小区管理处服务回访工作规程

　　小区管理处服务回访工作规程

　　1、工作目的

　　规范管理处的服务、投诉处理回访的管理，通过回访取得业户对管理处服务定性、定向、定量的意见，在分析及采取整改措施的基础上，加强对服务质量的控制与改进。

　　2、工作职责

　　2.1 管理处调度人员：负责投诉处理的各项回访、记录、分析、总结工作，并按月将统计和分析结果上报管理处负责人。

　　2.2 管理处职能主管：负责进行本职能服务项目的随机上门或定期抽样回访，并负责记录、分析、总结、提出整改意见上报管理处负责人。

　　2.3 管理处负责人：负责领导管理处的回访工作，要及时审阅调度人员和职能主管的回访记录及分析报告，监督落实整改。对定期进行的全面综合回访工作，管理处负责人要针对本管理处范围内的问题设计回访内容，并整理分析反馈意见后，定出整改措施施行，同时就定期回访内容写成综合报告报公司主管领导。

　　3、工作指引

　　3.1 管理处服务质量回访内容主要有定向、定性、定量三大部分：

　　3.1.1 定向，主要包括管理服务的以下方面

　　A.服务、投诉处理方面

　　B.设备管理方面

　　C.房屋维修保养方面

　　D.安全保卫方面

　　E.消防、防灾方面

　　F.清洁卫生方面

　　G.绿化、环境保护方面

　　H.停车场管理方面

　　I.会所及经营娱乐设施管理方面

　　J.管理处员工工作效率

　　K.管理处员工服务态度

　　L.管理处管理人员的文明程度、应变能力

　　M.综合评议（包括以上各项，即总体印象）

　　N.其他

　　3.1.2 定性

　　A.采取模糊评定方法，业户的主观定性意向有以下三级：

　　A级：满意

　　B级：一般满意

　　C级：不满意

　　B.业户就存在问题或不满意程度提出具体定性意见。

　　3.1.3 定量

　　A.用书面形式的回访定量的内容：

　　a.发出票数

　　b.回收票数

　　c.各单项服务的满意率（合格满意率由公司或管理处根据自己的实际情况定，以便考核和监督）

　　单项服务满意率=∑该项服务满意或一般满意票/回收票数*100%

　　d.综合评议的满意率

　　综合评议满意率=∑综合评议的满意或一般满意/回收票数*100%

　　国家规定的综合评议满意率≧95%

　　B.职能部门定期或不定期的专项口头或现场回访质量内容：

　　a.在一定期限内的回访户数。

　　b.回访户中表示满意或一般满意的户数。

　　c.满意率：（合格满意率由管理处定）

　　回访满意率=∑表示满意或一般满意户/回访户数*100%

　　C.调度人员逐项回访投诉业户的定量内容

　　a.当月投诉处理回访的户数。

　　b.回访户中表示满意或一般满意的户数。

　　c.满意率：（合格满意率由公司根据不同时间、地点定出后下达）

　　投诉处理满意率=∑当月回访表示满意或一般满意户/当月回访户数*100%

　　D.各项满意率的规定：

　　a.公司将根据不同时间、管理处的物业管理特点确定综合评议满意率和投诉处理满意率的标准。

　　b.除以上两项满意率外，其他满意率由管理处根据公司所提意见，以及本管理处当时情况而自行制定。

　　3.2 管理处服务质量回访方式如下：

　　3.2.1 口头回访：即有关领导或员工上门口头问答回访。

　　3.2.2 电话回访：即使用电话对服务对象进行回访，此种方式使用频率及效率都较高。

　　3.2.3 书面回访：即用书面形式，围绕回访目的设计问题，要求服务对象作答。此种方式在广泛征询意见时运用较多。

　　3.2.4 召开会议回访：即在平时，可针对个别代表性问题，召开座谈会回访，征询各方面的意见。在有重大问题时，也可召开双边或多边联席回访会议，以听取和商讨业户提出的意见。

　　3.3 管理处服务质量回访的记录：

　　3.3.1 服务质量回访的记录方式：

　　A.服务质量口头回访，不论是定期或是不定期的，一律逐项地记入《回访记录表》。

　　B.电话回访，除调度人员将投诉回访逐项填入《投诉调度记录》外，其他的电话回访一律逐项填入《回访记录表》。

　　C.书面回访，除把基本内容和做法填入《回访记录表》外，经统计分析的资料填入《回访报告表》中，发出的回访表附后作为附件。

　　D.会议回访，除把基本内容和做法填入《回访记录表》外，会议内容要形成记要。

　　3.3.2 管理处服务质量回访记录的处理

　　A.管理处各职能部门的不定期回访（口头/电话/书面），一个季度汇总总结一次，并填入《回访报告表》中上报管理

处存档。

　　B.管理处各职能组的定期回访（口头/电话/书面），要集中总结分析，并填入〈回访报告表〉中上报管理处存档。

　　C.书面回访原则上都是以管理处的名义进行，由管理处负责人组织有关人员进行统计与分析，然后填入《回访报告表》存档，必要时要形成文件呈报公司（或有关领导），《回访报告表》副本作为附件同时上报。

　　D.调度人员的电话回访，在填入《投诉调度记录》后，每月总结一次，在《投诉调度记录月总结表》中，写出分析意见。管理处负责人要加评语，然后归档。

　　E.会议回访在形成《记要》文件后，一方面要跟进处理，另一方面如有必要要上报公司（或有关领导）。

　　F.回访的服务质量和投诉处理问题的及时性，要每年进行一次总结，列入服务质量的一个重要方面。同时在管理人员的人事考核中，要作为工作水平和态度的一个方面进行考核。

　　4、参阅文件、资料

　　4.1 《管理处服务回访工作规程》

　　4.2 《业户投诉处理程序》

　　4.3 《房屋及设施零修合格率的解释与规定》

　　5、质量记录

　　5.1 《回访记录表》

　　5.2 《回访报告表》

　　5.3 《物业管理投诉调度记录》

　　5.4 《物业管理投诉调度记录月总结表》

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篇2：小区管理处服务回访内容记录指引

　　小区管理处服务回访的内容及记录指引

　　1、工作目的

　　规范管理处的服务、投诉处理的管理，不断地提高服务水平，提高业户对服务的满意率，同时多方面接受业户对服务意见的反馈，便于对服务质量的控制与改进。

　　2、工作职责

　　2.1 管理处调度人员：负责投诉处理的抽样回访、跟进工作，并按规定按月整理处理过程的及时率、合格率和存在问题上报管理处负责人。

　　2.2 管理处各职能组主管：负责根据本专业的管理特点定期或不定期地进行回访工作，并就收集到的问题进行记录、分析、总结、改进工作，并上报管理处负责人。

　　2.3 管理处负责人：负责组织管理处定期或不定期的综合的回访活动，特殊性的专题回访也由管理处负责人组织有关人员进行。以上回访活动后，要组织有关人员记录、分析，进行回访总结，要有整改的措施与步骤，并就问题的分析和意见写成报告报公司分管领导。

　　3、工作指引

　　3.1 概念

　　回访：定期或逐项地就服务的质量征求业户意见，并做记录、整理、改进服务称作回访，它是整个服务管理的一个重要环节。

　　3.2 管理处定期的全面回访：

　　3.2.1 全面回访每年进行两次，定在七月和来年的元月份进行，采取问卷形式。

　　3.2.2 回访表临时制定，主要内容有两个部分：

　　A.基本服务意见的调整

　　B.根据本管理处的当时情况，制定出侧重调查的内容，设计并提出调查问题。

　　3.2.3 回访表回收后，进行分类、分析、找出问题。

　　3.2.4 管理处就回访提出的问题召开有关会议，找出原因，定出整改措施，在《回访报告表》上记录，并逐件在调度人员处立项，跟进落实。

　　3.2.5 每次全面回访后，管理处要给公司主管领导提交一份完整的处理报告。

　　3.3 特殊事件的回访

　　3.3.1 特殊事件处理完毕后，根据性质的严重程度和处理的情况，在20天内管理处负责人要专门安排上门回访，回访内容及人员据实际情况而定。

　　3.3.2 回访后，如有未尽事宜，管理处负责人要召开专门会议研究，采取措施尽快处理和落实。处理过程要在《工作日志》和《回访报告表》上记录。

　　3.3.3 以上回访过程处理完毕后，根据事件的结果和程度，用书面的形式报告公司。

　　3.4 管理处各职能组的回访

　　3.4.1 管理处各职能组的回访主要是根据业户的投诉处理和服务工作的改进而随机进行的，主要是专题上门回访或每年不少于住户5%的抽样书面回访。

　　3.4.2 各职能组的上门回访由各职能主管组织进行，并填好《回访记录表》，如书面回访则由职能主管提出，管理处统一发出问卷。

　　3.4.3 各职能组的回访内容以本职能的服务项目为主，一般不涉及其他部门。

　　3.4.4 各职能部门回访后要把收集的回访意见整理好，调查分析，填好《回访报告表》，逐条整改落实，并就回访的意见和整改的措施用书面或口头的形式向管理处负责人汇报。

　　3.4.5 管理处负责人对各职能部门的回访工作要给予领导，对整改措施的落实要严格要求，跟进落实。

　　3.5 投诉处理的逐项回访

　　3.5.1 投诉处理的回访主要是在投诉处理销项后而进行的，抽样回访或销项数60%回访，要在《投诉调度记录》表中记录不能遗漏。

　　3.5.2 投诉处理的回访主要是由调度人员用口头/电话进行。

　　3.5.3 投诉处理的回访一般在投诉案销项三天后至一周内（清洁服务除外）进行，必要时调度人员可通知维修班实施责任人到现场进行回访并做记录。

　　3.5.4 调度人员要把回访情况进行记录，填入《投诉调度记录》中，如无问题，一项投诉处理的质量控制记录就算完结了。如还存在问题，则要按有关规定继续跟进处理。

　　3.5.5 调度人员每月都要将当月的回访情况做总结，填在《投诉调度记录月总结表》上报管理处负责人。管理处负责人要根据此总结写出评语并跟进落实。

　　4、参阅文件、资料

　　4.1 《业户投诉处理程序》

　　4.2 《业户投诉的立项和销项规定》

　　4.3 《管理处服务回访的内容及记录指引》

　　4.4 《业户投诉调度规程》

　　5、质量记录

　　5.1 《回访调查表》（随机设计）

　　5.2 《物业管理投诉调度记录》

　　5.3 《物业管理投诉调度记录月总结表》

　　5.4 《工作日志》

　　5.5 《回访记录表》

　　5.6 《回访报告表》

篇3：物业服务回访管理标准作业规程(9)

　　物业服务回访管理标准作业规程（九）

　　1.0目的

　　规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。

　　2.0适用范围

　　适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。

　　3.0职责

　　3.1客户服务中心主任/主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

　　3.2客户助理负责依照本规程实施具体回访工作。

　　4.0程序要点

　　4.1客户服务中心主任/主管制定回访计划，安排回访。

　　4.1.1回访时间安排：

　　a）投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行。

　　b）维修工程的回访，应在完成维修工程后的五天内进行，必要时在完成维修工程一个月后，

　　两个月内进行第二次回访。

　　c）特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行。

　　d）急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行。

　　e）管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后一个月内进行。

　　f）其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

　　4.1.2回访率：

　　a）投诉事件、特约服务的回访率要求达到100%。

　　b）日常维修服务、求助服务的回访率要求达到10%；

　　c）社区活动的回访率要求达到10%。

　　d）其他管理服务工作的回访率按当时情况同客户服务中心主任/主管确定。

　　4.1.3回访人员的安排：

　　a）重大投诉、重要投诉的回访一般情况由管理处主任组织进行，对于重大投诉必要时可由公司总经理或品质管理部经理进行。

　　b）一般投诉的回访由被投诉部门负责人与客户助理共同进行。

　　c）维修服务、特约服务和报事服务的回访由客户助理进行。

　　4.1.4回访的形式：

　　a）家访，不得少于20%。

　　b）电话回访。

　　c）信访。

　　4.1.5回访的内容：

　　a）质量评价。

　　b）服务效果的评价。

　　c）住户的满意程度评价。

　　d）缺点与不足评价。

　　e）住户建议的征集。

　　4.1.6回访形式的使用

　　a)投诉事件的回访，适用家访和信访。

　　b)维修工程的回访，一般适用电话回访特殊情况适用家访。

　　c)特约服务的回访，适用电话回访。

　　d)急救病人的回访，适用家访。

　　e)社区活动的回访，适用信访。

　　f)其他管理服务工作的回访，根据具体情况采用合适的方式。

　　4.2客户服务中心应根据报事内容进行回访,并且在《回访记录表》上做好相关记录。

　　4.3对于重要事件，由客户服务中心主任/主管制定回访计划，安排相关人员在限定时效内进行回访，将回访内容记录在《回访记录表》上，并请住户在记录内容签名确认。

　　4.4回访完毕，由回访人员在《回访记录表》确认，并将表格交回客户服务中心；由客户服务中心主任/主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处主任，并将处理意见记录在《回访记录表》上。

　　4.2《回访记录表》于下月10号前统一由客户服务中心存档保管两年。

　　5.0记录

　　5.1《回访记录表》

　　6.0相关支持文件

　　6.1《住户投诉处理标准作业规程》

篇4：园区项目管理中心服务回访流程

　　园区项目管理中心服务回访流程

　　1、定义

　　回访：在项目管理中心经过一段的服务过程或解决了某项报修、投诉问题之后、定期或逐项地就服务的质量征求业户意见，记录、整理、改进服务的过程，称作回访，它是整个服务管理的一个重要环节。

　　2、职责

　　（1）客服部接待员：负责报修、投诉处理的逐项回访、跟进工作，并按规定及时将处理过程存在问题，上报客服部主管、项目经理。

　　（2）客服部：负责根据报修、投诉处理情况，在报修、投诉处理完两日之内对投诉人进行回访，并就收集到的问题进行记录、分析、总结，改进，上报客服部主管，并报项目经理。

　　（3）专项回访：各部门对自己主管工作，对业户进行的随机性回访。

　　（4）客服部主管：负责组织项目管理中心定期或不定期的综合的回访活动，特殊性的专题回访也由客服部主管负责进行。

　　（5）以上回访活动结束后，要组织有关人员记录、分析，进行回访总结，要有整改措施与步骤，并就问题的分析和意见写成报告报公司。

　　3、工作程序

　　（1）项目管理中心定期的全面回访

　　①.住宅小区全面回访每年进行一至两次，时间可根据具体实际情况安排。采取问卷形式（参见《顾客满意度调查控制程序》）。

　　②.可在现有的《顾客满意程序调查表》的基础上，依据每次调查重点，对内容进行相应的补充，依据如下：

　　③.基本服务意见的调查。

　　④.根据本项目管理中心的当时情况，制定出侧重调查的内容，设计并提出调查问题。

　　⑥.回访表回收后，进行分类、分析，找出问题。

　　⑦.项目管理中心回访就提出的问题召开有关会议，找出原因，定出整改措施，并逐件由客服部接待员立项，跟进落实。

　　⑧.每次全面回访后，项目管理中心要给公司提交一份完整的总结处理报告。

　　（2）特殊事件的回访

　　①.特殊事件处理完毕后，根据性质的严重和处理的情况，在20天内项目经理要专门安排上门回访，回访内容及人员依据实际情况而定。

　　②.回访后，如有未尽事宜，项目经理要召开专门会研究，采取措施尽快处理和落实。处理过程要在《报修、投诉记录表》和《回访记录表》上记录。

　　③.以上回访过程处理完毕后，根据事件的结果和程度，用书面的形式报告公司。

　　（3）项目管理中心各部门的回访

　　①.项目管理中心客服部的回访主要是根据业户的报修、投诉处理和服务工作的改进而随机进行的，主要是上门回访或每年不少于业户5％的抽样书面回访。

　　②.客服部上门回访由部门主管组织进行，填好《回访记录表》，如书面回访则由部门主管提出，项目管理中心统一发出问卷。

　　③.客服部的回访内容以本职能的服务项目为主，一般不涉及其他部门。

　　④.客服部回访后，把收集的回访意见整理好，调查分析，填写《顾客满意程序调查统计表》，逐条整改落实，就回访的意见和整改的措施用书面形式向项目经理汇报。

　　⑤.项目经理对客服部的回访工作要给予指导，对整改措施的落实要严格要求，跟进落实。

　　（4）报修、投诉处理的逐项回访

　　①.报修、投诉处理的回访主要是在报修、投诉处理销项后而进行的，一般是一项一访，要在《报修投诉处理记录表》和《回访记录》中记录。

　　②.报修、投诉处理的回访主要是由客服部接待员用电话进行。

　　③.报修、投诉处理的回访一般在投诉案销项两天或一周内进行，必要时客服部接待员可自己或通知其他相关部门人员到现场进行回访并作记录。

　　④.客服部接待员要把回访情况进行记录，填入《报修投诉处理记录表》和《回访记录表》中，如无问题，一项投诉处理的质量控制过程就算完成。如还存在问题，则要按有关规定继续跟进处理。

　　⑤.客服部接待员每月都要将当月回访情况进行汇总，上报部门主管，并由部门主管报项目经理，由项目经理根据此总结写出评语并跟进落实。

篇5：客户服务中心回访制度(8)

　　客户服务中心回访制度（八）

　　为加强客户服务中心与广大业主的联系，使各项服务工作置于业主的监督之下，便于及时总结经验、教训，不断改进工作，提高服务质量，特制定业主的回访制度。

　　一、回访要求：

　　1、客户服务经理、管家将对业主的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

　　2、回访时虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

　　3、回访中对业主的询问，如不能当即答复的，应预约时间予以回复。

　　4、对反馈意见、要求、建议、投诉，要及时、逐条整理，综合、研究、妥善解决，重大事项向公司请示后解决，对业主反映的问题做到件件有着落，事事有回音。回访处理率达100%，投诉率力争控制在1％以下。

　　二、回访时间及形式：

　　1、客户服务经理每年至少登门回访1次。

　　2、管家按区域范围分工，每月回访1次。

　　3、利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动现场广泛听取住户反映。

　　4、有针对性地对业主做专题调查，听取意见。

　　5、客户服务中心设投诉信箱、投诉电话，专人接听、接收，交客户服务经理及时处理。