小区户内有偿维修工作规范

1.0 目的

　　规范户内有偿维修作业服务,方便业户,保证服务质量。

2.0 范围

　　适用于物业集团所属各物业公司(管理处)所服务的小区内业户的室内有偿维修服务。

3.0 职责

　　3.1 客户服务部负责受理业户报修,对本规范的实施进行检查监督。

　　3.2 工程维护部维修人员负责维修的实施。

4.0 工作内容

　　4.1 报修受理

　　4.1.1 客户服务部前台接到业户报修后,立即在《户内有偿维修服务台帐》上进行详细登记,并在5分钟内开具《工程维修单》(一式三联),通知工程维护部安排维修人员进行处理,将第一、二联交维修人员。

　　4.1.2 需紧急维修的(如漏水,断电等),应立即通知工程维护部派人前去抢修。

　　4.1.3工程维护部接到客户服务部的《工程维修单》后,应立即安排维修或根据工作计划安排维修或按约定时间进行维修。

　　4.1.4 工程维护部值班人员在客服部非办公时间受理业户的维修电话申请并登记在《工程维护部报修记录表》上,根据情况急缓程度当即安排人员抢修或次日上班后转告客服前台。

　　4.2 维修技工进业户家进行安装/维修时的基本要求。

　　4.2.1 维修人员进行安装/维修时,要做到如下两点:

　　a.自觉维护公司及业户利益,::不做损害公司名誉的事。

　　b.不能不懂装懂,遇到疑难问题要如实、详细地汇报给系统主管,请求支援解决。

　　4.2.2 维修人员进行维修时应征询业户意见,尽可能恢复维修前的原貌原样。

　　4.2.3 维修人员进行业户家庭安装/维修前,首先应设计好方案或者进行仔细检测、判断出故障部位(元器件)。严禁盲目安装或乱拆乱换,以免造成不必要的返工或引起业户投诉。

　　4.2.4 维修人员接到维修通知单后,应在15分钟内准备好安装/维修所需主要材料、辅助材料、施工工具及清洁用品(塑料袋、干净抹布等),按与业户约定时间提前5分钟赶到(特殊情况除外)。

　　4.2.5 维修人员来到业户家门前,应先按门铃(3次左右),如无门铃时可用手轻轻敲门。见到业户时要先问好,出示工卡,简洁说明事由征得业户同意后方可进行室内进行安装/维修。

　　4.2.6维修人员确定维修/安装项目,查明原因,属人为损坏或超出保修期的自然损坏,向业户表明由业户负担维修费用。如果维修项目超出服务能力应向业户说明,由业户自行维修;若业主提出要求,物业公司可介绍维修单位进行维修。

　　4.2.7在检查确定维修项目和工程量后,维修人员必须向业户出示《便民服务维修收费标准》,征得业户同意后按要求进行维修。

　　4.2.8确定工作点后,维修人员将干净的帆布或塑料布铺在业主指定的位置,用于存放工具和需拆卸的零件。

　　4.2.9 维修人员进行安装/维修时,要把有碍操作的物品小心移开,并把一些可能受影响的物品遮盖、包扎好(用塑料布、废报纸等)。尽量使噪音降到最低限度,严禁在室内高声喧哗、嘻笑取闹。

　　4.3 家庭维修

　　4.3.1 对换装门锁、装焊门锁、安装锁牌、门轴、活页、门吸及铝合金门、窗的滑轮、锁扣等维修,一般情况下要求30分钟内完成,维修人员在维修时不得污染、损坏墙面、门窗,做到螺丝紧固,不松动,门窗、锁开关灵活。

　　4.3.2 日光灯维修:

　　a.检

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篇2：物业辖区安装维修有偿服务规程

　　物业辖区安装维修及有偿服务规程

　　1.0目的

　　对物业区域范围内的各类安装维修及有偿服务过程进行控制，为业主/业户提供满意的服务。

　　2.0适用范围

　　适用于物业管理公司管理处向业户提供业户室内设施设备安装及有偿维修服务的管理。

　　3.0 职责

　　3.1管理处工程部负责组织日常的小型设备安装及维修工程，由客户服务中心按标准收取维修服务费用。

　　3.2管理处工程部人员负责向业主/业户提供具体的维修安装服务，并填写相关记录。

　　3.3管理处环境部负责联系清洁公司向业主/业户提供清洁有偿服务。

　　3.4管理处采购人员负责申购、提供安装维修服务所需的物品、材料、工具。

　　3.5管理处客户服务中心工作人员负责安装维修及有偿服务信息登记及回访工作。

　　4.0程序要点：

　　4.1服务需求的登记

　　4.1.1 管理处通过入伙、日常宣传等形式将管理处有偿服务公布给业户。

　　4.1.2管理处客户服务中心如接有业户来人、来电的要求服务的申请后，登记在《业户服务/需求/意见记录表》，签发《有偿服务单》，单中应注明住户的地址、联系电话、要求的维修内容时间等。

　　4.1.3中控室接到业户口头、来电、打对讲机的维修服务需求时将业户地址、姓名、服务内容、联系电话、预约服务时间记录在《业户服务/需求/意见记录表》上。

　　4.2派工

　　4.2.1客户服务中心、中控室在做完记录后及时填写《有偿服务单》,并通知相关维修人员按业务预约的时间前往维修。

　　4.3安装维修

　　4.3.1维修人员接到通知后，根据《有偿服务单》中的情况到仓库办理物品领用手续。维修人员也可先到现场了解情况以确定维修用料。

　　4.3.2维修人员领料后，即前往《有偿服务单》指定地点给业户提供安装维修服务，并在《安装维修及服务工作标准》中规定的时间内完成维修任务。

　　4.3.3经查实无法实施维修的，维修人员应及时向工程部主管报告，并向业户说明情况。工程部解决不了的，应及时上报管理处经理，直至问题解决为止。

　　4.3.4维修人员在提供服务过程中应遵守公司规定的服务人员文明礼貌有关规定。

　　4.4维修收费

　　4.4.1维修人员在现场提供安装及维修服务时，应根据《有偿服务收费项目及标准》真实地向报修业户告知，并在《有偿服务单》上将各类材料用品费用、人工费等收费数额按实记录并统计，在征得业户同意用银行托收方式或现金支付费用的前提下，方才可及时为业户提供安装及维修服务。

　　4.4.2原则上，所有业户的有偿安装及维修服务提供，凡涉及收费的，均明确要求业户采取银行托收的方式付款，不允许维修人员私自收取业户的现金支付，如出现有此类情况，当以违规严肃处理。

　　4.5维修记录

　　4.5.1维修人员根据服务内容，填写《有偿服务单》，提供服务时请业户在相应栏目签名。

　　4.5.2服务完成后，维修人员将《有偿服务单》第一联、第三联送交客户服务中心，第二联工程部留存，第四联交由业户备存。第三联由客户服务中心作为收取有偿服务费用的凭据。

　　4.5.3客户服务中心每天至少两次到监控中心抽查《业户服务/需求/意见记录表》记录情况,并收回前一天的记录。

　　4.6回访

　　4.6.1客户服务中心事务管理员针对维修人员已完成的有偿服务的工作质量和服务态度进行回访，每周按安装维修及服务数量的60%填写《回访单》。回访时可采用电话或上门的形式。

　　4.6.2对于收费金额在200元以上的维修项目，客户服务中心主管应登门回访或电话回访，了解维修工作质量、服务态度和收费情况等。回访情况记录在《回访单》上。

　　4．6.3业户对服务质量不满意而投诉，按《业户投诉处理程序》执行。

　　5.0相关记录

　　5.1《安装维修及有偿服务收费标准》

　　5.2《有偿服务单》

　　5.3《回访单》

　　5.4《业户服务/需求/意见记录表》