物业管理处回访制度(十一)

　　物业管理处回访制度（十一）

　　1、客服中心负责对业主(住户)的回访工作，回访工作分为：业主(住户)投诉回访和维修回访；回访可采取电话回访、上门回访及书信回访等形式。

　　2、回访工作可采取与住户交谈、现场查看、检查等方式综合进行。

　　3、客服中心接到业主(住户)投诉时，应及时协调处理，做好记录，并通过回访将处理结果反馈给业主(住户)。

　　4、接到业主(住户)的投诉时，客服中心若不能协调处理，应按业主/住户投诉规程处理，同时跟踪回访。

　　5、业主(住户)投诉的回访率不低于60%。

　　6、维修回访的主要内容包括：维修工作的服务态度、工作效率、工作质量、维修效果。

　　7、工程部每周五下午下班前将本周的维修单(已修)整理好，交给客服中心进行回访。

　　8、客服中心接到上周的《维修单》后，及时进行回访，填写《回访记录表》。维修回访率为100%。

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篇2：物业中心回访客户工作管理制度

　　物业中心回访客户工作管理制度

　　1.物业管理中心客务部负责客户回访制度。

　　2.客务部按照回访客户记录表的内容，按客户投诉的程度进行适当回访，回访时间按客户投诉内容具体确定。

　　3.回访期间发现客户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向客户解释原因，并确定下次回访时间并知会相关部门限期整改。

　　4.将回访内容记录在客户投诉记录表上，交部门经理审阅，部门经理将每月统计回访结果记录在回访客户月统计表上，并提交中心领导，作为改进工作的依据。

篇3：雅园小区客户回访管理制度

　　雅园小区客户回访管理制度

　　（一）回访管理要求

　　1、规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，不断提高管理服务工作质量。

　　2、客户服务部主任制定回访计划，负责重大、重要投诉的回访工作。

　　3、回访时间安排：

　　1)、投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后一周内进行；

　　2)、维修工程的回访，应在完成维修工程一个月内进行；

　　3)、特约服务的回访，应在服务结束后10天内进行；

　　4)、其它管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

　　4、投诉事件的回访率要求达到100％；其它管理服务工作的回访依现场实际情况而定。

　　5、回访的内容，物业管理服务质量评价；服务效果的评价；业主/住户的满意程度评价；缺点与不足评价；用户建议征集。

　　6、客户服务部主任对《回访记录表》进行审核并加注意见。对回访内容反馈为不满意的事件，按业主/住户投诉处理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。

　　7、物业助理对每次回访结果进行统计、分析，对回访发现的业主不满意事项，就同一事项连续投诉两次以上或同一项维修返工3次以上的，在《回访统计表》上进行分析，报主任审核后，呈送管理处领导决定是否按照重要投诉处理。

　　8、《回访记录表》统一交由管理处存档。

　　（二）回访用户的工作规程

　　1．客户服务部负责回访业主/住户工作，必要时可会同公司领导或工程、礼宾、清洁等部门负责人一齐回访。

　　2．客户服务部按照《回访记录表》的内容，按业主/住户投诉的程度进行适当回访，回访时间按业主/住户投诉内容具体确定。

　　3．回访期间发现业主/住户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向业主/住户解释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改。

　　4．将回访内容记录在《用户意见处理记录表》，交部门主任审阅。部门主任将每月统计回访结果，记录在《回访用户月统计表》，并提交公司，作为改进工作的依据。

　　回访工作处理流程

　　《回访工作处理流程》（图13）

　　（三）相关表格

　　《回访客户记录表》（表23）

　　《回访业主/住户月统计表》（表25）

篇4：别墅项目业主投诉和回访管理制度

　　别墅项目业主投诉和回访管理制度

　　为加强服务中心与业主的联系，及时为业主排忧解难，并不断改进管理服务工作和提高服务质量，特建立接待来访投诉和回访工作制度。

　　1）一般性投诉规程

　　（1）服务中心认真听取业主所投诉的内容，如为一般性投诉的，客服助理须在《投诉记录表》上做好相应的记录，如当时能解答的，客服助理直接给予解答，如当时不能解答的，须留下业主的联系电话，稍候再给其答复。

　　（2）如业主投诉的解决，需其他部门配合的，应及时通知相关部门确认情况后，及时给予业主答复。

　　（3）如投诉为服务中心客服助理不能解决的，须及时反馈给客服主管，由客服主管上门进行解决/答；如事务也无法得到解决的，须形成书面的报告，上报物业经理。

　　（4）所有的投诉，服务中心客服助理都必须做好记录，签名确认，并做好相应的回访工作。

　　（5）一般的，需当天进行回访，当天不能解决的，当天须将跟进情况反馈给业主，并在交接班记录中做好记录，下一班人员继续跟进完成后，再做回访。

　　（6）由客服主管以上级出面解决的，由相应级别的人员进行回访，并做好回访记录。

　　（7）重点业主需由服务中心定期进行维护。

　　（8）客服助理每周将投诉记录及回访记录上交客服主管进行审核，并签署意见。

　　（9）客服助理每周将记录整理装订上交客服主管存档。

　　2）投诉内容为对管理服务

　　（1）管理服务一般性投诉，客服助理须做好记录，并做好业主安抚工作后，及时与相关部门负责人联系，由相关部门的负责人上门解决投诉问题，并做好上门记录，投诉解决后，相关处理人员回复服务中心，客服助理及时做好回访工作，并有记录。

　　（2）业主认为是管理责任，但其实为其他相关政府部门解决的，如噪音等，客服助理可以将相关部门的电话告之业主，也可以由服务中心代为向相关部门进行投诉，如由服务中心代为投诉的，须做好记录，并及时将信息反馈给业主。

　　3）接待来访投诉工作的方法

　　（1）接待来访投诉工作由服务中心值班客服助理负责，服务中心将在显眼处告知接待投诉的办公地点、电话，方便业主来访、投诉。

　　（2）任何管理人员在遇到业主来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当业主有不理解小区的管理规章制度时，应认真解释，晓之以理、动之以情，让业主理解并支持服务中心的工作。

　　（3）对业主投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并尽快进行走访、核实，然后将处理结果汇报服务中心责任部门和主管；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和经理汇报，由经理决定处理办法。

　　（4）当业主主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主管领导汇报，由主管领导决定采取或制定整改计划。

　　（5）责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难业主或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复业主和客户服务中心，做到事事有着落、件件有回音。

　　（6）全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为业主提供满意的服务，尽量减少业主的投诉、批评，将业主的不满消解在投诉之前。

　　4）回访工作

　　（1）回访要求

　　回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

　　回访中，对业主的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。

　　回访后，对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向领导请示解决。回访处理率达100%。

　　（2）回访时间及形式

　　物业经理每年登门回访1～2次。

　　每季度召开一次业主座谈会，征求意见。

　　利用节日庆祝活动、社区文化活动、业主*等形式广泛听取业主意见。

　　有针对性地对业主发放"业主调查问卷"，作专题调查，听取意见。

篇5：物业项目客户部回访制度

　　物业项目客户部回访制度

　　1.0客户部负责对顾客的回访工作，回访工作分为：顾客投诉回访和维修回访；回访可采取电话回访、上门回访及书信回访等形式。

　　2.0回访工作可采取同顾客交谈、现场查看、检查等方式综合进行。

　　3.0客户部接到顾客投诉时应及时处理并填写《回访客户记录》。通过回访将处理结果反馈给顾客。

　　4.0顾客投诉的回访率为100%。

　　5.0维修回访的主要内容包括：维修工作的服务态度、工作效率、维修效果。

　　6.0客户部接到工程部反馈的已完成《派工单》后，应及时与顾客取得联系进行回访并填写《工程维修回访意见表》。

　　7.0维修回访率为100%。

　　8.0此回访管理制度自签发之日起生效。

　　9.0相关纪录：C*WY-KH-SCJL-02《工程维修回访意见表》

　　C*WY-KH-SCJL-03《回访客户记录》