物业客户服务人员行为规范

　　物业客户服务人员行为规范

　　《客户服务人员行为规范》由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为又分为通用行为规范和针对性行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。禁止行为要求较为严格，一旦违反，当月考核C，情节严重的，给予降薪或除名处理。

　　1、客户服务人员禁止行为

　　（1）窃取或泄漏顾客资料或隐私；

　　（2）轻视顾客需求或对顾客言而无信。

　　（3）与顾客发生言语上的冲突。

　　（4）向顾客搬弄是非，造成不良影响。

　　（5）知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为。

　　（6）遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃。

　　（7）浪费或损坏顾客或公司财务。

　　（8）工作弄虚作假，偷工减料，造成损失。

　　（9）玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。

　　（10）不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。

　　2、基准行为

　　1）通用行为规范

　　（1）仪容仪态：容貌端正、举止大方、服饰庄重、整洁挺拔、淡妆素抹、打扮得体、态度和蔼、待人诚恳、不卑不亢。

　　（2）行为举止：站姿要抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑；坐姿要自然端正；走资要抬头挺胸，目视前方，面带微笑；行走要稳健、礼让；接听电话要及时、礼貌、清晰，带有笑容；会见客户要茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注；介绍对方或自己时要礼貌，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好；握手时尊长伸手，受着恭敬，面带微笑；接受名片时尊长先受，起身微笑，双手递接；引导客户时要斜前方引导，礼貌亲切；进出办公室时进出敲门，礼貌大方；参加会议时必须准时到会，不得缺席，不得迟到早退，与会期间不得看书报、干私活、开小会，与会期间关掉BB机、手提电话，以免干扰会场气氛，精力集中，认真记录；注重卫生，人过地净，习惯良好。

　　（3）语言态度：任何工作场所，见到客人要主动问候，与同事首次见面应主动问好；称呼亲切友好，不逾习俗；打招呼时音量适中，语气真诚，用语礼貌；电话接听时要自报家门，有主业素养，礼貌规范；面对客户时主动亲切，尊重礼让，不卑不亢；态度耐心诚恳，尽心尽力，专业守信。

　　（4）礼貌礼仪： 员工在工作岗位应精神饱满、勤恳工作;；不做与工作无关的事，不在岗位吃东西、开玩笑；在办公场地和有禁烟标识的区域禁止吸烟。

　　（5）处理投诉的态度： 热情接待、礼貌倾听；态度积极、详细询问、心平气和；当场记录、尊重对方、忍耐克制。

　　2）针对性行为规范

　　（1）管理人员：注重细节，精益求精，实事求是，善于沟通，心态开放，言传身教。

　　（2）服务要点：一是说明时要确认客户是否清楚明白你的回答；二是记录客户每个问题的主要内容；三是工作时应关注所有新信息；四是倾听客户，不要随意打断；五是听清客户的意思；六是表示理解客户的感受；七是简介明了地解答客户的每一个问题，若不能及时答复，应说明原因及反馈期限；八是感谢客户的电话。

　　（3）接听电话：待铃声第一次响过之后,立即拿起话筒,电话铃响尽可能不超过三遍；使用敬语，自报家门：你好,服务中心（或公司)请问有什么事需要帮助和服务吗?电话交谈,聚精会神,愉快而有耐心。对于查询,用“对不起,请稍等”礼貌语；如电www.pmceo.com话需留言时，应准确记下日期、时间、姓名、电话号码，并重复核实；声音不要太小，免对方听不清楚，不要太大，免对方听起来象吵架，不要太快，免对方跟不上你的速度；讲到最后时，应让对方自己结束电话，道声“再见”，再轻轻地把电话筒放回原处。

　　（4）倾听用户的电话：不时用“是”“嗯”等词语表明你在听；如未听清或未明白客户的意思，应在客户讲完后请求重复或解释；确认客户对你的应答是否明白，应答方式有条理。

　　（5）打电话的态度：说话的语气要友善、关怀、微笑。带着信心和稳重的心情，不要怕听对方使我难堪的话，抱有不断请教和商量的态度和对方商谈。

　　（6）客户有意见时：非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善，谢谢。超出服务范围时：对不起，为使您的问题能顺利解决，您能拨打**电话嘛？

　　（7）投诉应对方法：

　　识别方法

　　应对方法

　　解决问题的投诉

　　理由充分、愤怒中带有理智、说话清晰、多次强调重点

　　倾听，认同并表达改善之意，及时处理与回复

　　纯粹是为了发泄

　　愤怒、说话声音大、语速快、意见不明确、理由简单而反复

　　倾听

　　为了某种期待

　　无愤怒感、大多自我说明、常用好的对比

　　认同并表达改善之意

　　（8）投诉处理：稳定投诉者情绪；及时给予回复，如不能回复的应答告知回复时间；不同意时，应耐心解释原因，避免直接予以拒绝；超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者；应判明投诉的原因，如确实存在问题且必须立刻解决时，则应尽快解决，如属情绪等原因，则应更多的运用倾听的技巧并加以劝慰、说服，全程记录并保存。

　　（9）客户合理话建议的接受与处理：感谢客户支持与关怀；及时给予答复，如不能及时回复的应告知回复时间；超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者，记录保存。

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篇2：物业客户服务经理岗位工作职责(14)

　　物业客户服务经理岗位职责（14）

　　1．协助物业总经理对物业管理的客户服务、秩序维护和环境保洁工作负责。

　　2．建立健全公司物业服务部门的规章制度，并具体操作各项规章制度的严格执行。

　　3．指导、检查各项目管理处的客服、秩序维护和环境保洁的工作。

　　4．按ISO—9000质量管理标准组织编撰物业服务部门的体系文件。

　　5．处理业主向物业公司的各种投诉。

　　6．组织对物业公司范围内的客户服务、秩序维护、环境保洁的各项专业培训、考核工作。

　　7．对各项目管理处提供公司级的业务支持，与业主的签约、服务标准的公示、特约服务的操作程序和收费标准绿化的补种等事项由公司物业服务部统一控制。

　　8．制定公司预收回的物业项目，在客服、秩序维护、环境保洁方面的接管验收方案。

　　9．与工程部门协调合作制定业主二次装修管理的具体方案，并督办各项目管理处严格执行。

　　10．指导各项目的业主满意度调查工作，整理业主满意度调查的记录向总经理汇报真实的调查情况。

　　11．指导各项目部的物业费用收缴工作，统计各项目部的收缴率向总经理汇报。

　　12．在公司扩展投标时，为商务标标本编制和提供相关文件。

　　13．协助行政人事部门对公司客服主管和文员、秩序维护主管、保安队长、中控室值班员、环境保洁主管、领班的岗位的人员的招聘把关。

篇3：度假村别墅区客户服务工作质量标准

　　度假村别墅区客户服务工作质量标准

　　一、客户接待

　　1．站立式服务，工作时间内接待业主的前台必须保证至少有一名客服接待人员站立式工作，迎接业主。

　　2．所有客服人员在工作时间内必须达到仪容仪表的要求。（祥见员工仪容仪表的要求）

　　3．严格使用规范的接待用语微笑服务。（祥见礼貌用语和微笑服务的管理规定）

　　4．对所有业主的报修、咨询和投诉均要有详细的记录报修、咨询和投诉应分类别记录统计，每天必须有主管以上领导的审阅记录。

　　5．对业主的报修问题以派工单形式5分钟内转送工程人员，并负责处理结果的跟踪，向业主进行回复。

　　6．对业主咨询的问题，知道的要耐心向业主解释，有同一答案的必须按同一说法向业主解释（祥见答客问题汇编）不知道的要及时请示上级领导，如果上级领导也不能当时答复的，必须做好详细的记录，耐心向业主解释，“我们将认真研究您的问题，24小时之内给您答复。”

　　7．对于业主投诉的问题，当天必须报告给主管以上领导，48小时之后权向领导追询结果，答复业主。

　　8．业主的一般性求助，按照相关工作程序及时调配工程、保洁、秩序维护队员为业主解决问题。

　　二、业主档案的管理和保存

　　1．所有业户档案必须保证资料的完整性，业户的档案资料应包括以下内容

　　1）开发单位出具的入伙通知书（复印件）

　　2）业主身份确认单入伙流程确认单

　　3）房屋验收表

　　4）物业管理合同及附件(业主规约、物业服务承诺)

　　5）业主承诺书

　　6）业主及家属登记表

　　7）房屋租户登记表

　　8）庞物饲养登记表

　　9）车辆登记表

　　10）入住物品发放确认单

　　11）物业告知事项的文件签收单

　　12）特需服务的书面协商资料

　　13）业主报修登记表

　　14）业主意见调查表

　　15）房屋装修的全部资料（装修资料在装修期间由工程部保管，装修验收完毕后由客服部转收存入业主档案）

　　16）各种向业主发出的通知或协商函

　　17）所有业主的书面投诉材料

　　18）业主户内突发事件经过的详细记录和处理结果的记录

　　19）其它与业主和物业管理有关的资料

　　2．业户资料使用专业的文件夹存放在档案柜中，必须按顺序码放，便于查找。

　　3．业主的联系电话要汇编成单独的电话登记表，便于日常与业主的联系。（业主电话属于保密内容不得向其他业主和无关人员透露）

　　4．业主姓名、家属情况、是否出租房屋、联系电话等信息必须制作电子版档案，电子版档案由客服部和行政部分别保管。

　　5．业主档案的保存属于保密性文件，除因工作需要的物业有关人员外，任何人不能随意查看业主档案，有特殊情况需要了解业主信息的，必须报主管以上领导批准，由客服人员查看业主信息后转告。

　　6．业主档案的保存期限为长期保管文件，严禁丢失任何业户资料

　　7．所有派工单一式四联，业主一联，财务或相关人员一联，客服部和工程部各存一联，按月统计归类，按编号顺序装订保存。派工单的编号不许涂改，补填，装订时必须按序号收存，客服人员份负责派工单的日常管理，填写认真，记录清晰，不准丢失，丢失任何一张派工单算做重大工作失误。

　　三、客户回访

　　1．日常的客户回访以首问责任制为体现，对所有业主的报修、咨询和投诉，必须由首先接待业主的客服人员负责追踪到底，像业主进行答复和回访，并必须有回访记录。

　　2．疑难问题并须立即上报主管以上领导，24小时内必须由主管级以上领导亲自回访业主，但被首问的客服人员必须追踪领导的答复结果，认真做好记录工作。

　　3．每三个月做一次向业主征求意见的回访，有意见征询回访的专项记录，回访率必须保证98%以上。

　　4．每半年做一次业主满意度调查的回访，回访率必须保证98%以上，业主满意度调查的回访必须以书面形式进行，有业主的签字。

　　5．除业主满意度调查的回访，其它回访的形式可以采用书面方式，也可以采用电话方式，采用电话方式的必须有详细记录，并必须有两个人以上的签字证明。

　　四、管理

制度

　　1．客户服务部必有的规章制度

　　1）岗位职责※（有一岗位就必须有一种岗位职责）

　　2）上岗人员任职资格的要求

　　3）礼貌用语和微笑服务的规范

　　4）首问负责制※

　　5）物业法规应知应会内容汇编

　　6）物业统一答客问题汇编

　　7）特需服务收费标准※

　　8)特需服务工作流程的管理规定※

　　9）大件物品出门登记的管理规定※

　　10）业主报修处理程序的管理规定※

　　11）投诉事件处理程序的管理规定※

　　12）紧急突发事件处理程序的管理规定※

　　13）日常巡视检查事项的管理规定※

　　14）客服值班员交接班的管理规定※

　　15)档案管理规定

　　16）夏季防讯的处理预案※

　　17）冬季扫雪处理预案※

　　18）对急性病人救助的处理预案※

　　19）托管钥匙的管理规定※

　　20)前台办公环境的管理规定※

　　21)客户报失处理程序

　　22)培训管理的规定

　　2．以上带※号的为必须上墙的管理制度，其它制度必须在客服部工作手册中体现。

　　3．客服部工作手册中还需要有以下相关文件

　　1)客服部组织结构图

　　2)客服人员日常巡检线路图

　　3)业主报修处理程序流程图

　　4)突发事件处理程序流程图

　　5)业主投诉处理程序流程图

　　五、培训

　　1．有培训计划有培训教案

　　2．所有培训必须有考勤签到、有考核试题，有培训效果的总结性说明

　　3．培训体系分为三大类别

　　1）物业管理法律发规的培训

　　2）3个1培训（每周至少有3次1小时的日常培训，培训内容应包括安全教育、日常工作流程探讨、疑难问题的总结研讨、改进工作的议案等）

　　3）体系文件的系统培训所有规章制度必须保证每人学习一遍

　　4．所有培训资料必须认真填写，不许涂改，各种培训资料将作为对员工考核定级，评选优秀员工，职务提升的重要依据，也是对主管级以上领导进行年度评审的重要依据

　　六、日常巡检与工作记录

　　1．每日必须有一名客服人员和房管员对园区的重点部位,主要道路,景观绿地等进行巡视检查,认真做好巡检记录，每天的巡检记录必须有主管级以上领导的审阅签字

　　2．巡检所发现的问题必须及时向相关的部门签发问题整改通知单，通知单必须送达相关部门主管以上领导手中

　　3．客服人员的日常巡检物业整体工作的质量检查（与行政部质检员共同巡检），对工程、保洁、秩序维护等所有部门工作范畴的问题均有权过问，签发整改通知单

　　4．工作记录是客服工作的重要依据，必须认真记录，避免涂改，按月收存并按文件保存年限的相关规定进行保存

　　5．工作记录必须按以下类别分别记录

　　1）业主日常报修的记录※

　　2)各种专项问题报修的记录※

　　3)业主咨询与回复的记录

　　4)业主投诉的记录以及处理结果的记录※

　　5)派工单统计的记录

　　6)与业主和相关单位预约维修事项的记录

　　7)与开发等相关单位电话联系的记录※

　　8)与开发等相关单位口头协商事项的记录※

　　9)与外单位书面材料收发文的记录※

　　10)日常巡视检查的记录

　　11）向业主发出各种通知的记录※

　　12）与业主电话联系的记录※

　　13）业主户内突发事件的记录及处理结果的记录※

　　14）业主户内损失责任单位赔偿损失的记录※

　　15）公共区域突发事件的记录和处理结果的记录※

　　16）交接班工作记录

　　17）业主回访的记录※

　　18）业主满意度调查的记录※

　　19）与工程、保洁、秩序维护等其它部门协调工作的记录

　　20）各种部门会议和培训的记录

　　21）业主物业费缴纳情况的统计记录

　　22）欠缴物业费原因的统计记录※

　　23）大件物品出门登记的记录

　　24）向业主发放各种物品的记录

　　25)组织业主活动的记录※

　　26)与村委会、派出所等协作单位联络的记录※

　　27）附属建筑出租资料的记录

　　28）外来人员身份登记的记录

　　29）其它与物业管理有关的事件记录。

　　6．所

有工作记录必须按月统计装订保存

　　7．带※号的为重要资料保存年限10年以上，其它资料保存5年以上。

篇4：物业客户服务中心拜访客户制度

　　物业客户服务中心拜访客户制度

　　1.0拜访客户流程

　　2.0目的及适用范围

　　2.1.1为定期收集客户对管理工作的意见、建议，保持与客户的良好关系，特制定本制度

　　2.1.2本制度适用于管理处客户服务中心对客户服务的日常工作

　　3.0拜访目标

　　3.1.1加强管理处与客户的感情联络。

　　3.1.2加强沟通，让客户配合，协助管理处工作。

　　3.1.3提高管理处管理质量，及管理人员的服务质素。

　　3.1.4让客户了解物业管理处的运作。

　　3.1.5倾听客户对物业管理处管理方面的建议和意见。

　　3.1.6了解客户对物业设施合理性方面的要求。

　　4.0工作流程

　　4.1.1按工作计划与客户预约拜访时间；临时发生的事情随时与客户预约请求拜访。

　　4.1.2按预约时间携带拜访客户会谈内容记录表前往约定地点对客户的意见、想法、建议进行记录，如有必要，现场做出合理、实事求是的解释。

　　4.1.3如不能当时解答客户的疑问或不能自行决定是否可以满足客户的要求时，应把客户的要求与想法记录在案并向管理公司反映寻求解决方案后，回访业主。

　　4.1.4完成对客户的拜访工作后，认真填写《拜访客户登记记录表》存档备查。

篇5：中南物业客户服务工作标准

　　中南物业客户服务工作标准

　　编制:日期:

　　审核:日期:

　　批准:日期:

　　文件概述

　　文件目的：明确客户服务工作要求，确保相关工作顺利开展。

　　文件主导部门（岗位）：项目公司客户服务部

　　各职能部门的主要职责

　　项目公司客户服务部：负责客户服务标准的制定，并组织实施。

　　客户服务工作标准

　　序号标准事项具体要求备注

　　1投诉的等级划分

　　1、一级投诉（危机事件）：引起或可能引起媒体负面曝光对公司声誉和形象产生严重影响的（例如诚信问题等）；引起或可能引起10户（含）以上业主群体诉讼的。

　　2、二级投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人（含）以上10户以下的集体投诉、由于我方原因超过一个月仍未解决的投诉。

　　3、三级投诉：处理完毕后同一问题发生三次投诉的、以及需要其他部门提供协助（包括经验支持）的投诉；

　　4、四级投诉：以上投诉之外的其他所有情况。

　　2客户保修的类型及处理时限标准1、维修的类型：

　　a)A类：业主已正式入住、房屋质量问题直接影响到业主日常生活的（如渗水，堵塞）；

　　b)B类：业主未正式入住、但已入场装修、房屋质量问题影响到业主装修进度的；

　　c)C类：除A、B类以外的房屋质量投诉。

　　2、处理时限要求

　　a)A类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束不得超过3天；

　　b)B类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束不得超过7天；

　　C类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束，在集中交房期不得超过30天，在非集中交房期不得超过15天。