商住大厦总台管理制度

　　商住大厦总台管理制度

　　1 制度内容

　　1.1.总台交接班制度

　　1]理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。

　　2]班人员在接班人员因故未到场，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。

　　3]交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。

　　4]接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。

　　5]交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。

　　6]接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。

　　7]当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束。

　　8]交接班检查记录：

　　(1)应按规定的交接班检查事项逐一做好记录，检查情况正常记"√"号，不正常情况"×"号。

　　(2)每天每班次都要有专人进行记录。

　　(3)记录必须交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅签名。

　　(4)交接检查事项。

　　1.2.总台服务管理制度

　　总台的各项工作由客户服务领班负责监督管理。为使总台的服务符合规范，服务人员在工作中应遵守以下制度：

　　1]热情迎送客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁

　　2]严禁空岗，遇有特殊情况向领班请示后，有人接替方可离开

　　3]每日8：00-9：00、12：00-12：30、17：00-18：00应在接待台前站立服务，站立时始终面对大堂，站姿端正，不得倚靠接待台

　　4]替客人代存物品必须有客户存放和提取的签字

　　5]见到经理以上或重要客户必须站立，微笑并问好

　　6]接打私人电话不得超过10分钟，不得在值岗期间说笑聊天

　　7]接待客户有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌

　　8]一旦遇到客户投诉，不论正确与否，先笑意接受，如自身不能解决问题，要求立即上报领班

　　9]如遇外来客人询问大厦内客户的情况，只能提供房间号码，注意保密纪律

　　10]大堂内发生特殊情况不能及时处理时，要迅速报告领班或客服主任

　　11]保持台内、台面清洁，不得摆放与工作无关的任何物品

　　2 适用范围

　　大厦总台对客服务的管理

　　3 管理标准

　　1.应答顾客和客户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。

　　2.如果顾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说："对不起，请您说慢一点。"或"对不起，请您再说一遍，好吗？"

　　3.对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向顾客致歉，待查询或请示后再向顾客作答。凡是答应顾客随后答复的事，届时一定要守信。

　　4.回答顾客问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。

　　5.对顾客的合理要求，要尽量迅速作出答复。对顾客的过分或无理的要求要沉住气。

　　6.如果顾客称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答：谢谢您的夸奖，这是我应该做的事情。

　　7.面带微笑真诚服务，这是总台接待的基本要求，所以我们在服务工作中要树立"笑迎天下客"的良好风气。

　　4 工作表格：

　　1.值班记录表（QMS-PM-31001）

　　2.换班申请表（QMS-PM-31002）

　　3.上下班签到/离岗登记表（QMS-PM-31003）

　　4.邮件收发记录表（QMS-PM-31004）

　　5.工作间钥匙领用登记表（QMS-PM-31005）

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篇2：商务中心总台服务工作制度

　　商务中心总台服务工作制度

　　一．仪容仪表

　　1．制服：

　　(1) 上岗前必须按规定穿着制服，保持干净整洁。

　　(2) 制服的衣裤袋内不可装多余物品，以保持其挺括与美观。

　　(3) 冬天在制服或衬衣里外加毛衣时，领圈、袖口不可外露。

　　(4) 员工一律穿着规定衬衣，衬衣下摆必须入裙、裤腰内。

　　(5) 系该岗位指定的领结或飘带，衬衣第一颗纽扣必须扣上。

　　(6) 员工应穿着统一规定、配发的皮鞋上岗，皮鞋保持光亮。

　　(7) 穿裙子时必须穿肉色长统丝袜，无破洞挑丝。

　　(8) 工作时间内，员工必须佩戴好工号牌，不得被衣服或其他东西掩盖。

　　2．头发

　　(1) 严禁剪寸头，不披头散发，如是短发长度以不过肩为适度，前不盖眼；长发应卷至不过肩为适度，束发饰物以深色为宜。

　　(2) 头发要勤洗，上班前必须梳理整齐，可以喷少量的发胶，防止头屑落下。

　　(3) 严禁染彩色头发或吹烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。

　　3．面部

　　(1)工作时应随时保持面部清洁，必须化妆上岗，不得浓妆艳抹，保持淡雅清妆。

　　(2) 严禁使用香味过浓的香水、化妆品等。

　　4．个人卫生

　　(1) 勤换衣物，勤洗澡，防止体味。

　　(2) 保持口腔卫生，不吃有异味的食物，防止口臭。

　　(3) 不得涂有色指甲油，不留长指甲。

　　二．岗位制度

　　1．待客规范

　　(1) 上岗时应精神饱满，温文尔雅，保持良好的情绪和精神状态，做到"三到"服务：即人到、礼貌到、微笑到。

　　(2) 在岗服务时要使用普通话和礼貌用语。

　　(3) 尊重客户的礼仪和风俗习惯，不询问客户私事，做到一视同仁，区别对待。

　　(4) 遇见客户、领导或同事时必须点头微笑，招呼问候。

　　(5) 对客户的询问和要求，要垂手恭听，有问必答；严禁言行粗俗、鲁莽。

　　(6) 遇到客户提出的要求和问题，若有暂时不能给予回复的，应在工作本上记下，并请客户留下联系方式，之后立即请示上级，待了解后给予回复。

　　(7) 接听电话：电话铃声一响，必须在三声内接起；首先问候，随即报公司名称、岗位名称或自己姓名(公司内部：先问候，后报岗位名称)；通话完毕，务必等对方挂断电话后，自己再轻轻放下电话。

　　2．岗位要求

　　(1) 员工应每天提前10分钟上班打卡，着装后到岗签到。

　　(2) 员工在岗期间，必须保持端正地站立姿势为客服务，不得靠墙倚物。

　　(3) 台面上不得准备与工作无关的用品，保持东西摆放有序及周围环境干净整洁。

　　(4) 当客户需领用门禁卡时，务必请客户填写详细资料，按照相关规程办理借用手续。

　　(5) 工作时间不得窜岗、闲逛、擅离总台。

　　(6) 不得用总台电话办私事或用打IP长话等。

　　(7) 工作中不得行为不检点：如在大堂内奔跑、大声喧哗、嬉闹等。

　　(8) 不得故意破坏客人寄存在总台的物品；客人寄存的物品若发生破损或丢失，一切费用由当班人员自行赔偿。

　　(9) 工作中若有事须离开总台时，必须经领班同意做好安排后方可离开。

　　(10) 严禁借收发信件为由私自离岗。

　　(11) 工作时间内禁止吃零食。