水木光华物业管理处服务规范

　　水木光华物业管理处服务规范

　　1、服务态度：文明礼让、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。

　　2、服务用语：您好！请进；请坐；请讲；对不起；请稍等；让您久等了；请慢走；有事多联系；谢谢；请留步；再见；请您消消气，有话慢慢说；欢迎您监督帮助；打搅了。

　　3、服务礼仪：着装整齐干净、佩戴服务标志、态度热情诚恳、行为文明大方。

　　4、服务、作业时仪表保持整洁，穿着干净的工作服，佩戴服务胸卡；不留与身份不符的发型，不戴与服务无关的装饰品；并给予来者以满意或理解的答复。接待办事人员，热情迎送，主动打招呼；专心做好记录，并给予来者以满意或理解的答复。

　　5、入户服务先按门铃或轻敲门，征得同意再进门；办完事后礼貌地离去。

　　6、服务对象有意见、态度不好时，耐心解释说明，以礼待人，不讲伤感情和不文明语言。

　　7、职业纪律：遵纪守法、勤政廉洁、办事公道、高效服务。

　　8、自觉执行有关法律法规，依法行政、依先法管理，不得擅自主张、各行其是。

　　9、爱岗敬业、提高办事效率，不得有冷、硬、拖、卡和其它刁难行为。

　　10、坚持原则，秉公办事，不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要。

　　11、多办实事，为住户排忧解难，不乱收费、不收馈赠，不向住户提无理要求。

　　12、干活保障安全，不得损坏住户物品；文明施工不扰民，活完料净脚下清。

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篇2：办公大楼会场服务规范

　　办公大楼会场服务规范

　　（1）会场服务提供服务标准

　　项 目服务标准

　　小型会议

　　使用与联系落实 及时、准确

　　会场内的清洁状况 良好

　　开门时间 准时

　　设备提供服务 完好

　　接待 周到

　　倒茶水 及时、灵活

　　满足会议代表的其他各种正常要求 正常范围内的服务提供

　　服务改进 及时改进

　　会议结束后卫生清理 及时、达标

　　大型会议

　　使用与联系落实 及时、准确

　　会场内的清洁状况 良好

　　主席台的布置 积极配合

　　开门时间 准时

　　设备提供服务 完好

　　接待 周到

　　倒茶水 及时、灵活

　　音量的调节 保障性

　　播放乐曲或录音 准时性

　　满足会议代表团的其他各种正常要求 正常范围内的服务提供

　　服务改进 及时改进

　　会议结束后卫生清理 及时、达标

　　（2）会场服务提供规范

　　为满足会议使用者使用会场，会场使用需求的服务提供规范：

　　a.会场使用登记要求：书面申请并写明"时间、地点、人数和要求"；若电话联系或事后补交书面申请。

　　b.服务提供准备，根据与会者的要求提供各类照明、音响设备的检查和清洁工作等。

　　c.根据与会者的要求提供茶水服务。

　　d.服务提供，包括倒茶水和满足各种会议代表的各种正常要求，以及进行对有关意见的服务改进等。

　　E、及时与会者沟通，反馈服务信息，提高服务水平，改进服务质量。

篇3：新世界物业咨询服务规范

　　新世界物业咨询服务规范

　　1.目的

　　确保业户咨询的内容能及时、准确、合理地得到答复与跟进。

　　2 .适用范围

　　适用于本公司辖下楼盘物业中心在服务范围内对业户的咨询服务。

　　3 .职责

　　3.1 物业中心的客服组负责对业户咨询的归口管理；

　　3.2 楼盘物业中心辖下各部门协助客服组作好答复业户咨询工作；

　　3.3 楼盘物业中心负责人负责总体协调、监督、检查咨询的效果，并根据本楼盘需要组织安排不定期的其它咨询活动。

　　4 工作程序

　　4.1 工作要求

　　4.1.1被咨询人要抱着真诚、友善的态度，热情接待咨询业户，耐心、细致、正确地解答业户咨询的问题；

　　4.1.2客服组人员除熟悉本职工作外，还需了解本楼盘工程组、保安组、会所和财务的日常运作情况，并且注意收集与业户有关的信息（如：电视、通信、电脑网络故障报修电话，所在地派出所电话等），建立信息档案，力求做到及时满足业户咨询的需要；

　　4.1.3业户咨询的问题，客服组不能及时答复的，必须按双方协定的时间给予业户答复；

　　4.1.4咨询服务的过程要在《客服前台台帐》做出记录。

　　4.2咨询服务操作流程

　　4.2.1接待人员将业户要咨询的内容记录在《客服前台台帐》上，检索信息档案，能即时答复的即时做出答复，不能即时答复的，与咨询业户协定答复时间，重要的咨询事情立即向客服组负责人汇报，需要转其它部门答复的在《客服前台台帐》备注栏上注明，并及时知会相关部门跟进与答复。

　　4.2.2咨询属于安全服务专业性、工程服务技术性或租赁方面的问题，由客服组与相关部门沟通，协同做出答复，若沟通出现不畅时，由物业部经理协调解决。

　　4.2.3属于非本楼盘所能答复的问题（如：房产证发放，电话管线费等），客服组须请示物业部经理后，方能做出答复或指引。

　　4.2.4客服组主任每天查看《客服前台台帐》记录，做出跟进安排，重要的咨询事情立即向物业部经理汇报。

　　4.2.5物业部经理每周不少于一次查看《客服前台台帐》，检查咨询的效果，并对咨询工作提出指导性意见，重要的咨询事情立即向公司领导汇报。

　　4.2.6政府部门、其它服务单位等到楼盘举办临时性咨询活动，须得到公司领导批准，由物业部经理安排提供协助。

　　4.3咨询标准

　　4.3.1 不能与咨询业户发生争吵；

　　4.3.2 完全在双方协定时间内答复业户；

　　5 相关文件及记录表格

　　5.1 《客服前台台帐》WI-**Z-AL.KF-06-01

篇4：物业客户服务语言规范标准

　　物业程序文件

　　--物业客户服务语言规范标准

　　1.0目的

　　规范客服人员职业用语要求，以保证服务用语的规范。

　　2.0适用范围

　　适用于物业服务中心客服部工作人员。

　　3.0工作标准

　　3.1正确的语言使用准则为：得体、慷慨、赞美、一致、牢记顾客的姓名。

　　3.1.1得体：

　　3.1.1.1正确称呼顾客，不直呼其名；

　　3.1.1.2多用"请您"、"麻烦您"等敬语。

　　3.1.2慷慨：

　　3.1.2.1尽力给予顾客方便，为顾客解难。避免向顾客说"没有"、"我们不管"、"您自己去问"等字眼。

　　3.1.3谦逊：

　　3.1.3.1不要自以为是，顾客还没说完就插话、总结；

　　3.1.3.2不在顾客面前喋喋不休地炫耀自己，向顾客邀功；

　　3.1.3.3顾客的错误，应委婉、有礼貌地指出，不要直截了当，在众目睽睽下指正；

　　3.1.3.4不揭露或议论顾客的隐私或私事。

　　3.1.4赞美：

　　3.1.4.1真诚的赞美能融化隔阂的坚冰，带来共同的话题；

　　3.1.4.2赞美要实在、具体，不要说"你真漂亮"、"你真厉害"等浮夸的语句；

　　3.1.4.3赞美的内容因人而异，不要像公式一样照搬；

　　3.1.4.4赞美需合乎时宜。在顾客精神欠佳的时候，说上体贴关怀的话比赞美更有效。

　　3.1.5一致：

　　3.1.5.1善于发掘与顾客的共同点，让顾客引起共鸣；

　　3.1.5.2设身处地为顾客着想，站在顾客的角度想总是，让顾客觉得你是真心为他解难。

　　3.1.6牢记顾客的姓名：善用你的记性，每次问候都加上称呼，让顾客感到受关注。

　　3.2语气。语气比内容更重要（经常听听自己说话的语气，不断改进）

　　3.2.1恰当的语气是：肯定的音调

　　3.2.1.1平调或降调的语气表达自信和肯定；

　　3.2.1.2升调的语气表达怯懦和紧张。

　　3.2.2柔和的音量

　　3.2.2.1柔和的音量会让顾客产生感人的力量，倍感亲切；

　　3.2.3清晰的音效

　　3.2.3.1表达清晰而愉快，顾客会乐于与你沟通和交流；

　　3.2.4适当的节奏

　　3.2.4.1适当控制语言节奏的快慢和语句的断续停顿。

　　3.3礼貌用语--示范语言：

　　3.3.1问候语："您好，李先生。""上午好，张小姐。"

　　3.3.2欢迎语："欢迎光临！""欢迎您入住。"

　　3.3.3祝贺语："恭喜""祝您节日愉快""祝您新年快乐"；

　　3.3.4告别语："再见""晚安""欢迎您下次再来"；

　　3.3.5道歉语："对不起，我未能听清楚您的话，请您再重复一遍好吗？""对不起，我们正在联系供电局查询恢复供电的时间，等会给您答复好吗？""对不起，是我们未能向您解释清楚，让您误会了，请您多原谅。""对不起，让您久等了，我马上让***与您联系。"

　　3.3.6道谢语："谢谢您的建议。""您过奖了，我们会继续努力。""谢谢您的提示，请慢走。""谢谢您，请多提宝贵建议。""感谢能支持我们的工作，使这件事能顺利开展。"

　　3.3.7应答语："好的，我们马上派人上去看一看。""请您稍等片刻，我帮您查询一下落实的情况。""请放心，我会将您的意见转达给我们的领导。""请不要客气，这是我应该做的。"

　　3.3.8征询语："您好，请问有什么事吗？""***不在，您可以留下口讯吗？""请问您的房号？""您的要求我已经记录下来了，我重复一遍，您看是否有缺漏？""您还有别的事情需要帮忙吗？"

　　3.3.9基本礼貌用语十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

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篇5：物业项目前台接待服务规范

　　物业项目前台接待服务规范

　　1.着装、仪表

　　1.1上班时间须穿着公司统一发放的工作服，工作服要保持整洁。

　　1.2前台接待员须穿无花纹丝袜，袜口不外露。

　　1.3前台接待员应淡妆打扮,不得浓妆艳抹,避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。

　　1.4上班前应注意检查自己的仪表。

　　1.5保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物，

　　1.6不涂有色指甲油。保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢。

　　1.7上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新。

　　2.行为

　　2.1就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠等行为。

　　2.2在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹。

　　2.3在指引方向时应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标。

　　2.4谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。

　　2.5在与用户交谈中不许以任何借口顶撞讽刺用户。

　　2.6在与用户交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言。

　　2.7不讲有损公司形象的话。

　　2.8严禁空岗，如确须离开前台时，须通知客务主管，待替岗人员到达前台后，方可离开。

　　3.礼貌用语

　　3.1接听电话：您好，住邦物业。

　　3.2道歉语：对不起、请原谅、打忧您了、失礼了。

　　3.3征询语：请问您需要帮助吗？我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？

　　3.4基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　4.接待要求

　　4.1接待来访人员：

　　对来访人员主动说："您好，请问您需要帮助吗"；确认对方要求后，说"请稍等，我帮您找"并及时与被访人联系，并告诉对方"他马上来，请您先坐一下，好吗；如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说"对不起，当来访人员离开时，应说："欢迎您再来，再见！"

　　4.2接听电话：

　　铃响三声以内必须接听电话；认真倾听对方的电话事由；中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢；继续通话时，须向对方致歉。通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。

　　4.3拨打电话。

　　电话接通后，应首先向对方致以问候，如"您好"，并作自我介绍；使用敬语，将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚；通话完毕时，应说"谢谢您（麻烦您），再见"。

　　4.4服务过程中实行"微笑服务"，须始终面带微笑，热情主动为用户服务。

　　4.5耐心认真处理每一项服务工作，谦虚、和悦接受用户的评价，客户离去时，应面带微笑道别。