管理处前台接待员岗位工作职责(5)

　　管理处前台接待员岗位职责（五）：

　　1、热情接待来访业主、客户，耐性仔细聆听述求，认真做好记录，按来访者诉求事项及时办理相关事务，或依照《物业管理条例》等有关法规，按政府有关政策文件，公司相关规章制度规定，向诉求人作出合理必要解释，做好说服工作；及时传递需要传递的相关信息给相关责任人，并按"首问责任制"的要求跟踪相关信息传递处理情况，及时将处理进度或有关情况反馈给述求当事人。

　　2、接待员在接到业主报修时，应问清维修项目或部位，如是有偿服务应告知收费标准，并约定大致维修时间，并将有关情况输入《派工单》中的报修信息栏，

　　打印《派工单》，交维修组长，并及时将维修反馈情况输入《派工单》内，按"首问责任制"的要求，全程跟踪到该项维修任务完成为止或及时移交给相关责任人继续跟踪该维修项目，及时向报修人反馈信息。

　　3、定期检查核对投诉处理情况，按领导的意见督办有关责任人及时处理并反馈信息。

　　4、业主、客户等来访者诉求的对象如非本物业公司、管理处，应告知来访者负责处理此事的相关部门、联系方法等。

　　5、为业主、使用人提供优质服务，准确、无误、快捷的为业主提供收款服务。

　　6、认真做好各项记录，及时做好各类回访工作，并保存记录。

　　7、负责每月统计业主、使用人诉求的各类情况，分析归类汇总上报管理处及公司客户服务部。

　　8、完成领导交办的其他任务。

编辑：www.pmceo.Com

篇2：小区客户服务中心前台接待服务规范(5)

　　小区客户服务中心的前台接待服务规范（五）

　　1．目的

　　保持良好服务形象，为客户提供专业、规范的前台服务，建立良好服务印象。

　　2．适用范围

　　适用于****客户服务中心的前台接待服务。

　　3．岗前准备

　　3.1按照客户服务中心工作人员仪容仪表行为规范，保持专业的服务形象。

　　3.2保持良好的精神面貌。

　　3.3准备好值班记录、工作表格、收款收据、文具等工作用品。

　　3.4物业服务中心所订报刊的收领、装夹。

　　4．接待规范

　　目的步骤语言身体语言及行动避免

　　保持专业、良好的服务形象准备1.规范站（坐）姿，保持笑容及有涵养的态度；

　　2.工作中不断用余光注意有无客户到来,随时准备迎接客人。1.会所前台不允许坐姿服务。

　　2.不允许相互聊天、说笑。

　　3.不允许脱岗。

　　给客人留下良好的第一印象迎接1.主动与客人打招呼"早上好!上午好!下午好!晚上好!您好!"。

　　2.熟悉的客人，尽量称谓姓氏。

　　3.未知道姓氏之前，要称呼"先生"、"小姐"。1.客人走近时（约1.5米距离），应立即放下手头的工作，起身站立，面带微笑，目光注视客户眼鼻三角区。

　　2.值班员正在接电话或接待其他客人时，应示意客人稍候，使客人不至于产生受冷遇的感觉。1.只管做自己的事情没有反应，让客人等待。

　　2.态度冷漠，不主动打招呼。

　　3.以貌取人，不一视同仁。

　　迅速准确了解需求，提供优质快捷高素质的服务接待1.主动与客人沟通，及时帮助客人处理问题："有什么可以帮到您？"

　　2.在服务过程中，由于工作忙或不能马上回答客人询问的问题，要向客人礼貌地表示歉意。

　　"请稍等"、"对不起，让您久等了"。

　　3.无论从客人手里接过任何物品时，都要说："谢谢！"

　　1.面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

　　2.与客人交谈保持端正的站姿，眼望对方，认真聆听，说话要有分寸，语气要温和，始终如一，要自我控制，随时注意自己的言行举止。

　　3.在接待客人的同时，如有其它客人走近，应立即示意，以示已关注到客人的光临。

　　4.递接客人物品时，双手为宜。

　　5.请客人签名时，要将签名簿正面转向客人，为客人指点签名的位置，笔尾朝客人递上。

　　6.接待结伴而来的客人时，既要注意接待主要客人，又不能冷落其他客人。1.无论遇到什么事情，都不应与客人争论，不强词夺理。

　　2.从客人手中接受物品时，不致谢，毫无反应。

　　3.向客人随便地单手传递物品。

　　与客人保持长期的良好关系道别1.主动道别："再见！"、"请慢走"、"欢迎下次光临"。

　　1.面带微笑目送客人。

　　2.注意留意客人有无忘记随身携带的物品。不道别

篇3：客服中心前台接待服务值班管理规定

　　客服中心前台接待服务的值班管理规定

　　1.目的

　　确保值班期间来自客户的所有信息及发生的问题得到妥善、及时、有效的处理，为客户提供优质的服务。

　　2.适用范围

　　本规定适用于****客户服务中心前台接待服务的值班管理。

　　3.职责

　　3.1客户服务主管负责不定期抽查前台值班情况。

　　3.2客户服务管理员负责前台值班的排班、人员调配、日常检查和督导工作，及时处理客户服务助理无法处理的事项。

　　3.3客户服务助理负责前台日常服务，本职未能处理的信息及时上报客户管理员或客户服务主管。

　　4.内容和过程控制

　　4.1轮流值班管理规定

　　4.1.1客户服务管理员每月25日前拟定下月前台《排班表》，经客户服务主管审核后报物业服务中心经理。

　　4.1.2前台值班人员由客户服务助理及客服管理员组成。值班时间为……。在前台工作繁忙时段，客户服务管理员/主管须调配后台工作人员支援,保证前台服务工作。

　　4.2值班管理规定

　　4.2.1值班人员值班期间须坚守岗位，不得擅自离岗、串岗。

　　4.2.2值班人员对值班期间接报的信息及发生的事件须认真记录于《客户服务中心值班记录表》中，值班记录应客观反映信息的准确性，表述清楚、完整，字迹工整，不可遗漏。

　　4.2.3值班人员接报信息后，应按轻重缓急，及时解决或通知相关人员妥善处理，并跟进处理结果。本职未能处理或不能确定的问题、超过本职权限的问题，值班人员应及时报告客户服务管理员处理，重大问题交客户服务主管处理。

　　4.2.4值班记录仅限于内部工作人员翻阅使用，工作人员必须为记录的资料保密。

　　4.2.5客户服务主管每日查阅当日值班记录，了解掌握有关事件的处理情况，确保所有客户信息得到及时、妥善、有效。

　　4.2.6调体或请假，值班人员须提前一天向客户服务主管说明并得到批准，经批准的缺值由客户服务主管安排替值或换值。任何值班人员不得擅自安排替值/换值班。

　　4.2.7值班人员逾时接班或不接班的，按相关规定处理。

　　4.2.8接班人逾时未到岗接班，值班人不得离岗。

　　4.3交接班管理规定

　　4.3.1接班人员提前15分钟到岗完成交接班工作。

　　4.3.2交接班事项：

　　a)接班人认真阅读上班值班记录，向交班人提出咨询仔细了解待跟进事项；

　　b)交班人应将本班遗留问题详细告知、移交接班人；

　　c)接班人检查前台环境是否符合标准。

　　4.3.3交接班人清点、交接物品；

　　4.3.4交接班人在《客户服务中心值班记录表》上做好交接班记录并签名确认；

　　4.3.5接班人跟进上班遗漏事项。

　　4.4监督检查

　　4.4.1检查内容：

　　a)前台值班人员仪容仪表行为规范；

　　b)值班记录；

　　c)前台环境；

　　d)前台值班人员服务意识及服务技能；

　　e)交接班情况；

　　f)客户信息处理情况；

　　g)客户投诉、意见处理情况；

　　h)待跟进事项处理情况；

　　I)有偿服务、便民服务情况；

　　j)其它临时性事项处理情况。

　　4.4.2物业服务中心经理不定期抽查前台值班情况，抽查中发现的问题分析原因，提出改进要求，不断提高服务素质。

　　4.4.3客户服务主管每周至少抽查三次前台值班情况，发现问题及时现场纠正、指导，并分析原因，制定改进措施，不断提高服务素质。抽查中发现的不合格项记录于《质量检查记录》中，作为前台值班人员绩效考核的依据。

　　4.4.4客户服务管理员每日交接班时检查前台值班情况及交接班情况，强调当日工作注意事项。其它时间内随时检查前台值班情况。发现问题及时现场纠正、指导，并分析原因，提出改进措施，不断提高服务素质。检查中发现的不合格项记录于《质量检查记录》中，作为前台值班人员绩效考核的依据。

　　5．质量记录

　　5.1《**值班记录表》

　　5.2《排班表》

　　5.3《质量检查记录》

篇4：大厦前台接待岗位工作职责(3)

　　大厦前台接待岗位职责（三）

　　职位：前台接待

　　直接上级：物业主任

　　直接下级：无

　　岗位职责：

　　1、负责记录客户及其他人员投诉，填写工作单，及时传递工作单；

　　2、负责工作单的跟踪、整理、核销等工作；

　　3、负责跟踪客户对各项服务的满意程度，负责协助调查客户服务满意率；

　　4、负责客户的邮件收递工作；

　　5、负责协助所有客户预订飞机票、火车票等；

　　6、负责向客人提供传真、打字、复印等服务，并依据服务收费标准收取费用；

　　7、对物业部负责，在物业部的直接领导下工作，执行物业部下达的工作指令。

　　8、热诚帮助客人，主动自觉地为客户着想，收集客户对物业管理的建议。

　　9、协助对外、公关宣传活动。

　　10、必须按时上.、下班，礼貌待客，准时优质完成客户所要求完成的服务项目。

　　11、积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得前台设备的日常维护、保养，定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大检查。

　　12、按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。

　　13、培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。

　　14、必须有高度的工作责任心，以防工作中出现不必要失误。

　　15、必须熟知票务订购程序，认真、仔细地登记客人资料。

　　16、准确及时地将客人所购车、船、机票送至手中。如遇运输部门特殊原因，如车、船、飞机改班、停班，应及时通知客人以防止延误客人宝贵时间。

　　17、及时地将邮件送至客户单元，对于包裹、挂号信、汇款应及时发单通知客户。

　　18、必须有高度的责任感和事业心。必须懂得邮件收发业务程序、流程。

　　19、对于遗失邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理，并及时上报。

　　素质要求：

　　a.基本素质：具备一定的物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关系。

　　b.自然条件：女性，22岁以上，30岁以下，身体健康、品貌端正，具有较强的亲和力。

　　c.文化程度：物业管理专业中专以上或同等学历，或受过物业管理的专业培训。具有物业管理员岗位证书。

　　d.外语水平：中级以上英文水平。

　　e.工作经验：具有物业管理工作经验或酒店前台工作经验。

　　f.特殊要求：了解现行物业管理政策、法规、条例等，及大厦设备设施等方面的专业知识，了解财务出纳相关知识，具备较强的应变能力。

篇5：写字楼管理处前台接待工作职责

　　写字楼管理处前台接待工作职责：

　　1、保持良好的仪表仪容，着装整洁大方，保持工作环境卫生清洁；

　　2、前台接待员为客人提供热情、耐心、周到的接待服务；

　　3、熟悉楼宇的各项设施及主要功能，回答客户问询、受理和处理客户投诉；

　　4、值岗人员必须认真填写值班日志；熟悉楼宇内各公司的电话号码，掌握各楼层公司情况及主要经营内容，以便接待好访客；

　　5、做好大型活动的协调与配合工作。