浅谈物业管理的项目管理与品质管理
前段时间，经常有些同行朋友对物业的项目管理和品质管理工作发表一些看法，在此，我也谈谈一些看法，希望能对物业行业持续健康地发展作出一点有用的参考价值。
谈论之前先看看有关术语的解释：
1、项目：A)由一组有起止日期的、相互协调的受控活动组成的独特过程，该过程要达到符合包括时间、成本、和资源的约束条件在内的规定要求的目标--解释来源：ISO9000：20**质量管理体系-基础和术语中3.4.3条款。
B)是指一系列独特的、复杂的并相互关联的活动，这些活动有着一个明确的目标或目的，必须在特定的时间、预算、资源限定内，依据规范完成。项目参数包括项目范围、质量、成本、时间、资源--解释来源：网络。
2、管理：A)指挥和控制组织的协调的活动--解释来源：ISO9000：20**质量管理体系-基础和术语中3.2.6条款。
B)是在特定的环境下，管理者为了实现一定的目标，对其所能支配的各种资源进行有效的计划、组织、领导(协调指挥)和控制等一系列活动的过程--解释来源：网络。
看法一：物业项目经理和物业企业对项目管理的认识不够完整或存在偏差。
根据上面“项目”的解释，做好一个物业项目，就需要“要达到符合包括时间、成本、和资源的约束条件在内的规定要求的目标”。
但在现实工作中，我们很多物业项目经理和物业企业老板对所谓的“规定要求的目标”理解存在有偏差，认为物业项目管理的目标就是百分之百的物业费收缴率，而对“规定要求”的理解，容易忽略了“法规合同要求和客户明确或隐含要求”，甚至忽略了“物业服务企业公开作出的服务承诺及制定的服务细则”--参阅《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》(法释[20**]8号)第三条。
另外从“管理”的角度分析，现实中很多项目经理没有完整地担当起项目管理所需要的职能，也可以说是物业企业无意中纵容了项目经理对一些“指挥和控制”责任的推卸。根据上面对“管理”的解释，项目经理需要对各种资源进行指挥和控制。其中资源包含有人力资源，那么项目经理就应该对项目上的所有员工负有“指挥和控制”的权利或责任，具体工作就是对员工进行符合岗位要求的有计划的培训和工作指导或监督、考核、控制，这里的员工也包括对那些外包领域的员工，比如对外包的保洁服务人员、外包的工程服务人员等，项目经理要使用一套工作程序对这些人员进行监管、控制。而现实中对于有关项目上的员工培训指导与监管工作，项目经理做得很少，或者仅仅由企业其它专职部门在分担，导致项目经理对应该承担的相关工作淡漠化了。对于外包的服务人员及其工作，也疏于监管和有效的控制。我曾经听到个别项目经理说的类似“保洁不是外包了吗?我就不用管了嘛......秩序队员的考核管理不是有公司检查考核部门在做吗?队员在岗位上看报纸、嗑瓜子儿就由他们来处理吧。”真让人觉得不可思议，也怀疑物业公司在企业内部管理上太欠规范，或者对项目经理的任用要求上存在问题。
项目的其它因素，如成本管理，质量管理，时间、信息管理也同样需要项目经理以一个项目全观掌控者的身份去进行策划和管理。
其实，要做一名优秀的项目经理，管理好一个项目，首先需要项目经理和物业企业，在思想认识上都能准确、完整地去认识并理解项目管理所要求的相应工作。其二，需要物业企业或企业最高管理层能更多地授权项目负责人并给予相应的资源，让物业项目在其特有的“项目范围、质量、成本、时间、资源”等项目参数内相对独立地运行，企业最高管理层只需使用一套合理的评价监督机制对项目运行进行宏观控制即可。其三，需要我们物业项目负责人，全面掌握项目管理的各项业务技能，既要能对物业项目进行策划，又要有对项目团队的组织、领导、培训、工作过程控制的能力，还有学会对项目的财务收支进行测算，控制成本支出，诸如此类等等。用一句俗话可以这么说，项目经理既要学会当爹，又要学会当妈。也只有这样，物业企业和业主(或股东)将一个物业项目完整地交给你打理才会更有信心，更能放心。
看法二：物业品质管理工作没有得到充分的认识和重视。
根据ISO9000：20**质量管理体系-基础和术语中3.1.1、3.5.1、3.1.2、3.2.8、3.3.1等条款的解释，物业品质管理，也即物业质量管理，就是指挥和控制物业企业在提供满足法规合同以及顾客和其它相关方包括明示的、隐含的合理要求的程度的活动。理解要点是：指挥和控制提供满足某种要求的程度的活动。
在实践工作中，物业品质管理一般包括以下方面的工作内容。
1、建立质量管理体系;
2、推广(培训、协助实施)质量管理体系;
3、测评企业各项管理(含项目管理)效果--常规检查、满意度测评、各类审核;
4、数据分析--对测评结果(包括业绩增长、过往采用纠正预防措施的效果、各成本控制情况、客户满意程度、投诉分类与统计、重大事件统计等)进行分析和评价;
5、辅助提出纠正预防措施并跟踪验证纠正预防措施实施情况;
6、修订完善现有工作流程，文件化并推广更高效的工作经验;
7、协助进行管理评审，组织企业持续改进，不断优化质量管理体系;
8、协助对项目管理进行策划;
9、协助对供应商的考评;
10、参与新项目(含新接管的物业项目、原物业项目上增加新的服务项目)的拓展;
11、建立并丰富CIS(企业识别系统)和企业文化;
12、参与部分行政工作等。
一般来说，以上1~7项是品质管理常规性工作，8~12项是品质管理延伸性工作，具体工作范围、内容及其深度因不同物业公司或不同企业的发展要求，发展时期而可以有不同。
开展适合企业需要的品质管理工作是规范企业内部管理，提高物业服务质量，增强客户信心，有效地控制成本的重要手段，更重要的是，好的品质管理工作可以为企业创造良好的品牌效益、社会效益和持续的经济效益，创造企业(含开发商、股东)、客户(含住用户、商户、租户、商租户的客户等)、街道社区、上级主管部门、企业员工等持续、和谐、统一的共赢局面。
但现实很多物业从业人员没有充分认识到上面提到的品质管理工作内容及其重要性，而片面地认为品质管理就是搞搞检查，开开整改单，罚罚款的简单工作，这种认识应该转变过来。进一步如何认识并利用品质管理将在下一看法后有所阐述。
看法三：项目管理与品质管理之间关系是和谐统一的。
做过品质管理工作的朋友可能都有一种体会，特别是刚开始开展品质工作时，很多项目管理人员不是很配合，甚至存在很多、很大的分歧和争执。
其实，品质管理和项目管理应该是和谐统一的。以下是两者之间的关系说明。
从以上不难看出，品质管理工作与项目管理工作是目标一致的，相互支持的，没有根本性的矛盾或对立。在开展日常工作时，需要将品质管理作为项目管理的一种有效资源来进行利用，且品质管理人员应以服务的低姿态去协助项目管理，而避免给人以指手画脚，居高临下的感觉，两者之间应该彼此配合，相互协助，和谐共处，所谓磨刀不误砍柴工，企业追求永续经营，持续提高企业利润，不断满足项目客户日益提高的服务需求，离不开品质管理的有效支持。
看法四：最高管理者在开展品质管理工作中具有重要作用。
根据“八项质量管理原则”中第二条原则，即“领导作用”，可以看出最高管理者对正常开展品质管理工作有很重要的影响。
而最高管理者在开展品质管理工作中需要做到以下几点：
*考虑所有相关方的需求和期望。
*向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性。
*为本组织的未来描绘清晰的远景。
*设定富有挑战性的目标。
*在组织所有管理层建立价值共享和道德伦理观念。
*建立信任，消除忧虑。
*为员工提供所需的资源、培训并赐予其职责范围内的自主权。
*定期或必要时进行管理评审。
*鼓舞和激励员工并承认员工的贡献。
现实很多物业企业的最高管理者仅仅做到了其中的一部分，特别是在提供所需资源、培训和授权，以及管理评审方面做的力度不够，这也将影响品质工作的正常开展，一定程度上也抑制了物业项目长期、持续的良性发展。
以上是项目管理人员、品质管理人员以及企业最高管理层对于项目管理和品质管理所应有的认识。追求物业服务高品质，不断满足客户变化、日益提高的需求，需要我们物业人以服务的心态，精益求精的精神，不断自我提升，自我超越。
物业经理人网 www.pmceo.coM篇2：物业项目区域品质管理主管岗位职责
物业项目区域品质管理主管岗位职责 一、参与项目区域新委托项目的前期筹备、竣工验收和接管验收工作。
二、负责监检管辖区日常保洁工作，符合质量标准。
三、监检管辖区共用设施设备的运行状况，落实开源节流措施。
四、监检管辖区绿化日常养护工作，负责与绿化承判商联系协调。
五、监检管辖区客户装修申请审批手续。
六、负责落实本项目区域各项创优达标工作，协助各管理处实施。
七、负责项目区域安全维护人员的业务指导、培训和工作监检。
八、完成上级领导分派的其他工作任务。
篇3：项目物业服务品质检查程序
项目物业服务品质检查程序
1目的与范围
使用有效、高效的方法，规范、协调、指导过程和服务质量的检查、监视和测量活动，发现并纠正偏差，识别有待改进的机会，确保过程能力和服务质量满足规定的要求。
本程序规定了过程监视和产品(服务)质量检查的内容和管理要求，适用于对管理体系所有过程和产品(服务)的检查、监视和测量活动。
2引用文件
Q/0501-20**《管理手册》
3术语和定义
3.1本程序采用GB/T19000-2000标准的术语和定义。
4职责
4.1公司各部门、项目物业管理中心、子公司分别负责对管辖区域或主管职能内的管理过程的监视和产品(服务)质量的监督检查。
4.2公司相关部门、项目物业管理中心、子公司负责对本单位服务所需采购的物品(零部件)的监视和测量。
4.3项目物业管理中心、子公司班长组织员工对日常基本工作进行自检、互检。
4.4项目物业管理中心、子公司经理、主管、负责服务过程中的日检、周检、抽查、审核工作。
4.5公司品质保障部组织对项目物业管理中心的楼检，对子公司的年检。
4.6公司相关职能部门组织对项目物业管理中心、子公司的年度专项技术监督检查。
4.7品质保障部负责组织对各项目物业管理中心、子公司的定期质量考评。
5工作程序
5.1过程的监视和测量
5.1.1过程监视的对象与方法
过程的监视和测量由各相关程序的制订部门负责策划，策划的结果应包括：
a)确定过程的监视点、测量点，监测项目及要求;
b)确定监视和测量的方法及手段;
c)确定监视和测量的资源配备，包括人力资源和职责分配;
d)确定数据收集、处理和分析，以及统计技术的应用;
e)确定采用的文件，包括作业指导书和记录。
5.1.2各职能部门负责各自主管过程的监视和测量，通过检查、审核、评审、考核评价等适宜的方式检查过程输出，识别偏差予以改进，证实并改进过程能力。
5.1.3管理者代表和品质管理部定期组织进行内部质量审核，监视管理体系持续的符合性和有效性，执行《内部审核程序》。
5.1.4公司定期进行管理评审，监视管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，证实体系的自我完善和改进的能力，执行《管理评审程序》。
5.1.5各部门、项目物业管理中心、子公司各级管理人员通过总目标和分解目标实现情况的评价和考核，监视本单位实现目标的能力和组织的业绩。
5.1.6各项目物业管理中心、子公司、公司品质保障部采用各种有效的方法收集顾客满意和不满意的信息，监视各在管项目满足客户需求和期望的能力和程度;
5.1.7各项目物业管理中心、子公司、人力资源部通过进行员工绩效考评、技能考核和培训效果评价，监视各级人员满足工作要求的能力，执行《人力资源管理程序》。
5.1.8工程技术部组织策划，各项目物业管理中心、子公司工程管理人员定期安排对监视和测量装置进行检定/校准，监视仪器仪表的准确度，使用仪器仪表监视设备设施的运行参数，采取系统试运行或定期检测等方式确认各系统设备运行结果满足要求的能力。
5.1.9特殊过程的操作应严格按照特殊工序的规定对监控点进行必要的监视和测量，监测的记录应予保存。
5.1.10物业客服部、项目物业管理中心、子公司安全管理人员通过消防培训、消防演习、安全演练及消防、监控等安全设施、日常秩序的巡视检查，保证安全控制和处理突发事件的能力。
5.1.11项目物业管理中心、子公司负责人不定期对本单位员工的工作质量和服务质量进行监督检查或业户回访，监视工作和服务效果满足要求的能力。
5.1.12仓库、采购部门和相关部门、项目物业管理中心、子公司通过对合格供方提供的物品/服务的验证、监督检查、验收和定期复评，监视其持续提供合格物品和服务的能力，执行《采购控制程序》和《供方选择、评价与管理控制程序》。
5.2产品(服务)质量检查与考评
服务质量检查与考评分为内部和外部对服务质量的检查与评价。
5.2.1内部服务质量的日常检查与考评
5.2.1.1针对不同的过程和内容，服务质量的检查分为自检/互检、日检、周检、抽检、月检(楼检)、技术监督检查，按月(季)度和半年度进行考核评价。
5.2.1.2检查方式和频次
a)所有在岗员工及其搭档对职责范围内的所有工作的完成质量随时开展自检和互检，必要时进行专检，发现不符合现象立即进行自纠。不合格的产品(服务)不得擅自交付。
b)项目物业管理中心、子公司主管、领班人员(管理员)对所管辖范围内的工作情况进行日检及抽查，每日巡查、检查和抽查不少于两次;
c)项目物业管理中心、子公司经理(副经理)每周对管辖项目检查应不少于四次;每月至少进行一次夜间抽查;节假日和双休日
d)公司职能部门管理人员按职能，分别对有关项目相关部门/班组进行抽查;
e)公司领导、品质管理部门及各职能部门视情况，不定期对各部门/物管中心(处)进行监督抽查;
f)公司各职能部门组织对各项目物业管理中心、子公司的专项检查考核，每年2次。
g)品质保障部组织对南京各项目物业管理中心进行综合检查(楼检)，每季度一次，根据实际情况可进行调整。
5.2.2公司各职能部门按照公司标准化管理的要求制订服务规范、管理标准和工作标准，确定工作和检查的依据、标准、关键监测点、数据要求。现场检查时，还应将相关的物业服务合同条款纳入检查内容。
5.2.3检查人员依照相应的服务规范、工作标准对本部门或班组进行日常服务质量的检查，检查人员填写相关的检查表，对查出的问题按《不合格控制程序》的要求进行处理。
5.2.4公司领导进行的抽查，可直接由被检查单位负责人记录检查结果，开具整改要求，执行《不合格控制程序》。
5.2.5部门、项目物业管理中心、子公司内部检查时发现的问题，检查人员视对象和程度不同采取立即纠正、口头安排、开具调度单、任务单、整改通知单的形式处理。
5.2.6公司集中组织的综合检查、公司领导进行的抽查，月度考评、外单位各类检查发现的不符合、不合格等，均应签发《整改通知单》，严重的应开具《不合格单》，按照《不合格控制程序》和《纠正和预防措施控制程序》逐项及时整改，并详细记录，下次检查时消项。对重复发生或严重的问题，要求采取纠正措施。
5.2.8项目物业管理中心、子公司每年12月对公司各职能部门的服务质量和配合情况进行一次内部综合评价，评价结果作为该部门的年终评比的组成部门。
5.2.9项目物业管理中心、子公司每月初对上月本管辖区域的各项目标实际完成情况进行统计，对未达到目标的项目分析原因，拟定改进措施，编制全面的月度工作总结报告，报业主委员会、业主代表、公司分管领导及相关职能部门。在下个月的服务质量报告或月度工作总结报告中汇报改进措施的实施情况和效果，品质保障部监督抽查。
5.2.10服务质量的考评 每季度和年终时，品质保障部对各项目物业管理中心、子公司的工作计划完成情况，目标指标实现情况和综合检查结果进行综合分析，按照考评细则进行考评，编制质量工作总结，确定需采取纠正、预防和改进措施的方面，上报管理者代表审核、经总经理批准后下发各单位组织实施，下期报告实施效果。
5.3外部服务质量评价
篇4：项目物业服务品质抽检作业流程
物业管理质量检查管理程序
1.目的:
对物业管理质量检查实施控制,确保公司内部各项检查工作顺利进行,达到物业管理目标。
2.适用范围:
适用于各项目的物业管理质量检查。
3.引用文件:
3.1质量手册第 章
3.2 ISO9002标准第4.10 4.14章
4.职责:
4.1总经理授权管理者副代表成立质量检查小组,负责检查工作。
4.2质量检查小组负责检查日常工作及有关计划统计工作。
4.3经营管理部负责提供有关的资料和检查配合工作。
5.工作程序:
5.1准备工作:
5.1.1公司物业管理质量联检每三个月进行一次,检查的依据是《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》。
5.1.2综合办公室制定《物业管理质量检查计划》,并通知检查小组的成员和有关部门。
5.2现场检查:
5.2.1检查小组根据检查标准计划的安排,现场检查清洁卫生、绿化、建筑物、消防设备、公共设备管理及员工工作情况。
5.2.2检查小组将检查结果详细记录,形成《现场检查记录表》。
5.3住户意见征询:
5.3.1小区住户抽查5-10户,对公司各项服务进行评价,检查投诉是否得到恰当的处理。
5.3.2检查小组对住户意见征询及其涉及到的部门如实记载形成《走/回访住户记录表》。
5.4检查总结:
5.4.1在公司物业管理质量联检全部结束之后,应召开质量检查小组
会,对住户意见征询情况、现场检查的结果进行讨论,并形成《物业管理质量检查报告》。
5.4.2副总经理批准后的《物业管理质量检查报告》作为评定物业管理服务工作的依据,并对检查中存在的问题由检查小组向责任部门发出《整改通知书》,并进行跟踪检查。
5.4.3对于重大问题或潜在的不合格,副总经理组织采取纠正预防措
质量管理制度及质量检查标准
为加强和规范公司管理，不断提高各项目服务质量，给顾客提供优质、高效的物业管理服务，提升公司品牌价值，实现公司的总体发展战略，特制定本质量管理制度。
一、建立公司质量管理网络，各职能部门、分公司及项目物业管理中心必须设立质量管理员，具体负责本部门的质量管理工作，协助品质管理部落实各项质量管理工作，接受品质管理部的业务指导和监督，以加强公司各职能部门、分公司及项目物业管理中心质量管理工作。
质量管理员的职责与权限：
1、负责本部门的质量管理工作，对本部门的质量活动进行日常监督、检查，对发现的不合格及时开出不合格报告予以纠正;
2、负责ISO9001：2000质量体系文件在本部门的贯彻落实，并对日常工作检查中发现的不适用的质量体系文件向品质管理部提出修改、改进建议;
3、对本部门质量目标完成情况进行月、年统计、分析并上报品质管理部或分公司;
4、负责在本部门跟踪落实内部审核不合格项及品质管理部开出不合格报告的整改情况;
5、定期参加由品质管理部召开的质量工作座谈会;
6、负责跟踪落实及反馈品质管理部安排工作在本部门的执行情况;
7、掌握物业管理的各项政策、法规、标准，制定本部门ISO9001：2000质量体系文件年度培训工作，并按计划实施;
8、接受品质管理部的业务指导和监督;
9、质量监督员的设立和更换必须经品质管理部经理批准。
二、以分公司为单位，建立分公司外部和内部双层质量监督制度，即建立公司对各分公司的质量监督制度和分公司内部质量监督制度。
(一)公司对各分公司的质量监督制度
1、公司定期质量考核
1)考核组织和时间
公司定期质量监督考核由品质管理部组织人员成立考核小组进行，每半年一次，具体时间和行程安排由品质管理部确定，报总经理批准。
2)考核范围、内容和方式
公司定期质量考核范围包括所有分公司及项目物业管理中心;考核内容及具体标准详见《项目绩效考核稽查检查表》;考核采取突击考核方式，考核前不通知被考核分公司及项目物业管理中心，参加考核人员必须对考核时间及行程安排进行保密。
3)考核要求
考核小组必须遵循公开、公平、公正的基本原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事，考核人员交通及食宿由公司统一安排解决，不得接受分公司或项目的宴请。
考核小组必须严格按照《项目绩效考核稽查检查表》进行评分，计考核人平均分为项目管理中心考核得分;分公司只有一个项目的，该项目物业管理中心得分即为该分公司考核得分;分公司有二个以上项目的，各项目物业管理中心得分的平均分为该分公司考核得分。
无特殊原因，被考核项目物业管理中心负责人必须全程陪同考核小组进行考核，记录考核小组提出的问题和建议，及时进行整改。
4)考核结果
考核结果由品质管理部予以书面通报，对于发现问题由品质管理部发出整改通知，各分公司必须在收到整改通知之日起一个星期内督促责任部门完成整改，并将整改情况报送品质管理部，由品质管理部进行复检。经复检，发现整改工作未完成的，由品质管理部再次发出整改通知，并在全公司范围内进行通报，同时在下次考核中给予扣分。
5)奖惩制度
分公司及项目物业管理中心考核结果与分公司及项目物业管理中心负责人当月工资挂钩。
考核得分在95分(含95分)以上的，当月工资上浮10%;考核得分高于90分(含90分)但低于95分(不含95分)的，当月工资上浮5%。
考核得分在75分(不含75分)以下的，当月工资下浮10%;考核得分低于80分(不含80分)但高于75分(含75分)的，当月工资下浮5%。
2、不定期质量监督检查
不定期质量监督检查由品质管理部根据实际需要进行安排，对检查发现的问题，由品质管理部开出不合格报告，分公司及项目物业管理中心必须在品质管理部规定的时间内予以整改纠正，并将整改情况书面反馈品质管理部。
(二)分公司内部质量监督制度
1、分公司定期质量考核
1)考核组织和时间
分公司定期质量考核由分公司组织人员成立考核小组进行，每月考核一次，考核小组组长由分公司经理担任，具体时间和行程安排由分公司经理确定。
2)考核范围、内容和方式
分公司定期质量考核范围为分公司管辖项目物业管理中心;考核内容及具体考核标准详见《项目绩效考核稽查检查表》;考核采取突击考核方式，考核前不通知被考核项目物业管理中心。
3)考核要求
考核小组必须遵循公开、公平、公正的基本原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。
考核小组必须严格按照《项目绩效考核稽查检查表》进行评分，计考核人平均分为项目物业管理中心考核得分。
无特殊原因，被考核项目物业管理中心负责人必须全程陪同考核小组进行考核，记录考核小组提出的问题和建议，及时进行整改。
4)考核结果
考核结果由分公司予以通报，对于发现问题由分公司发出整改通知，各项目物业管理中心必须在收到整改通知之日起一个星期内完成整改，由分公司进行复检，并填写《分公司检查各项目物业管理中心对年月不合格项整改情况表》(见附件5)。经复检，发现整改工作未完成的，由分公司再次发出整改通知，并在分公司范围内进行通报，同时在下次考核中给予扣分。
分公司应将考核结果《分公司年月份项目考核评分汇总表》(见附件3、4)于下月5日前报送品质管理部及人力资源部，并将《分公司检查各项目物业管理中心对年月不合格项整改情况表》报送品质管理部，同时保存考核资料，接受品质管理部及人力资源部的监督和检查。
5)奖惩制度
考核结果与项目物业管理中心负责人当月工资挂钩。
考核得分在95分(含95分)以上的，当月工资上浮10%;考核得分高于90分(含90分)但低于95分(不含95分)的，当月工资上浮5%。
考核得分在75分(不含75分)以下的，当月工资下浮10%;考核得分低于80分(不含80分)但高于75分(含75分)的，当月工资下浮5%。
2、不定期质量监督检查
不定期质量监督检查由分公司根据实际需要进行安排，对检查发现的问题，由分公司开出不合格报告，项目物业管理中心必须在分公司规定的时间内予以整改纠正，并将整改情况书面反馈分公司。
注：在分公司上位到位的情况下，其相关管理层级的职能、权限上移公司总部层级。
三、本制度从2011年1月1日起执行
项目物业管理中心服务质量检查流程
1总则
1.1为保证物业服务满足规定要求，并持续改进服务质量，各项目物业管理中心应加强物业服务检查工作，建立公司内部的三级检查机制，包括：项目物业管理中心的月检、中心(部门)的周检、中心班组的日常检查。
1.2公司总部及公司分中心对所属项目物业管理中心的监督检查采取半年一次的定期稽查考核或不定期的全面检查并实施第三方检查方式进行，按公司的有关规定执行。
1.3各层次物业服务检查均必须有计划地进行，并形成书面的检查报告。针对检查中发现的问题，项目物业营运中心应及时采取纠正措施。
1.4项目物业管理中心的各级检查均须依据《物业管理方案》、《工作计划》、《服务质量检查标准》、上级指令以及公司文件制度。
2职责界定
2.1项目物业管理中心负责项目内部的服务检查，包括班组长负责的日检、管理部门经理/主管负责组织的周检、项目分管物业领导负责组织的月检。
2.2项目所在公司分中心/分公司负责对所属项目物业管理中心进行监督检查。
2.3公司品质管理部负责对各项目物业管理中心检查体系实施监督和指导。
3程序要点
3.1项目物业管理中心的检查组织
3.1.1日常检查：由各班组长对责任范围内巡查。
3.1.2周检：由管理部门经理/主管担任组长，各主管组成。并指定专人负责统计分析和编制月报。
3.1.3月检：由总部品质部经理或项目总经理指定专人(中层以上管理人员)任组长并负责统计分析及编制检查报告，组员由组长根据需要在公司范围内抽调人员组成。
3.2各级检查组的权限：
3.2.1 检查组有权按检查计划对相关范围进行检查;
3.2.2 检查组有权根据实际情况要求被检单位(日检为岗位)填写《纠正预防措施报告》，并跟踪验证;
3.2.3 检查组有责任向本项目内各部门阐明不合格项的原因，并提出整改建议;
3.2.4 上一级检查组织有权对下一级检查组织工作进行指导和监督;
3.2.5 检查组成员应秉着公平、公正的原则，认真开展检查工作，不得弄虚作假、敷衍了事;
3.2.6 检查组长按计划安排检查组成员的检查工作，负责组员检查过程的考勤及相关纪律，同时有权向检查组成员的直接上级提出考核建议。
3.3检查标准详见《物业服务质量检查标准》。
3.4不合格评定
3.4.1为了将不合格进行准确的责任归属，检查实施人须对发现问题进行评定。评定结果按《9.1不合格控制、纠正及预防措施》中的3.2.2分类。
3.4.2班组长对日常检查结果进行评定;周检、月检实行组员集中讨论分析，然后进行逐项评定。
3.4.3评定时被检查人员(日检)或部门负责人(周检和月检)须在现场。
3.5检查中发现的不合格按要求进行纠正。
3.6检查分析报告
3.6.1每月5日前，公司分中心项目物业管理中心周检负责人将上月的周检结果进行统计分析，编制成报告并由项目物业管理中心主任审批后，向各班组传达。同时送项目物业管理中心检查组备案，作为当月月检参考内容。只有一个项目物业管理中心的项目物业管理中心，月检报告和周检汇总报告合并编制。
3.6.2月检问题评定后，项目物业管理中心检查组组长根据月检情况编制报告并由总经理审批后，发放给各部门、项目物业管理中心。
3.6.3检查分析报告内容包括但不限于：
a) 检查时间、方法、过程;
b) 检查结果汇总;
c) 问题归类;
d) 重要问题单项分析;
e) 总体问题分析(可采用排列图、控制图、因果分析图等进行研究);
f) 改进建议;
g) 总结
4项目物业管理中心班组的日常检查
4.1日常检查是项目物业管理中心各班组负责人对属下岗位的服务过程实现管理控制的重要手段。项目物业管理中心日常检查范围包括：各班组所有岗位的工作范围、分包服务项目。
4.2项目物业管理中心的日常检查由各班组长负责，分包项目日常检查由分管责任人负责，其它项目由项目物业管理中心主任指定责任人。
4.3各日常检查负责人必须每日保证足够的检查时间。
4.4检查人在三个工作日内须对职责范围内的所有岗位及其责任区检查完毕，存在问题记录在《物业服务检查记录表》上，涉及责任人的，需要求责任人在记录表上签字确认。
4.5参照《9.1不合格控制、纠正及预防措施》3.2.2评定不合格类别。
4.6对不合格的处置按《9.1不合格控制及纠正、预防措施》3.10要求处理;符合纠正预防措施要求的按《9.1不合格控制及纠正、预防措施》3.11处理。纠正完毕后须在《物业服务检查记录表》上作相关记录。
4.7涉及项目分包的检查，分包项目分管责任人对日常检查存在问题应及时反馈给供方，要求在规定期限内进行整改。分包项目的日常检查结果应作为供方工作评定的依据之一
物业服务品质检查程序
1目的与范围
使用有效、高效的方法，规范、协调、指导过程和服务质量的检查、监视和测量活动，发现并纠正偏差，识别有待改进的机会，确保过程能力和服务质量满足规定的要求。
本程序规定了过程监视和产品(服务)质量检查的内容和管理要求，适用于对管理体系所有过程和产品(服务)的检查、监视和测量活动。
2引用文件
Q/0501-2006《管理手册》
3术语和定义
3.1本程序采用GB/T19000-2000标准的术语和定义。
4职责
4.1公司各部门、项目物业管理中心、子公司分别负责对管辖区域或主管职能内的管理过程的监视和产品(服务)质量的监督检查。
4.2公司相关部门、项目物业管理中心、子公司负责对本单位服务所需采购的物品(零部件)的监视和测量。
4.3项目物业管理中心、子公司班长组织员工对日常基本工作进行自检、互检。
4.4项目物业管理中心、子公司经理、主管、负责服务过程中的日检、周检、抽查、审核工作。
4.5公司品质保障部组织对项目物业管理中心的楼检，对子公司的年检。
4.6公司相关职能部门组织对项目物业管理中心、子公司的年度专项技术监督检查。
4.7品质保障部负责组织对各项目物业管理中心、子公司的定期质量考评。
5工作程序
5.1过程的监视和测量
5.1.1过程监视的对象与方法
过程的监视和测量由各相关程序的制订部门负责策划，策划的结果应包括：
a)确定过程的监视点、测量点，监测项目及要求;
b)确定监视和测量的方法及手段;
c)确定监视和测量的资源配备，包括人力资源和职责分配;
d)确定数据收集、处理和分析，以及统计技术的应用;
e)确定采用的文件，包括作业指导书和记录。
5.1.2各职能部门负责各自主管过程的监视和测量，通过检查、审核、评审、考核评价等适宜的方式检查过程输出，识别偏差予以改进，证实并改进过程能力。
5.1.3管理者代表和品质管理部定期组织进行内部质量审核，监视管理体系持续的符合性和有效性，执行《内部审核程序》。
5.1.4公司定期进行管理评审，监视管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，证实体系的自我完善和改进的能力，执行《管理评审程序》。
5.1.5各部门、项目物业管理中心、子公司各级管理人员通过总目标和分解目标实现情况的评价和考核，监视本单位实现目标的能力和组织的业绩。
5.1.6各项目物业管理中心、子公司、公司品质保障部采用各种有效的方法收集顾客满意和不满意的信息，监视各在管项目满足客户需求和期望的能力和程度;
5.1.7各项目物业管理中心、子公司、人力资源部通过进行员工绩效考评、技能考核和培训效果评价，监视各级人员满足工作要求的能力，执行《人力资源管理程序》。
5.1.8工程技术部组织策划，各项目物业管理中心、子公司工程管理人员定期安排对监视和测量装置进行检定/校准，监视仪器仪表的准确度，使用仪器仪表监视设备设施的运行参数，采取系统试运行或定期检测等方式确认各系统设备运行结果满足要求的能力。
5.1.9特殊过程的操作应严格按照特殊工序的规定对监控点进行必要的监视和测量，监测的记录应予保存。
5.1.10物业客服部、项目物业管理中心、子公司安全管理人员通过消防培训、消防演习、安全演练及消防、监控等安全设施、日常秩序的巡视检查，保证安全控制和处理突发事件的能力。
5.1.11项目物业管理中心、子公司负责人不定期对本单位员工的工作质量和服务质量进行监督检查或业户回访，监视工作和服务效果满足要求的能力。
5.1.12仓库、采购部门和相关部门、项目物业管理中心、子公司通过对合格供方提供的物品/服务的验证、监督检查、验收和定期复评，监视其持续提供合格物品和服务的能力，执行《采购控制程序》和《供方选择、评价与管理控制程序》。
5.2产品(服务)质量检查与考评
服务质量检查与考评分为内部和外部对服务质量的检查与评价。
5.2.1内部服务质量的日常检查与考评
5.2.1.1针对不同的过程和内容，服务质量的检查分为自检/互检、日检、周检、抽检、月检(楼检)、技术监督检查，按月(季)度和半年度进行考核评价。
5.2.1.2检查方式和频次
a)所有在岗员工及其搭档对职责范围内的所有工作的完成质量随时开展自检和互检，必要时进行专检，发现不符合现象立即进行自纠。不合格的产品(服务)不得擅自交付。
b)项目物业管理中心、子公司主管、领班人员(管理员)对所管辖范围内的工作情况进行日检及抽查，每日巡查、检查和抽查不少于两次;
c)项目物业管理中心、子公司经理(副经理)每周对管辖项目检查应不少于四次;每月至少进行一次夜间抽查;节假日和双休日
d)公司职能部门管理人员按职能，分别对有关项目相关部门/班组进行抽查;
e)公司领导、品质管理部门及各职能部门视情况，不定期对各部门/物管中心(处)进行监督抽查;
f)公司各职能部门组织对各项目物业管理中心、子公司的专项检查考核，每年2次。
g)品质保障部组织对南京各项目物业管理中心进行综合检查(楼检)，每季度一次，根据实际情况可进行调整。
5.2.2公司各职能部门按照公司标准化管理的要求制订服务规范、管理标准和工作标准，确定工作和检查的依据、标准、关键监测点、数据要求。现场检查时，还应将相关的物业服务合同条款纳入检查内容。
5.2.3检查人员依照相应的服务规范、工作标准对本部门或班组进行日常服务质量的检查，检查人员填写相关的检查表，对查出的问题按《不合格控制程序》的要求进行处理。
5.2.4公司领导进行的抽查，可直接由被检查单位负责人记录检查结果，开具整改要求，执行《不合格控制程序》。
5.2.5部门、项目物业管理中心、子公司内部检查时发现的问题，检查人员视对象和程度不同采取立即纠正、口头安排、开具调度单、任务单、整改通知单的形式处理。
5.2.6公司集中组织的综合检查、公司领导进行的抽查，月度考评、外单位各类检查发现的不符合、不合格等，均应签发《整改通知单》，严重的应开具《不合格单》，按照《不合格控制程序》和《纠正和预防措施控制程序》逐项及时整改，并详细记录，下次检查时消项。对重复发生或严重的问题，要求采取纠正措施。
5.2.8项目物业管理中心、子公司每年12月对公司各职能部门的服务质量和配合情况进行一次内部综合评价，评价结果作为该部门的年终评比的组成部门。
5.2.9项目物业管理中心、子公司每月初对上月本管辖区域的各项目标实际完成情况进行统计，对未达到目标的项目分析原因，拟定改进措施，编制全面的月度工作总结报告，报业主委员会、业主代表、公司分管领导及相关职能部门。在下个月的服务质量报告或月度工作总结报告中汇报改进措施的实施情况和效果，品质保障部监督抽查。
5.2.10服务质量的考评
每季度和年终时，品质保障部对各项目物业管理中心、子公司的工作计划完成情况，目标指标实现情况和综合检查结果进行综合分析，按照考评细则进行考评，编制质量工作总结，确定需采取纠正、预防和改进措施的方面，上报管理者代表审核、经总经理批准后下发各单位组织实施，下期报告实施效果。
5.3外部服务质量评价
物业服务品质抽检作业流程
1. 目的
规范品质部对公司各部门、各项目物业管理中心运作质量的日常监控工作，确保质量体系在公司各部门、各项目物业管理中心的运作质量。
2.适用范围
适用于公司品质部对质量体系运作质量的日常监控工作。
3.职责
3.1品质部经理负责对抽检工作的安排和监控。
3.2品质部专员负责实施监控所在项目质量体系运作质量的日常抽检工作。
4.方法和过程控制
4.1日常抽检工作的频次、内容。
4.1.1品质部内审员对项目各部门的日常抽检每月不少于一次，每季度一次对各受检部门进行全面检查。
4.1.2项目品质部专员对所在项目的日常抽检每周不少于一次，每月一次对各受检部门进行全面检查。
4.1.3抽检的内容包括：
a)对标准作业规程的执行情况;
b)对标准作业规程的理解情况;
c)工作记录的真实性;
d)工作的效果、效率;
e)标准作业规程本身的适宜性和完整性;
f)其他影响运行质量的问题。
4.2日常抽检的方法和基本要领
4.2.1日常抽检的方法：
a)寻根问底法：就发现的某一问题顺着受检人的回答进行追查，直至查出问题真正症结和相连不合格;
b)逆向追溯法：就发现的某一结果逆向进行追溯，直至发现造成不合格原因和相连不合格;
e)横向比对法：拿同一份规程放到不同的员工中去执行，看效果;拿同一项不合格去对比关联的文件，从而找出问题的症结所在。
4.2.2日常工作抽检的基本要领：
a)独立思考、判断：运用ISO9000内审的方法去独立观察、思考、判断、不受他人所左右;
b)事先不通知：内审员对受检部门的抽检不应事先通知，抽检是随时可能进行的，受检部门必须予以配合;
c)随时抽检：抽检时如果不是全面检查，内审员应采取随时抽检的方法进行;
d)结果必须附有原始凭证：抽检工作的判断应附有依据;
e)严谨、公正、公平。
4.3对抽检结果的处理
4.3.1抽检结果作为员工绩效考评的依据之一。
4.3.2周抽检结果均应记录于内审员工作日记中，在每月对员工实施绩效考评时，内审员应依据每周结果，对受检部门员工给出绩效考评分值。具体的打分方法详见各部门《绩效考评实施标准作业规程》。
4.4日常抽检结果每半年归档保存一次，长期保存。
4.5本规程作为品质部员工及项目品质专员绩效考评的依据之一。
5.0相关文件
《业务巡查标准作业规程》
6.0相关记录
《项目管理现场检查表》、《环境管理现场检查表》、《安全管理现场检查表》、《设备管理现场检查表》
保洁员质量检查作业规程
1 目的
规范清洁工作质量检查标准，确保小区环境清洁卫生，对清洁工作质量作出客观评价。
2适用范围
适用于公司各项目物业管理中心的保洁工作质量检查。
3职责
3.1保洁主管、班长负责依照本规程对清洁工作进行质量检查、卫生评比工作。
3.2保洁员负责依照本规程进行清洁卫生的自查。
4作业规程
4.1外公共区域的检查方法与质量标准
4.l.l道路
a)检查方法：每区抽查三处，目视检查，取平均值;
b)质量标准：无明显泥沙、污垢，每100㎡内烟头、纸屑平均不超过两个、
无直径1cm以上的石子。
4.1.2绿化带
a)检查方法：每区抽查三处，目视检查，取平均值;
b)质量检查：无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等物，地上无3cm以上石子;
c)房屋阳台下每 l00㎡烟头或棉签等杂物在5个以内，其他绿化带 100㎡内杂物在1个以内。
4.1.3 排水明沟
a)检查方法：抽查两栋房屋的排水沟，目视检查，取平均值;
b)质量标准：无明显泥沙、污垢，每100㎡内烟头、棉签或纸屑在两个以内。
4.1.4垃圾箱
a)检查方法：每责任区抽查1个，清洁后全面检查;
b)质量标准：地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹。
4.1.5圾中转站
a)检查方法：每天清洁后目视检查;
b)质量标准：
e)地面无粘附物、无明显污迹;
f)墙面无粘附物、无明显污迹。
4.1.6果皮箱
a)检查方法：每责任区抽查两个，全面检查;
b)质量标准：内部垃圾及时清理，外表无污迹、粘附物。
4.1.7标识宣传牌、雕塑
a)检查方法：全面检查;
b)质量标准：目视表面无明显积尘、无污迹、无乱张贴。
4.1.8沙井和污、雨水井
a)检查方法：每责任区抽查3个，目视检查;
b)质量标准：底部无沉淀物，内壁无粘附物，井盖无污迹。
4.1.9游乐场
a)检查方法：目视检查;
b)质量标准：目视地面无垃圾、纸屑，设施完好无污迹。
4.1.10化粪池
a)检查方法：目视检查;
b)质量标准：进排畅通、无污水外溢。
4.1.11喷水池
a)检查方法：目视检查;
b)质量标准：目视无纸屑、杂物、青苔、水无变色或有异味。
4.l.12天台、雨蓬
a)检查方法：每责任区抽查一栋楼宇，目视检查;
b)质量标准：无杂物、垃圾、纸屑、排水口畅通，水沟无污垢。
4.2室内公共区域的检查方法与质量标准。
4.2.l面的清洁
a)检查方法：每责任区抽查5处，目视检查;
b)质量标准：
——无垃圾杂物、无泥沙、污渍;
——大理石地面打蜡、抛光后光泽均匀;
——地毯无明显灰尘、无污渍。
4.2.2墙面的清洁
a)检查方法：每责任区抽查5处，全面检查;
b)质量标准：
——大理石、瓷片、喷涂等墙面用纸巾擦拭100cm无明显灰尘;
——乳胶漆墙面无污渍、目视无明显灰尘;
——墙面、墙纸干净无污渍。
4.2.3楼道梯间、走廊地面
a)检查方法：目视检查，每责任区抽查两个单元，50㎡走廊 3处;
b)质量标准：目视无纸屑、杂物、污迹，每个单元梯级烟头不超过两个，走廊100㎡烟头不超过 1个，目视天花板无明显灰尘、蜘蛛网。
4.2.4墙面、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、信报箱、宣传栏、楼道灯开关等
a)检查方法：每责任区抽查两处，全面检查;
b)质量标准：无广告、蜘蛛网、无痰迹、积尘，用纸巾擦拭100㎡，无明显污染。
4.2.5电梯
a)检查方法：全面检查;
b)质量标准：电梯轿厢四壁干净无尘、无污迹、手印，电梯门轨槽、显示屏干净无尘、轿厢干净无杂物、污渍。
4.2.6办公室
a检查方法：全面检查;
b)质量标准：整洁、无杂物、墙面无灰尘、蜘蛛网、地面无污迹;桌椅、沙发、柜无灰尘，空气清新。
4.2.7用卫生间
a) 检查方法：全面检查;
b)质量标准：
——地面干净无异味、无积水、无污渍、无杂物;
——墙面瓷片、门、窗用纸巾擦拭无明显灰尘，便器无污渍，墙上无涂画;
——设施完好、用品齐全;
——天花、灯具目视无明显灰尘;
——玻璃、镜面无灰尘、无污迹、无手印。
4.2.8灯罩、烟感器、出风口、指示灯
a)检查方法：每责任区抽查3处，目视检查;
b)质量标准：目视无明显灰尘、无污迹。
4.2.9玻璃门窗、镜面
a)检查方法：每责任区抽查3处，全面检查;
b)质量标准：玻璃表面无污迹、手印、清刮后用纸巾擦拭无明显灰尘。
4.3地下室、地下车库。
4.3.1检查方法：每责任区抽查3处，目视检查。
4.3.2质量标准：
a)地下室地面无垃圾、杂物、无积水、泥沙、油迹;
b)车库、地下室墙面目视无污渍、无明显灰尘;
c)车库的标识牌、消防栓公用门等设施目视无污渍、无明显灰尘。
4.4保洁主管汇同班长等管理人员对各责任区域进行卫生评比检查，每周进行一次，并将检查情况记录在《卫生检查评分表》中。
4.5该表由部门归档保存一年，评比结果作为个人绩效考评的依据之一。
5记录
《卫生检查评分表》
6相关支持性文件
篇5：CM物业项目品质讲解员岗位职责
CM物业项目品质讲解员岗位职责
报告上级：客服中心主管
岗位职责：
5.1具体行使示范区的管理、监督、协调服务的职能。
5.2负责管理示范区样板间的清洁、讲解、治安、维修统计、接待、回访等服务工作。
5.3全面掌握示范区物业公共设施、设备的使用过程。
5.4负责发现运作中不合格的服务项目，进行跟踪、验证，处理业户投诉。
5.5收集有价值的物业信息，为推动公司物业管理工作的发展出谋划策。
5.6负责公司客户接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏捷、 处事稳健。
5.7按接待来访规定，做好来访登记，对电话预约的来访要及时通知有关领导或部门，对突然来访者，要报告有关领导或部门后，再约时间接待。
5.8负责接待及处理客户咨询、投诉工作，并定期进行回访。
5.9负责对示范区样板间的物品进行保护和管理工作，填好每天的工作记录和工作交接。并定期查验样板间物品数量，维护样板间的环境卫生。
5.10认真完成领导交办的其他工作。
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