诚基物业日常服务联系管理方案

　　诚基物业日常服务与联系管理方案

　　管理处的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。物业管理的宗旨是为业户提供服务，物业公司通过有效的服务来保证业户的需求树立企业的形象。

　　管理处经理负责日常服务与联系工作，对管理处业户接待的服务质量进行检查、指导。

　　1.日常服务与联系的内容

　　1.1日常服务内容

　　1.1.1维修保养服务；

　　1.1.2绿化养护服务；

　　1.1.3治安消防服务；

　　1.1.4环境卫生管理服务；

　　1.1.5停车管理服务；

　　1.1.6特约服务；

　　1.2日常联系内容

　　1.2.1小区中设置业户联系箱，每天定时开箱；

　　1.2.2设立投诉电话接受业户的投诉；

　　1.2.3及时回访业户征询意见。

　　2.日常服务与联系的质量控制

　　2.1业户人员应多途径与业户保持沟通，经常走访业户听取意见，满足合理要求，及时提供各类服务。

　　2.2每半年至少开展一次公益性活动，事先做好可行性调研，报计划并做好策划，事后要分析小结，使该项工作不断改进提高。

　　2.3业户接待要做好清洁、绿化、停车工作巡检，保证服务质量。

　　3.日常服务与联系的质量要求

　　质量要求以《物业管理条例》为依据，以济南市物业行业服务规范为依据，严格按各项服务的管理制度及标准进行操作，做到业户评议满意率90%以上；业户投诉率万分之五以下；投诉处理率100%。

物业经理人网-www.Pmceo.com

篇2：别墅区业主接待联系服务程序

　　别墅区业主接待与联系服务程序

　　一、接待与联系形式

　　1.设立接待"窗口"，由专人负责接待业主的咨询、投诉、接洽，提供各类物业服务，管理费等费用的收取工作，受理报修、租售等。

　　2.设立热线电话，全天候24小时开通，受理业主的报修，政策咨询，受理业主的投诉，接受业主的监督等。

　　3.定期走访业主，主动征求和收集业主对管理与服务等方面的意见，是对业主负责任的一种表现，会增加业主对物业管理公司管理水平与服务质量的信心，也是检验物业管理水平与服务质量高低的一面镜子。小区的管理部门应予重视并运用这一手段来定期自我检查：应注意在征求业主意见后，要及时给业主一个满意地答复，以维护公司的信誉。征求和收集意见可使用表格的方法，给业主答复可采取回访的办法。

　　4.不定期的上门走访业主。通过上门走访的形式将物业管理工作中一些情况与业主相互沟通，增进理解，使业主参与小区的管理工作，配合和支持物业工作的开展。

　　5.定期解业主意见，请业主对物业管理服务一个阶段的工作进行评议、评价，提建议、提意见，从而使管理部门了解管理工作的薄弱环节及业主的需求，不断提高管理服务水平。

　　二、接待与联系要求

　　1.接待与联系的语言必须规范，主动向业主征询，态度热情，耐心细致解答业主的问题并做好接待与联系的工作记录。

　　2.实行365天的业主接待制度，365天24小时的报修接待制度。

　　3.投诉电话24小时开通，接受业主的投诉，投诉电话的接听人员要认真接听，做好记录，24小时内给予答复。有效投诉要控制在年‰以下。

　　4.客服部门安排人员每月次走访业主，倾听业主建议和意见，及时满足业主的合理要求，采纳业主合理的建议。

　　5.实行维修服务回访制度，回访处理率达100％，凡属安全设施维修天内回访，属房屋渗漏水项目维修天内回访；其他维修项目天内回访，凡回访中发现问题小时内书面通知维修人员整改。

　　三、来访接待

　　1.服务人员应主动招呼，热情接待来访业主。

　　2.业主来访时，应立即起立，面带微笑招呼。

　　3.礼貌询问业主的姓名、住处，请业主入座并双手端上茶水。

　　4.仔细、耐心地听取业主来访原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。处理结束后做好相关记录。

　　5.员工日常用语

　　(1)问候语：你好!早晨(早上)好！

　　(2)祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财！

　　祝您好运!万事胜意!一路顺风！

　　(3)欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导！

　　(4)见面语：请进!请坐!请用茶！

　　(5)致歉语：对不起!请原谅!请谅解！

　　(6)祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步！

　　(7)致谢语：谢谢!多谢关照!多谢指正！

　　(8)辞别语：再见!Bye-bye!晚安！

　　四、来电接待

　　1.应保证热线电话畅通。

　　2.在电话铃响3次前，应立即接听电话。

　　3.接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。

　　4.接听电活时，应先问候对方"您好"；其次告知对方本公司本部门名称，如"××物业"、"某某物业管理处"再报出接听人员本人姓名；同时，做好记录准备。

　　5.做好来电接待记录。

　　6.如来电业主要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。

　　五、走访与回访

　　1.根据工作需要，适时走访业主。

　　2.走访面谈时，应耐心听取业主的意见和细致解答业主的问题，并做好记录。

　　3.对业主的投诉及时处理并回访，做好《回访记录》。对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作。

　　4.及时研究解决方案；必要时上报公司，共同确定解决计划。

　　5.急修项目、房屋渗漏水项目维修后，应做跟踪回访。

　　6.急修项目维修后小时内回访，天后再做1次回访。

　　7.房屋渗漏水项目维修后，天内回访，雨天后再做1次回访。

　　六、报修及服务接待

　　1.对业主的报修及服务要求，应及时，填写《维修（服务）任务单》，并用对讲机通知维修(服务)人员携单工具在约定时间上门维修、服务。

　　2.维修(服务)人员上门后，应先了解维修或服务内容，根据规定的收费标准向业主报价，在征得业主认可后开始工作。维修(服务)完毕后，由维修(服务)人员根据事先约定的收费标准在单子上填写金额，请业主在《维修(服务)单》上签字确认，维修(服务)人员不得直接向业主收费。

　　3.维修(服务)人员将业主签订的《维修(服务)任务单》交

财务部，财务部应将维修(服务)情况在《报修(服务)汇总表》上完成相应栏目的注记，财务部再将收费单连同《维修(服务)任务单》转交到客服部，由客服部统一上门收取。

　　4.以下项目应按急修处理

　　(1)房屋结构性损坏而发生危险的排险解危，室内线路故障而引起的停电和漏电，水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和龙头严重漏水。

　　(2)楼地板、扶梯踏步断裂和阳台、扶梯等各种扶手、栏杆活动、损坏。

　　(3)钢门窗、玻璃、外墙渗水即将坠落。

　　(4)其他涉及危险的项目。

　　七、业主投诉接待

　　1.本着对业主负责的精神，认真听取投诉意见。

　　2.对于所在部门管辖范围内出现的问题，本部门处理的，应在第一时间做出妥善安排，解决问题。

　　3.本部门处理不了的问题，要及时上报，并召集有关责任人迅速解决。

　　4.要做到让业主满意为止，并应在事后与业主保持联系，及时沟通。

　　5.处理结果要做记录，每周进行统计和总结。

　　6.投诉部门：管理处、办公室、客服部。

　　7.投诉电话：

　　白天：

　　晚间：

篇3：业户服务手册:业户接待联系

　　业户服务手册：业户接待与联系

　　一、接待与联系形式

　　1.设立接待“窗口”，由专人负责接待业户的咨询、投诉、接洽，提供各类物业服务，管理费等费用的收取工作，受理报修、租售等。

　　2.设立热线电话，全天候 24 小时开通，受理业户的报修，政策咨询，受理业户的投诉，接受业户的监督等。

　　3.定期走访业户，主动征求和收集业户对管理与服务等方面的意见，是对业户负责任的一种表现，会增加业户对物业管理公司管理水平与服务质量的信心，也是检验物业管理水平与服务质量高低的一面镜子。大厦或小区的管理部门应予重视并运用这一手段来定期自我检查：应注意在征求业户意见后，要及时给业户一个满意地答复，以维护公司的信誉。征求和收集意见可使用表格的方法，给业户答复可采取回访的办法。

　　4.不定期召开业户座谈会，召开业户座谈会可根据管理服务上的实际情况邀请代表或以自愿参与的形式进行。通过座谈会把物业管理工作中一些情况相互沟通，增进理解，使业户参与小区的管理工作，配合和支持物业工作的开展。

　　5.定期发放《业主（住户）意见征询表》，请业户对物业管理服务一个阶段的工作进行评议、评价，提建议、提意见，从而使管理部门了解管理工作的薄弱环节及业户的需求，不断提高管理服务水平。

　　二、接待与联系要求

　　1.接待与联系的语言必须规范，主动向业户征询，态度热情，耐心细致解答业户的问题并做好接待与联系的工作记录。

　　2.实行365天的业户接待制度，365天 24 小时的报修接待制度。

　　3.投诉电话24 小时开通，接受业户的投诉，投诉电话的接听人员要认真接听，做好记录，24 小时内给予答复。有效投诉要控制在年 0.5‰以下。

　　4.管理部门安排人员每月 3 次走访业户，倾听业户建议和意见，及时满足业户的合理要求，采纳业户合理的建议。

　　5.实行维修服务回访制度，回访处理率达 100％，凡属安全设施维修 2天内回访，属房屋渗漏水项目维修 3 天内回访；其他维修项目 1周内回访，凡回访中发现问题 12 小时内书面通知维修人员整改。

　　三、来访接待

　　1.服务人员应主动招呼，热情接待来访业户。

　　2.业户来访时，应立即起立，面带微笑招呼。

　　3.礼貌询问业户的姓名、住处，请业户入座并双手端上茶水。

　　4.仔细、耐心地听取业户来访原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。处理结束后，在《接待记录表》上填写处理情况。

　　5.员工日常用语

　　(1)问候语：你好!早晨(早上)好！

　　(2)祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财！

　　祝您好运!万事胜意!一路顺风！

　　(3)欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导！

　　(4)见面语：请进!请坐!请用茶！

　　(5)致歉语：对不起!请原谅!请谅解！

　　(6)祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步！

　　(7)致谢语：谢谢!多谢关照!多谢指正！

　　(8)辞别语：再见!Bye-bye!晚安！

　　四、来电接待

　　1.应保证热线电话畅通。

　　2.在电话铃响 3 次前，应立即接听电话。

　　3.接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。

　　4.接听电活时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门名称，如“××物业”、“某某物业管理处”再报出接听人员本人姓名；同时，做好记录准备。

　　5.做好来电接待记录。

　　6.如来电业户要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。

　　五、走访与回访

　　1.根据工作需要，适时走访业户。

　　2.走访面谈时，应耐心听取业户的意见和细致解答业户的问题，并做好记录。

　　3.对业户的投诉及时处理并回访，做好《回访记录》。对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作。

　　4.及时研究解决方案；必要时上报公司，共同确定解决计划。

　　5.急修项目、房屋渗漏水项目维修后，应做跟踪回访。

　　6.急修项目维修后 24 小时内回访，2天后再做 1次回访。

　　7.房屋渗漏水项目维修后，3 天内回访，雨天后再做 1 次回访。

　　六、报修及服务接待

　　1.对业户的报修及服务要求，应及时在《维修(服务)汇总表》上做好记录，填写《维修（服务)任务单》，并用对讲机通知维修(服务)人员携单在约定时间上门维修、服务。

　　2.维修(服务)人员上门后，应先了解维修或服务内容，根据规定的收费标准向业户报价，在征得业户认可后开始工作。维修(服务)完毕后，由

维修(服务)人员根据事先约定的收费标准在单子上填写金额，请业户在《维修(服务)单》上签字确认，维修(服务)人员不得直接向业户收费。

　　3.维修(服务)人员将业户签订的《维修(服务)任务单》交业户服务部，业户服务部应将维修(服务)情况在《报修(服务)汇总表》上完成相应栏目的注记，每月

　　15 日将业户确认的收费款项填入《付款请求书》送交业户，并请其于 20 日前付费，逾期由业务员上门收款，并将收取的费用登记入账。

　　4.以下项目应按急修处理

　　(1)电梯失控与困人。

　　(2)房屋结构性损坏而发生危险的排险解危，室内线路故障而引起的停电和漏电，水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和龙头严重漏水。

　　(3)楼地板、扶梯踏步断裂和阳台、扶梯等各种扶手、栏杆活动、损坏。

　　(4)钢门窗、玻璃、外墙渗水即将坠落。

　　(5)其他涉及危险的项目。

　　七、业户投诉接待

　　1.本着对业户负责的精神，认真听取投诉意见。

　　2.对于所在部门管辖范围内出现的问题，本部门处理的，应在第一时间做出妥善安排，解决问题。

　　3.本部门处理不了的问题，要及时上报，并召集有关责任人迅速解决。

　　4.要做到让业户满意为止，并应在事后与业户保持联系，及时沟通。

　　5.处理结果要做记录，每周进行统计和总结。

　　6.投诉部门：各小区管理处、办公室。

　　7.投诉电话：

　　白天：

　　晚间：

篇4：学院建立领导干部直接联系服务辅导员工作制度通知

　　学院关于建立领导干部直接联系服务辅导员工作制度的通知

　　各系、部、处、党总支：

　　为深入贯彻党的十八大精神，落实中央改进作风的八项规定，切实加强我校大学生思想政治教育工作队伍建设，不断提高辅导员工作科学化、专业化水平，培养德智体美全面发展的社会主义建设者和接班人，全面实现立德树人的核心目标和根本任务，结合党的群众路线教育实践活动，按照**省委教育工委、省教育厅《关于建立领导干部直接联系服务辅导员工作制度的通知》（冀教政体[20**]18号）的文件要求，经学校研究，决定在全校建立领导干部直接联系服务辅导员工作制度。现将有关事宜通知如下：

　　一、指导思想

　　以党的十八大、学校第三次党代会精神为指导，深入贯彻中央八项规定提出的“要改进调查研究，到基层调研要深入了解真实情况，总结经验、研究问题、解决困难、指导工作，向群众学习、向实践学习，多同群众座谈，多同干部谈心，多商量讨论，多解剖典型，多到困难和矛盾集中、群众意见多的地方去，切忌走过场、搞形式主义”的要求，促进我校领导干部深入思想政治教育工作一线、转变工作作风、创新工作方式，把党的群众路线教育实践活动落到实处。创新辅导员培养制度，积极搭建辅导员展示能力、学习进步的平台，营造关心、关爱、关注辅导员的良好氛围，帮助辅导员提高工作能力、促进专业成长、拓展发展空间，解决好成长过程中遇到的方向性和障碍性问题，为创建特色鲜明的**建筑大学贡献应有力量。

　　二、工作原则

　　以助力辅导员成长和发展为宗旨，以引导和服务为原则，以直接联系、结对帮扶为主要形式，以学校领导班子成员带头先行、中层正职干部全员参与、广大专兼职辅导员普遍受益为总体目标，不断扩大工作覆盖面，不断深化服务层次，形成领导干部直接扶助和支持辅导员成长和发展的基本工作制度，切实服务基层、凝聚人心、促进和谐，推动科学发展。

　　三、工作组织机构

　　（一）为加强对我校领导干部直接联系服务辅导员工作的组织领导，成立领导干部直接联系服务辅导员工作领导小组。名单如下：

　　组长：z

　　副组长：z

　　成员：z

　　（二）领导小组下设办公室，办公室设在学生处，具体负责各项活动的组织实施。办公室主任由学生处处长z兼任。

　　四、工作制度

　　（一）联系制度。根据辅导员总数和校级领导、中层正职领导干部总数，确定领导干部每人直接联系1名辅导员，本着专业接近、方便服务的原则，具体确定结对直接联系对象。

　　（二）联系对象。全校专兼职辅导员（不包括系副书记等副处级及以上干部）为联系对象，做到全涵盖。

　　（三）联系形式与内容。采取定期约谈、规划发展、工作指导、困难帮扶等形式开展工作，具体形式为：

　　1.定期约谈。每季度不少于1次，通过与辅导员面对面的交流，主动了解辅导员的思想、工作、生活状况，认真听取他们对学校发展建设的意见建议，注重对辅导员的情感关注和人文关怀。

　　2.规划发展。在制度建立6个月内，领导干部完成对联系对象的职业生涯发展指导，对于不同特点、不同年限、不同阶段的辅导员，予以分层关注、支持发展；根据兴趣特长和工作需要，指导选择不同的发展路径，使他们术有专攻，为打造专家型辅导员奠定基础。

　　3.工作指导。每学期不少于1次，通过参加辅导员组织的班会、参与学生的谈心以及党员发展、学业指导、综合测评、评奖评优、贫困生资助、心理教育、文体活动、就业创业指导、社会实践等具体工作，了解辅导员的工作状况，给予指导、促进创新。

　　4.帮助成长。有针对性地解决辅导员成长过程中的具体困难，在职称评聘上为辅导员提供相应指导和帮助，鼓励辅导员在职攻读学位或进修，提高业务能力和工作水平；支持辅导员申报或参与相关项目的科学研究，为辅导员开展科研创造条件，三年帮助联系对象主持完成或参与完成校级以上科研项目1项或发表相关学术论文1篇，引导辅导员树立学习意识，优化知识结构，提升科研能力。

　　5.联系年限。每三年调整一次联系对象。

　　五、工作要求

　　1.要高度重视，建立长效工作机制。领导干部要通过深入基层调查研究，认真听取辅导员的声音。对于普遍性、代表性的问题，要及时研究并制定解决方案，并做好落实和反馈工作。要把直接联系工作作为年度考核的重要内容，考核结果作为评优评先的重要依据。

　　2.要推进实践创新，建立交流反馈机制。要通过定期召开工作交流会、推进会，推广工作经验，交流好的工作方法。活动办公室要定期收集、汇总学校领导干部直接联系服务辅导员的相关工作记录、资料，形成成果。省委教育工委、省教育厅将开通工作专门网站，组织编印《高校领导干部直接联系辅导员工作简报》。网站、简报投稿邮箱：**。我校将在学生处网站上开通工作专栏，组织编印《学校领导干部直接联系辅导员工作简报》。投稿邮箱：**。希望大家踊跃投稿，确保第一时间刊发工作动态。

　　特此通知

　　20**年3月19日

　　附件1：**建工学院领导干部直接联系服务辅导员工作一览表