物业项目(管理处)客户服务部职责

　　物业项目(管理处)客户服务部职责

　　客户服务部是物业项目(管理处)业户服务需求信息、反馈信息的集成中心、业户业务申请的受理部门以及相关作业部门满足业户需求、解决投诉的协调、指挥中心，其主要工作职责为：

　　1、负责业户接待、各类投诉、报修的受理、跟进、回访，并对过程中获得的来源业户的反馈信息统计、分析，提出改进建议；

　　2、负责业户满意度调查的策划、组织、实施和对获得信息的整理、统计、分析，提出纠正和预防措施建议；

　　3、受理业户的各类申请，包括装修申请、相关证件的办理、费用的开单等；

　　4、负责业户档案资料的建立、更新、补充与保管；

　　5、协助物业公司（管理处）负责人处理与相关政府部门的工作关系；

　　6、负责物业管理服务费用的派单、统计和催缴；

　　7、负责辖区的楼宇、公共设施的日常巡查，以及公共设施的维修的发单、监督、验收；

　　8、负责辖区业户单元的装修工程的日常监管、验收；

　　9、定期对业主进行上门家访，对家访过程中获得的信息进行整理、统计和分析；

　　10、业户室内维修、保修的上门跟进、协调和检查，以及业户投诉的上门处理；

　　11、积极调解业户之间在使用过程中产生的纠纷；

　　12、负责对本部门员工的业务技能培训；

　　13、及时本部门各项规章制度、服务规程进行补充、完善。

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篇2：物业客户服务部主管岗位工作职责(十三)

　　物业客户服务部主管岗位职责（十三）

　　1.0负责组织、监督本部门全体员工和协调服务中心其他部门共同开展客户服务工作，为业主提供"一站式"服务，对部门工作品质负责。

　　2.0负责组织、监督本部门对开发商楼盘销售配合工作的开展。

　　3.0负责协调与客户的关系，处理客户重要投诉并做回访工作。

　　4.0负责部门对外公告、通知及客户来函复函等的编写工作。

　　5.0监督、指导建立、健全本物业客户入住资料和各项客户服务的质量记录等档案管理工作。

　　6.0负责监督物业服务外延服务外包方的工作。

　　7.0组织和指导开展社区文化活动。

　　8.0按期编制部门工作计划和总结、培训计划和总结。

　　9.0主持开展部门工作日讲评。

　　10.0负责组织开展部门培训工作并担任培训讲师。

　　11.0负责客户满意度调查、客户服务需求调查等方案的编制，并按领导审批后的方案牵头组织开展相关工作。

　　12.0负责组织新服务项目的分析、设计、开发工作。

　　13.0负责本部门与外部相关公司、机构等的沟通联络工作。

　　14.0按服务中心规定及授权范围内，负责所辖出租物业的租赁管理及其它经营服务项目管理。

　　15.0协助服务中心领导协调与开发商、业委会、居委会、派出所、供水、供电等有关部门的关系。

　　16.0完成领导交办的其它工作。

篇3：项目管理处客户服务主管岗位工作职责

　　项目管理处客户服务主管岗位职责

　　1）及时处理客户来访、投诉，并做好记录，不能处理的投诉及时上报项目管理处经理或助理。

　　2）负责物业项目的公共锁匙和未入伙的住户锁匙的管理工作，负责空置房、公共场地、场所的监管，每天二次小区巡查工作。

　　3）负责对用户投诉情况的处理结果进行回访，并做好回访记录、统计总结。

　　4）负责各项代办工作及各项有偿服务。

　　5）熟悉项目管理处的各项管理制度，收费标准及其构成，用户情况，大楼结构功能等。

　　6）负责办理客户的入住以及客户的退户手续、装修审查。负责编制文化活动计划，经项目管理处经理批准后负责组织实施。

　　7）负责物业项目的水、电管理工作及客户报修工作。

　　8）负责组织实施物业项目的宣传工作。

　　9）负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。

　　10）完成项目管理处经理交给的其它工作。

篇4：物业客户服务中心部门职责描述

　　物业客户服务中心部门职责描述

　　部门名称:客户服务中心

　　直接上级:物业服务中心经理

　　相关部门:公司各部门:

　　外联单位政府单位:派出所、街道办、居委会、工商所、城管办、消防部门、卫生防疫站、交管部门等

　　企事业单位：发展商、施工单位、中国（移动、网通或铁通）、有线电视台、电话公司、法律机构、社会各商业机构、银行、邮电所、医院、其它物业公司等

　　职能范围组织机构管理、人才储备与培养、日常人事与行政管理、前台服务、客户管理、公共关系管理、服务质量监督、文档管理、工作协调等

　　职能描述

　　一、组织机构管理

　　1. 根据客户服务工作需求，拟制部门组织机构设置方案，明确职能；

　　2. 定岗、定编、定员，根据需要进行合理调整。

　　二、人才储备与培养

　　1. 根据公司发展需要，制定人才培养、选拔制度并组织实施；

　　2. 建立并适时完善人员招聘选用标准并实施；

　　3. 定期或不定期考核，完善各级工作职能规范，为人才储备打好基础；

　　4. 制定并落实部门培训管理制度，编制培训计划并组织实施。

　　三、日常人事与行政管理

　　1. 负责部门有关人事工作及各种统计报表的上报审核工作；

　　2. 负责员工异动（调动、升降职、解聘、辞职等）、奖惩的处理和汇报工作；

　　3. 负责部门物料的申购与管理。

　　四、前台服务

　　1. 日常服务

　　1)负责接待客户日常咨询，受理跟踪客户信息，并提供相关服务；

　　2)负责办理物品放行手续；

　　3)负责受理有偿服务及提供代理服务；

　　4)负责业户入伙/入驻及装修手续的办理，受理客户资料变更手续，跟进各种整改工作。

　　五、业户管理

　　1. 负责业户资料的整理、归档，建立健全客户资料数据库；

　　2. 负责了解、收集业户信息，建立VIP业户档案；

　　3. 负责参与业户满意度测量与分析；

　　4. 负责组织实施物业服务中心与业户之间的交流沟通，保持良好服务关系；

　　5. 负责业户意见及投诉的处理、统计及有效分析；

　　六、公共关系管理

　　1. 公共信息管理

　　1)负责公共信息（信息显示屏、通告栏）的维护、信息发布、更新与监控；

　　2)负责公司网站关于本项目信息的收集、更新、监控、处理；

　　3)负责****商业宣传活动的受理与监督。

　　2. 公共关系

　　1)负责公司/上级部门安排的参观、来访接待工作；

　　2)负责与相关外联单位的联络与工作协调；

　　3)负责与业主委员会的日常沟通与工作协作。

　　七、服务质量监督

　　1. 负责协助监督（环境、安管、工程）管理服务质量；

　　2. 负责便民服务的服务质量监督。

　　八、文档管理

　　1. 负责部门行政管理文件、部门工作手册及质量记录等资料的管理；

　　2. 负责根据部门实际工作情况，对执行中的相关文件提出修改建议。

　　十、其它

　　1. 负责根据客户需求适时提出创新服务项目建议；

　　2. 负责与公司、****物业服务中心各部门的日常工作协调与配合。

篇5：物业公司客户服务部领班岗位工作职责

　　物业公司客户服务部领班岗位职责

　　1.0目的

　　为规范服务中心客户服务部领班的工作，协助部门主管带领员工为业户提供优质高效的服务。

　　2.0适用范围

　　在管楼盘的客户服务部领班的工作

　　3.0职责

　　3.1贯彻执行公司质量方针，熟悉有关政策和法规，按时按质按量完成公司和部门下达的各项工作任务，配合部门主管管理部门日常工作，承担部门物业主管安排的所有工作，直接对部门物业主管负责。

　　3.2模范遵守并运用公司各项规章制度及公司质量管理体系文件精神，包括质量手册及作业指导书，围绕公司和部门制定的经营管理目标，对下属实施有效监督，保证各项管理服务工作的正常进行及经营指标的顺利完成。

　　3.3对本部门所管辖区域进行定期和不定期巡视检查，及时发现和解决工作中暴露的问题。

　　3.4努力做好开源节流工作，协助督促下属做好成本控制。

　　3.5经常认真细心地听取下属员工的意见和建议，不断向部门物业主管反映员工的思想动态，以身作则，关心员工，了解员工工作情况，协助提高部门的凝聚力，使员工热爱本职工作，增强工作责任感。

　　3.6做好部门内上传下达工作，注重与各相关部门建立和保持良好的协调关系。

　　3.7负责各种相关信息资料和工作报表的收集、整理和分析，上报部门客服主任审阅。

　　3.8协助部门物业主管做好社区文化活动。

　　3.9做好上级领导交办的各项工作任务。

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