项目管理处客户接待员岗位工作职责

　　项目管理处客户接待员岗位职责

　　1）负责各客户的来访来信，正确对待客户投诉，耐心地做好解释，及时做好回访及答复等工作。

　　2）负责各类证件的收发登记工作。

　　3）配合客户服务组分管对客户的拜访和其它工作。

　　4）为客户办理各项公用事业代办工作及各项有偿服务。

　　5）对物业项目的宣传做积极的筹备工作。

　　6）按照项目运作手册的标准执行各项其他工作。

　　7）完成项目管理处经理交给的其它工作。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：物业服务中心客户接待操作规程

　　物业服务中心客户接待操作规程

　　1.0目的

　　规范服务中心客户接待服务流程，提高工作效率及服务质量。

　　2.0适用范围

　　适用于zz城服务中心客户服务部对客接待工作。

　　3.0职责

　　3.1客户服务部主任负责组织和监督本部门的客户接待工作；

　　3.2客户服务部前台接待人员负责客户来访、来电等的接待工作。

　　4.0程序要点

　　4.1接待人员要求：

　　4.1.1要求接待人员必须熟悉本岗位各类作业流程；

　　4.1.2要求接待人员必须熟悉服务中心其他部门的工作职责；

　　4.1.3要求接待人员必须熟悉所服务的全部客户，在客户入住一个月后可以见面即知道其姓氏和住宅编号。

　　4.2前台接待人员需提前10分钟到岗，将办公室必备用品摆放整齐，作好客户接待准备；

　　4.3当有客户来访时，应即时起立面带微笑，主动问候，请客户就坐并端上茶水后再询问客户有什么需要帮助；

　　4.4客户来电则按《通用礼仪规范之电话礼仪》进行操作。

　　4.5接待客户咨询：

　　4.5.1详细记录客户反映的问题并予于细致的解答；

　　4.5.2如有不清楚或不能确定的问题，接待人员须请客户稍等并致歉后立即汇报上级领导，听取领导的指示后向客户解答或由领导出面解答，也可以联络其他部门主任，转述问题并得到答案后向客户解答，注意让客户等候时间来访不得超过2分钟，来电不得超过1分钟；

　　4.5.3如涉及到不便直接答复的问题，接待人员应：

　　A委婉向客户解释并致歉后将问题详细记录，并留下客户姓名、住宅编号及联系电话，然后向客户承诺在一定时限内答复。答复时限为一般问题当天答复、重要问题两天内答复、重大问题三天内答复；

　　B将问题向上级领导反映，听取领导的指示后在承诺的时限内向客户解答或由领导出面解答。

　　4.5.4解答完毕后记录客户姓名、住宅编号及联系电话，便于跟踪、回访；

　　4.5.5起立并恭送客户到办公室门口，礼貌的道别，若客户提出建议还应道谢；

　　4.6接待客户服务请求：

　　4.6.1接到客户的服务请求后，应对客户的服务请求进行分析：

　　A属本中心服务范围：记录后直接与中心相关职能部门联系；

　　B属本中心外包方服务范围：记录后直接与外包方联系；

　　C不属于本中心和外包方服务范围：向客户道歉，委婉的表示本中心无法提供该服务。并向主任汇报由其决定是否进行相关的服务项目开发工作。

　　4.6.2属于A、B类的服务，接待员应根据规定判断服务是有偿服务还是无偿服务，如属有偿服务应在接待时即将收费标准告知客户，客户表示接受后方可进行下一步工作；如果收费标准无法确定的，同样需要告知客户由服务人员上门后再根据服务内容确定标准；

　　4.6.3根据服务内容开具《工作联系单》，注明客户及服务信息、收费标准、填写时间等，及时发送到相关部门

　　4.7接待客户投诉：

　　按《客户投诉处理操作规程》进行。

　　4.8接待客户求助

　　4.8.1接到客户求助信息后，应立即记录求助内容等信息并分析求助类别，随即作出反应：

　　A急病事件求助：立即拨打120或附近医院急救电话，告知病人病情、地址及联系电话，联系秩序维护部安排人员分别到门口迎接急救车、到客户住宅处提供协助。

　　B治安事件求助：如财物被盗、入室抢劫、劫持人质等，立即通知秩序维护部主任进行处理，同时向中心经理汇报。

　　C工程事件求助：如水管暴裂、煤气泄漏、触电等，立即通知工程维修班班长、秩序维护部主任，同时向中心经理汇报。

　　D其它求助：根据求助信息联络相关部门、政府机关或社会机构，及时为客户提供帮助。

　　4.8.2坚守岗位，保持通讯顺畅，随时为事件处理部门提供后援支持。

　　5.0支持性文件

　　5.1《通用礼仪规范》

　　5.2《岗位礼仪规范》

　　5.3《客户投诉处理操作规程》

　　5.4《一站式客服服务作业指导书》

　　6.0质量记录

　　6.1《工作联系单》-QP-08-07-F001

篇3：小区物业客户中心接待服务程序

　　小区物业客户中心接待服务程序

　　一、目的:以业主至上，服务第一的宗旨为住户排忧解难，做到责任明确，收费合理，业主满意。

　　二、适用范围:业主的室内保修、有偿服务、房层本体公共设施的日常维修。

　　三、职责：

　　1、物管员负责对房屋的本体状况进行巡查，并接受用户的投拆，对发现异常情况及时向家政服务中心报修。

　　2、维修组长定期对所管辖区的水、电设施、设备进行全面检查，发现问题及时安排处理。

　　3、定期对所管辖区的水、电设施、设备进行全面检查，发现问题及时处理，维修服务随叫随到。

　　四、相关文件：

　　五、操作规程：

　　1、接待员在接待业主来访时，应主动、热情，对业主提出的问题应作详细记录。

　　2、报修

　　1）接待员在接到业主来访报修时，先问清部位，并告知是否收费及收费标准。要求业主填写《报修单》业主联（包括住户名称、地址、联系电话、报修内容，预约维修时间等）。也可电话告知修理内容、时间等，由接待人员填报修单。

　　2）业主报修完毕后，接待人员填写相应栏后打印《派工单》，报修单交维修主管，由维修主管安排维修。如果是急修项目，可由接待或其他主管人员直接安排维修。急修项目在24小时内解决，一般项目在3天内解决。

　　3）报修内容属公共设备设施的：

　　a.保障组主管按照报修内容，安排维修人员带齐工具及配件，按报修项目类别要求的时间赶到现场进行维修。

　　b.维修人员在报修单中注明现场的实际情况及维修材料使用等。

　　c.维修完毕后由保障组主管签名确认，确认完毕由保障组主管保存。

　　4）住户室内维修：

　　a.保障组主管按照维修内容安排维修人员，维修人员在接到维修任务后，应合理安排自己的维修任务，严格按照约定执行。

　　b.维修人员在上门维修时应主动与业主联系，并对报修项目进行确认，不相符时应在报修中如实填写维修项目。

　　c.如果维修材料是住户自己提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果（"合格""不合格""质量不佳"等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。

　　d.如业主有异议则应提醒业主在修理单上撤消报修，保障组主管在《报修单》中注明原因并签名确认后交还接待,注销该项报修。

　　e.维修后报修单上有业主及维修人员、维修主管签名确认，业主在接待处结清维修费用后，报修单反馈给接待员。接待员按报修等级向业主作回访。

　　f.属房屋维保期内的项目,由保障组转交开发公司建设部处理。

　　g.报修单每周整理、汇总，填写统计表、分析信息，并将有关统计反馈给管理处主任。

　　3、投诉

　　1）接待员在接到业主投诉时，要求先填写《投诉处理表》（包括投诉人、联系电话、地址、投诉时间、投诉内容），对于有急躁情绪的业主，可把握技巧，不能把问题激化。登记完毕后请业主确认，根据投诉内容交责任人，作现场调查情况。根据调查情况、结果，注明投诉的有效性及处理意见。

　　2）一般投诉，由主管责任人按规定进行即时处理，无效投诉进行情况说明。重要投诉，由主管责任人书面交管理处主任进行处理。

　　3）处理完毕后，由接待人员进行回访验证，回访方式有上门或电话或信函（上门回访要求有业主签名）。

　　六、相关记录

　　1、《报修单》

　　2、《派工单》

　　3、《投诉处理表》

篇4：小区客户服务中心前台接待服务规范(5)

　　小区客户服务中心的前台接待服务规范（五）

　　1．目的

　　保持良好服务形象，为客户提供专业、规范的前台服务，建立良好服务印象。

　　2．适用范围

　　适用于****客户服务中心的前台接待服务。

　　3．岗前准备

　　3.1按照客户服务中心工作人员仪容仪表行为规范，保持专业的服务形象。

　　3.2保持良好的精神面貌。

　　3.3准备好值班记录、工作表格、收款收据、文具等工作用品。

　　3.4物业服务中心所订报刊的收领、装夹。

　　4．接待规范

　　目的步骤语言身体语言及行动避免

　　保持专业、良好的服务形象准备1.规范站（坐）姿，保持笑容及有涵养的态度；

　　2.工作中不断用余光注意有无客户到来,随时准备迎接客人。1.会所前台不允许坐姿服务。

　　2.不允许相互聊天、说笑。

　　3.不允许脱岗。

　　给客人留下良好的第一印象迎接1.主动与客人打招呼"早上好!上午好!下午好!晚上好!您好!"。

　　2.熟悉的客人，尽量称谓姓氏。

　　3.未知道姓氏之前，要称呼"先生"、"小姐"。1.客人走近时（约1.5米距离），应立即放下手头的工作，起身站立，面带微笑，目光注视客户眼鼻三角区。

　　2.值班员正在接电话或接待其他客人时，应示意客人稍候，使客人不至于产生受冷遇的感觉。1.只管做自己的事情没有反应，让客人等待。

　　2.态度冷漠，不主动打招呼。

　　3.以貌取人，不一视同仁。

　　迅速准确了解需求，提供优质快捷高素质的服务接待1.主动与客人沟通，及时帮助客人处理问题："有什么可以帮到您？"

　　2.在服务过程中，由于工作忙或不能马上回答客人询问的问题，要向客人礼貌地表示歉意。

　　"请稍等"、"对不起，让您久等了"。

　　3.无论从客人手里接过任何物品时，都要说："谢谢！"

　　1.面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

　　2.与客人交谈保持端正的站姿，眼望对方，认真聆听，说话要有分寸，语气要温和，始终如一，要自我控制，随时注意自己的言行举止。

　　3.在接待客人的同时，如有其它客人走近，应立即示意，以示已关注到客人的光临。

　　4.递接客人物品时，双手为宜。

　　5.请客人签名时，要将签名簿正面转向客人，为客人指点签名的位置，笔尾朝客人递上。

　　6.接待结伴而来的客人时，既要注意接待主要客人，又不能冷落其他客人。1.无论遇到什么事情，都不应与客人争论，不强词夺理。

　　2.从客人手中接受物品时，不致谢，毫无反应。

　　3.向客人随便地单手传递物品。

　　与客人保持长期的良好关系道别1.主动道别："再见！"、"请慢走"、"欢迎下次光临"。

　　1.面带微笑目送客人。

　　2.注意留意客人有无忘记随身携带的物品。不道别

篇5：客户服务部前台接待员岗位工作职责

　　岗位名称：前台接待员

　　主要职责及权限：

　　1、负责每日接待业主的来电、来访，认真倾听，详细记录及时回复。

　　2、为业主快捷、准确的办理入伙手续。

　　3、做好客户沟通工作，虚心听取客户意见和建议，及时向公司汇报。负责跟进客户相关的服务工作，协调和督促相关部门进行处理工作。

　　4、根据业主提出的问题及相关咨询进行解答/处理工作。

　　5、现场接待业主诉求，耐心听取客户意见，积极回应，并联系相关部门及时回复；负责相关函件的拟写。

　　6、对于业主的维修服务要及时准确的记载并通知相关部门及时处理，主动跟进维修情况。

　　7、建立、完善客户档案资料，并做好物业各类文件、档案的管理。

　　8、遵守公司各项管理制度，认真学习业务知识及工作技能，认真完成领导交办的各类工作，维护公司及客户利益，保守公司及客户资料，树立团队精神及公司主人翁意识，做到爱岗敬业。

　　10、完成领导交办的其他任务。