商务大厦日常管理客户服务程序

　　商务大厦日常管理及客户服务程序

　　1.1工作程序

　　1.1.1总服务台接待服务（工作时间:根据实际需要）

　　A)总服务台服务应思想集中，精神饱满，真诚微笑，着装整齐，仪表、仪容端庄整洁;

　　B)客人来到总服务台，应及时站立，用规范标准的语言向客户主动招呼，热情问候，让人感到温馨感;

　　C)接待问讯时，应双目平视客户，专心倾听。对能回答的要随问随答；对不清楚的问题和事情，不能随便回答或轻率回答"不知道"，应表示歉意然后了解清楚后再回答客户;

　　D)在接待客户问讯时应按《总服务台接待问讯登记表》的要求认真仔细、字迹清晰地填写;在接待客户求助服务时应按《客户求助登记表》的要求认真仔细字迹清晰地填写，并马上与各部进行协调，确保客户求助工作的及时性。负责及时将客户求助服务工作中发生的物品跟踪、收回、归部;

　　1.1.2礼仪接待服务（根据工作需要）

　　礼仪接待站立的位置及服务时间，固定到位，流动服务，主动补位，通力合作;

　　A)按规定着装，仪表、仪容端庄整洁，精神饱满，彬彬有礼，真诚微笑，表里如一;

　　B)应在规定场合站立，站立时两脚合拢，双手交叉在前。对客户要主动热情，和蔼可亲，微笑服务;

　　C)工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用。与安保部紧密配合，做到外松内紧，有理有礼。

　　1.1.3电话服务（服务时间：8:30--17:00）

　　话务员的声音代表着大楼的形象，接听电话铃响三声必有应答。

　　A)按照标准的普通话（英语）和严格按照话务员规范用语接听电话;

　　B)礼貌、友善、愉快地应答每个来自大楼内外部电话;

　　C)仔细倾听客人的要求，如遇到无法解决回答的问题，须将电话转交部门主管处理;

　　D)在转接电话时，首先要认真听完客户讲话后再转接，在转接电话过程中，给予客户适当的说明;

　　E)接到火警电话时首先要了解清楚火情及火灾具体地点，迅速报告监控中心;

　　F)认真做好上下班电话总机的交接工作，并有记录。

　　1.1.4报修接待服务（服务时间:8:00--17:00）

　　A)铃响三声必有应答;态度诚恳，规范用语;

　　B)接报后首先要问清保修人所处的楼层、位置、内容、及保修人的姓名，同时要掌握准确投报时间;

　　C)立即打电话到综合维修组通知报修;

　　D)按规定认真详细地填写《维修记录表》和填写《维修单》;

　　E)五分钟后电话跟踪到综合维修组确定维修工是否已赶往报修现场,如果还没赶赴就再次催嘱;

　　F)遇到重大或特殊情况应及时向工程部经理报告;

　　G)认真、仔细、具体地做好电话跟踪回访记录;

　　H)每天在17:00点以前收取当日维修单，进行整理、分析。如发现在维修单上客户对维修不满意的，及时将信息返回到服务部经理处，便于及时回访;

　　I)做好每月《维修记录情况表》、《维修回访记录》、《维修单》的收集整理工作，做出统计分析交工程部和服务部各一份备案存档。

　　1.1.5VIP接待服务

　　A)物业管理中心受业主/租用户的委托，配合VIP接待工作;

　　B)服务部通过《各部门工作联系单》将VIP接待工作要求传递到各部门经理处;

　　C)礼仪接待员及相关领导应在VIP到达15分钟前就在入口处站好，准备迎接;

　　D)VIP到大楼,服务部做好现场管理和接待协调工作;

　　E)VIP离开时，服务部应提前10分钟通知相关部门做好欢送准备工作;

　　F)VIP离开时，礼仪接待员应预先站在出口处，看见VIP，应弯腰迎送。

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篇2：物业客服手册:前台日常工作流程

　　物业客服手册--前台日常工作流程

　　目的

　　规范工作流程，提高工作效率。

　　适用范围

　　适应于**的前台接待工作。

　　职责

　　前台值班人员严格按本流程进行工作。

　　客户服务主管不定期对前台值班工作进行抽查。

　　内容

　　序号项目内容

　　1物品放行条把大件、贵重物品搬出小区的人员，包括业主、装修工、住户、管理处员工等都要到管理处前台开具放行条。开具放行条的步骤：

　　a.确认是业主或业主委托的装修负责人才能开具放行条，若租户要搬物品出小区，必须经过业主同意。

　　b.指导业主或装修负责人正确填写放行条。填写时一定要把房号及运出人姓名、身份证、搬出物品如实填写，并让业主在"办证人"栏签字确认。

　　c.放行条填写完整后经管理处值班主任签字确认，管理处主任盖章后交业主。

　　2装修人员出入证所有在小区维修及装修的人员如在一天以上的，都必须办理出入证。办理出入证步骤：

　　a.查看办证人员出示经批准的《装修申请表》、《装修许可证》。

　　b.在办证登记本上记录办证人基本资料，如姓名、房号、有效时限、身份证号等。

　　c.查看办证登记本，确认办证人是否是业主或装修负责人，是否已超过规定的装修期限，在没有超过装修期限的且在业主或装修负责人被确认下，方可办理。

　　d.请装修负责人先到财务部交办证押金（100元/人）及工本费（5元/人）。

　　e.在财务开据的收据上划上"已办"字样，并收取办证人员身份证复印件一张，相片一张（一寸）。

　　f.在出入卡上写上办证人基本资料，并将证件、塑胶套、夹子交给办证人。

　　g.装修负责人需在办证登记本"签收人"一栏签字确认，再到财务处盖章。

　　3办理装修延期手续业户在规定的装修期限内（一般为3个月），未完成装修工作，需延期者，则需到管理处填写"装修延期申请表"，填写程序如下：

　　a.确认填写人为业主或装修负责人，方可办理此延期手续。

　　b.正确指导业主或装修负责人填写申请表。

　　c.将申请表交工程部主管审核后，报主任审批。

　　d.根据审批要求须交费用的，告之业主或装修负责人先去交纳费用。

　　e.把延期后的日期重新登记在办证登记本上。

　　f.按办理出入证的程序为装修人员重新办理证件，切记不能在出入卡上涂改日期，必须重办。

　　4办理增加项目申请表业户在装修过程中或日常需做：打墙、打孔、安装防盗门、防护栏、防蚊纱窗等，都必须到管理处申请，填写"增加项目申请表"办理程序如下：

　　a.确认必须是业主或装修负责人才能办理。

　　b.指导业主或装修负责人正确填写申请表。

　　c.将填写的申请表交工程主管审核，主任审批后，复印一份留底存档，原件交申请人。

　　5办理动火许可证业户需要用电焊，必须办理动火许可证，办理程序如下：

　　a.确认业主或装修负责人方可办理。

　　b.收取动火人的焊工证及身份证的复印件。

　　c.指导业主或装修负责人正确填写动火申请表。

　　d.把焊工证及身份证的复印件附于申请表后，交工程主管、安全主管审核，主任审批。

　　e.批示同意后，前台值班人员开具动火许可证，并交主任盖章，许可证复印一份存档，原件交申请人。

　　6有线电视、电话、液化石油气的开户a.确认业户身份。

　　b.指导业户正确填写开户申请表。

　　c.要求业户在开通登记本上签字，标志已开通的业户。

　　7网络开通a.确认业主身份，如租户申请需凭业主委托书。

　　b.指导业户正确填写入户申请表格。

　　c.让业户拿申请表到财务处交初装费（代收）。

　　d.收下业户身份证复印件，并把粉红单联交业户。

　　e.在网络登记本上做好相关登记。

　　f.把业户相关资料2日内以E-mal形式发与网通公司。

　　8办理网络变更手续网络变更一般内容有：变更资费类型、暂停、终止、更改帐号、增加信息、复机等。

　　a.确认业主身份，如租户申请需凭业主委托书。

　　b.根据业户变更的需要正确填写变更表，并收下业户身份证复印件。

　　c.到财务交缴相关费用。复机需要交20元手续费，增加信息需预交3个月使用费（如包月，则每月交180元；如90元/60小时则每月30元；）

　　d.在网络登记本上做好记录，把粉红单联交业主。

　　e.把业户相关资料2日内以E-mal形式发给网通公司。

　　9预约家居清洁服务如有业户需约家居清洁服务，先告之价格，见有偿服务价格明细表。

　　a.登记业户房号，需清洁类型，需要清洁工人数，需清洁时间，业户联系电话。

　　b.询问

保洁班长，确定上门服务时间。

　　c.2小时内回电业主，确定上门服务时间。

　　d.开具清洁服务单。

　　e.在家居清洁登记本上做好相关登记。

　　f.当清洁做完后，把清洁工服务单上的完工时间，记录在清洁登记本上。

　　g.完成后即日回访业户。

　　10预约家居维修服务接到业户报修：

　　a.记下业户需维修的项目、时间、联系电话。

　　b.根据约定时间及时反馈维修人员上门维修。

　　c.业户要求即时维修的，及时安排人员在15分钟内赶到维修现场。

　　d.工程维修人员上门后根据实际情况填写《维修单》。

　　e.前台接待对维修情况进行跟踪。

　　f.完成后即日回访业户并记录在《业户访问记录》。

　　11业户申请走楼梯若业户搬运大件物品时，需走楼梯，则要到管理处办理《使用楼梯/电梯申请》。

　　a.确认必须为业主或装修负责人。

　　b.指导其填写《使用楼梯/电梯申请》。

　　c.让申请人把填写好的"承诺书"交大堂助理处。

　　12消防梯使用申请若业户需搬运红砖、砂、石等，需到管理处办理《使用楼梯/电梯申请》。

　　a.确认必须为业主或装修负责人。

　　b.指导其填写《使用楼梯/电梯申请》。

　　c.把申请表交工程主管审核，当值管理员审批。

　　d.批示后，把申请表交申请人带至大堂助理处。

　　5.0记录

　　《物品放行条》

　　《施工人员登记本》

　　《装修延期申请表》

　　《单元装修增加项目申请表》

　　《动火许可证》

　　《有线电视开通情况一览表》

　　《CPN用户返单表》

　　《清洁服务委托单》

　　《家居服务登记表》

　　《维修单》

　　《使用楼梯/电梯申请》

篇3：管理处客户服务值班制度

　　管理处客户服务值班制度

　　目的

　　规范各岗位值班和交接工作，确保向住户提供优质的全天候服务。

　　适用范围

　　适用于**管理处客户服务人员的值班和交接班工作管理。

　　内容

　　序号项目内容

　　1值班安排客户服务领班负责每月底编制下月《值班安排表》，客服助理依照《值班安排表》进行值班。

　　2正常值班时间值班员AM8：30-16：30，PM16：30-23：30。

　　3主要工作1)接待住户的有关咨询

　　2)受理住户的求助

　　3)负责当值期间管理处的日常事务处理及花园巡查，并对各项工作不合格项进行纠正、记录。

　　4处理工作应遵循的原则1)时间管理原则

　　2)控制事态发展原则

　　3)及时汇报原则

　　5值班纪律1)值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。

　　2)值班时发生发现的问题及时解决，疑难问题逐级上报，重大问题应报管理处主任决定的，应及时报告。

　　3)值班人员应电话铃响三声内接听电话。

　　4)有事不能值班，需向客户服务主管请假，经批准后，由客户服务主管安排其它人员顶班，未批准前不允许私自调班。

　　6交接班接班1)接班人员需提前5分钟到管理处进行交接工作。

　　2)接班人员清点岗位上所有物品，如发现损坏应立即要求交班人员说明物品损坏或去向原因并做好记录。

　　3)认真查阅值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进。

　　4)检查区域内有无异常情况，发现异常情况要求交班人员作出解释，并做好记录。

　　5)交接班双方在确认无误后，在上一班记录本上签名，并开始值班。

　　交班1)交班人员在交班前15分钟将物品摆放整齐有序，桌椅干净无灰尘、杂物。

　　2)认真做好值班记录，收集整理好相关工作证据，将未完成的工作如实向接班人交待清楚。

　　3)互相签名后，方可离岗。

　　4)交班人员应将本班的工作办理完毕再交班，重要的工作未处理完毕不允许交班。

篇4：物业客户服务人员行为规范

　　物业客户服务人员行为规范

　　《客户服务人员行为规范》由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为又分为通用行为规范和针对性行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。禁止行为要求较为严格，一旦违反，当月考核C，情节严重的，给予降薪或除名处理。

　　1、客户服务人员禁止行为

　　（1）窃取或泄漏顾客资料或隐私；

　　（2）轻视顾客需求或对顾客言而无信。

　　（3）与顾客发生言语上的冲突。

　　（4）向顾客搬弄是非，造成不良影响。

　　（5）知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为。

　　（6）遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃。

　　（7）浪费或损坏顾客或公司财务。

　　（8）工作弄虚作假，偷工减料，造成损失。

　　（9）玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。

　　（10）不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。

　　2、基准行为

　　1）通用行为规范

　　（1）仪容仪态：容貌端正、举止大方、服饰庄重、整洁挺拔、淡妆素抹、打扮得体、态度和蔼、待人诚恳、不卑不亢。

　　（2）行为举止：站姿要抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑；坐姿要自然端正；走资要抬头挺胸，目视前方，面带微笑；行走要稳健、礼让；接听电话要及时、礼貌、清晰，带有笑容；会见客户要茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注；介绍对方或自己时要礼貌，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好；握手时尊长伸手，受着恭敬，面带微笑；接受名片时尊长先受，起身微笑，双手递接；引导客户时要斜前方引导，礼貌亲切；进出办公室时进出敲门，礼貌大方；参加会议时必须准时到会，不得缺席，不得迟到早退，与会期间不得看书报、干私活、开小会，与会期间关掉BB机、手提电话，以免干扰会场气氛，精力集中，认真记录；注重卫生，人过地净，习惯良好。

　　（3）语言态度：任何工作场所，见到客人要主动问候，与同事首次见面应主动问好；称呼亲切友好，不逾习俗；打招呼时音量适中，语气真诚，用语礼貌；电话接听时要自报家门，有主业素养，礼貌规范；面对客户时主动亲切，尊重礼让，不卑不亢；态度耐心诚恳，尽心尽力，专业守信。

　　（4）礼貌礼仪： 员工在工作岗位应精神饱满、勤恳工作;；不做与工作无关的事，不在岗位吃东西、开玩笑；在办公场地和有禁烟标识的区域禁止吸烟。

　　（5）处理投诉的态度： 热情接待、礼貌倾听；态度积极、详细询问、心平气和；当场记录、尊重对方、忍耐克制。

　　2）针对性行为规范

　　（1）管理人员：注重细节，精益求精，实事求是，善于沟通，心态开放，言传身教。

　　（2）服务要点：一是说明时要确认客户是否清楚明白你的回答；二是记录客户每个问题的主要内容；三是工作时应关注所有新信息；四是倾听客户，不要随意打断；五是听清客户的意思；六是表示理解客户的感受；七是简介明了地解答客户的每一个问题，若不能及时答复，应说明原因及反馈期限；八是感谢客户的电话。

　　（3）接听电话：待铃声第一次响过之后,立即拿起话筒,电话铃响尽可能不超过三遍；使用敬语，自报家门：你好,服务中心（或公司)请问有什么事需要帮助和服务吗?电话交谈,聚精会神,愉快而有耐心。对于查询,用“对不起,请稍等”礼貌语；如电www.pmceo.com话需留言时，应准确记下日期、时间、姓名、电话号码，并重复核实；声音不要太小，免对方听不清楚，不要太大，免对方听起来象吵架，不要太快，免对方跟不上你的速度；讲到最后时，应让对方自己结束电话，道声“再见”，再轻轻地把电话筒放回原处。

　　（4）倾听用户的电话：不时用“是”“嗯”等词语表明你在听；如未听清或未明白客户的意思，应在客户讲完后请求重复或解释；确认客户对你的应答是否明白，应答方式有条理。

　　（5）打电话的态度：说话的语气要友善、关怀、微笑。带着信心和稳重的心情，不要怕听对方使我难堪的话，抱有不断请教和商量的态度和对方商谈。

　　（6）客户有意见时：非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善，谢谢。超出服务范围时：对不起，为使您的问题能顺利解决，您能拨打**电话嘛？

　　（7）投诉应对方法：

　　识别方法

　　应对方法

　　解决问题的投诉

　　理由充分、愤怒中带有理智、说话清晰、多次强调重点

　　倾听，认同并表达改善之意，及时处理与回复

　　纯粹是为了发泄

　　愤怒、说话声音大、语速快、意见不明确、理由简单而反复

　　倾听

　　为了某种期待

　　无愤怒感、大多自我说明、常用好的对比

　　认同并表达改善之意

　　（8）投诉处理：稳定投诉者情绪；及时给予回复，如不能回复的应答告知回复时间；不同意时，应耐心解释原因，避免直接予以拒绝；超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者；应判明投诉的原因，如确实存在问题且必须立刻解决时，则应尽快解决，如属情绪等原因，则应更多的运用倾听的技巧并加以劝慰、说服，全程记录并保存。

　　（9）客户合理话建议的接受与处理：感谢客户支持与关怀；及时给予答复，如不能及时回复的应告知回复时间；超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者，记录保存。

篇5：物业客户服务经理岗位工作职责(14)

　　物业客户服务经理岗位职责（14）

　　1．协助物业总经理对物业管理的客户服务、秩序维护和环境保洁工作负责。

　　2．建立健全公司物业服务部门的规章制度，并具体操作各项规章制度的严格执行。

　　3．指导、检查各项目管理处的客服、秩序维护和环境保洁的工作。

　　4．按ISO—9000质量管理标准组织编撰物业服务部门的体系文件。

　　5．处理业主向物业公司的各种投诉。

　　6．组织对物业公司范围内的客户服务、秩序维护、环境保洁的各项专业培训、考核工作。

　　7．对各项目管理处提供公司级的业务支持，与业主的签约、服务标准的公示、特约服务的操作程序和收费标准绿化的补种等事项由公司物业服务部统一控制。

　　8．制定公司预收回的物业项目，在客服、秩序维护、环境保洁方面的接管验收方案。

　　9．与工程部门协调合作制定业主二次装修管理的具体方案，并督办各项目管理处严格执行。

　　10．指导各项目的业主满意度调查工作，整理业主满意度调查的记录向总经理汇报真实的调查情况。

　　11．指导各项目部的物业费用收缴工作，统计各项目部的收缴率向总经理汇报。

　　12．在公司扩展投标时，为商务标标本编制和提供相关文件。

　　13．协助行政人事部门对公司客服主管和文员、秩序维护主管、保安队长、中控室值班员、环境保洁主管、领班的岗位的人员的招聘把关。