新世界物业回访管理规程

　　新世界物业回访管理规程

　　1.目的

　　规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量.

　　2.适用范围

　　适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访.

　　3.职责

　　3.1物业部经理负责重大投诉的回访工作。

　　3.2客服组主任负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

　　3.3物业助理负责依照本规定实施具体回访工作。

　　4.程序要点

　　4.1客服组主任制定回访计划，安排回访。

　　4.1.1回访时间安排：

　　4.1.2投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行；

　　4.1.3维修工程的回访，应在完成维修工程1个星期后，1个月内进行；

　　4.1.4特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段结束后进行；

　　4.1.5物业部发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后1个月内进行；

　　4.1.6其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作台后的1周内进行；

　　4.2回访率：

　　4.2.1投诉事件的回访率要求达到100%；

　　4.2.2维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%；

　　4.2.3报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%；

　　4.2.4其他管理服务工作的回访率按当时情况由客服组主任确定。

　　4.3回访人员的安排：

　　4.3.1重大投诉的回访由物业部经理组织进行；

　　4.3.2一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服组物业助理共同进行；

　　4.3.3维修服务、特约服务和求助服务的回访由物业助理进行。

　　4.4回访的内容：

　　4.4.1质量评价；

　　4.4.2服务效果的评价；

　　4.4.3住户的满意程度评价；

　　4.4.4缺点与不足评价；

　　4.4.5住户建议的征集。

　　4.5客服组主任依照计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到客服组领取《回访记录表》，并在《回访记录表》上签收。

　　4.6回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用电话回访或与住户面谈的两种方式进行，并请住户对记录内容签名确认。如超过3天仍未完成的工作，物业助理应上门跟进。

　　4.7回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回客服组。

　　4.8客服组主任对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报物业部经理，按《住户投诉处理操作规定》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。

　　4.9物业助理每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客服组主任审核后，报物业部经理办理。

　　4.10《回访记录表》于下一季度10日前统一交由物业部存档保管2年。

　　5.本规定作为相关人员绩效考评依据之一。

　　6.记录

　　6.1《回访记录表》。

　　6.2《回访用户流程图》。

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篇2：物业服务回访管理标准作业规程(9)

　　物业服务回访管理标准作业规程（九）

　　1.0目的

　　规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。

　　2.0适用范围

　　适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。

　　3.0职责

　　3.1客户服务中心主任/主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

　　3.2客户助理负责依照本规程实施具体回访工作。

　　4.0程序要点

　　4.1客户服务中心主任/主管制定回访计划，安排回访。

　　4.1.1回访时间安排：

　　a）投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行。

　　b）维修工程的回访，应在完成维修工程后的五天内进行，必要时在完成维修工程一个月后，

　　两个月内进行第二次回访。

　　c）特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行。

　　d）急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行。

　　e）管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后一个月内进行。

　　f）其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

　　4.1.2回访率：

　　a）投诉事件、特约服务的回访率要求达到100%。

　　b）日常维修服务、求助服务的回访率要求达到10%；

　　c）社区活动的回访率要求达到10%。

　　d）其他管理服务工作的回访率按当时情况同客户服务中心主任/主管确定。

　　4.1.3回访人员的安排：

　　a）重大投诉、重要投诉的回访一般情况由管理处主任组织进行，对于重大投诉必要时可由公司总经理或品质管理部经理进行。

　　b）一般投诉的回访由被投诉部门负责人与客户助理共同进行。

　　c）维修服务、特约服务和报事服务的回访由客户助理进行。

　　4.1.4回访的形式：

　　a）家访，不得少于20%。

　　b）电话回访。

　　c）信访。

　　4.1.5回访的内容：

　　a）质量评价。

　　b）服务效果的评价。

　　c）住户的满意程度评价。

　　d）缺点与不足评价。

　　e）住户建议的征集。

　　4.1.6回访形式的使用

　　a)投诉事件的回访，适用家访和信访。

　　b)维修工程的回访，一般适用电话回访特殊情况适用家访。

　　c)特约服务的回访，适用电话回访。

　　d)急救病人的回访，适用家访。

　　e)社区活动的回访，适用信访。

　　f)其他管理服务工作的回访，根据具体情况采用合适的方式。

　　4.2客户服务中心应根据报事内容进行回访,并且在《回访记录表》上做好相关记录。

　　4.3对于重要事件，由客户服务中心主任/主管制定回访计划，安排相关人员在限定时效内进行回访，将回访内容记录在《回访记录表》上，并请住户在记录内容签名确认。

　　4.4回访完毕，由回访人员在《回访记录表》确认，并将表格交回客户服务中心；由客户服务中心主任/主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处主任，并将处理意见记录在《回访记录表》上。

　　4.2《回访记录表》于下月10号前统一由客户服务中心存档保管两年。

　　5.0记录

　　5.1《回访记录表》

　　6.0相关支持文件

　　6.1《住户投诉处理标准作业规程》

篇3：荔园物业客户回访管理规程

　　荔园物业客户回访管理规程

　　1 回访工作规定

　　1.1 责任人：客服部主管。

　　1.2 客服部主管制定回访计划，逐一安排回访。

　　1.3 投诉事情处理完毕后三天内进行回访，回访率达50%，一般投诉由物业助理回访，重要投诉由部门主管回访，重大投诉由公司经理回访。

　　1.4 维修工程处理完毕后一个月内进行回访，回访率达30%，具体由责任区物业助理负责。

　　1.5 组织文体活动结束后一个月内进行回访，回访率达10%，具体由社区文化文员（物业助理）负责。

　　1.6 重大节日拜访由公司经理组织进行，入伙回访、突发事件处理完毕后回访。

　　1.7 上门回访必须有客户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录表中写明“电话回访”。

　　1.8 客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署意见。

　　1.9 对回访中，客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复；对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话作回访形式。

　　1.10 当需对同一问题进行回访工作时，公司可以用公开信的形式给住户答复，公开信应存入回访档案。

　　1.11 对客户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。

　　1.12 对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉），应作一次记录。

　　1.13 对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。

　　2回访处理工作流程

　　2.1 公司客服部负责客户回访工作。

　　2.2 客服部按照“投诉记录”的内容，按客户投诉的程度进行适当回访，回访时间按客户投诉内容具体确定。

　　2.3 回访期间发现客户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向客户解释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改。

　　2.4 将回访内容记录在《回访记录表》上，交部门主管审阅。部门主管将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上，并提交公司领导，作为改进工作的依据。

　　3 附表

　　3.1 《回访记录表》

　　3.2 《客户回访记录》

篇4：物业管理处回访制度(十一)

　　物业管理处回访制度（十一）

　　1、客服中心负责对业主(住户)的回访工作，回访工作分为：业主(住户)投诉回访和维修回访；回访可采取电话回访、上门回访及书信回访等形式。

　　2、回访工作可采取与住户交谈、现场查看、检查等方式综合进行。

　　3、客服中心接到业主(住户)投诉时，应及时协调处理，做好记录，并通过回访将处理结果反馈给业主(住户)。

　　4、接到业主(住户)的投诉时，客服中心若不能协调处理，应按业主/住户投诉规程处理，同时跟踪回访。

　　5、业主(住户)投诉的回访率不低于60%。

　　6、维修回访的主要内容包括：维修工作的服务态度、工作效率、工作质量、维修效果。

　　7、工程部每周五下午下班前将本周的维修单(已修)整理好，交给客服中心进行回访。

　　8、客服中心接到上周的《维修单》后，及时进行回访，填写《回访记录表》。维修回访率为100%。

篇5：物业客服部投诉回访规定

　　物业客服部投诉回访规定

　　为了推进物业服务工作，物业客服部将在日常管理工作中，重点对待业主投诉，并在落实投诉后，对投诉的业主进行回访，将处理的结果或处理过程中的安排与业主进行沟通，为了作好该项工作，特制定该制度，并照章执行。

　　一、业主回访责任人：客户服务部主管。

　　二、上门回访必须要有业主签字，如电话回访不作此项要求，但在回访记录中写明"电话回访"，物业管理处客服主任对回访工作进行检查，管理处负责人签署意见。

　　三、对回访业主又提出的新意见、建议、投诉等，不能当即解释清楚或暂时无法做出明确答复的，应告知回复时间。

　　四、如多个业主提出同一问题，物业管理处可以采用公开信的形式答复业主。公开信应存入回访档案。

　　五、对业主反映的问题要作到"件件有着落，事事有回音"，回访处理率达100%。

　　六、对同一问题多次提出投诉，应提高重视，并上报负责人。

　　七、对没有留下姓名、地址的投诉，可以不进行回访，但要把处理结果写在上面，作好保存。