配合之理由?多赢!才是品质保障推行博弈中的精彩。

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篇2：深圳宝安住宅小区实现物管高品质全覆盖

　　深圳宝安住宅小区实现物管高品质全覆盖

　　深圳特区报/20**0320

　　核心提示

　　创新社会治理，让人民更有幸福感

　　十九大报告提出，要建立共建共治共享的社会治理格局。物业管理创新是基层社会治理创新的重要内容。今年，深圳市宝安区委区政府提出了加快构建以社区党委为龙头的现代化社区治理体系，激发社会组织活力，实现物业管理高品质全覆盖的工作目标，并将其作为今年全区重点领域改革项目之一。

　　物业管理问题是社区治理和基层建设的重中之重，最关键是要让群众得实惠。日前，《宝安区物业品质提升行动工作方案》、《宝安区物业管理高品质全覆盖工作实施方案》正式印发，标志着宝安区物业品质提升行动全面展开。据悉，宝安将通过这场行动，在今年年底前争取让商业小区在星级服务评价中达到三星以上的标准，“村改居”小区达到二类以上的标准，实现全区物业管理高品质全覆盖的目标。

　　抓落实、补短板、破难题，作为今年全区重点领域和关键环节改革内容之一，此次物业品质提升行动提出了五大方面16项创新措施，并在10个街道设立10项改革试点，通过充分发挥基层党建引领作用，构建区、街道、社区工作站三级物业管理监管机制，多部门协作，多层级联动，提高物业管理社会化、法治化、智能化、专业化水平，形成多方参与、共同治理的物业管理新局面。

　　党建引领 管理模式将以社区党委为核心

　　将党的领导贯穿于物业管理全领域全过程。20**年，宝安全区每个街道将打造一个党建进物业示范样板小区，稳步推进全部小区实现党建工作进物业。

　　社区党组织当好“主持人”，小区群众、物业公司就有了主心骨。宝安区将着力强化社区党组织对物业管理的领导地位。社区党组织指导符合条件的业主委员会、物业公司、住宅小区建立健全党组织，物业公司建有党组织的，积极推动党建工作进小区，鼓励业委会、物业公司党组织负责人，通过法定程序兼任社区党组织委员。

　　值得一提的是，物业管理工作将被纳入社区工作站党政领导班子和领导干部政绩考核指标体系。

　　探索社区党组织统领社区物业新机制，可以凝聚、引导各类社会组织积极参与基层治理，鼓励居民参与自治。一方面，健全领导干部、党代表、人大代表、政协委员联系小区制度。驻社区机关、事业单位和国有企业分别联系一家以上住宅小区为友好单位，积极参与小区物业管理事务，积极开展公益事业和精神文明创建活动，为联系小区办实事、解难题。另一方面，重点健全业主大会、业主委员会运行管理制度，出台宝安区物业管理规范性文件，为业主、物业使用人积极参与物业管理，发挥自治自管作用提供保障。

　　村改居小区

　　建立“村改居”小区物业管理长效机制

　　如何提高“村改居”社区物业管理水平，提升居民生活质量，关键是推动“村改居”社区物业管理的规范性和可持续性发展。

　　今年，宝安全区将积极探索“村改居”小区物业管理长效健康发展的道路，健全推进“村改居”社区物业管理考评机制，借鉴商住小区星级服务评价方法，将“村改居以奖代补”考评逐步转向“村改居”小区物业服务星级评定。评比情况与“以奖代补”挂钩，物业公司及项目经理履约、履职状况纳入信用信息体系，严重失职的物业公司及个人列入“黑名单”。

　　另外一项重要工作是，宝安今年将公布村改居物业管理成本调查结果，从而引导村改居小区物业管理费标准向市场价格靠拢。针对业主缴交物业管理费意识不强的难题，发布“村改居住户管理规约”，约定住户的缴费义务，对住户物业管理责任落实不到位的，由出租屋管理办公室采取相应措施责令整改，拒不履行责任的，不予出租。最终逐步建立起质价相符、良性循环的“村改居”物业管理市场机制。

　　商住小区

　　设立宝安区物业管理行业“红黑榜”

　　星级评定工作是全面提高物业企业和物业小区管理水平及能力的重要举措，今年，宝安区将首次对商住小区全面开展物业管理量化考核与星级服务评价。

　　评价内容包括业主满意度调查、管理评价、综合评价和一票否决四个部分。评价采取量化打分的方式，年度评价总得分由业主满意度调查、管理评价和综合评价分别占30%、40%和30%组成。每个季度公布评价结果，每个年度进行星级服务评定并设立宝安区物业管理行业“红黑榜”。星级评定结果记入物业企业和项目负责人信用信息。列入宝安区物业管理行业“红榜”项目的管理企业，在参加招投标时，可以建议业主优先采纳。列入“黑榜”的项目，在参与招投标时，建议业主不予入围。

　　物业行业管理

　　7大机制提升物业行业综合管理水平

　　物业行业综合管理水平的提升是一项复杂系统的工作，今年，宝安区将在诚信管理、智慧物业、行业自律等多个方面建立新机制、实现新突破。

　　建立物业管理诚信管理机制。制订并出台《宝安区物业管理诚信管理办法》，建立事前的信用承诺机制和事后的激励与惩戒制度，通过法定程序，将相关信用信息纳入征信系统。推行“黑名单”制度，对列入“黑名单”的企业与个人，通过市场准入制度限制其进入宝安区物业管理市场。

　　建立物业管理标杆促品牌提升机制。打造宝安区物业管理百强小区，每个街道树立10个样板小区。打造品牌小区、示范小区、特色小区，不断增强居民对小区的认同感、归属感、荣誉感。培育和发掘一批物业管理“新亮点”，引导物业管理与配套服务向品牌、名牌方向发展。

　　建立智慧物业管理机制。利用信息平台将业主大会、物业服务、信用档案、专项维修资金、物业安全管理等信息依法公开。通过信息平台向业主实时公开业主共有资金基本账户或共管账户信息，接受全体业主监督。推动物业管理政府备案业务实现网上备案。

　　建立专业物业管理调解机制。成立宝安区物业管理矛盾纠纷调处中心，委托物业管理事务机构、行业自律组织等，对物业管理活动重大矛盾纠纷进行专业化调解。建设区物业管理法律服务团队，鼓励各街道引入专业法律机构，通过法律途径化解物业管理纠纷。

　　建立宝安区物业管理联席会议制度。建立区级联席会议制度，构建立体工作网络，及时妥善处置重大物业管理问题，及时沟通重要物业管理信息。建立社区党组织领导下的居委会、业委会、物业公司和社会组织多方联席会议制度，以物业管理为抓手，共同做好基层治理。

　　建立区、街道、社区三级物业管理监督管理机制。区住建局全面统筹全区物业管理监管，提供政策支持和业务指导。街道办负责辖区内物业管理活动的检查、监督、指导和协调工作。社区工作站对辖区物业管理每月检查，每季度量化考核并出具初评结果，加强对业主自治活动的指导、监督、协调等工作。

　　建立物业管理行业自律机制。成立物业管理行业组织，发挥物业管理行业组织的自律作用，在政府监管之外起到行业规范、行业引导、行业指导、行业发布等作用。

　　没有有效的管理，就无法为群众提供更好的服务。把物业工作纳入党委政府工作范畴，并敢于碰硬、勇于创新，是宝安区贯彻以人民为中心的发展思想，加快推进社区治理体系和治理能力现代化的重要举措。当前，全区正加快建设湾区核心、智创高地、共享家园，全力打造社会主义现代化先行区典范，以物业品质提升为突破口，创新基层社区治理体系，打造“共建共治共享”的社会治理格局，宝安的探索值得期待。