物业会议服务工作流程及标准
物业会议服务工作流程及标准
一、了解会议要求
1、接受会议安排：
(1)操 作 规 则：接受会议安排，问清楚尚不完整或模糊不清的问题。
(2)质量标准或要求：保管会议通知，确认有关问题。
2、研究会议方案：
(1)操 作 规 则：把握客户要求，理清接待思路。
(2)质量标准或要求：熟知举办会议单位与会人数、会议主题、时间、会标、台型要求、所需物品与设备及特殊要求。
二、布置会场
1、准备设备与物品
(1)操 作 规 则：①根据会议通知单要求，准备好所需设备(灯光、音响、话筒、空调等)。②准备服务用品(台布、灯光、桌裙、铅笔、信纸、茶杯、会标、旗帜、音带、指示牌、鲜花等)。
(2)质量标准或要求：设备完好、有效，用品齐备、清洁、完美、庄重。
2、确定台型并摆台
(1)操 作 规 则：根据会议性质和主办单位要求，确定主席台位置，合理设置台型。
(2)质量标准或要求：①台型符合要求，能烘托会议主题。②桌子摆放整齐、无摇晃。③桌位等于或略多于会议人数。
3、摆椅子
(1)操 作 规 则：双手轻提椅背，用右膝盖轻顶椅背，依次将椅子放在桌后，椅子前沿与桌面边缘相切。
(2)质量标准或要求：①搬轻放，椅子干净，排放整齐美观。②课桌式横看、竖看、斜看成一条直线。③准备若干把椅子备用。
4、摆信笺、铅笔
(1)操 作 规 则：①将信笺轻放于每个座位的桌面上，纸与纸间距均匀，纸下边距桌边两指。②笔削好斜放于信笺上。
(2)质量标准或要求：①信笺中心线在一条直线上。②笔尖朝前呈45度摆放在信笺上。③笔尾靠信笺下端，标志朝上。
5、摆茶杯
(1)操 作 规 则：①左手端托，右手将配有垫碟的茶杯均匀放在桌面上杯柄朝右，杯内茶叶统一放置、适量。②无垫碟改放杯垫，或根据主办单位要求放矿泉水。
(2)质量标准或要求：①摆放整齐、统一，茶碟右边缘与椅子右边缘在一条直线上。②课桌式，茶杯摆放横看、竖看、侧看都呈一条直线。③回字式，茶杯摆放侧看平行、整齐、美观。④杯碟上边缘与桌边距3-3.5cm。杯柄与桌面约成45度角。
6、摆香巾篮
(1)操 作 规 则：左手端托，右手将香巾篮放于茶碟右侧。
(2)质量标准或要求：香巾篮完好、洁净，左边缘距茶碟2-2.5cm，上边缘距桌边3cm。
7、摆烟缸
(1)操 作 规 则：①左手端托，右手将烟缸放于两茶碟中间。②无烟会场不放烟缸，但要准备吸烟区。
(2)质量标准或要求：烟缸距桌边1.5-2cm。
8、调试音响、话筒、投影设备
(1)操 作 规 则：将话筒分别摆放于主席位、副主席位和发言席(特殊情况按主办方要求摆放)，调试音响至最佳状态，并试放所要求的音带。
(2)质量标准或要求：音质好，无噪音，音量适中，所有座位均能听清。
9、摆指示水牌
(1)操 作 规 则：摆放于大堂及会场门口显眼位置，便于指引客人进入会场。
(2)质量标准或要求：指示牌庄重大方，文字表述清楚。
10、摆席位桌签卡
(1)操 作 规 则：必须请主办方单位指导，摆放席位卡。
(2)质量标准或要求：①席位卡庄重大方，摆放整齐。②请主办单位反复核对，确保无误。
11、摆讲台
(1)操 作 规 则：按主办要求摆放于确当位置。
(2)质量标准或要求：讲台干净、庄重、无摇晃。
12、挂会标
(1)操 作 规 则：按主办方要求制会标，挂于合适位置。
(2)质量标准或要求：文字正确无误，字迹美观大方。
13、摆放盆花及绿色植物
(1)操 作 规 则：①盆花摆放于主席台上，一般摆放两盆于主席位和副主席位。②绿色植物放于主席台后，主席台前边缘摆矮小的绿色植物及盆花，会场四周摆放绿色植物。
(2)质量标准或要求：①盆花及绿色植物新鲜、美观、无枯叶。②高矮能适合会场环境布置要求。
14、插旗帜
(1)操 作 规 则：国旗或党旗或红旗，摆放在主席台后两侧。
(2)质量标准或要求：旗帜颜色鲜艳、干净、无皱褶。
15、摆放果盘
(1)操 作 规 则：根据主办单位要求摆果盘，盘中放水果、干果等。
(2)质量标准或要求：装盘美观。水果清洁无水迹、无坏烂、干果无异味变质。
三、会前准备开水和室温、灯光调控
1、打开水
(1)操 作 规 则：会议前一小时准备好暖瓶，到开水房打开水。
(2)质量标准或要求：开水准备充分，温度在80度以上，暖瓶要干净无破损，保温性能良好，不漏水。
2、开空调
(1)操 作 规 则：会议前一小时打开空调(先打开电源开关，再打开空调开关)。
(2)质量标准或要求： 室内温度调控，冬天保持19~22度，夏天24~27度。
3、开 灯
(1)操 作 规 则：与会人员到场后视需要打开灯光。
(2)质量标准或要求： 灯泡完好，光线充足，并根据要求适当调控灯光。
4、站 位
(1)操 作 规 则：服务员提前半小时站于指定位置迎客。
(2)质量标准或要求：站姿正确，面带微笑。
四、会中服务
1、引领入座
(1)操 作 规 则：引领领导入上座，双手轻提起椅子请领导入座，然后用膝盖轻顶椅背至领导腿部，请其坐下。
(2)质量标准或要求：椅子轻拿轻放，使用礼貌用语。
2、上香巾
(1)操 作 规 则：①左手端托，右手拿香巾夹，站在领导右后侧为领导递香巾。②不能挡住领导的视线。
(2)质量标准或要求：香巾干净无异味，冬天在35度左右，夏天上冰毛巾。
3、斟茶
(1)操 作 规 则：左脚在前，右脚在后，右手提暖瓶，左手小指与无名指夹住盖杯，拇指与食指拿杯柄，在客人右后侧为客人斟倒茶水，然后轻轻放回杯碟中，并示意客人用茶。
(2)质量标准或要求：服务员进入会议室服务时，应抬头挺胸、大方得体;动作敏捷，轻拿轻放，茶水倒至8分满;
4、烟灰缸
(1)操 作 规 则：烟灰缸内烟头超过5个或每20分钟进行更换，放置时小指垫于缸底，以防发出声响
(2)质量标准或要求：服务员进入会议室服务时，应抬头挺胸、大方得体;动作敏捷，轻拿轻放，先取走已满烟灰缸，在递送新的
5、会中特殊情况处理
(1)操 作 规 则：①客人使用话筒时，视情况调节音量大小。②主席台领导半小时不喝茶，应重新更换一杯。③每20-30分钟为台下客人巡回补充茶水一次。如主要客人开始讲话则停止一些茶水活动
(2)质量标准或要求：保持会场安静，做到“三轻”“四勤”，不打扰客人。
6、会中休息服 务
(1)操 作 规 则：快速进行会场小整理，补充、更换物品。
(2)质量标准或要求：动作敏捷，轻拿轻放，保持安静。
7、送客
(1)操 作 规 则： 会议结束前10分钟，服务员应站在门口，微笑着向客人道别。
(2)质量标准或要求：站姿正确，面带微笑。
五、会后服务
1、检查会场
(1)操 作 规 则：①检查有无客人遗留物品及文件，如有，及时送交主办方。②检查有无损坏的设施设备及用具，如有，将数目及损坏情况与会务组人员核实后送收银处。
(2)质量标准或要求：仔细、认真、做好记录;数目准确、不弄虚作假
2、整理用品及清洁卫生
(1)操 作 规 则： ①整理会场。②将茶叶倒入垃圾捅，点清茶杯数目，清洗保存。③会场剩余物品点清数目汇报主管，并做好卫生清理工作。
(2)质量标准或要求：清点仔细、及时回收，物品轻拿轻放，归类摆放。
3、检查设施设备
(1)操 作 规 则：①对灯光、音响、桌椅、门窗、地面、空调、消防栓、灭火器等进行检查，发现问题及时上报维修。②关闭灯、空调及门锁。
(2)质量标准或要求：仔细、认真，消除一切安全隐患。
六、专项指导书
1、引领客人时
引领客人时，应立正站立，手臂平伸，五指并拢，手心朝上，指向前进方向，“这边请。”如需带路则在前方保持距客人约3米的距离带路。到达楼梯时，应停步，手平伸，指向楼梯方向：“请。”每到一转弯处，都需做出同样手势。
2、入座
当来宾走近位置时，引领员应迅速到达位置，双手握住椅背两侧，一侧腿屈膝顶住椅背下端，将座椅离地轻轻拉出，幅度适中，然后，撤身立于本列后侧，一侧手指向位置，面带微笑，并道“您请入座”。整个过程要求，动作轻捷而迅速，做到安全、轻、缓、稳，切忌座椅拖地出声和让来宾等候。
3、送客时
会议期间，主动为出入来宾开门，动作要轻，避免弄出声响，影响会场秩序。会议结束前10分钟，要迅速到达出入通道，为来宾开门，并立于门口两侧，示意客人先走：“您请。”若客人不识行进路线，应在前方带路。到达电梯口时，应先行一步，按下电梯，并用手把住电梯门：“您请。”随后走出电梯，面带微笑，与客人道别“再见”。如需要，也可随后进入电梯。电梯到站后，应先行出门，并用手把住电梯门，让客人下梯后，手臂平伸，指示前进方向，微笑道别。
4、持暖瓶的规范姿势
按照站姿站立，一般都以左手来服务，因此，左手的力度应比右手大。左手握住暖瓶的手柄，右手轻轻放在暖瓶的右侧，离底部约3指的距离，右手应5指并拢，并有“请”的含意，右手不能用力，只是起到优美的作用。这时暖瓶上下垂直，顶部应与领结成一条直线，暖瓶离身体约三指的距离。
5、持托盘的规范姿势
在准备好的托盘中放置一块湿毛巾，起到防滑的作用。将茶杯依次摆放整齐。左手托托盘，持托盘时，五指微微张开，空出掌心，用大拇指外侧，掌根，四指指肚托住托盘底部，大小臂呈90°角，手臂放松，起托时应保持托盘轻而稳，行走时右手臂自然前后摆动(或将右手掌并拢，保持一定的倾斜角度，轻轻扶在托盘靠近身体的一角，手掌不能发力，以保持托盘始终处于水平状态)，保持托盘始终处于静止状态。走到客人面前时，保持站立姿势，托盘轻轻转向身体一侧，以避免在服务中碰到客人。从托盘内取茶杯时，应遵循从外到内、从右到左的顺序，先拿托盘内最外面的一个杯子，并及时调整托盘重心，依次将杯子摆放整齐，杯子应放在椅子的右上侧，杯子与椅子的垂直线成45o，桌面上的杯子应成一条线，放杯子时应避免发出声响。
6、倒茶时的规范姿势
按照标准的持暖瓶的要求，走到客人面前(将壶盖放在服务车上)，保持站立姿势。用右手将暖瓶鸭嘴盖轻轻掀起，左手大拇指捎顶一下，以防止发出响声，然后将右手放回原处，顺势向左边轻轻送一下，这时左臂呈伸直状态，瓶口朝外，瓶底在内，瓶体自然倾斜。右脚向前迈一步，同时右手的小指和无名指将杯盖夹起(如果杯盖被粘在杯体上，应用力按一下即可)，手心朝上，做个控杯的姿势，以防水珠落在桌子上或打湿文件，然后收腿以站立姿势于身体一侧倒水，(这过程应是一个弧形路线，以防客人碰到茶杯)并按原路放回(根据客人的要求和习惯将茶杯放置在相应的位置)，轻拿轻放，然后将杯盖盖好，调整杯柄角度，然后做个“请”的手势。
7、倒茶的几种方式
从客人桌前倒水时，应将茶杯置于身体距桌较远的一侧倒水;从客人后侧倒水时，应注意选好角度，等待时机，拿杯、送杯要视临座的空间大小采用弧度、直线方式。
注意事项：
(1)向茶杯中放置茶叶时，一定要注意将茶屑筛出;
(2)倒茶时，要保持茶水8分满;
(3)如果来宾自带茶具，应把原有茶杯撤掉;
(4)主席台倒水时，应先倒中间者，职位高者;
(5)倒水时，应避免在客人面前进行;
(6)在倒茶时一定要设计好行走的路线，做到最省时省力。
篇2：路局会议服务工作心得体会
路局会议服务工作心得体会
20**年4月27日我们z局物业服务中心顺利接管了路局会议服务此项业务。凭着我在路局工作两年对路局会议的了解，要想做好z局的会议服务是件很不容易的事情。因为z部门越是节假日越最为繁忙，冬天有春运，夏天有暑运。路局机关会议天天不断，时间不固定，半夜开会是经常的。所以在招聘服务员时首要条件是能否吃苦。
很幸运的是我们招聘了z、z、z、z这4名会议服务员，她们的年龄都在20岁左右。一个个朝气蓬勃，对工作充满了信心。27日工作交接非常的顺利。路局领导对她们也基本满意。天有不测风云，4月28日凌晨胶济线发生重大火车相撞事故,这是一件建国以来比较严重的火车相撞事故。
中央领导、铁道部领导及省领导都非常重视，有许多会议都是在z局机关召开的。这些大大小小的会议，对我们这些第一天刚上班的小姑娘们来说是一次很大的考验。由于她们没有会议接待经验、环境不熟悉、领导不认识，更不用说掌握领导的习惯，我对她们能否胜任工作，心里一直捏着一把汗。她们的工作好与坏，直接关系到我们公司的管理水平与服务质量。
据不完全统计，4月28日至5月11日，在路局召开的正式会议102个，临时会议30多个。为搞好这些会议服务，班长z组织指挥，嗓子哑了，嘴唇上火起泡；z的脚跑肿了，肿的穿鞋都很困难。z、z脚上也都磨起了泡。4月30日开会开到凌晨，尤其是五一节期间，这样的会议经常有，晚上几乎不能正常睡觉。但是她们对工作丝毫没有懈怠，不叫苦不叫累，仍然一如既往精神饱满的投入到工作当中，这令我非常感动。分管我们的路局领导也被她们这种不怕苦不怕累的精神所感动。为鼓励她们的工作，夏天还未来到，蚊帐、防署降温等用品都发给她们，宿舍里配备了电视机、冰箱等电器。
虽然最紧张的时间过去了，但我们的姑娘们经受住了考验。谈起这段时间的工作体会，小姑娘却说“年轻时吃点苦不算什么，不经历风雨怎能见彩虹。何况领导对我们如此的关心，我们只有拿出更好的工作态度和服务水平，为公司争取荣誉，才是对领导的最好的回报。”
篇3：会议接待服务培训
会议接待服务培训
会议接待服务是指物业管理企业在接待会务时的作业程序和礼仪规范。
1、会议服务的筹备
1)与会议承办单位负责人沟通协商，详细了解会议的性质、会议内容、规格档次、举办的具体时间、人数、场地大小、用餐标准、有无旅游安排、会议付款人和付款方式等。
2)会议服务负责人根据承办单位提供的资料，制定详细的接待方案。方案包括会议的活动安排、时间进程、会场布置、会议宣传等内容。方案确定后，提前2周送递会议承办单位负责人及内部有关部门和人员，然后填写会议通知。
2、会议服务的准备
(1)会场布置
1)会场环境布置。会场应给人庄重、协调、整洁、舒适的感觉，环境整洁，灯光亮度适中。应适当摆放室内植物，控制适宜的室温和气味，选择桌面插花。根据会议内容，还应通过一定的物品和手段，渲染与之相配的气氛。
2)会议台型布置。根据参加会议的人数选择会场大小及台型布置。小型会议可采用圆桌或"回"字台型;大中型会议可采用礼堂型或教室型。
(2)会议用品准备
1)茶杯。须经过消毒，消毒时间不少于20 分钟;茶杯、杯盖无黄斑、无缺口;茶杯无水迹且光亮。
2)玻璃杯。不得有破损和缺口，杯子清洁、光亮、透明，无指印，并列放在杯垫上。
3)矿泉水。矿泉水瓶无灰尘，密封完好，瓶内无沉淀物，并在保质期内。
4)小毛巾。无斑点和异味，须经过消毒，消毒时间在20分钟左右。重要会议一律用新的小毛巾。冬季毛巾必须保暖。
5)毛巾竹篓。不得有破损，每次使用结束后，须用热水浸泡，晒干后保存，以备再次使用。
6)签到台。台布无污迹，无破损。
7)鲜花。新鲜，无枯枝、败叶。
8)热水瓶。表面清洁光亮，无水迹，水温控制在90度以上。
9)挂衣架。清洁完好，无损坏，无缺少。
10)文具。笔，油墨饱满，书写通畅;纸本，干净整洁。
(3)设备设施准备
1)接通计算机与屏幕的数据传输线。
2)调整投影设备，亮度、大小适当。
3)调试话筒效果。
4)安排摄影、摄像位置。
5)调节空调调温器，冬季室内温度控制在18 度左右，夏季室内温度控制在22度左右，并在会前30分钟左右喷洒适量空气清新剂，保持室内空气清新。
3、会议服务程序
(1)会议迎宾服务
1)会议开始前1小时，迎宾员应在会议室门口立岗迎候参加会议的客人到达。来宾到达时应引领到签到处签到。
2)签到时，服务人员应主动微笑问候，询问来宾工作单位，并示意来宾在签到簿适当位置签到，然后引领至会场或休息室。
3)迎接来宾入座时，要面带微笑，用语礼貌，举止大方，手、语并用。
4)冬季，对进入会场的来宾脱下的衣帽，服务人员及时伸手去接，并挂至衣帽架上。
5)提供茶水服务的顺序是先主宾后主人，然后按顺时针方向提供服务。在客人较多的情况下，1人或多人同时服务时，分正反2个方向，但不可将主人放在最后。
6)添加茶水时，倒至七分满，并注意客人的动态，以免发生碰撞。服务过程中，须忙而不乱，快而稳地将茶水送到客人面前。摆放茶杯时，声音要轻，茶杯须放在宾客的右手位置，同时杯柄朝后45度，并说："请用茶"。用矿泉水，必须先开瓶盖，再掀杯盖，倒入矿泉水时，矿泉水瓶不得与杯口接触，倒至八分满即可。
(2)会场服务
1)会议开始后，在会议室门口挂上"请勿打扰"牌子。
2)会议开始后，会议服务员应站立在会场周围，观察所负责区域宾客是否需要服务。
3)服务员一般不得随意出入会议室，确有紧急事项，服务员可用纸条传递信息。
4)送茶水等物品时，应对客人说："请用茶。"每隔20分钟加茶水。
5) 会议颁奖或邀请嘉宾上台，由专门礼仪小姐引领。礼仪小姐应走在嘉宾左前方1米处，并微笑示意嘉宾注意行走安全。
6)会议结束时，服务员应立即开启会议室大门，并在门口立岗送客，面带微笑道别。
7)将衣帽架上的衣、帽送还来宾，注意不可出错。检查会议室是否有来宾遗忘的物品，如有发现应立即交还来宾或交领班处理。
(3)会议结束
1)检查会议室内是否有电器设备损坏，发现损坏及时通知设备部进行修复。
2)清理会议桌上的资料、茶杯、毛巾、矿泉水等物品，并送到储水间进行清洗。
3)摆放桌椅，恢复原样，进行保洁清扫。
4)关闭所有的照明灯具，空调调节器可微略下降，以备下次会议使用。
5)关闭会议室。
(4)会场服务的注意事项
1)绝不能因为服务站立时间过长，而倚靠会场墙壁或柱子。
2)在会场服务时应尽量不干扰讨论中的客人或正在发言的客人。
3)会场服务过程，语言、动作要轻，避免影响发言者。
4)遵守会场规定，不得随意翻阅会议文件或打听会议内容。对于所听到的会议内容应保密。
[案例9-1]客户开业典礼影响办公怎么办
一家很有商业声望的制药公司进驻某高档写字大厦办公，为了加强对外宣传，该公司计划择吉日在大厦举行规模宏大的开业典礼仪式。届时，公司董事长及有关方面的领导将应邀参加。筹办开业典礼的策划部门负责人准备举办一场富有中华民族特色的舞狮表演，还准备放一些气球。大厦业主表示同意，但大厦管理处考虑舞狮表演锣鼓喧天，势必影响大厦的办公环境，未予批准。策划部门负责人非常生气，声称开业典礼议程安排已确定下来，现改影响不好，再说业主已经同意，管理处凭什么不批准。为此，策划部门负责人向管理处正式来函投诉。
分析：配合用户做好开业典礼的各方面工作，是物业管理公司与新进驻的用户建立良好关系的有利契机，物业管理公司一般对此都极为重视，倾全力相助。但本案例中的用户安排的舞狮表演，的确对大厦的办公环境产生不利影响，因此管理处的不予批准做法是对的，理应坚持，但问题的关键在于既要坚持原则，又不能损伤与用户的合作感情，如何找出两全其美的策略。
想一想：在这一案例中，物业公司的工作是不是无懈可击的?你会怎样处理此事?
