小区客户服务中心前台接待服务规范(5)

　　小区客户服务中心的前台接待服务规范（五）

　　1．目的

　　保持良好服务形象，为客户提供专业、规范的前台服务，建立良好服务印象。

　　2．适用范围

　　适用于****客户服务中心的前台接待服务。

　　3．岗前准备

　　3.1按照客户服务中心工作人员仪容仪表行为规范，保持专业的服务形象。

　　3.2保持良好的精神面貌。

　　3.3准备好值班记录、工作表格、收款收据、文具等工作用品。

　　3.4物业服务中心所订报刊的收领、装夹。

　　4．接待规范

　　目的步骤语言身体语言及行动避免

　　保持专业、良好的服务形象准备1.规范站（坐）姿，保持笑容及有涵养的态度；

　　2.工作中不断用余光注意有无客户到来,随时准备迎接客人。1.会所前台不允许坐姿服务。

　　2.不允许相互聊天、说笑。

　　3.不允许脱岗。

　　给客人留下良好的第一印象迎接1.主动与客人打招呼"早上好!上午好!下午好!晚上好!您好!"。

　　2.熟悉的客人，尽量称谓姓氏。

　　3.未知道姓氏之前，要称呼"先生"、"小姐"。1.客人走近时（约1.5米距离），应立即放下手头的工作，起身站立，面带微笑，目光注视客户眼鼻三角区。

　　2.值班员正在接电话或接待其他客人时，应示意客人稍候，使客人不至于产生受冷遇的感觉。1.只管做自己的事情没有反应，让客人等待。

　　2.态度冷漠，不主动打招呼。

　　3.以貌取人，不一视同仁。

　　迅速准确了解需求，提供优质快捷高素质的服务接待1.主动与客人沟通，及时帮助客人处理问题："有什么可以帮到您？"

　　2.在服务过程中，由于工作忙或不能马上回答客人询问的问题，要向客人礼貌地表示歉意。

　　"请稍等"、"对不起，让您久等了"。

　　3.无论从客人手里接过任何物品时，都要说："谢谢！"

　　1.面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

　　2.与客人交谈保持端正的站姿，眼望对方，认真聆听，说话要有分寸，语气要温和，始终如一，要自我控制，随时注意自己的言行举止。

　　3.在接待客人的同时，如有其它客人走近，应立即示意，以示已关注到客人的光临。

　　4.递接客人物品时，双手为宜。

　　5.请客人签名时，要将签名簿正面转向客人，为客人指点签名的位置，笔尾朝客人递上。

　　6.接待结伴而来的客人时，既要注意接待主要客人，又不能冷落其他客人。1.无论遇到什么事情，都不应与客人争论，不强词夺理。

　　2.从客人手中接受物品时，不致谢，毫无反应。

　　3.向客人随便地单手传递物品。

　　与客人保持长期的良好关系道别1.主动道别："再见！"、"请慢走"、"欢迎下次光临"。

　　1.面带微笑目送客人。

　　2.注意留意客人有无忘记随身携带的物品。不道别

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篇2：客服中心前台接待服务值班管理规定

　　客服中心前台接待服务的值班管理规定

　　1.目的

　　确保值班期间来自客户的所有信息及发生的问题得到妥善、及时、有效的处理，为客户提供优质的服务。

　　2.适用范围

　　本规定适用于****客户服务中心前台接待服务的值班管理。

　　3.职责

　　3.1客户服务主管负责不定期抽查前台值班情况。

　　3.2客户服务管理员负责前台值班的排班、人员调配、日常检查和督导工作，及时处理客户服务助理无法处理的事项。

　　3.3客户服务助理负责前台日常服务，本职未能处理的信息及时上报客户管理员或客户服务主管。

　　4.内容和过程控制

　　4.1轮流值班管理规定

　　4.1.1客户服务管理员每月25日前拟定下月前台《排班表》，经客户服务主管审核后报物业服务中心经理。

　　4.1.2前台值班人员由客户服务助理及客服管理员组成。值班时间为……。在前台工作繁忙时段，客户服务管理员/主管须调配后台工作人员支援,保证前台服务工作。

　　4.2值班管理规定

　　4.2.1值班人员值班期间须坚守岗位，不得擅自离岗、串岗。

　　4.2.2值班人员对值班期间接报的信息及发生的事件须认真记录于《客户服务中心值班记录表》中，值班记录应客观反映信息的准确性，表述清楚、完整，字迹工整，不可遗漏。

　　4.2.3值班人员接报信息后，应按轻重缓急，及时解决或通知相关人员妥善处理，并跟进处理结果。本职未能处理或不能确定的问题、超过本职权限的问题，值班人员应及时报告客户服务管理员处理，重大问题交客户服务主管处理。

　　4.2.4值班记录仅限于内部工作人员翻阅使用，工作人员必须为记录的资料保密。

　　4.2.5客户服务主管每日查阅当日值班记录，了解掌握有关事件的处理情况，确保所有客户信息得到及时、妥善、有效。

　　4.2.6调体或请假，值班人员须提前一天向客户服务主管说明并得到批准，经批准的缺值由客户服务主管安排替值或换值。任何值班人员不得擅自安排替值/换值班。

　　4.2.7值班人员逾时接班或不接班的，按相关规定处理。

　　4.2.8接班人逾时未到岗接班，值班人不得离岗。

　　4.3交接班管理规定

　　4.3.1接班人员提前15分钟到岗完成交接班工作。

　　4.3.2交接班事项：

　　a)接班人认真阅读上班值班记录，向交班人提出咨询仔细了解待跟进事项；

　　b)交班人应将本班遗留问题详细告知、移交接班人；

　　c)接班人检查前台环境是否符合标准。

　　4.3.3交接班人清点、交接物品；

　　4.3.4交接班人在《客户服务中心值班记录表》上做好交接班记录并签名确认；

　　4.3.5接班人跟进上班遗漏事项。

　　4.4监督检查

　　4.4.1检查内容：

　　a)前台值班人员仪容仪表行为规范；

　　b)值班记录；

　　c)前台环境；

　　d)前台值班人员服务意识及服务技能；

　　e)交接班情况；

　　f)客户信息处理情况；

　　g)客户投诉、意见处理情况；

　　h)待跟进事项处理情况；

　　I)有偿服务、便民服务情况；

　　j)其它临时性事项处理情况。

　　4.4.2物业服务中心经理不定期抽查前台值班情况，抽查中发现的问题分析原因，提出改进要求，不断提高服务素质。

　　4.4.3客户服务主管每周至少抽查三次前台值班情况，发现问题及时现场纠正、指导，并分析原因，制定改进措施，不断提高服务素质。抽查中发现的不合格项记录于《质量检查记录》中，作为前台值班人员绩效考核的依据。

　　4.4.4客户服务管理员每日交接班时检查前台值班情况及交接班情况，强调当日工作注意事项。其它时间内随时检查前台值班情况。发现问题及时现场纠正、指导，并分析原因，提出改进措施，不断提高服务素质。检查中发现的不合格项记录于《质量检查记录》中，作为前台值班人员绩效考核的依据。

　　5．质量记录

　　5.1《**值班记录表》

　　5.2《排班表》

　　5.3《质量检查记录》

篇3：小区管理处前台接待服务标准(3)

　　小区管理处前台接待服务标准（三）

　　一、上岗前按规定着工装，服装整洁并佩戴胸卡；头发梳理整齐，不浓妆艳抹；

　　二、业主来访时应站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，工作时间不得随意离岗；

　　三、受理投诉时礼貌周到，耐心解答。见到业主主动打招呼，语言规范、清晰，对疑难问题不推诿，做到一视同仁。如遇繁忙，需请业主稍等、谅解，务求提供周到、细致的服务；

　　四、对业主应主动热情，遇个别业主无理言行时，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为；

　　五、接听电话时语言标准、清晰，态度和蔼、亲切，服务快捷、准确。对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报，并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音，修缮后迅速回访，作好记录；

　　六、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得回避；

　　七、接待工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。

　　八、做好各项（入住、装修、保修等）记录，各项工作清楚、准确、及时、无差错；

　　九、保证前台各种工作用品完好、整洁、有序，周围环境整洁，美观；

篇4：物业服务中心前台接待业主作业规程(十五)

　　物业服务中心前台接待业主作业规程（十五）

　　1目的

　　统一接待业主的流程，规范操作步骤，明确岗位职责和要求，从而完善面向客户的沟通渠道，提高处理客户服务需求的能力。

　　2适用范围

　　适用于管理（服务）中心前台接待人员。

　　3职责

　　3.1前台接待员

　　3.1.1负责接待业主通过各种形式提出的服务意见或需求。

　　3.1.2负责对接待业主的情况进行记录。

　　3.1.3负责直接处理或转交责任部门处理业主意见或需求。

　　3.1.4负责跟踪处理业主意见或需求的完成情况。

　　3.2客服主管

　　3.2.1负责监督控制客户接待员处理接待业主情况的工作。

　　3.2.2负责对2天内未处理完毕的业主意见或需求进行跟踪处理。

　　3.3经理

　　3.3.1负责监督控制管理（服务）中心整体处理接待业主情况的工作。

　　3.3.2负责对1周内未处理完毕的业主意见或需求进行跟踪处理。

　　3.3.3负责对无法处理的事项进行关闭。

　　3.4其它责任部门

　　3.4.1负责处理相关责任范围内的业主意见或需求。

　　4作业流程

　　4.1客户接待员负责接待业主通过上门、致电或网上反映等各种渠道向管理部提出的服务意见或需求。

　　4.2客户接待员在《接待业主情况记录》上填写接待日期、业主姓名/联系电话、房号、事由；如有其它岗位接待业主后，须及时将接待业主情况告知客户接待员，由其填写《接待业主情况记录》。

　　4.3客服主管每天须对《接待业主情况纪录》上记录的情况进行审核。

　　4.4投诉类接待业主情况，按投诉处理作业规程操作。

　　4.5非投诉类接待业主情况，如果可以直接处理的，由客户接待员负责落实处理完毕，并将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。

　　4.6如果无法直接处理的，由客户接待员转相关责任部门处理，并由客户接待员负责跟踪处理情况。如果在2天内处理完毕的，由客户接待员将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。

　　4.7如果在2天内未能处理完毕的情况，转由客服主管负责处理。如果能在1周内处理完毕的，由客服主管将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。

　　4.8如果在1周内未能处理完毕的情况，转由经理负责处理。处理完毕后，由经理将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。如果无法处理的，由经理在《接待业主情况记录》上说明原因。

　　4.9经理每周一须对上周本部门《接待业主情况记录》进行审核。

　　5相关记录

　　*《接待业主情况记录》

篇5：客户服务部前台接待员岗位工作职责

　　岗位名称：前台接待员

　　主要职责及权限：

　　1、负责每日接待业主的来电、来访，认真倾听，详细记录及时回复。

　　2、为业主快捷、准确的办理入伙手续。

　　3、做好客户沟通工作，虚心听取客户意见和建议，及时向公司汇报。负责跟进客户相关的服务工作，协调和督促相关部门进行处理工作。

　　4、根据业主提出的问题及相关咨询进行解答/处理工作。

　　5、现场接待业主诉求，耐心听取客户意见，积极回应，并联系相关部门及时回复；负责相关函件的拟写。

　　6、对于业主的维修服务要及时准确的记载并通知相关部门及时处理，主动跟进维修情况。

　　7、建立、完善客户档案资料，并做好物业各类文件、档案的管理。

　　8、遵守公司各项管理制度，认真学习业务知识及工作技能，认真完成领导交办的各类工作，维护公司及客户利益，保守公司及客户资料，树立团队精神及公司主人翁意识，做到爱岗敬业。

　　10、完成领导交办的其他任务。