小区大堂迎宾服务程序

　　大堂迎宾礼仪服务

　　专门设立的男性迎宾是为阳光花园所有顾客群提供服务的第一环节,客人对阳光花园的直接感受就从这里开始,将直接影响整体服务质量和展示效果,迎宾员担负迎送工作,并兼负维持大厅秩序的安全保卫职责。

　　一、个人素质:

　　1. 身高1.75米以上;双眼视力均在0.8以上,无色盲。

　　2. 18岁以上,28岁以下;

　　3. 高中以上文化程度,普通话流利;

　　4. 身体健康,思想品德好;

　　5. 受过专业礼仪培训,具备一定的保安服务常识。

　　二、迎宾员工作时间、工作要求

　　(一)工作时间:8:00-12:00;13:30-17:30

　　(二)工作内容:

　　1. 当客人来访时,主动开启玻璃门,热情相迎并向来客致欢迎语:欢迎光临!

　　2. 当客人离去时,主动开门微笑欢送,致欢送语:欢迎下次光临!

　　3. 如客人手上拿的物品多时,应主动接过来,方便来客。

　　4. 遇老人或行动不便的来客,应上前搀扶。

　　5. 遇大型活动维持场所的秩序。

　　(三)服务要求

　　1. 当班前检查仪容仪表,帽子端正,衣服整洁,手套干净,皮鞋擦亮,工牌戴在左胸处。

　　2. 不得在岗位上整理制服、衣物。

　　3. 站立姿势正确,挺胸收腹,双手放于身后,不得依墙靠柜,不做小动作,手不插口袋里。

　　4. 当班时不得在大厅内大声喧哗,不能到处游逛闲聊。

　　5. 当班时不准打私人电话。

　　6. 对客人服务应一视同仁、热情有礼。

　　7. 与客人谈话时站立姿势正确,请字开头谢字结尾,语音要请楚。遵守公司制定的《文明礼貌用语规范》。

　　8. 做完每一项工作需立即返回岗位,不得在别处停留。

　　9. 无事不得进入其后台办公室。

　　10. 需加班时,服从领导安排。

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篇2：休闲会馆迎宾部服务程序

　　休闲会馆迎宾部服务程序

　　⑴先生/女士，您好，欢迎光临

　　要求：面带笑容，90度鞠躬礼，语调柔和，声音高而不嚷，给人一种亲切的感觉。

　　⑵请问您洗浴么？

　　⑶请问您几位

　　⑷先生2位/女士2位

　　要求：对于（2）（3）（4）点迎宾员应清楚的报出洗浴的人数，以便于总服务台准备手牌，鞋吧备鞋，同时帮助男宾或女宾更换拖鞋，以女宾为主，同时学会客流高峰期的"分流"---即在几伙客人同时进入时分散客人，安排客人暂到沙发休息，一批一批客人进入，帮住男女宾夹鞋牌

　　⑸先生/女士这边请

　　⑹拿好您的手牌

　　⑺祝您洗浴愉快

　　要求：男女宾必须指引清楚，提示男女宾拿好手牌，接好备品

　　⑻先生/女士对不起，本公司有规定禁止自带酒水、食品及水果，请您配合我们寄存，谢谢您的合作要求：及时发现，及时杜绝，语言及态度和蔼不生硬以一种委婉的语气既不伤害客人又达到拒绝的目的

　　⑽/女士请问您有什么需要么？

　　⑾请问您找哪位？

　　⑿捎等，我为您联系一下

　　⒀/女士，对不起您找的***暂时不在，请您用其他方式联系一下可以吗？

　　要求：所有来店的客人如找公司领导，首先询问是否有约，如没有约的情况，首先通知相应领导，得到允许后，方可进入

　　⒁先生/女士，您洗好了，需要来一杯冰水吗（要求必须所有浴后客人必须全部询问）？

　　要求：在客人洗浴完毕之后，在沙发休息期间，迎宾员主动上前询问其是否需要冰水，态度和蔼可亲，给人以细致周到的服务，体现本店的服务特色

　　⒂/女士，慢走，感谢您的光临。

　　要求：同客人来时一样，面带笑容，90度鞠躬礼，语调柔和亲切，目送客人，同时伴有各种服务用语，例如：天冷路滑，您慢走

　　注意事项：

　　1、上述内容划线部分为必须掌握的内容

　　2、所有来店咨询的客人，尽量不要让客人走，无论想什么办法，能尽量达到客人满意的地方、尽量满足。特殊的客人、特殊的要求，我们随时请示经理，可以这样和客人解释"先生，请您稍等一会，这件事情我请示一下经理，马上给您一个答复。

　　3、对于来店里找人员办事的人员，一律问清有没有约，姓名，有什么事情，同时把上述事项转告给经理，以便与公司人员有个准备。

篇3：酒店迎宾员服务案例

　　酒店迎宾员服务案例

　　服务情景：

　　我有一次在一家酒店餐厅门口等朋友过来，可等了十分钟还没有过来，我就和这家餐厅的迎宾员说，我说：一会我有个姓张的客人过来,你告诉他我们在牡丹厅并把他带过来，这个迎宾员就记下了。“好的，没有问题”。您贵姓啊？我姓易。好的易先生，一会张先生来了，我一定会带过去，请您放心。我说谢谢就回到了包间去等我的朋友了。

　　我满意的回到包间去等，可不到2分钟就接到了朋友打来的电话，说：你在那里？我说你是到餐厅了吗？他说是啊，我说迎宾员没有告诉你我们在那里吗？他说是啊，我还问了，她说不知道啊。我心想这就怪了，刚才还说的很好，还让我放心，这怎么就又不知道了，我立刻就冲了出去，看见我朋友正在和迎宾员说着什么，我一看不是刚才那个迎宾员，就问刚才那个服务员呢？她们说去洗手间了，她去之前没有告诉你们我有个朋友过来吗？没有啊，哦，我明白了，我就带朋友去包间了，可在去的路上，看见了那个迎宾员，就问你不是让我放心的吗？她却说我以为你朋友还有一会才来，你不是说一会吗？呵呵，看来倒是我的错了！！

　　问题诊断：

　　我们来分析一下，这个迎宾员到底错在那里，我们的酒店是否也会出现类似的情景，首先，缺乏信息传递意识。当我把这个任务交给迎宾员的时候，迎宾员有没有把它写下来，当自己离岗时，有没有把这件事再通知或交代给其他迎宾员？没有，造成信息不能有效传递。

　　其次，缺乏团队协作意识，为何不把信息有效传递，还是担心同事做不好呢？同事间的彼此协调和协作究竟做的是否到位，值得我们去思考。

　　最后，缺乏责任意识。当我问他不是要让我放心的吗？她却说：“我以为你朋友还有一会才来，你不是说一会吗？”把责任都推给客人了，自己不知道检讨，不到向客人表达歉意，甚至做一些补偿的措施。

　　服务策略：

　　面对客人提出来的问题，服务人员应该先多检讨自己，从自身找原因，勇于承担自己的责任和过失。

　　再此介绍处理客人抱怨及不满的技巧和方法。首先我们要会专心聆听。目光注视客人，进行眼神交流，同时注意自己的肢体语言，如频频点头、身体稍前倾，表示关注，切忌双手交叉胸前，左顾右盼。在听的过程中适当插话，但不要打断客人的思路。插话以短语为主，如对、是这样的、真是这样等。听的过程中也要学会注意观察，判断顾客抱怨的真实性，同时初步判断客人所讲的是否是他的真实投诉原因。

　　其次，要能表示理解客人。表示理解和同情对方感受。例如：“如果换了是我，我也会很生气。”同时，我们要提出适当问题，尽量避免让客人重复抱怨的主题，这样会加重客人的不满。如有可能与客人谈一些其它话题，拉近彼此距离，例如：天气、体育、家乡等。

　　再次，向客人表示歉意，并寻求解决办法。一定要让客人感觉到真诚，避免形式化的用语。例如：“非常抱歉，这都是我们的责任。”要站在对方立场上考虑问题，如有必要，请当事人（厨师或服务员）出面道歉，但应征得顾客同意。注意事前应先与当事人沟通，忌变为当事人与顾客的争论。如果有客人误会，用专业人员的视角向客人解释，切忌采取说教方式，如有必要提供相应资料（不要向客人透露公司重要信息，如产品的制作标准）。

　　然后，有意承担责任，采取补救措施（提出解决问题方案）。勇于承担自己应负责任，不推卸。征求顾客意见，占据主动地位，有机会提供超值服务。例如：“您觉得我们怎么处理好呢？”注意判断，如非公司责任，需向客人解释清楚。争取顾客的同情心，有利问题解决，切忌过于虚假。分清解决方案的层次，由低向高，注意把握分寸，切忌一步到位或起点过低。如果起点过低，会让客人感到缺乏诚意。尽可能不做书面证明，如超出权限范围，向客人解释，并答应客人马上向上级主管汇报。例如：“对不起，您的要求超出了我的权限，我马上与公司联系，请稍候。”同时，确定客人是否满意，仔细观察（察颜）观色，提问，例如：“这样解决您还满意吗？”如有必要采取跟进行动，重复客人及自己的联系方法，答应客人如还有问题，我们会采取跟进行动。

　　最后，别忘了解决投诉后要善于总结。调整自我及相关人员情绪，进行备案，工作检讨，如果客人投诉的问题餐厅确实存在隐患，应作出改进计划，避免再次发生，如是餐厅工作人员个人问题，应该进行个人培训或辅导，如果需要，事后跟进——联络客人。

　　就本案而言，确实是我们迎宾员的责任和过失，就应该向客人真诚的表达歉意，理解客人心情，并婉转的说明理由，请求客人谅解。也要检讨自我的过失，作为一名迎宾员要掌握当天的所有订餐信息，甚至还能叫出顾客的姓氏，送到包间安排就坐，并且要把自己掌握的顾客信息介绍给大厅及包间服务员，或区域领班，做到信息有效传递，这也是我们经常说的上道工序为下道工序服务，只有这样我们才能才客人满意。

篇4：西餐厅迎宾服务工作标准(5)

　　西餐厅迎宾服务工作标准(5)

　　当顾客光临时应主动接待,将座椅稍向后移,请客人入座,停立在座椅后约一步左右的距离,和蔼微笑地表示欢迎,并招呼道安。12点钟前问候早安,12点钟后问候午安或晚安,客人落座后询问客人有几位、是否等人;如顾客回答否定,随即撤走多余的餐具。

　　每客餐具的收取方法为:拿起餐巾左手托底盘或面包牛油碟,其上置所有的银器,再用右手拿起水杯及餐具垫等至服务台,将每件东西放回应放之处。随即为客人倒冰水,注意冰水一定要凉透。以右手拿冰水壶,左手握服侍巾托于壶底防水滴落,自客人的右侧注满3/4水杯,水壶不可接触杯缘,亦不要从桌上拿起水杯离桌面倒水,如不能很方便地倒水时,可移至桌前较方便的位置。西餐服务中,冰水要自始至终维持供应。

　　-服从领班的领导指挥，积极配合楼面服务员的接待工作。

　　-懂得和熟悉本餐厅的业务工作。

　　-上班时仪容仪表端庄大方，衣着要整洁，精神要饱满。

　　-迎送客人要面带笑容，主动、热情、礼貌，做到客到有请声、客问有应声、客走有送声。

　　-善于运用礼貌语言和客人说话。

　　-要掌握及了解客人的需求，迎接客人到满意的座位上，并主动递上菜牌、饮品牌。待服务员迎上前才离去。

　　-走路要注意礼让，客过要让路，同行不抢道，迎客走在前，送客走在后。

　　-不断加强业务知识学习，提高服务水准和服务素质。

篇5：酒店餐饮迎宾服务程序/标准

　　酒店餐饮迎宾服务程序/标准

　　项目标准

　　*餐前准备

　　1、按时着工装上班。

　　2、打扫所属区域的卫生。

　　3、完成领班交给的其他任务。

　　4、参加班前会，了解当餐的预定情况，了解当餐的菜肴、酒水供应情况以及人员的工作安排。

　　5、岗前练习服务用语。

　　6、到站岗时间，检查自己的仪容仪表，面带微笑站立于餐厅门口/电梯门口，恭候客人的到来。

　　*餐中服务

　　1、宾客进入酒店，迎宾员要主动上前（拉门）并热情问候欢迎，然后问清人数，如果是正餐时间，应有礼貌的问讯客人是否已经预订，如果有预订应问清客人的单位、姓名，将客人热情引领至预订的餐位/包房，如果客人没有预定，要问清客人的人数，为其介绍相应的包房或大厅台位。

　　2、如果是一位客人独自来到酒店，迎宾员应说：“欢迎您”即可，而不是要画蛇添足，接着说“就您一个人吗？”，以免使客人误会，产生不愉快。

　　3、如果是男女宾客一起走进来，领位员应先问候女宾，然后再问候男宾。

　　4、对于进入酒店的年老体弱的宾客、残疾宾客等要主动上前照顾或搀扶（必要时可使用酒店备用轮椅）。

　　5、用餐高峰时，如酒店内暂无空位，要向宾客表示歉意，说明情况，如：“对不起，暂时没有空位，请您稍等可以吗？，有空位出来马上为您安排”。如客人表示可以等候，应想方设法让客人到候位区坐下等候，不要让客人站在大厅干等。

　　6、领位走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道。

　　7、领位员在引领宾客时应走在宾客左前方1-1.5米处，并不时回头示意宾客，遇有楼梯或拐弯、不平之处要提醒宾客注意。引领时应对宾客招呼“请跟我来”，同时伴以手势，手势要求规范适度。在给客人指引大致方向时应将手臂自然弯曲，手指并拢，手掌心向上，以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。同时眼睛要引导宾客向目标望去，切忌用一个手指头指引。

　　8、引领入座的位置讲究：

　　8.1对年老体弱的宾客用餐其座位尽可能的安排在行走路线较短，出入比较方便，并且较为安静的位置。

　　8.2当贵宾光临时要把他们安排在本餐厅最好的位置/包房。

　　8.3如果宾客是夫妇或情侣要引领至餐厅内环境优雅，安静处就座。

　　8.4如果是商务客人，应将其引领至较为安静的位置。

　　8.5当餐厅空位较多时，迎宾员可让客人自行挑选他愿意坐的位置。

　　8.6一般宾客用餐时喜欢坐在靠窗户能观赏风景的座位，如果有的宾客想坐，但已有人占用时，领位员应及时予以解释，致歉，并将客人引领到另外较为满意的座位。

　　8.7如餐厅内就餐客人较多，迎宾员只能将客人领到靠近厨房出入口等不受欢迎的座位时，要对客人讲几句表示歉意的话。

　　8.8如果来餐厅就餐的客人服饰华丽打扮别致或是相貌奇特时领位员要一视同仁，以礼相待，不要目盯久视。

　　8.9如果是年轻人聚会的最好是将其安排在餐厅靠近边角的地方/包房，以免影响其他的客人就餐。

　　9、到达宾客的桌子时，迎宾员要询问客人：您坐这里可以吗？并主动请宾客入座。其具体做法是：双手将椅子拉出，右腿在前，膝盖顶住椅子后部，待宾客入座的同时，顺势将椅子推向前方。推椅子的动作要自然、适度，注意与客人默契合作，使客人坐好坐稳，如有多位客人就餐应首先照顾年长者或女宾入座，如有客人宽衣时应为客人接下衣服放到椅背上或者衣架上面。

　　10、协助值台员为客人落巾、撤筷套，斟倒茶水。

　　11、与值台员做好交接（人数、姓名、单位等）。

　　12、安排好客人后与客人告别：“祝各位进餐愉快”，后退二步转身离开，继续恭候下一批客人的到来。13、如有电话找客人要礼貌传达给客人。

　　14、努力记住客人的姓名/工作单位/喜欢坐的台位或包房，当客人再次惠顾时热情招呼。

　　15、客人就餐完毕，要礼貌送客，请客人走好，欢迎客人下次再来。16、完成餐中其它工作。

　　*餐后收市

　　1、统计好当餐的进餐台位数、包房数等、并认真做好书面记录。

　　2、及时向直接上级反馈客人的意见、建议等。

　　3、做好责任区域的卫生。

　　4、按要求做好交接班和值班工作（值班期间不能擅自离开工作岗位）。

　　5、完成上级交办的其它工作。