科技园租户回访规程

　　科技园租户回访规程

　　一、目的

　　规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。

　　二、适用范围

　　适用于科技园管理中心各项管理服务工作效果的回访。

　　三、职责

　　1、管理处主管负责重大投诉的回访工作。

　　2、管理员负责依照本规程实施具体回访工作。

　　四、程序要点

　　1、管理处主管制定回访计划，安排回访。

　　2、回访时间安排：

　　a)投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；

　　b)维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内进行；

　　c)其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

　　3、回访率：

　　a)投诉事件的回访率要求达到100%；

　　b)维修服务的回访率要求达到95%；

　　c)其他管理服务工作的回访率要求按当时情况由管理处主管确定。

　　4、回访人员的安排：

　　a)重大投诉的回访由管理处主管组织进行；

　　b)一般投诉的回访由被投诉部门主管组织进行；

　　5、回访的内容：

　　a)质量评价是；

　　b)服务效果的评价；

　　c)租户的满意程度评价；

　　d)租户建议的征集。

　　6、管理处主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到管理处领取《回访记录表》，并在《回访记录签收表》上签收，登记回访内容。

　　7、回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与租户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请租户对记录内容签名确认。

　　8、回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回管理处。

　　9、部门主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处主管，按《租户投诉处理标准作业规程》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。

　　10、各部门主管每月末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种3维修次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式报管理处主管。

　　11、《回访记录表》于每次回访完毕后复印副本交由管理处存档。

　　五、记录

　　1、《回访记录签收表》

　　2、《回访记录表》

　　3、《回访统计表》

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篇2：新世界物业回访管理规程

　　新世界物业回访管理规程

　　1.目的

　　规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量.

　　2.适用范围

　　适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访.

　　3.职责

　　3.1物业部经理负责重大投诉的回访工作。

　　3.2客服组主任负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

　　3.3物业助理负责依照本规定实施具体回访工作。

　　4.程序要点

　　4.1客服组主任制定回访计划，安排回访。

　　4.1.1回访时间安排：

　　4.1.2投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行；

　　4.1.3维修工程的回访，应在完成维修工程1个星期后，1个月内进行；

　　4.1.4特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段结束后进行；

　　4.1.5物业部发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后1个月内进行；

　　4.1.6其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作台后的1周内进行；

　　4.2回访率：

　　4.2.1投诉事件的回访率要求达到100%；

　　4.2.2维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%；

　　4.2.3报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%；

　　4.2.4其他管理服务工作的回访率按当时情况由客服组主任确定。

　　4.3回访人员的安排：

　　4.3.1重大投诉的回访由物业部经理组织进行；

　　4.3.2一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服组物业助理共同进行；

　　4.3.3维修服务、特约服务和求助服务的回访由物业助理进行。

　　4.4回访的内容：

　　4.4.1质量评价；

　　4.4.2服务效果的评价；

　　4.4.3住户的满意程度评价；

　　4.4.4缺点与不足评价；

　　4.4.5住户建议的征集。

　　4.5客服组主任依照计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到客服组领取《回访记录表》，并在《回访记录表》上签收。

　　4.6回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用电话回访或与住户面谈的两种方式进行，并请住户对记录内容签名确认。如超过3天仍未完成的工作，物业助理应上门跟进。

　　4.7回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回客服组。

　　4.8客服组主任对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报物业部经理，按《住户投诉处理操作规定》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。

　　4.9物业助理每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客服组主任审核后，报物业部经理办理。

　　4.10《回访记录表》于下一季度10日前统一交由物业部存档保管2年。

　　5.本规定作为相关人员绩效考评依据之一。

　　6.记录

　　6.1《回访记录表》。

　　6.2《回访用户流程图》。

篇3：园区工程维修跟进回访流程

　　园区工程维修跟进回访流程

　　第一节工程维修交办单流程

　　1．前台人员根据住户报修内容填写服务交办单。

　　要求：①填写服务交办单必须字迹端正，书写清楚，并保证交办单最后一联的字迹清晰可辩。②填写完整，登记准确。准确登记报修日期、时间、户号、报修人身份（是住户还是阿姨）、报修内容（要求表述正确完整，简洁明了。尽可能问清报修的有关情况细节，以便工程部及时正确地处理住户维修事宜。如是外籍住户，请用中英文书写报修内容）。

　　2．及时将住户报修内容登记到“工程维修登记簿”,并在经办人一栏内签字。要求：①登记时字迹端正清楚，保持登记簿整洁干净。②填写完整，登记准确。准确登记交办单号码、时间、户号、报修内容（根据交办单完整登记，不可漏写报修内容或不写）。

　　3．前台人员在开单后及时用电话通知工程部接单，并请接单人在“工程登记簿”上签字确认。

　　要求：五分钟内完成上述操作。如三分钟后仍无人接单，则在前台有人员的前提下，带上服务交办单及工程维修登记簿送至工程部，让工程人员签收。并迅速返回前台。

　　4．客户服务主任/领班于每日下午1点对当日维修交办事宜进行第一次汇总跟进，回访住户工作，并做好相关登记。

　　要求：登记准确，表述完整清楚。根据服务交办单，在工程维修登记簿上写明处理情况、是否完成、是否待跟进、如何跟进等细节，特别是对于未处理完的维修要写清处理过程及情况，以便其他人进行跟进工作和查阅。

　　5．客户服务主任/领班于每日17点30分前完成当日维修交办事宜的第二次跟进。要求：同上。

　　6．日12小时员工于每日17点30分－20点30分对当日维修事宜进行第二次回访工作，并做好相关记录。

　　要求：对已完成的维修，向住户确认并询问维修的质量情况，以示关心。对未处理完成或未做处理的维修向住户说明情况，同时告知住户我部会做进一步追踪处理，并会于第二日给予较准确的答复。

　　7．根据回访情况及当日服务交办单回单的汇总情况，日12小时员工认真补充填写工程维修登记簿上工程情况栏。

　　要求：必须注明跟进原因（如：工程部没有交还回单，费用待住户确认，需联系××工程队或××公司等）。

　　8．每日晚20:30－20:45由日12小时员工统计当天所有红单和所有回单，并按编号进行分类整理；按夜班员工负责“每日服务交办单日报表”的输入制表及打印。

　　要求：制表认真严谨，以供跟进和查阅。

　　9．20:45－21:00，日12小时员工与夜班员工当面进行工程维修、当日未完成事宜交接，并进行银箱、保险箱钥匙交接。在夜班人员对当日交接事宜明白无误的情况下，交接班双方在工程维修登记本上签字确认。

　　要求：在交接过程中力求交接明确、细致、无遗漏。如在工程跟进中遇到不确定信息（如住户不在而回单未交回前台，工程部员工无法确定等情况）需明确告知夜班员工。

　　10.次日夜班员工与日12小时员工按同样要求进行交接。

　　11.主任负责次日过程再跟进。每天早将前日未完成事宜记录到工跟进表上，然后进行跟进并做好相关记录。每日下班前向主管汇报跟进情况及结果。要求：做跟进记录时要完整祥实，交代清楚跟进措施、落实时间及住户反。

　　12.当值领班需跟踪监督工跟进，并掌控工跟进的全过程，做到事事落实，事事有交待。每3天向主管汇报工跟进情况。

　　13.如因工疏忽造成住户投诉或产生其它不良后果者，根据情节轻重将按<<员工手册>>规定处理。

　　第二节未完成事项跟进流程

　　1．工程维修部根据当日工程交办单完成情况，将根据未完成的交办单，出具一份报修回访跟进情况表（附表一），原则是每单一份，并于报修第二日发至客户服务部，并已填妥维修部分的日期、报修内容，跟进情况及经办人。

　　2．客服部在收表当日立即将维修情况反馈至住户/业主，并在情况表之客服部反馈部分做好记录，要求字迹清楚、日期、署名、回访时间及业主反馈内容明确。

　　3．以上流程循环至该维修事项完成。

　　4．为便于客服人员随时跟进未完成之工进程，特制定“报修跟进表工流程

　　（附表2）以便主管监督每日跟进情况。

　　第三节已完成维修事项跟进流程

　　1．根据前一日工程维修记录，将工程部反馈已完成事项逐一进行电话确认。确认内容：A.是否及时上门维修

　　B．是否已修复并正常使用

　　C．服务态度是否和蔼

　　D．A项与C项结果反馈工程部

　　2．B项如已修复，则记录回访时间并注明完成。

　　如尚未修复，则向住户作好安抚工作，并立即重新开工程交办单，继续跟进维修。

　　3．每周统计未完成事项发至工程部，请其详尽说明原由以便做好对住户之释工作。

篇4：项目管理处维修回访制度

　　项目管理处维修、回访制度

　　为了完美地服务业主、住户，保持楼宇良好如新，特制定以下维修、回访制度：

　　一、对危及住户生命、财产安全的，如出现天花掉批档层，墙裂缝严重，灯罩松动，厨柜松动、倾斜，电器外壳带电等问题，马上给予处理解决。处理后，一周内回访一次；并视情节轻重必要时采取不断跟踪回访。

　　二、对影响业主的正常生活、正常办公的供水、供电问题，如业主房内无水、无电，在接到通知后，马上给予处理解决。

　　三、房内墙角、天花出现渗水现象，在接到通知后，马上到现场查明原因，在两日内给予判断、处理、解决，维修后第二天回访一次，如是雨水造成的，在下雨后马上进行回访一次。

　　四、业主的局部照明出现问题，如日光灯、灯泡不亮时，当日内予以解决。

　　五、局部供水系统问题，如卫生间水小，洗脸盆水小，当天内予以解决。

　　六、业主的电视收视效果差时，应马上与有关单位联系，两日内予以解决，次日回访。

　　七、业主房内墙出现裂缝，但无危及生命或影响正常生活，可与有关单位联系，三日内予以解决，五日内回访一次，一个月内回访第二次。

　　八、安装门锁、水龙头，当日安装好或与业主协商安装时间。

　　九、洗菜盆、洗脸盆、座厕或其它管道堵塞或漏水的，当日予以解决，次日回访。

　　十、电视机、录像机、电冰箱、电烤箱等家电出现问题的，当天予以检查，如属简单维修的，如插头断了或接触不良需修理的，在维修后的第二天回访一次。

　　十一、如属需专业维修店才能维修的家用电器，应及时说明情况，把专业门店推荐给客户。

　　维修回访原则是：小事、急事当时或当天解决，若同时有若干急事，应如实向客户通报，协商检查解决时间。一般事情，当天有回音，三天内解决；重大事情三天有回音，七至十五天内解决。对维修后，当时看不出维修效果的，或可能再出现问题的，应进行多次问访；对维修效果很明显或属正常低值易耗的可进行一次性回访。

篇5：项目管理处投诉处理回访制度

　　项目管理处投诉处理、回访制度

　　为了实现"管理无盲点，服务无挑剔，住户无怨言"的管理目标，不断完善管理体系，提高管理者素质，不断改进服务质量，严格认真对待客户反馈的每一信息，特制定本制度：

　　一、每一位员工者有责任收集、报告来自客户关于小区管理的看法、建议、意见等。

　　二、每一位员工都有受理投诉或帮助、指导客户投诉途径的责任。

　　三、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，或提出回避。

　　四、受理投诉，必须态度诚恳，热情礼貌，妥善解答，不狡辩，不推托责任。

　　五、认真做好客户投诉记录，及时转交有关部门处理。

　　六、严格为客户保密。

　　七、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯所引起的客户投诉，应努力做好解释工作，积极同市政有关部门办理交涉，尽早为客户排忧解难，并及时做好回访工作，决不允许推托了事。

　　八、凡属内部原因造成停水、电、气、维修不及时等引起客户的投诉，必须认真查出原因和责任人，及时处理，并做好回访工作以及采取杜绝类似事件发生的相应措施，并及时向客户通报。

　　九、被投诉服务态度、服务质量差的当事人及相关人员，必须诚恳地向客户道歉；严重者作通报批评，有关领导及时回访，以了解改进后的客户反映。

　　十、违反本制度任何一款者，都将受到批评教育、处罚，情节严重者，可作辞退处理。