大厦前台接待服务管理办法

　　大厦前台接待服务管理办法

　　1.人员出入管理办法

　　a.接待人员负责对进入小区外来人员的登记工作。

　　b.为业主送货人员进入小区，需出示有效送货单，由接待人员电话与业主联系，征得同意后方可登记进入。

　　c.接待人员发现异常情况立即通知保安组长。

　　d.接待人员须对业主、外来人员热情礼貌，并保持应有的礼仪。

　　e.下列人员，未经物业管理分部特别许可，不予登记进入：

　　①各类产品推销、直销和传销等人员；

　　②各类保险宣传、推销人员；

　　③无法说清楚有关联系人，且又不能出示证件及形迹可疑者；

　　④各类广告宣传人员；

　　⑤其他未经特别许可人员。

　　2.在咨询服务中：

　　a.做好窗口服务，面带微笑迎接顾客。使用普通话与顾客对话，回答问题简单、准确。

　　b.对各种不同的咨询对象提供不同的服务。

　　c.在咨询过程中，对不同性格的咨询对象要进行耐心的解答。

　　d.对有疑难问题的顾客要主动给予帮助。

　　e.对咨询的情况必要时进行记录。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：物业项目前台接待服务规范

　　物业项目前台接待服务规范

　　1.着装、仪表

　　1.1上班时间须穿着公司统一发放的工作服，工作服要保持整洁。

　　1.2前台接待员须穿无花纹丝袜，袜口不外露。

　　1.3前台接待员应淡妆打扮,不得浓妆艳抹,避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。

　　1.4上班前应注意检查自己的仪表。

　　1.5保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物，

　　1.6不涂有色指甲油。保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢。

　　1.7上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新。

　　2.行为

　　2.1就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠等行为。

　　2.2在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹。

　　2.3在指引方向时应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标。

　　2.4谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。

　　2.5在与用户交谈中不许以任何借口顶撞讽刺用户。

　　2.6在与用户交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言。

　　2.7不讲有损公司形象的话。

　　2.8严禁空岗，如确须离开前台时，须通知客务主管，待替岗人员到达前台后，方可离开。

　　3.礼貌用语

　　3.1接听电话：您好，住邦物业。

　　3.2道歉语：对不起、请原谅、打忧您了、失礼了。

　　3.3征询语：请问您需要帮助吗？我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？

　　3.4基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　4.接待要求

　　4.1接待来访人员：

　　对来访人员主动说："您好，请问您需要帮助吗"；确认对方要求后，说"请稍等，我帮您找"并及时与被访人联系，并告诉对方"他马上来，请您先坐一下，好吗；如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说"对不起，当来访人员离开时，应说："欢迎您再来，再见！"

　　4.2接听电话：

　　铃响三声以内必须接听电话；认真倾听对方的电话事由；中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢；继续通话时，须向对方致歉。通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。

　　4.3拨打电话。

　　电话接通后，应首先向对方致以问候，如"您好"，并作自我介绍；使用敬语，将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚；通话完毕时，应说"谢谢您（麻烦您），再见"。

　　4.4服务过程中实行"微笑服务"，须始终面带微笑，热情主动为用户服务。

　　4.5耐心认真处理每一项服务工作，谦虚、和悦接受用户的评价，客户离去时，应面带微笑道别。

篇3：小区客户服务中心前台接待服务规范(5)

　　小区客户服务中心的前台接待服务规范（五）

　　1．目的

　　保持良好服务形象，为客户提供专业、规范的前台服务，建立良好服务印象。

　　2．适用范围

　　适用于****客户服务中心的前台接待服务。

　　3．岗前准备

　　3.1按照客户服务中心工作人员仪容仪表行为规范，保持专业的服务形象。

　　3.2保持良好的精神面貌。

　　3.3准备好值班记录、工作表格、收款收据、文具等工作用品。

　　3.4物业服务中心所订报刊的收领、装夹。

　　4．接待规范

　　目的步骤语言身体语言及行动避免

　　保持专业、良好的服务形象准备1.规范站（坐）姿，保持笑容及有涵养的态度；

　　2.工作中不断用余光注意有无客户到来,随时准备迎接客人。1.会所前台不允许坐姿服务。

　　2.不允许相互聊天、说笑。

　　3.不允许脱岗。

　　给客人留下良好的第一印象迎接1.主动与客人打招呼"早上好!上午好!下午好!晚上好!您好!"。

　　2.熟悉的客人，尽量称谓姓氏。

　　3.未知道姓氏之前，要称呼"先生"、"小姐"。1.客人走近时（约1.5米距离），应立即放下手头的工作，起身站立，面带微笑，目光注视客户眼鼻三角区。

　　2.值班员正在接电话或接待其他客人时，应示意客人稍候，使客人不至于产生受冷遇的感觉。1.只管做自己的事情没有反应，让客人等待。

　　2.态度冷漠，不主动打招呼。

　　3.以貌取人，不一视同仁。

　　迅速准确了解需求，提供优质快捷高素质的服务接待1.主动与客人沟通，及时帮助客人处理问题："有什么可以帮到您？"

　　2.在服务过程中，由于工作忙或不能马上回答客人询问的问题，要向客人礼貌地表示歉意。

　　"请稍等"、"对不起，让您久等了"。

　　3.无论从客人手里接过任何物品时，都要说："谢谢！"

　　1.面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

　　2.与客人交谈保持端正的站姿，眼望对方，认真聆听，说话要有分寸，语气要温和，始终如一，要自我控制，随时注意自己的言行举止。

　　3.在接待客人的同时，如有其它客人走近，应立即示意，以示已关注到客人的光临。

　　4.递接客人物品时，双手为宜。

　　5.请客人签名时，要将签名簿正面转向客人，为客人指点签名的位置，笔尾朝客人递上。

　　6.接待结伴而来的客人时，既要注意接待主要客人，又不能冷落其他客人。1.无论遇到什么事情，都不应与客人争论，不强词夺理。

　　2.从客人手中接受物品时，不致谢，毫无反应。

　　3.向客人随便地单手传递物品。

　　与客人保持长期的良好关系道别1.主动道别："再见！"、"请慢走"、"欢迎下次光临"。

　　1.面带微笑目送客人。

　　2.注意留意客人有无忘记随身携带的物品。不道别

篇4：客服中心前台接待服务值班管理规定

　　客服中心前台接待服务的值班管理规定

　　1.目的

　　确保值班期间来自客户的所有信息及发生的问题得到妥善、及时、有效的处理，为客户提供优质的服务。

　　2.适用范围

　　本规定适用于****客户服务中心前台接待服务的值班管理。

　　3.职责

　　3.1客户服务主管负责不定期抽查前台值班情况。

　　3.2客户服务管理员负责前台值班的排班、人员调配、日常检查和督导工作，及时处理客户服务助理无法处理的事项。

　　3.3客户服务助理负责前台日常服务，本职未能处理的信息及时上报客户管理员或客户服务主管。

　　4.内容和过程控制

　　4.1轮流值班管理规定

　　4.1.1客户服务管理员每月25日前拟定下月前台《排班表》，经客户服务主管审核后报物业服务中心经理。

　　4.1.2前台值班人员由客户服务助理及客服管理员组成。值班时间为……。在前台工作繁忙时段，客户服务管理员/主管须调配后台工作人员支援,保证前台服务工作。

　　4.2值班管理规定

　　4.2.1值班人员值班期间须坚守岗位，不得擅自离岗、串岗。

　　4.2.2值班人员对值班期间接报的信息及发生的事件须认真记录于《客户服务中心值班记录表》中，值班记录应客观反映信息的准确性，表述清楚、完整，字迹工整，不可遗漏。

　　4.2.3值班人员接报信息后，应按轻重缓急，及时解决或通知相关人员妥善处理，并跟进处理结果。本职未能处理或不能确定的问题、超过本职权限的问题，值班人员应及时报告客户服务管理员处理，重大问题交客户服务主管处理。

　　4.2.4值班记录仅限于内部工作人员翻阅使用，工作人员必须为记录的资料保密。

　　4.2.5客户服务主管每日查阅当日值班记录，了解掌握有关事件的处理情况，确保所有客户信息得到及时、妥善、有效。

　　4.2.6调体或请假，值班人员须提前一天向客户服务主管说明并得到批准，经批准的缺值由客户服务主管安排替值或换值。任何值班人员不得擅自安排替值/换值班。

　　4.2.7值班人员逾时接班或不接班的，按相关规定处理。

　　4.2.8接班人逾时未到岗接班，值班人不得离岗。

　　4.3交接班管理规定

　　4.3.1接班人员提前15分钟到岗完成交接班工作。

　　4.3.2交接班事项：

　　a)接班人认真阅读上班值班记录，向交班人提出咨询仔细了解待跟进事项；

　　b)交班人应将本班遗留问题详细告知、移交接班人；

　　c)接班人检查前台环境是否符合标准。

　　4.3.3交接班人清点、交接物品；

　　4.3.4交接班人在《客户服务中心值班记录表》上做好交接班记录并签名确认；

　　4.3.5接班人跟进上班遗漏事项。

　　4.4监督检查

　　4.4.1检查内容：

　　a)前台值班人员仪容仪表行为规范；

　　b)值班记录；

　　c)前台环境；

　　d)前台值班人员服务意识及服务技能；

　　e)交接班情况；

　　f)客户信息处理情况；

　　g)客户投诉、意见处理情况；

　　h)待跟进事项处理情况；

　　I)有偿服务、便民服务情况；

　　j)其它临时性事项处理情况。

　　4.4.2物业服务中心经理不定期抽查前台值班情况，抽查中发现的问题分析原因，提出改进要求，不断提高服务素质。

　　4.4.3客户服务主管每周至少抽查三次前台值班情况，发现问题及时现场纠正、指导，并分析原因，制定改进措施，不断提高服务素质。抽查中发现的不合格项记录于《质量检查记录》中，作为前台值班人员绩效考核的依据。

　　4.4.4客户服务管理员每日交接班时检查前台值班情况及交接班情况，强调当日工作注意事项。其它时间内随时检查前台值班情况。发现问题及时现场纠正、指导，并分析原因，提出改进措施，不断提高服务素质。检查中发现的不合格项记录于《质量检查记录》中，作为前台值班人员绩效考核的依据。

　　5．质量记录

　　5.1《**值班记录表》

　　5.2《排班表》

　　5.3《质量检查记录》

篇5：小区管理处前台接待服务标准(3)

　　小区管理处前台接待服务标准（三）

　　一、上岗前按规定着工装，服装整洁并佩戴胸卡；头发梳理整齐，不浓妆艳抹；

　　二、业主来访时应站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，工作时间不得随意离岗；

　　三、受理投诉时礼貌周到，耐心解答。见到业主主动打招呼，语言规范、清晰，对疑难问题不推诿，做到一视同仁。如遇繁忙，需请业主稍等、谅解，务求提供周到、细致的服务；

　　四、对业主应主动热情，遇个别业主无理言行时，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为；

　　五、接听电话时语言标准、清晰，态度和蔼、亲切，服务快捷、准确。对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报，并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音，修缮后迅速回访，作好记录；

　　六、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得回避；

　　七、接待工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。

　　八、做好各项（入住、装修、保修等）记录，各项工作清楚、准确、及时、无差错；

　　九、保证前台各种工作用品完好、整洁、有序，周围环境整洁，美观；