园区项目管理中心服务回访流程

　　园区项目管理中心服务回访流程

　　1、定义

　　回访：在项目管理中心经过一段的服务过程或解决了某项报修、投诉问题之后、定期或逐项地就服务的质量征求业户意见，记录、整理、改进服务的过程，称作回访，它是整个服务管理的一个重要环节。

　　2、职责

　　（1）客服部接待员：负责报修、投诉处理的逐项回访、跟进工作，并按规定及时将处理过程存在问题，上报客服部主管、项目经理。

　　（2）客服部：负责根据报修、投诉处理情况，在报修、投诉处理完两日之内对投诉人进行回访，并就收集到的问题进行记录、分析、总结，改进，上报客服部主管，并报项目经理。

　　（3）专项回访：各部门对自己主管工作，对业户进行的随机性回访。

　　（4）客服部主管：负责组织项目管理中心定期或不定期的综合的回访活动，特殊性的专题回访也由客服部主管负责进行。

　　（5）以上回访活动结束后，要组织有关人员记录、分析，进行回访总结，要有整改措施与步骤，并就问题的分析和意见写成报告报公司。

　　3、工作程序

　　（1）项目管理中心定期的全面回访

　　①.住宅小区全面回访每年进行一至两次，时间可根据具体实际情况安排。采取问卷形式（参见《顾客满意度调查控制程序》）。

　　②.可在现有的《顾客满意程序调查表》的基础上，依据每次调查重点，对内容进行相应的补充，依据如下：

　　③.基本服务意见的调查。

　　④.根据本项目管理中心的当时情况，制定出侧重调查的内容，设计并提出调查问题。

　　⑥.回访表回收后，进行分类、分析，找出问题。

　　⑦.项目管理中心回访就提出的问题召开有关会议，找出原因，定出整改措施，并逐件由客服部接待员立项，跟进落实。

　　⑧.每次全面回访后，项目管理中心要给公司提交一份完整的总结处理报告。

　　（2）特殊事件的回访

　　①.特殊事件处理完毕后，根据性质的严重和处理的情况，在20天内项目经理要专门安排上门回访，回访内容及人员依据实际情况而定。

　　②.回访后，如有未尽事宜，项目经理要召开专门会研究，采取措施尽快处理和落实。处理过程要在《报修、投诉记录表》和《回访记录表》上记录。

　　③.以上回访过程处理完毕后，根据事件的结果和程度，用书面的形式报告公司。

　　（3）项目管理中心各部门的回访

　　①.项目管理中心客服部的回访主要是根据业户的报修、投诉处理和服务工作的改进而随机进行的，主要是上门回访或每年不少于业户5％的抽样书面回访。

　　②.客服部上门回访由部门主管组织进行，填好《回访记录表》，如书面回访则由部门主管提出，项目管理中心统一发出问卷。

　　③.客服部的回访内容以本职能的服务项目为主，一般不涉及其他部门。

　　④.客服部回访后，把收集的回访意见整理好，调查分析，填写《顾客满意程序调查统计表》，逐条整改落实，就回访的意见和整改的措施用书面形式向项目经理汇报。

　　⑤.项目经理对客服部的回访工作要给予指导，对整改措施的落实要严格要求，跟进落实。

　　（4）报修、投诉处理的逐项回访

　　①.报修、投诉处理的回访主要是在报修、投诉处理销项后而进行的，一般是一项一访，要在《报修投诉处理记录表》和《回访记录》中记录。

　　②.报修、投诉处理的回访主要是由客服部接待员用电话进行。

　　③.报修、投诉处理的回访一般在投诉案销项两天或一周内进行，必要时客服部接待员可自己或通知其他相关部门人员到现场进行回访并作记录。

　　④.客服部接待员要把回访情况进行记录，填入《报修投诉处理记录表》和《回访记录表》中，如无问题，一项投诉处理的质量控制过程就算完成。如还存在问题，则要按有关规定继续跟进处理。

　　⑤.客服部接待员每月都要将当月回访情况进行汇总，上报部门主管，并由部门主管报项目经理，由项目经理根据此总结写出评语并跟进落实。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：客户服务中心回访制度(8)

　　客户服务中心回访制度（八）

　　为加强客户服务中心与广大业主的联系，使各项服务工作置于业主的监督之下，便于及时总结经验、教训，不断改进工作，提高服务质量，特制定业主的回访制度。

　　一、回访要求：

　　1、客户服务经理、管家将对业主的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

　　2、回访时虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

　　3、回访中对业主的询问，如不能当即答复的，应预约时间予以回复。

　　4、对反馈意见、要求、建议、投诉，要及时、逐条整理，综合、研究、妥善解决，重大事项向公司请示后解决，对业主反映的问题做到件件有着落，事事有回音。回访处理率达100%，投诉率力争控制在1％以下。

　　二、回访时间及形式：

　　1、客户服务经理每年至少登门回访1次。

　　2、管家按区域范围分工，每月回访1次。

　　3、利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动现场广泛听取住户反映。

　　4、有针对性地对业主做专题调查，听取意见。

　　5、客户服务中心设投诉信箱、投诉电话，专人接听、接收，交客户服务经理及时处理。

篇3：小区管家服务中心回访工作规程

　　小区管家服务中心回访工作规程

　　1. 目的

　　确保对业主投诉的处理和维修服务的高水准及对服务效果的及时反馈。

　　2. 适用范围

　　适用于对业主有效投诉处理和维修服务效果 的回访工作。

　　3. 职责

　　3.1回访由管家服务中心管家及助理负责，重要投诉由服务中心经理回访。

　　4. 工作程序

　　4.1 管家按照《业主投诉受理单》，对投诉100%进行回访，回访应在投诉处理完成后一个工作日内完成。

　　4.2 管家服务中心经理每星期根据上星期的《维修单》，抽取30%(不少于3个)进行回访。

　　4.3 回访工作可采取与业主交谈，现场查看、检查等方式综合进行。上门回访必须有业主的签名，电话回访不作此项要求，但要在《回访记录》中写明“电话回访”。

　　4.4 对回访中，业主又重新提出的意见、建议或投诉等，如不能当即解释清楚或暂无法做出明确答复的，应告知预约回复时间。并应及时将相关意见、建议或投诉反馈到各相关部门，在预约回复时间前回复业主。

　　4.5 管家服务中心经理定期对回访工作进行检查并签署意见。

　　4.6 回访记录由办公室进行统一管理。

　　5. 记录

　　5.1 《回访记录》

篇4：产业园区服务中心回访管理细则

　　产业园区服务中心回访管理细则

　　为了提高园区服务质量、管理水平，服务中心特制定此管理细则：

　　园区服务中心根据公司总原则及服务要求，不定期对园区企业进行回访，贴近中心与园区企业间的关系。

　　园区服务中心回访的内容分为：投诉、报修、收费及企业对中心服务提出的合理化建议。

　　如园区服务中心接到电话或上门投诉，接听人员要认真做好记录，问清来电企业所在的楼号、层号及投诉内容后，认真分析是哪个部门的问题，尽快落实解决，进行回访。

　　收费问题是服务中心根据收费情况，对企业进行回访，已证明收费是否合理，服务是否到位。

　　合理化建议回访是园区服务中心为了推进服务质量，而对园区企业回访，已达到携手共建的主人翁意识。

　　对投诉服务中心管理人员或员工的事件，进行回访工作，如投诉企业投诉服务中心工作人员，要以书面形式报告服务中心主任，如投诉服务中心主管要以书面形势报告公司领导，服务中心按照公司领导的批示进行回访。

篇5：物业服务回访制度(十六)

　　物业服务回访制度（十六）

　　1.目的

　　规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。

　　2.业务范围

　　投诉回访、零修回访、例行回访。

　　3.职责

　　3.1管理处经理及客服组负责人负责重大投诉的回访。

　　3.2客服组负责人负责制定例行回访计划并组织实施，负责监督检查客服助理的回访工作。

　　3.3客服助理负责具体的回访工作的落实。

　　4.工作程序

　　4.1标准和要求：

　　（1）所有投诉无论解决与否均须在一个工作日内做出第一次回复，原则上最终投诉回访应在投诉处理完毕后的3日内完成(依据投诉问题而定)。

　　（2）一般的投诉回访由客服助理负责，客服组负责人或项目经理对重大投诉进行回访，一般采取上门回访方式。

　　（3）所有投诉应100%进行回访。

　　（4）零修回访工作应及时进行，一般为维修工作结束的当日或次日进行，不得将零修回访集中在月底进行。

　　（5）按照质量目标的要求，每月零修回访率应达到入户零维修量的30%以上，并按月装订。

　　（6）例行回访应根据制订的回访计划进行实施，以达到年回访率100%的目标（按照已办理入住户数统计），并做好记录工作。

　　（7）一般客户的回访由客服助理负责，重点客户的回访由客服负责人或项目经理负责。

　　（8）例行回访一般采取电话与上门回访两种方式进行。采取上门回访的应提前与业主进行预约，获得同意后方可上门，并不能影响业主的正常生活。回访后应由业户签字确认。

　　4.2投诉回访：

　　（1）业户的投诉处理完后，由业户在《投诉意见处理表》中签署是否满意。

　　（2）如对业户投诉问题制定的整改措施不能及时（当场）验证的，先由业户对处理意见在《投诉意见处理表》中签署是否满意，并签字确认。同时客服助理应在处理投诉完毕后三至五日内进行回访（如投诉事宜为可持续发生的，回访时间可适当延长），并在《投诉意见处理表》中记录回访情况。

　　（3）在对业户的投诉回访完成后，客服负责人将填写完整的《投诉意见处理表》报项目经理签字并由客服组负责存档。

　　（4）如业户直接报到公司的投诉,由公司客服组反馈至项目经理，由项目经安排解决（详见《业户投诉处理程序》），并由客服组负责对业户进行回访工作。重大投诉公司将视情况进行回访。

　　（5）回访记录按月装订，并由客服组统一负责存档。

　　4.3零修回访：

　　（1）客服助理每日根据《特约服务/维修工作单》的业主评价进行相应回访，如业主不满意或不评价甚至不签字，客服助理必须进行回访，并填写回访记录。

　　（2）回访时要认真听取业户意见并及时记录，告知业户会尽快处理和解决。

　　（3）回访结束后，客服助理应将存在问题通知相关部门处理并及时将处理结果告知业户，征得业户满意，如出现投诉应执行《业户投诉处理程序》。

　　（4）月底统计零修回访率如低于30%，客服助理应有选择地对部分零修满意的业户进行回访，同样填写回访记录。

　　（5）客服组应将将每月入户维修数量、回访户数及回访率统计标明在封皮上。同时客服组负责人应每月填写《业户回访率统计年报表》并于年底报管理处经理审阅。

　　（6）客服组负责人应不定期检查客服助理关于零修回访的情况，并及时处理业户提出的问题。

　　4.4每月例行回访：

　　（1）例行回访的内容应包括：

　　①服务内容及效果的评价

　　②员工工作态度的评价

　　③管理的缺点与不足评价

　　④客户建议的征集

　　（2）客服助理每月对业户进行回访，回访采取上门或电话形式，并填写《业户例行回访调查记录表》。如采取上门回访方式的，需由业户签字确认。

　　（3）回访如采取上门形式的应提前与业户电话预约，获得允许后再上门，回访时应认真倾听业户对公司的意见、建议乃至投诉，并耐心向业户解释有关问题，尽量获得业户认可和满意。

　　（4）回访时业户提出的问题，应认真记录在《业户例行回访调查记录表》中，并于回访结束后报客服组负责人审阅。

　　（5）客服组负责人认真审阅回访记录，对业户的意见、建议应合理的采纳，对于业户的投诉应填写《业户投诉意见处理表》，并派发相关部门处理。

　　（6）客服组负责处理所有回访中发现的问题，并将处理结果填写在《业户例行回访调查记录表》中，月底报管理处经理审阅。

　　（7）客服负责人还应每月填写《业户回访率统计年报表》，以便年底统计目标的完成情况。

　　4.5回访记录存档：

　　各种回访记录按月装订，由客服组负责存档。

　　4.6注意事项：

　　（1）各类回访数量应达到公司的各项指标要求。

　　（2）在进行回访时应注意时间的有效性。

　　（3）客服组应加强对业户的日常走访及沟通工作，同时客服负责人应注意与重点业户沟通。

　　（4）回访过程中，要诚恳地听取客户的意见和要求，并准确认真地做好回访记录。

　　（5）管理处经理必须不定期审阅和检查各种回访记录，保证业户对物业公

司管理服务达到满意度，如发现业户对服务有很大意见，必须检讨管理服务工作和制定有效纠正措施，然后执行。

　　5.记录

　　5.1《业户例行回访调查记录表》

　　5.2《业户回访率统计年报表》

　　5.3《特约服务/维修工作单》

　　5.4《业户投诉意见处理表》