物业服务中心客服值班管理规定

　　物业服务中心客服值班管理规定

　　1.0目的

　　规范客服值班的工作及确保向客户提供优质的服务。

　　2.0适用范围

　　适用于服务中心客服值班的管理工作。

　　3.0职责

　　3.1物业主管负责值班抽查工作。

　　3.2前台客服助理负责安排值班工作。

　　3.3前台客服助理人员负责依照本规定进行值班工作。

　　4.0工作内容

　　4.1前台客服助理每月底前编制完成下月《客服排班表》，经客服主管审核后，客服人员依据《客服排班表》进行值班。

　　4.2正常的值班时间为：早班8:00-16：00；中班：12：00-20：00。

　　4.3接待客户的有关咨询。

　　4.4受理客户的求助。

　　4.5负责当值期间的日常事务处理。

　　4.6协调、调度各部门协同处理突发事件。

　　4.7记录值班情况；跟进投诉及客户服务要求处理情况并及时向客户反馈。

　　4.8值班期间处理工作应遵循的原则

　　4.8.1时效管理的原则。

　　4.8.2控制事态发展的原则。

　　4.8.3及时汇报的原则。

　　4.9值班人员值班时的纪律

　　4.9.1值班员须坚守岗位，不得擅离职守；

　　4.9.2值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报物业主管决定处理 措施，重大问题物业主管认为应报物业部经理决定的应即时报告；

　　4.9.3值班时客服助理应保证值班电话畅通。值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。同时，值班人员必须在电话铃响三声内接听电话。

　　4.10值班人员的权力

　　4.10.1根据事态的发展将信息及时反馈给相关部门，并要求给予解决；

　　4.10.2有权采取监控等有效的防护措施的权力；

　　4.10.3向相关部门询问事件处理状况；

　　4.10.4为确保管理服务质量，必要时可通知物管部经理、物业主管、礼宾主管、工程主管赶回现场处理问题；

　　4.10.5值班人员将值班期间日常工作记录在《客服前台工作台帐》的交接班记录中，如突发事件，应将处理过程详细记录在《事件报告》中并交相关部门跟进处理，记录不得涂改，每月底由部门统一保管，保存期三年。

　　4.11交接班

　　4.11.1接班：接班人员提前5分钟赶到进行岗位交接工作；

　　4.11.2接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、锁匙、资料等，如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并在《客服前台工作台帐》的交接班记录上做好记录；

　　4.11.3认真检阅上一班交接班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进；

　　4.11.4检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交接班人员做出解释，并做好记录；

　　4.11.5交接双方在确认无误后，在上一班交接班记录本上签名，并开始值班；

　　4.11.6交班：交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面干净无灰尘、无杂物；

　　4.11.7认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据；

　　4.11.8将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；互相签名后，方可离岗；一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班；

　　4.11.9客服主任每天上班时检查《客服前台工作台帐》的交接班记录并签名确认，值班人员应主动向主任汇报值班工作情况。

　　5.0相关表格

　　5.1《客服组前台工作台帐》

　　5.2《客服组日工作记录表》

　　编制：审核：批准:

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篇2：物业客服部前台值班交接班管理规定

　　物业客服部前台值班及交接班管理规定

　　1.值班期间要保持前台物品摆放整齐，桌面清洁。

　　2.前台电话不得外借他人员使用，每月电话费保持在部门定额标准内，超出的话费由前台接待员承担。

　　3.不得向任何人透露用户电话号码，确有需要的，需经客务主管批准后方可。

　　4.不得替任何人寄存或转给任何物品，以及代发刊物，确有需要的，需经客务主管或部门经理批准后方可。

　　5.下班前，须与接班的客务助理对未完成的工作与交接人做好交接；并做好前台物品交接。

　　6.与接班人交接核对未发放业主的信、报、刊。

　　7.前台钥匙每天与交接人进行交接。

　　8.以上交接需在《前台交接日志》做好文字记录。

　　9.客务助理下班时，须将前台所有物品放置在前台柜内并锁好。如因物品未及时收柜出现丢失现象，由负责人负责承担，并将前台钥匙存放在办公室指定位置。

篇3：项目客服中心值班交接班标准作业规程

　　项目客服中心值班与交接班标准作业规程

　　1.0目的

　　规范客服中心值班与交接班工作，确保向客户提供优质的全天候服务。

　　2.0适用范围

　　适用于客服中心值班与交接班工作的管理。

　　3.0职责

　　3.1客服中心主管负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。

　　3.2值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。

　　4.0程序要点

　　4.1值班

　　4.1.1客服主管每月底前编制完成下月《客服中心值班安排表》，客服人员依据《客服中心值班安排表》实施工作。

　　4.1.2正常的值班时间为早7：30-20：00；

　　4.1.3值班时的主要工作：

　　A接待客户的有关咨询；

　　B受理客户的求助；

　　C协调、调度各部门协同处理突发事件。

　　4.1.4值班期间处理工作应遵循的原则：

　　A时效管理的原则；

　　B控制事态发展的原则；

　　C及时汇报的原则。

　　4.1.5管理员值班时的纪律：

　　A.值班视同正常上班，值班员须守岗位，不得擅离；

　　B.值班时发现问题要及时解决，疑难问题应报客服中心主管决定处理措施，重大问题客服中心主管认为应报管理处主任决定的，应即时报告；

　　C.值班人员应在电话铃响三声内接听电话；

　　D.有事不能值班，须向客服中心主管请假，经批准后，由客服中心主管安排其他人员顶班，未批准前，不允许私自调班；

　　E.值班管理员应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。4.1.6值班时的权力：

　　A.有权根据事态的发展调动其他部门人员工作的权力；

　　B.有权采取临时有效的防护措施的权力。

　　4.1.7为确保管理服务质量，管理处主任、客服中心主管、秩序维护部主管、设备管理部主管在下班后或假期，不允许关手机，接到值班管理员的工作汇报后，应及时协助管理员解决问题，必要时要赶回现场处理问题。

　　4.1.8值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录》中，《值班记录》不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由管理处统一保管。

　　4.2交接班

　　4.2.1接班：接班人员提前5分钟赶到客服中心进行岗位交接工作；

　　4.2.1.1认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进；

　　4.2.1.2检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交班人员做出解释，并做好记录；

　　4.2.1.3交接双方在确认无误后，在上一班值班记录本上签名，并开始值班。

　　4.2.2交班：交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物。

　　4.2.2.1认真做好记录，收集整理好相关的工作证据；

　　4.2.2.2将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；

　　4.2.2.3互相签名后，方可离岗；

　　4.2.2.4一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。

　　4.2.3客服中心主管每天上班时检查值班记录并签名确认，值班人员应主动向主管汇报值班工作情况。

　　4.3本规程作为客服中心员工绩效考评的依据之一。

　　5.0记录

　　《交接班记录表》

篇4：客服中心前台接待服务值班管理规定

　　客服中心前台接待服务的值班管理规定

　　1.目的

　　确保值班期间来自客户的所有信息及发生的问题得到妥善、及时、有效的处理，为客户提供优质的服务。

　　2.适用范围

　　本规定适用于****客户服务中心前台接待服务的值班管理。

　　3.职责

　　3.1客户服务主管负责不定期抽查前台值班情况。

　　3.2客户服务管理员负责前台值班的排班、人员调配、日常检查和督导工作，及时处理客户服务助理无法处理的事项。

　　3.3客户服务助理负责前台日常服务，本职未能处理的信息及时上报客户管理员或客户服务主管。

　　4.内容和过程控制

　　4.1轮流值班管理规定

　　4.1.1客户服务管理员每月25日前拟定下月前台《排班表》，经客户服务主管审核后报物业服务中心经理。

　　4.1.2前台值班人员由客户服务助理及客服管理员组成。值班时间为……。在前台工作繁忙时段，客户服务管理员/主管须调配后台工作人员支援,保证前台服务工作。

　　4.2值班管理规定

　　4.2.1值班人员值班期间须坚守岗位，不得擅自离岗、串岗。

　　4.2.2值班人员对值班期间接报的信息及发生的事件须认真记录于《客户服务中心值班记录表》中，值班记录应客观反映信息的准确性，表述清楚、完整，字迹工整，不可遗漏。

　　4.2.3值班人员接报信息后，应按轻重缓急，及时解决或通知相关人员妥善处理，并跟进处理结果。本职未能处理或不能确定的问题、超过本职权限的问题，值班人员应及时报告客户服务管理员处理，重大问题交客户服务主管处理。

　　4.2.4值班记录仅限于内部工作人员翻阅使用，工作人员必须为记录的资料保密。

　　4.2.5客户服务主管每日查阅当日值班记录，了解掌握有关事件的处理情况，确保所有客户信息得到及时、妥善、有效。

　　4.2.6调体或请假，值班人员须提前一天向客户服务主管说明并得到批准，经批准的缺值由客户服务主管安排替值或换值。任何值班人员不得擅自安排替值/换值班。

　　4.2.7值班人员逾时接班或不接班的，按相关规定处理。

　　4.2.8接班人逾时未到岗接班，值班人不得离岗。

　　4.3交接班管理规定

　　4.3.1接班人员提前15分钟到岗完成交接班工作。

　　4.3.2交接班事项：

　　a)接班人认真阅读上班值班记录，向交班人提出咨询仔细了解待跟进事项；

　　b)交班人应将本班遗留问题详细告知、移交接班人；

　　c)接班人检查前台环境是否符合标准。

　　4.3.3交接班人清点、交接物品；

　　4.3.4交接班人在《客户服务中心值班记录表》上做好交接班记录并签名确认；

　　4.3.5接班人跟进上班遗漏事项。

　　4.4监督检查

　　4.4.1检查内容：

　　a)前台值班人员仪容仪表行为规范；

　　b)值班记录；

　　c)前台环境；

　　d)前台值班人员服务意识及服务技能；

　　e)交接班情况；

　　f)客户信息处理情况；

　　g)客户投诉、意见处理情况；

　　h)待跟进事项处理情况；

　　I)有偿服务、便民服务情况；

　　j)其它临时性事项处理情况。

　　4.4.2物业服务中心经理不定期抽查前台值班情况，抽查中发现的问题分析原因，提出改进要求，不断提高服务素质。

　　4.4.3客户服务主管每周至少抽查三次前台值班情况，发现问题及时现场纠正、指导，并分析原因，制定改进措施，不断提高服务素质。抽查中发现的不合格项记录于《质量检查记录》中，作为前台值班人员绩效考核的依据。

　　4.4.4客户服务管理员每日交接班时检查前台值班情况及交接班情况，强调当日工作注意事项。其它时间内随时检查前台值班情况。发现问题及时现场纠正、指导，并分析原因，提出改进措施，不断提高服务素质。检查中发现的不合格项记录于《质量检查记录》中，作为前台值班人员绩效考核的依据。

　　5．质量记录

　　5.1《**值班记录表》

　　5.2《排班表》

　　5.3《质量检查记录》

篇5：假日花园客服中心前台值班管理规定

　　假日花园客服中心前台值班管理规定

　　1.目的

　　确保值班期间来自客户的所有信息及发生的问题得到妥善、及时、有效的处理，为客户提供优质的服务。

　　2.适用范围

　　本规定适用于JJ市ZZ物业管理有限公司城市假日花园客户服务中心前台接待服务的值班管理。

　　3.职责

　　3.1客户服务主管负责不定期抽查前台值班情况并负责前台值班的排班、人员调配、日常检查和督导工作，及时处理客户服务员无法处理的事项。

　　3.3客户服务管理员负责前台日常服务，本职未能处理的信息及时上报客户服务主管。

　　4.内容和过程控制

　　4.1轮流值班管理规定

　　4.1.1客户服务主管每月25日前拟定下月前台《排班表》，报物业服务中心经理。

　　4.1.2前台值班人员由前台值班员及后台客服管理员组成。前台值班时间为早班7：30-15：30、中班：9：30-17：30、晚班：12：00-20：00。在前台工作繁忙时段，后台服务管理员/主管须调配后台工作人员支援,保证前台服务工作。

　　4.2值班管理规定

　　4.2.1值班人员值班期间须坚守岗位，不得擅自离岗、串岗。

　　4.2.2值班人员对值班期间接报的信息及发生的事件须认真记录于《客户服务中心值班记录表》中，值班记录应客观反映信息的准确性，表述清楚、完整，字迹工整，不可遗漏。

　　4.2.3值班人员接报信息后，应按轻重缓急，及时解决或通知相关人员妥善处理，并跟进处理结果。本职未能处理或不能确定的问题、超过本职权限的问题，值班人员应及时报告客户服务主管处理，重大问题交上级经理处理。

　　4.2.4值班记录仅限于内部工作人员翻阅使用，工作人员必须为记录的资料保密。

　　4.2.5客户服务主管每日查阅当日值班记录，了解掌握有关事件的处理情况，确保所有客户信息得到及时、妥善、有效。

　　4.2.6调体或请假，值班人员须提前一天向客户服务主管说明并得到批准，经批准的缺值由客户服务主管安排替值或换值。任何值班人员不得擅自安排替值/换值班。

　　4.2.7值班人员逾时接班或不接班的，按相关规定处理。

　　4.2.8接班人逾时未到岗接班，值班人不得离岗。

　　4.3交接班管理规定

　　4.3.1接班人员提前15分钟到岗完成交接班工作。

　　4.3.2交接班事项：

　　a)接班人认真阅读上班值班记录，向交班人提出咨询仔细了解待跟进事项；

　　b)交班人应将本班遗留问题详细告知、移交接班人；

　　c)接班人检查前台环境是否符合标准。

　　4.3.3交接班人清点、交接物品；

　　4.3.4交接班人在《客户服务中心值班记录表》上做好交接班记录并签名确认；

　　4.3.5接班人跟进上班遗漏事项。

　　4.4监督检查

　　4.4.1检查内容：

　　a)前台值班人员仪容仪表行为规范；

　　b)值班记录；

　　c)前台环境；

　　d)前台值班人员服务意识及服务技能；

　　e)交接班情况；

　　f)客户信息处理情况；

　　g)客户投诉、意见处理情况；

　　h)待跟进事项处理情况；

　　I)有偿服务、便民服务情况；

　　j)其它临时性事项处理情况。

　　4.4.2物业服务中心经理不定期抽查前台值班情况，抽查中发现的问题分析原因，提出改进要求，不断提高服务素质。

　　4.4.3客户服务主管每周至少抽查三次前台值班情况，发现问题及时现场纠正、指导，并分析原因，制定改进措施，不断提高服务素质。抽查中发现的不合格项记录于《质量检查记录》中，作为前台值班人员绩效考核的依据。

　　4.4.4客户服务主管每日交接班时检查前台值班情况及交接班情况，强调当日工作注意事项。其它时间内随时检查前台值班情况。发现问题及时现场纠正、指导，并分析原因，提出改进措施，不断提高服务素质。检查中发现的不合格项记录于《质量检查记录》中，作为前台值班人员绩效考核的依据。