物业管理中心接待工作标准作业规程

　　物业管理中心接待工作标准作业规程

　　1.0目的

　　为了规范物业管理中心的各项服务工作，确保业主的问题及时得到解决，保证双方的共同利益，特制定本规程。

　　2.0适用范围

　　本规程适用于物业管理中心接待、投诉、表扬、回访等工作的有效处理。

　　3.0职责

　　3.1项目经理负责物业管理中心各项接待工作的安排。

　　3.2项目经理助理负责各项工作监督。

　　3.3物业管理中心相关部门主管负责协助经理助理和项目经理处理本部门的各项工作，并及时向项目经理反馈相关处理信息。

　　3.4物业服务中心接待员负责接待现场投诉工作。

　　4.0程序要点

　　4.1接待处理流程

　　4.1.1接待员接到业主来访、来电时，将业主的问题准确的记录下来。

　　a)属售后部门问题，登记《业主接待记录》（外部），并填写房屋回修单（三联）当天返给现场售后部门，在规定的时间内，督促落实。在规定时间内落实的问题，由售后人员签字后，注销接待记录；未落实问题，与现场售后人员积极联系，督促其在规定的时间内解决。并每周汇总填写《售后未返单汇总表》，由现场售后人员签字认可，确定下次的维修时间，若还不能解决，通过《一周工作通报》上报项目分管副总经理，由售后协调部负责协调；重大问题，详细记录并可通过《督办单》落实。

　　b)除售后问题外，其余问题均登记于《业主接待记录》，其中接待类别的划分和填写：

　　--属维修类需求，应填写"报修"字样；

　　--属服务质量问题，应填写"投诉"字样；

　　--属特约服务类需求，应填写"服务"字样；

　　--属业主表扬类，应填写"表扬"字样；

　　--属业主建议类，应填写"建议"字样；

　　--属其它类，应填写"其它"字样。

　　c)属报修类问题，处理方法见《业主报修标准作业规程》。属服务质量类问题，见《投诉处理标准作业规程》；属特约家政服务需求（如家政清洁等），处理方法见《住户有偿保洁服标准作业规程》；属表扬类问题，查证属实，按《员工手册》相关规定执行；属业主建议类，应收集上报经理助理；其他类问题，如物品遗失，可登记在《失物招领登记表》中、业主饲养宠物可登记《业主豢养宠物情况登记》。

　　d)服务中心接待人员根据问题的难易情况，组织解决。若解决不了的问题，可及时上报经理助理。

　　e)所有问题落实完后，应及时注销《业主接待记录》台帐。

　　4.2投诉处理流程

　　a)当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《业主接待记录》中作好详细记录：

　　b)接待住户时应注意：

　　--请住户入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录；

　　--必要时，通知经理助理或项目经理出面解释；

　　--注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。

　　c)对于物业自身的投诉，项目经理要求被投诉部门主管两日内对投诉事件进行处理。接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报经理助理，并及时将处理结果反馈给投诉的业主。反馈方式可采用电话通知或入户回访。

　　f)经理助理在投诉处理完毕后安排专人回访。在每月25日前对投诉进行统计、分析，并登记《投诉情况月汇总表》，同时上呈项目经理审阅。

　　g)公司接到投诉后，由客户服务部按《业主投诉处理标准作业规程》及《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。

　　h)其他形式的投诉（如信函），物业管理中心参照本程序办理。

　　4.3项目重大治安事件、重大设备、设施情况，政府部门重要领导在《重大事件记录表》中。

　　5.0相关记录

　　《业主接待记录表》

　　《业主接待记录表》（外部）

　　《房屋回修单》（集团统一印制）

　　《售后未返单汇总表》

　　《投诉情况月汇总表》

　　《业主豢养宠物情况登记表》

　　《失物招领登记表》

　　《一周工作通报》

　　《重大事件记录表》

　　6.0相关支持文件

　　《回访管理标准作业规程》

　　《工作督办单标准使用规程》

　　《管家服务中心有偿保洁服标准作业规程》

编辑：www.pmceo.Com

篇2：项目样板房接待员工作标准作业规程

　　项目样板房接待员工作标准作业规程

　　1.0目的

　　为了规范样板房接待员的各项服务工作，提高服务水平，特制定本规程。

　　2.0适用范围

　　本规程适用于zz物业zz管理中心样板房接待员。

　　3.0职责

　　3.1项目经理负责对接待员的全面指导、检查、监督和考核。

　　3.2客服主管负责接待员的各项工作组织落实、培训及考核。

　　3.3接待领班负责各项工作的执行并及时反馈相关工作信息。

　　4.0程序要点

　　4.1每天提前10分钟到达样板房上岗。

　　4.2完成样板房内物品交接，在《样板房物品交接清单》上签字确认。

　　4.3交接完毕后对样板房进行抹尘打扫。每人配备一块抹布，在客流少的时间段完成对样板房的全部抹尘工作。

　　4.4样板房接待人员一律站立在门外楼梯口处迎接客人，双手闭合在身后，等待客人来访。

　　4.5有客户来访时，必须面带微笑，对客人说："您好！欢迎光临××户型样板房，zz物业为您服务！"

　　4.6及时给客人递上鞋套，并礼貌周到地说："请您穿上鞋套！"。

　　4.7引领客人入房参观。

　　4.8在客人所到之处主动热情地介绍房间的户型状况、几室几厅几卫、房间的开间、进深、面积等。

　　4.9看房结束送客人出门，收集脏鞋套放入指定的篮内。礼貌地对客人说："请慢走，欢迎下次光临！"。

　　5.0相关记录

　　6.0相关支持文件

　　《样板间物品交接清单》

篇3：小区管理处前台接待服务标准(3)

　　小区管理处前台接待服务标准（三）

　　一、上岗前按规定着工装，服装整洁并佩戴胸卡；头发梳理整齐，不浓妆艳抹；

　　二、业主来访时应站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，工作时间不得随意离岗；

　　三、受理投诉时礼貌周到，耐心解答。见到业主主动打招呼，语言规范、清晰，对疑难问题不推诿，做到一视同仁。如遇繁忙，需请业主稍等、谅解，务求提供周到、细致的服务；

　　四、对业主应主动热情，遇个别业主无理言行时，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为；

　　五、接听电话时语言标准、清晰，态度和蔼、亲切，服务快捷、准确。对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报，并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音，修缮后迅速回访，作好记录；

　　六、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得回避；

　　七、接待工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。

　　八、做好各项（入住、装修、保修等）记录，各项工作清楚、准确、及时、无差错；

　　九、保证前台各种工作用品完好、整洁、有序，周围环境整洁，美观；

篇4：物业入伙期间业主接待标准

　　物业入伙期间业主接待标准

　　一、目的

　　通过与业主初次交往过程中周到热情、体贴、细致的服务，使物业管理公司在刚接管物业时即能建立良好信誉开端，塑造起自己管家和亲人的形象，从而为物业管理工作的顺利开展铺路，也可为今后赢得广大业主的充分信任和长久支持打下坚实基础。

　　二、对象

　　入伙前后前来看楼或办理相关手续的业主。

　　三、接待人员配备与要求

　　接待人员配备视物业辖区面积、规模及入伙期间业主人流量而定。但在办理入伙期间内，应有专职入伙接待员数名，在业主较多时，管理处其他员工应作为机动预备人员分担接待工作。

　　对入伙接待员应要求其：

　　1.熟知与本物业有关的多种情况，包括物业的建筑结构方面专业知识、本物业多种不同户型、辖区周边配套及未来规划、物业的绿化方案等。

　　2.熟知与业主利益有关的多种情况，包括发展商的情况、业主与发展商易生纠纷的事宜、装修知识、业主与装修商易生的纠纷的事宜等。

　　3.了解现有业主的概况，包括年龄段、知识水平层次等。

　　4.擅长沟通、热情大方、耐心细致。

　　四、接待工作内容

　　1.管理处内应设物业概况的挂图或说明；管理公司的介绍及本物业员工工号、姓名及职位介绍。

　　2.设待客室，备茶点。

　　3.具体程序。

　　(礼仪、态度略)

　　(1)询问

　　向业主询问需要的服务，其物业的具体情况，装修、入住的计划等。

　　(2)交流

　　就业主提供的情况和所需要的服务做进一步交流。提出建议，确认为业主需要。

　　(3)介绍

　　适时地介绍管理公司构思与规划，并请业主参与意见；提醒与发展商交易中应注意的问题，提醒装修应注意的问题。必要时引领业主参观整个物业，同时介绍现已登记的业主年龄、知识层次，让业主了解“邻里”概况。

　　(4)引导

　　引导业主参与构想物业管理方方面面的工作方案、落实措施，诚恳地请业主为自己的家大胆建议。

篇5：大厦(写字楼)会议接待服务标准

　　大厦（写字楼）会议接待服务标准

　　1.0目的

　　为了规范会议接待行为，统一服务标准，持续、稳定的为用户提供良好会议接待服务。

　　2.0适用范围

　　适用于大厦各类会议接待工作。

　　3.0职责

　　3.1客户部负责会议接待的具体实施。

　　3.2客户员负责会议登记和提前确认工作，确保会议如期召开；并记录好会议召开的单位、出席人数和召集的领导职务来决定会议的大小，采取相应的服务措施；

　　3.3客户部负责安排工作人员对会议室进行布置，保障会议室整洁舒适；

　　3.4会议接待员负责在会议进行期间巡查，及时处理突发事件，确保会议顺利进行；

　　4、程序

　　4.1会议的分类

　　根据现时会议接待工作实际情况，将会议接待分为日常接待（二类会议接待）、一类会议、临时会议。

　　4.2会议接待服务标准

　　1） 每天安排一名会议接待员于早上8：00上班，于8：00-8：15分时段完成以下工作：将所有会议室的门及部分灯打开；将开水器的烧水阀打开及18F会议室内的电热水瓶注满水后插上电源，保证当会议开始时有足够的开水。

　　2） 每天的工作由会议负责人根据实际情况进行安排。

　　3） 会议接待员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，于会议开始前15分钟将茶水准备到位。

　　4） 到岗后首先检查会议室内的灯是否打开、空调温度是否舒适、设备、会议物资是否到位、烟灰盅是否清洁，发现异常无法处理时及时向主管领导报告；

　　5） 参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，当会议开始时会议接待员应在自己管理区轮流巡查，以便能及时给新到的客人送上茶水，直至与会人员基本到位。

　　6） 与会人员基本到齐后，会议接待员将自己管理区域内的会议室内茶水添加一遍后，每隔20-25分钟到会议室加茶水，直至会议结束（如有特殊情况可自己把握）。

　　7） 在加茶水过程中，会议接待员应及时更换烟灰盅、留意会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒适。服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）；

　　8） 会议接待领班必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情时及时应对；

　　9） 接到热线人员通知，会议临时需要的物资，应5分钟内送到，如无法满足，会议接待员亦应5分钟内到会议室向客人解释，如客人不满意或不接受，会议接待员应通知会议负责人到场解决。

　　10） 会议结束后，会议接待员应简单将会议室收拾一遍，包括将桌椅摆放整齐；烟灰盅、盒纸锁回茶水柜；所有设备恢复原状；会议临时用品（插线板、铭牌、临时增加的椅子、白板等）还到仓库，如果桌面及地面较脏，应通知清洁员到场清洁，清洁后会议接待员将灯、空调、窗关好，以便迎接下一个会议。

　　11） 每天下班前，会议接待员还应对自己管理区域的会议室检查一遍门、窗、空调、灯、设备是否关好才能离开。

　　4.2.2一类会议（专指服务区域在主楼内的会议室）：

　　1) 会议接待负责人接到热线人员中、大型及重要会议通知后，与预订会议人员联系，了解会议的需求，并要求对方在《会议物资需求表》、《会议费用结算表》中签字确认。

　　2) 按客户要求申购会议物资。

　　3) 申购物资到位后，提前一天准备好横幅，摆放好鲜花；并对会议室进行全面检查，与会议主办单位（部门）保持联系，对座位数、名位牌、会标等进行核对，同时应对影视、音响设备、灯光、花卉摆设、茶水茶杯准备、卫生情况、进出通道进行检查，要求达标后对会议室进行封闭管理，不准无关人员进入会场（会议室）；一切准备妥当后，可要求客户到现场观看。

　　4) 会议接待员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前30分钟到岗，并于会议开始前15分钟将茶水准备到位，在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。

　　5) 按4.2.1第5）条款到第11）条款的程序开展工作。

　　6) 会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员；

　　7) 客户部主任或客户服务经理，必须到场监督会务工作人员的情况，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情时及时应对；

　　8) 如会议有需要，在会议期间应加强安全保卫工作，防止无关人员进入会场扰乱会；机电设备部人员应注意会议期间用电设备的工作情况，防止事故产生，应保证走火通道的畅通，紧急情况下，应有服务员在场进行疏导。

　　9) 会议结束后，会议接待负责人持客户确认的《会议物资需求表》、《会议费用结算表》到我部收费员处开发票。

　　10) 将发票交客户时一定要求客户签收，会议接待负责人一直跟进，直到我司收到该费用为止。

　　4.2.3临时会议：

　　1) 接到热线人员的通知后，该区域会议接待人员应5分钟内到场按4.2.1第5）条款到第11）条款的程序开展工作。

　　4.3会议工作流程

　　4.3.1服务热线值班人员下班前将OA网上收*议的信息填写在《商务接待活动登记表》上交会议接待负责人员，并在第二天一上班重新收集新的信息，涉及到语音、投影系统的会议及其他部门配合的接待工作，应将会议情况记录在《会议接待设备准备工作表》中交弱电组及其他部门进行会议准备。

　　4.3.2服务热线值班人员每20分钟对OA网进行临时会议信息的收集，并将新信息及时通知会议接待负责人员，由其安排工作并将新信息登记在《商务接待活动登记表》中。会议接待人员在会议前15分钟完成对会议室的检查及准备工作，检查结果记录在《商务接待活动登记表》上。无语音、投影系统的会议不用填《会议接待设备准备工作表》。

　　4.3.3会议接待负责人员在领取当天《商务接待活动登记表》时，应将前一天的《商务接待活动登记表》、《会议接待设备准备工作表》交服务热线值班人员统一归档。

　　4.3.4服务热线值班人员收到语音、投影会议室预定信息后，

　　5分钟内将《会议接待设备准备工作表》交给弱电组指定的技术员，由其在会议前15分钟内做好准备工作。

　　4.3.5参观接待、二类会议、电视电话会议的

　　会议接待工作，应在管理中心发出通知后进行。客户部对接会议使用方，确定会议议程，转交弱电组、严格按议程准备及配合。

　　4.3.6领导日常办公会议、参观接待、二类会议及4电视电话会议，由服务热线值班人员通过公司内部网向客服中心负责人及公司直接领导发布信息。

　　备注：参观接待、二类会议、多功能会议厅及4楼电视电话会议的工作流程均应按上述内容实施，以保证商务活动的统一性及各项质量记录表格的有效性。

　　4.4弱电技术员的日常维护及会前准备

　　4.4.1原则：保证会议系统的设备正常运行

　　4.4.2措施：

　　1) 每周维护、检查会议室的会议设备（语音、投影），做好维护、检查工作的记录，每月进行会议室会议设备功能性的评估。

　　2）会议前半小时按照服务热线提供的《会议接待设备准备工作表》，对会议室会议系统进行检测，并将完成情况记录在《会议接待设备准备工作表》上，由会议接待人员进行复核。

　　3） 领导以上重要会议，完成检测后应在现场对会议全程跟进。

　　4）会议开始前5分钟，会议接待人员用礼貌语言“各位领导早上好（下午好），进行最后一次试音”，验证会议系统。