上门维修服务规定

　　上门维修服务规定

　　1、预约

　　上门服务应提前与业主约定具体时间;若业主失约不应对其责怪,应重新约定时间;若业主因失约而向你道歉时,你应说”没关系,请您再定一个时间吧?”.

　　2、敲门

　　有门铃轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长；没有门铃则用弯曲的食指轻轻叩门，每次三下，力度适中，有节奏，无人应答再次叩门，叩门节奏加快，力度加强。若无人应答，应等候五分钟。禁止用脚或其它工具叩门。

　　3、介绍

　　有人开门后，应主动向业主讲“对不起”，打搅了。我是**管理处维修员（楼管员）***，前来为您服务！“，经业主同意后方可入内。

　　4、进门

　　进门后必须换上自备的鞋套。（也可视业主意愿而定）

　　5、铺布

　　走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在业主选定的位置上，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和零件直接放在装修过后的地板上。严禁向业主索要、借用任何物品（包括工具）。

　　6、维修

　　维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。当为业主完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其它事需要帮忙？“

　　7、整理

　　修理完毕，用自备的毛巾将设备擦拭干净，收好维修工具，将地面上的赃物、杂物负责打扫干净。

　　8、讲解

　　向业主讲解故障原因，介绍维修保养知识，并告诉业主正确地使用设备的注意事项。

　　9、填单

　　按规定收取费用，同时请业主对维修质量、服务态度与行为进行评价并签名。当受到业主的感谢时，应及时致谢：“不用谢“”谢谢您的夸奖“、”没关系“、”请不要客气，这时我们的工作！”、为您服务很高兴！“

　　10、辞别

　　工作结束后应感谢业主的配合，说“谢谢您的配合！“、谢谢您的支持！”、请您多提宝贵意见！“。走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，走到门口应回身面对业主说”请您留步！“、今后有问题，请随时联系，再见！”

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篇2：小区物业维修员上门服务规范

　　小区物业维修员上门服务规范

　　一.工作时间统一着装，佩带工作卡，带好垫布、鞋套，维修所需要用的工具和材料。进门后穿上鞋套，将垫布摆放在合适的位置，把材料和工具放在垫布上，开始维修；

　　二．上门维修时要严格按照服务标准执行，进入业主家时要主动向业主通报姓名；

　　三、语言规范，多用礼貌用语，语言流利，耐心解答业主的问题，严禁说脏话；

　　四、文明用语：

　　进门语：您好，我是嘉豪物业的维修人员；

　　因故迟到或对有抱怨的用户时，应及时道歉，“非常抱歉，让您久等了”；

　　询问语：“请问您家的***有什么问题，需要我们提供服务。”

　　解释语（维修范围内）：“按照规定这属于***的责任，费用应由***负责。”超出维修范围或收费的：“您家的***出现的问题，已超出了维修服务的范围，因此，应该收费维修。”

　　五、服务禁用语：

　　非职权范围能解决的问题，决不能说“我们不管”，

　　非服务范围出现的问题，绝不能说“跟我们没关系”，

　　自己业务能力不能解决的问题，绝不能说“没办法解决”

篇3：小区物业维修人员上门服务流程(3)

　　小区物业维修人员上门服务流程（三）

　　为使维修人员为业主提供的服务，能够达到有序化、标准化，特制定此流程。

　　一、上门服务前应首先与业主取得联系，确定登门时间；

　　二、按时登门，如业主不在家则应在明显位置将留言贴好，写好联系电话，预约下一次上门维修时间；

　　三、在维修过程中应注意保护业主家中的环境卫生，因工作造成环境污染时，工作完成后应立即擦拭打扫干净；

　　四、完成维修工作后，应及时上报办公室作好记录，由办公室对业主进行回访，询问维修后情况；

　　五、礼貌地向用户道别，使用文明用语，如以后您需要我们服务，请电话联系等；

　　六、出门时要面向业主退出，轻轻关门即可。

篇4：小区物业维修人员上门服务规范

　　小区物业维修人员上门服务规范

一、上门服务必备条件：

　　统一着装、检修工具和备件，工作牌、维修用垫布。

二、上门服务规范用语：

　　1、进门语：您好，我是服务中心的维修人员。

　　进门语(因故迟到或对有抱怨的用户时)：您好，我是服务中心的维修人员，非常抱歉(说明原因)，让您久等了。

　　2、询问语：请问您的****有什么问题，需要我们提供服务?

　　3、解释语(维修范围内)：按照规定这属于****的责任，费用应由****负责。

　　4、解释语：(超出维修范围或收费的)：按照规定，您的****出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维修。(出示收费标准)。

　　5、服务禁用语

　　非职权范围能解决的问题，决不能说："我们不管"。

　　非服务范围内出现的问题，决不能说："跟我们没关系"。

　　自己业务能力不能解决的问题，决不能说："没办法解决"。

　　用户咨询的问题自己无法确定时，决不能说："不清楚"，"不知道"。

三、上门服务工作规范

　　1、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服，佩带工牌，进入用户家时要主动向用户通报姓名。

　　2、语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。

　　3、衣着、外表规范：衣着整洁、规范，不蓬头垢面、仪表文明，精神饱满。

　　4、上门服务流程：

　　(1)上门前，服务人员应与用户取得联系，确定大致登门时间。

　　(2)检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。

　　(3)如按时登门，用户不在家，则在明显位置将用户留言条贴好，写好有关联系电话，预约下次上门时间。

　　(4)登门服务必须要精神饱满，进门前按一声门铃(或轻轻敲门三下)，退后一步站好，10秒后无应答再重复上述过程。

　　(5)进门问候语：您好，我是服务中心的维修人员为您作维修服务。

　　(6)工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上，耐心听取客反映问题。

　　(7)用垫布放置待修物品、工具箱及工具，按相关维修作业指导书的要求进行检修。

　　(8)在用户家中实施服务的过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品，不用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗手盆冲净。

　　(9)在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意。

　　(10)对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状态，对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。

　　(11)完成维修工作后的第二天应主动对用户回访，询问使用情况是否正常。

　　(12)礼貌地向用户道别：如果今后您需要我们服务，请电话与我们联系，我们将提供优质的服务，给您添麻烦了，再见!出门时要面向用户轻轻退出，将门关闭。

篇5：工程维修部上门核抄水表作业指导书

　　目的

　　1、维护费用收缴率达标，确保公司资金正常回笼和周转。

　　2、维护正常管理秩序，确保小区运作正常。

　　适用范围

　　1、**花地住宅小区。

　　职 责

　　1、由客户中心负责具体执行工作(主责部门)。

　　2、由财务部协助相应信息反馈工作(协助部门)。

　　3、由办公室监督该项工作的实施(督导部门)。

　　一、作业规程

　　1、**花地住户水表的核抄工作，以每季度实行上门核抄一次，执行前，客户中心以书面提示，办公室提前3天配合颁发通知(各大堂)。

　　2、从20**年3月20日至31日为第一季度第一次的核抄水表时间。每季度核抄水表的时间定为本季末月份的20日至月底。

　　3、由客户中心客户助理负责上门核抄水表数据，当月的抄表数据于次月5日前交财务部。

　　4、若财务部于抄表的次月5日下午16：30后仍未收到水表数据的，则于当天下午17：00前向办公室汇报。

　　5、客户中心对未完成的核抄对象，须在抄表的次月6日上午12点前以书面形式进行说明和汇报，并明确预期补核查的完成时间。

　　6、抄表完成率要求，为以抄表当月入住总户数的95%以上。

　　二、上门及礼貌礼仪要求

　　1、客户助理上门核抄水表时，必须穿工衣，佩戴工作证，对每户水表的核抄，客户助理必须有2人在现场监督作业。

　　2、仪态端庄，用语规范。到住户门前，先短按门铃或轻轻敲门(不能连超三声)，未进入业主家门前，必须在门外站立，以自然得体的微笑向住户作简要的自我介绍(如：“您好!**先生/小姐，打扰了。我是客户中心工作人员黄小姐，因我司实行季度核抄水表工作，需要到您家里进行短暂的核抄，敬请您的支持与配合” )。

　　3、业主了解和同意后，必须穿上鞋套才能进入业主家中(不能随意脱鞋而入，避免脚气臭气污染，引发业主的反感和投拆)。

　　4、核抄完毕，及时离开，尽量避免过长时间干扰住户的正常生活。

　　5、离开时，必须回头热情而礼貌与住户道别。(如：多谢了，**太太/先生。以后有事需要我们帮忙的话，可随时联系)。

　　6、不按以上规章操作，引发业主的反感和投诉者，经查为实，则按公司制度给予相应处理。

　　-完-

　　编制人： 核准人/审批：

　　维护人： 生效日期：

　　抄报：方总裁、总公司行政部 各1份

　　下发：**物业公司**花地物业管理项目各部门 各1份