翰岭院住宅小区业户服务

　　翰岭院住宅小区业户服务

　　提供便利、高效、经济的业户服务是衡量物业管理水平的重要标准，亦是提高小区业户生活质量的重要措施和保障。将根据小区的结构、地理位置和周过的配套设施情况、业主需求调研结果，结合zz物业开展便民服务的成功经验，充分考虑翰岭院业户生活的每一细节，通过提供丰富的便民服务项目，切实提高业户的生活质量。也就是说翰岭院物业管理应围绕业户的服务需求，秉承"以业户服务为中心"的理念，开展全方位的业户服务。

　　（一）前期的业户服务措施

　　1）方便业户入住所采取的措施

　　1、设立业户收楼入伙接待小组，合理安排相关程序，争取业户收楼入伙程序30分钟内完成。

　　2、如有特殊要求，采用电话预约和上门提供服务等形式，真正为业户着想。

　　3、为减少业户缴费的烦恼，与银行建立合作关系，开设所有收费"一卡通"服务。

　　4、建立、维系与供水、供电、供气、电话公司、有线电视台等部门的良好合作关系，在业户收楼入伙办理时可以及时开通或办理以上各类服务项目，让业户住得舒心。

　　2）装修服务

　　1、设立二次装修管理小组，专责小区的二次装修管理。耐心、热情、详尽地向业户解释小区二次装修管理规定和协同办理相关审批手续，正面引导业户遵守装修规定，实施家居装饰；而且对装修工程进行必要的监理，对装修现场进行必要的监管，对外来装修人员作必要的管制。

　　2、利用品牌装饰公司技术力量，针对翰岭院各种户型，业户的爱好以及经济承受程度，精心设计各种装修方案，向业户提供免费的装修咨询、装修设计服务；展示价廉质优、专业规范的装饰施工单位，协助业户跟进家居装饰保修期间的保修项目。

　　3、提供一批品质好、信誉好的装修材料供应商的资料，方便业户选购质优价廉的装修材料。

　　3）搬家服务

　　业户均可自行请助专业的搬家公司进行搬家。如有需要，为解决业户搬家的问题，管理处将临时划出部分区域作为落货区，派专人看护；且组建以员工为主、社会搬运工为辅的搬运队，为业户提供搬家服务。

　　4）家具、电器展示服务

　　由管理处联系品质好、声誉佳的家具、电器供应商，展示供应商的联络方式、服务内容以及货样的款式、规格、功能、价格等相关资料，使业户节约时间、集中订购，由供应商及时按需送货上门安装。

　　5）家居清洁服务

　　业户入住时，将对新居进行必要的清洁。管理处组织专业的清洁人员对新居环境和家具物料进行规范、细致的清洁工作。由业户视需要时段预约上门提供专业家居清洁服务。

　　（二）日常期间业户服务

　　1）写字社（四点半学校）

　　在周一至周五，每日下午四点半开始，管理处将开辟一个集游戏、学习、娱乐于一体的少儿活动中心，由物业助理看护；以解决双职工子女放学后，父母又未下班的此段时间的去处看护问题，并使之成为小朋友们的第二课堂。

　　2）补习社

　　利用中小学校假期时间，组织小区学生举办各学科、年级的补习班；老师则由配套的中小学校的老师担任。

　　3）兴趣班

　　针对小区业户的兴趣，组织股市投资、园艺、舞蹈、书画、电脑等兴趣班。

　　4）健康中心

　　人人都关心自己的健康，设立小区健康中心。主要服务内容包括健康咨询、健身、医疗保健等综合性健康服务，并常备日常应急"红十字"医药用品箱。

　　5）维修服务

　　提供家电维修安装服务（电视、电脑、音响等家用电器）；提供24小时维修室内供水、供电项目服务。

　　6）信息咨询服务

　　餐饮单位信息

　　家政服务公司信息

　　搬家公司信息

　　家居装饰公司信息

　　礼仪公司及礼仪服务信息

　　交通信息

　　医疗信息

　　旧货处理信息等

　　7）商务服务中心

　　提供打字、复印、传真等商务服务。

　　代订票务、酒店；邮件专递等服务。

　　8）用品配送中心

　　24小时方便业户的用品配送服务，提供价廉质优的生活用品、烟酒、食品、文具等物料，电话需求、配送上门，快捷服务。

　　（三）24小时业户服务热线

　　配备24小时全天候业户服务热线，专人接听业户服务需求，协调解决业户生活居住问题。

　　收费项目公开，"随行就市"公布收费价格。

　　（四）业户服务项目一览表：

　　1、无偿服务28项（根据实际再行调整）

　　编号项目内容备注

　　1居家守护

　　2介绍保姆

　　3代请家教

　　4代租汽车

　　5无偿配备急救箱、急救药品

　　6代购车船票

　　7代办旅游手续

　　8代寄、代领邮件

　　9代订报刊、杂志

　　10临时代为保管小件物品

　　11代订牛奶

　　12电话留言服务

　　13代订酒店客户

　　14代办银行开户

　　15协办喜事庆典

　　16摄影、摄像协助

　　17村内代购代送礼品、鲜花

　　18提供图书阅览

　　19组织图书、音像制品交流

　　20组织各种展销活动

　　21组织郊游

　　22开设棋类活动场所

　　23邀请有关展览、小型演出队来社区服务

　　24义务检查煤气管道漏气情况、宣传消防活动

　　25提供屋室临时性特约安全护卫

　　26义务宣传家庭安全用电常识

　　27建立老年活动组织、开办老年课堂

　　28组织老年人交谊活动

　　2、有偿服务60项

　　编号项目内容备注

　　1墙面改造

　　2铺贴普通地砖

　　3洗手盆安装

　　4坐厕安装

　　5安装抽油烟机

　　6安装分体式空调

　　7安装热水器

　　8安装吊灯

　　9安装窗式空调

　　10家用电器检查、小修

　　11换门锁

　　12更换、检修开关、插座

　　13空调加氟利昂

　　14修门、配锁

　　15查线、换线（电路）

　　16自行车、摩托车小修

　　17钟表维修

　　18换镇流器

　　19木门维修

　　20清洗排风扇

　　21清洗抽油烟机

　　22清洗空调过滤网

　　23安装音响与家用电器

　　24安装灯具、门铃、厨柜（不含材料）

　　25修理、更换电表、水表等（不含材料）

　　26修理、更换水阀、水龙头、各类软管等（不含材料）

　　27修理洗且盆、洗茶盆下水管、马梭浮球（不含材料）

　　28修理窗帘、拉窗等（不含材料）

　　29疏通下水管道（主管）

　　30疏通下水管道（支管）

　　31修理家具配件（不含材料）

　　32打扫卫生、买菜、做饭

　　33打扫卫生、买早餐

　　34打扫卫生

　　35木地板打蜡

　　36看护病人

　　37上门收洗衣服（洗衣费另计）

　　38接送小孩小

学（村内）

　　39开办家政培训

　　40家庭绿化、盆景造型

　　41美容美发

　　42健美训练

　　43裁剪、纺织、宠物喂养指导

　　44钟点工

　　45快餐

　　46代购代售二手家私

　　47INTERNET电脑培训

　　48租售鲜花、盆景

　　49代接代送客人

　　50健康检查

　　51建立健康档案

　　52儿童计划免役档案

　　53其他医疗项目

　　54电话

　　55传真

　　56打字

　　57复印

　　58洗车

　　59车打蜡

　　60租车服务

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篇2：小区业户委托维修服务工作规程

　　小区业户委托维修服务工作规程

　　一、信息处理

　　一）管理处值班员接到业户电话、口头或书面维修请求项目应在《值班记录表》记录清楚维修地址、联系电话、维修内容、即时维修还是预约维修。

　　二）如业户需要维修项目不属于《管理处家庭维修服务项目一览表》中项目应向业户推荐专业供应商。

　　三）管理处值班员接到管理处其他员工转达的维修请求项目应在《值班记录表》记录清楚需维修的地址、联系电话、维修内容，即时维修还是预约维修。

　　四）如业户要求即时维修的，无论是否能即时复修或其他任何原因都应及时安排人员在15分钟内赶到维修现场。

　　五）值班员应对维修服务安排后的情况进行跟进，确保业户委托维修服务能及时提供并保证质量。

　　二、上门维修

　　一）按时上门

　　1、维修人员接到维修任务后，应及时根据与业户约定的时间上门。

　　2、如业户不在家应填写留言条给业户，请业户与管理处重新约定维修时间。

　　3、如因业户自己原因不方便即时维修的应主动与业户预约下一次上门服务时间，并及时通知管理处，以便作进一步的协商跟进。

　　二）初步沟通

　　1、维修人员对需维修项目进行初步查看。

　　2、根据《管理处家庭维修项目一览表》及《专业供应商名单和维修项目一览表》确定是否维修，如属于《专业供应商名单和维修服务项目一览表》中项目应告诉业户推荐专业供应商，如能维修应告诉业户维修中需要的材料。

　　3、如业户要求管理处代购材料，应告诉业户材料费用，并把应收费数量填入维修单上费用栏内，并告知业户维修不收现金的制度，与业户约定时间。

　　三）维修开始

　　开始维修

　　四）特殊情况

　　如维修过程中发现实际情况与初步判断有误，应向业户道歉并重新与业户沟通。

　　五）维修结束

　　1、维修人员应主动请业户试用验收，直到业户满意为止。

　　2、由业户在维修单上签署意见及姓名，如收费项目已确定，则将维修单业户联交业户。

　　3、对不能确定收费项目的，将维修单带回交工程主管会同客户主管确定具体收费。

　　4、将维修单及时交回工程主管。

　　六）监督

　　1、到业户预约维修时间，工程主管应打电话想业户询问维修人是否是准时上门。

　　2、工程主管每天不定时检查值班记录本，了解维修跟进情况，督促维修工作正常进行。

　　3、维修结束24小时内工程主管应针对维修情况对业户进行回访。

　　七）收费处理

　　维修人员将维修单业户联交业户，财务联交财务内勤记帐收费，存根联统一编号装订存档。

　　八）维修服务项目管理

　　客户主管每月初应根据上月需求进行统计、分析、评估维修服务项目提供的有效性和满意度，对管理处提供的维修服务项目进行调整，同时不断提供社会化、专业化的服务，寻求更多优秀的专业供应商进行合作，进一步为业户服务。

篇3：业户服务质量投诉处理规程(6)

　　业户服务质量投诉处理规程（六）

　　1.0目的

　　确保业户的投诉能及时、准确、合理的得到解决，以纠正过去的错误和重新为业户建立信心及为公司挽回失去的声望。

　　2.0范围

　　适用于物业公司各管理处对业户服务质量方面投诉的处理。

　　3.0职责

　　3.1管理处设立业户来人、来函、来电接待处并公布服务电话，客户服务中心负责业户投诉接收、登记、记录、转发、跟进、回访及协调处理工作。

　　3.2管理处经理负责对投诉处理的效果进行检查并亲自参与重大投诉问题的协调处理工作。

　　3.3客户服务中心负责正常白班对业户投诉的记录和协调处理工作。

　　3.4消防监控管理中心负责下班时间业户投诉接待。对业户夜间电话投诉进行记录并给予及时处理（包括必要调度）。

　　3.5被投诉责任部门负责及时有效地具体解决有关问题，并对投诉处理过程情况进行汇报和信息反馈。

　　3.6其他管理服务人员对业户的投诉都应接待、记录、转达及协调处理等工作。

　　4.0程序要点

　　4.1接待、记录、处理业户投诉

　　4.1.1凡业户对管理处物业管理服务方面的投诉，不论采取何种方式，如电话、信函或来人面谈，在正常白班时间统一由客户服务中心集中登记，组织处理，及时向业户反馈处理结果。在非正常班时间内，由消防监控管理中心登记并负责通知相关部门处理，涉及治安、维修服务的投诉，并及时反馈给客户服务中心。

　　4.1.2管理处客户服务中心员工、消防监控管理中心值班员在接到业户电话投诉、网上投诉、信函投诉或在业户亲自前来投诉时，应礼貌接待、耐心倾听，首先向业户表示歉意、道谢，并将投诉内容等事项详尽记录于《业户投诉记录表》上，并将投诉函件保存于本部门；

　　4.1.3管理处其它职能部门人员接受到业户的任何投诉时，无论投诉内容是否与自身相关，都应在第一时间内将业户的投诉内容记录清楚准确，并及时通知或传达给当事责任部门/责任人员进行妥当处理，同时对投诉处理过程与结果进行跟踪落实，不得推诿、拒绝或置之不理。（各岗位工作人员应严格遵守"首问责任制"的原则）

　　4.1.4如果投诉是由上级转来的，管理处员工应将投诉内容和上级的处理意见或建议一并记录于《业户投诉记录表》上之后，给予落实，并对投诉全过程与处理情况进行跟进监察。同时在处理完投诉后立即报告上级。

　　4.1.5管理处、消防监控管理中心承担全天值班职责,24小时接听服务电话(包括投诉/报修/服务需求/求助/报警等).其中,对于业户的投诉,监控中心值班人员应认真倾听并如实记录.能即时解决处理的当即落实安排人员解决.如投诉事项并不紧急的,或者无法自行处理的,应委婉向业户解释并致歉,在征得业户同意的前提下,可以留待正常上班期间再处理.

　　4.2分析投诉内容，提出处理办法

　　4.2.1管理处责任部门工作人员认真分析投诉内容，在经过核实明确后之后,认为通过自己的口头解释和赔礼道歉就可以解决的，应耐心向业户道歉、解释或主动上门道歉、解释,并了解业户的意见或建议,提出相应的改进措施,予以服务完善.。

　　4.2.2责任部门自己无法处理的或投诉内容涉及相关其它部门的，应立即报告部门主管。部门主管应及时向管理处经理汇报.经理负责召集相关部门负责人，分析投诉内容及产生投诉的具体原因，提出妥善处理投诉的办法，由管理处经理审批《不合格品/服务记录处理单》，交责任人执行"纠正措施"。

　　4.2.3责任部门人员根据经核实无误的投诉内容填写《不合格品/服务记录处理单》之"不合格内容"栏，必要时由管理处经理负责召集相关部门主管共同商议处理措施，由经理审批后交由责任人具体执行"纠正措施"。

　　4.2.4如果投诉的内容本管理处自行无法解决的，管理处经理应及时上报。并由公司总经理召集公司各职能部门及管理处经理，分析投诉内容及产生投诉的具体原因，提出妥善处理投诉的办法。并由公司管理者代表填写《不合格品/服务记录处理单》，交责任人具体执行；

　　4.2.5如果造成业户经济损失在500元以上的，管理处经理应及时召集相关部门负责人分析原因，提出纠正措施并填写《不合格品/服务记录处理单》。《不合格品/服务记录处理单》报物业公司管理者代表审批后，交责任人执行"纠正措施"。

　　4.3投诉处理

　　管理处各相关责任部门根据《不合格品/服务记录处理单》，在限定的时间内抓紧处理，处理工作按以下几种情况进行：

　　4.3.1因员工的过失造成服务质量偏离标准的，应向业户说明原因，并赔礼道歉，再次向业户提供合格的服务；

　　4.3.2因员工过失造成业户经济损失的，应根据实际情况决定处理方式，如赔偿损失或给予修复等；

　　4.3.3属于其他业户的过失而引起的投诉问题，要分两方面进行处理，第一、管理处能解决的要先为投诉的业户解决；第二、管理处主动找其他业户协调解决；

　　4.3.4属于开发商的遗留问题而引起的投诉，公司/管理处要主动找开发商/业主委员会协调解决。

　　4.4处理后回访

　　处理完投诉，管理处责任部门应迅速将处理结果报管理处经理，客户服务中心全程跟踪并将处理结果记录于《业户投诉记录表》。客户服务中心员工应主动电话或上门进行回访并记录于《回访工作记录表》。回访的主要内容是：

　　4.4.1征询业户对投诉处理的意见，并检查处理的效果；

　　4.4.2征询业户对于类似问题的预防措施意见；

　　4.4.3了解业户对于社区服务改革和服务完善的建议；

4.4.4了解业户对于管理处物业管理服务的客观评价。

　　4.5预防措施

　　4.5.1管理处经理审批的《不合格品/服务记录处理单》结案后，管理处经理必须及时召开相关部门负责人会议，对处理结果和回访意见进行分析和总结，必要时应制定预防措施，形成《纠正/预防措施报告》。

　　4.5.2由公司总经理签发的《不合格品/服务记录处理单》结案后，管理处经理必须及时召开管理处相关部门主管会议，针对处理结果和回访的意见进行分析和总结，必要时应制定预防措施，形成《纠正/预防措施报告》。

　　5.0支持性文件与质量记录

　　5.1《业户投诉记录表》

　　5.2《业户服务要求/意见记录表》

　　5.3《回访记录表》

　　5.4《业户投诉处理单》

篇4：业户委托代订蛋糕服务流程(3)

　　业户委托代订蛋糕服务流程（三）

　　目的OBJECTIVE：

　　标准、规范地提供蛋糕订购服务，为业户代办到称心如意的蛋糕。

　　工作政策与程序POLICY&PROCEDURES

　　1.了解业户的蛋糕代办的用意，以便作出相应建议。

　　2、确认业户选择，并做好记录，确认客人的具体代订要求，大小、图案色彩、字样内容、品牌要示、送达时间、需不需要附卡和鲜花，有无特殊安排等。需要递送时，了解递送的时间、方式、收取人姓名、电话及是否签收。

　　3、办理业户委托手续：填写《业户服务委托单》，询问确认业户的姓名、单位、联系电话、付费方式以及送达地点或其他服务需求，并请业户签名确认。

　　4、收取预付款：按标准填写收费单据，收取业户预付费用，并开出业户预订委托凭据。

　　5、上报当值主管，对属于业户生日的服务，项目要做出必要的祝福。

　　6、按业户预先提出的要求进行相关的代办服务的落实，在蛋糕制作完成后需要蛋糕制作单位开出购货凭证，以便与业主最后结算时使用，业户要求开出发票的要想办法予以满足。

　　7、按与业户约定的方式将制作好的蛋糕送到指定的地点，让接收人签收，同时转达管理处的真诚祝愿。属业户生日的，要通知项目管理人员一道前往，有生日礼物的要一并送抵。

　　8、与委托人取得联系，告知结果，时办理最后的结算，

　　9、请委托人在《业户服务委托单》上签名确认，并签署服务意见，证明服务已经提供完毕。

　　10、办理代办事项的内部登记与记帐工作，将相关钱款单据交业服中心统一实施登记入帐。

　　11、做好代办事项的工作记录并存档。

篇5：物业服务中心业户档案管理规定

　　物业服务中心业户档案管理规定

　　1.目的

　　对业户/租户的档案进行有效的管理控制，确保业主/租户档案的完整与安全，并方便识别与查找，以提高工作效率和管理水平。

　　2.适用范围

　　适用于**市zz物业服务中心所管辖物业的业户/租户的档案管理。

　　3.职责

　　3.1客户服务主管负责客户档案、资料的抽查。

　　3.2客户服务管理员负责客户资料的存档及管理。

　　3.3客户服务助理负责客户资料的收集、整理并定期交客户管理员存档。

　　4．内容和过程控制

　　4.1业主资料

　　4.1.1入伙、装修、过户资料档案

　　1)资料建档

　　A)业主办理入伙、装修手续的同时，由客户服务中心前台收集入伙、装修资料：

　　a)入伙资料档案包括：《前期物业管理协议书》、《入伙通知书》（原件）、业主身份证复印件、《业主公约签约件》、《区域防火责任书》、《房屋交接确认表》、《签领钥匙登记表》、《遗留项目整改记录表》、《委托银行代收费合同》、《业主/住户情况登记表》等。

　　b)装修资料档案包括：《装修申请表》、装修公司营业执照/税务登记证/资质证书、装修图纸、《装修许可证》、《装修协议书》、《装修承诺书》、《装修工人情况登记表》、《装修竣工申请表》、《装修延期申请表》、《动用明火申请表》、回收的装修工人临时出入证、违章记录等。

　　B)业主房屋买卖，新业主过户时，由客户服务中心前台收集过户资料：

　　过户资料档案包括：《过户资料确认表》、房产证（复印件），或《买卖协议》（复印件）、《区域防火责任书》、委托银行代收费合同》、《业主/住户情况登记表》等。

　　C)业主的入伙、装修、过户资料收集齐全后，客户服务中心前台工作人员按统一标准装订整理后放入资料袋中，并按楼层、单元号进行编号并标识于资料袋左上角,资料待要求干净、整洁、无破损。

　　D)每个单元号建立一个资料夹，统一表示楼层-房号，入伙、装修、过户资料袋归档于资料夹中。

　　E)资料夹统一存放于业主档案柜中，每个档案柜抽屉上标明所存放资料的楼层/单元，做到清楚准确一目了然、便于查找。

　　2)资料检查

　　客户服务主管在业主入伙一年或入伙率达到80%以上时，对业主入伙、装修资料档案进行一次全面性的检查整理，并及时追补缺少资料；之后每半年进行一次抽查，抽查比例应不低于总量的5%，检查结果记录于《质量检查记录》中。

　　4.1.2业主基本资料档案(电子文档)

　　客户服务管理员根据业主入伙时填写的《业主/住户情况登记表》，在物业管理软件中及时录入业户房号、姓名、性别、身份证号码、籍贯、户口所在地、联系电话房屋资料（房屋建筑面积）等，建立业户基本资料档案。

　　4.1.3重点业户资料管理（电子文档）

　　1)重点业户档案除了建立基本资料档案外，还须建立VIP业户生日、个人性格、喜好、特长、特殊要求，意见、投诉记录及处理情况等档案。

　　2)客户服务管理员每月收集前台工作人员有关业户信息资料并及时补充、更新。保存好重点客户沟通、跟踪服务记录。

　　4.1.4重要事件资料档案管理

　　1)重要事件资料档案包括：

　　a)业户重大投诉记录、处理记录及相关证据；

　　b)重大责任事故记录、处理记录及相关证据；

　　c)涉及或有可能涉及法律责任的事件记录及相关证据；

　　d)重大房屋质量问题、维修记录记录及相关证据；

　　e)与业主签订的重要合约、承诺等。

　　2)重要事件资料经服务中心经理审阅后交档案管理员（或兼职人员）存档。

　　4.2管理规定

　　4.2.1业户资料档案为公司一级保密资料，工作人员须严格保密，严禁以任何形式外传泄密。

　　4.2.2业户资料档案室钥匙由客户服务中心前台保管，非客户服务中心工作人员严禁擅自进入。

　　4.2.3公司其他部门人员因工作需要查阅、借用、复印、打印业户资料档案，须填写《文件借阅登记表》,并由客户服务中心工作人员陪同。

　　4.2.4公司外人员查阅、外借、打印、复印业户资料须出示有效证明，并经服务中心经理书面批准。

　　4.2.5进入业主资料档案室必须由客户服务中心工作人员全程陪同。

　　4.2.6相关证明文件及服务中心经理批件交客户服务主管理员存档。

　　4.2.7客户服务中心工作人员凭密码进入业户资料的电子文档，公司其他部门人员因工作需要须查阅业户资料须通过客户服务中心工作人员操作。

　　4.2.8业户资料外借、打印、复印、拷贝须经服务中心经理书面批准，并在客户服务中心填写《文件借阅登记表》，相关批件交客户服务管理员存档。

　　5.相关文件

　　5.1**物业管理软件（电子文件）

　　6．质量记录

　　6.1《质量检查记录》

　　6.2《文件借阅登记表》

　　6.3入伙资料表格详见

文件

　　6.4装修资料表格详见文件