物业园区日常服务礼仪程序标准

　　物业园区日常服务礼仪程序及标准

　　程序 标准

　　1、接待客户来访

　　有客户来至物业部应主动起身，面带微笑，问好并寻问其有何需要帮忙之处。

　　接待客户应温文而雅，举止得体，不卑不亢，无论客户处于生气、烦躁、不经心或轻蔑等何种态度，均不允许出现不礼貌的待客行为，坚决杜绝任何脏话。

　　了解客户的要求，接待投诉，不急不躁，搞清事情的每个细节，认真记录，思路清晰不得丢落遗忘。

　　与相关部门联系或上报主管、经理，解决问题后，迅速反馈客户。

　　2、接听客户电话

　　电话铃响三声内必须接听，如手边有其它事情在周围没有他人的情况下应先接听电话。

　　接电话首先问好，并报出所在部门的名称，态度亲切、声音悦耳，不得夹杂个人情绪。

　　了解客户的要求，接待投诉，不急不燥，搞清事情的每个细节，认真记录，思路清晰不得丢落遗忘。

　　与相关部门联系或上报主管、经理，解决问题后，迅速反馈客户。

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篇2：物业公司国际化服务礼仪标准

物业公司国际化服务礼仪标准

　　(一)、全体人员礼节、礼仪规范

　　1、仪表：

　　1) 工作服清洁整齐。女士衬衣必须扎蝴蝶结，穿西装裙不能露出袜口，不能穿黑色袜子;不能穿高领内衣;不能将袖子卷起;工号牌佩带在左胸前(男士与西装上衣外口袋右上角边对齐，女士参照同样位置)。

　　2) 仪容大方。不允许染发，不留奇异的发型;女士上班要化淡妆，不披头散发，不戴夸张的头饰，不留长指甲，不涂有色的指甲油;男士不留长发和鬓角，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，坚持每天刮胡子，鼻毛不准漏出鼻孔。

　　3) 注意个人卫生，上班前不许吃带有异味的食品，饭后要漱口。(员工食堂最好不做带有生蒜、生葱的凉拌菜)

　　2、表情：

　　1) 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感;不能面孔冷默，表情呆板。

　　2) 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感;不要没精打采或漫不经心。

　　3) 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。

　　4) 要沉着稳重，给人以镇定感;不要慌手慌脚，毛毛躁躁。

　　5) 要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，愁云满面。

　　6) 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给业主以不受尊重感。

　　3、仪态：

　　1) 站姿：柜台内员工上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向业主提供服务的状态。

　　2) 坐姿：应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上;双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢，双手自然放在桌面上，目光平视，面带笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上;在业主面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作台上。

　　3) 行态：行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不晃头晃脑、吹口哨、吃零食;不要左顾右盼;不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意：尽量靠右行，不走中间;与业主、上级相遇时，要点头示礼致意;与业主、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行;与业主、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下;引导业主时，让业主在自己的右侧;业主迎面走来或上下楼梯时，要主动为业主让路。

　　4) 手姿：在给业主指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标;在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点。与业主谈话时手势不易过多，幅度不宜过大。

　　5) 点头与鞠躬：当www.pmceo.com业主走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着业主的面部;当业主离去时，应起立，身体要微微前倾(鞠躬状)，敬语道别。

　　4、举止：

　　1) 举止要端庄，动作要文明，站、坐、走要符合规定要求。

　　2) 在业主面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。

　　3) 应保证服务中心室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。

　　4) 应保持服务台面清洁，除接待标识牌和工作用品外，不能有任何杂物。烟灰盅放在服务台下，当有业主抽烟时才礼貌拿出使用。

　　5、基本礼貌用语：

　　1) 常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

　　2) 称呼语：小姐、先生、女士、太太。

　　3) 问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。

　　4) 告别语：再见、晚安、明天见。

　　5) 道歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。

　　6) 道谢语：谢谢、非常感谢。

　　7) 应答语：是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我应该做的。

　　8) 征询语：请问我能为您做什么吗?、请问您有什么事吗?、您还有什么事吗?您喜欢(需要、能够.......)?、请您.......好吗?

　　6、对客服务用语要求：

　　1) 遇到业主要面带微笑，站立服务。接待员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的业主要称呼业主姓氏。

　　2) 与业主对话www.pmceo.com时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。

　　3) 对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着业主的面部(但不要死盯着业主)，要等着业主把话说完，不要打断业主的谈话。业主和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。

　　4) 对业主的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上司，尽量答复业主，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。

　　5) 说话时，特别是业主要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为业主服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来(办)”，千万不能说：“你没看见我忙着吗?”

　　6) 与业主对话时，如遇另一业主来访，应点头示意打招呼，或请新来业主稍等，不能视而不见，无所表示，冷落新来业主;同时尽快结束谈话，招呼新来业主，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

　　7) 与业主对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。

　　8) 当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向业主讲清原因，并向业主表示歉意，同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决。要让业主感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。

　　9) 在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，也要维护业主的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语，要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。例如

　　l 询问式：“请问..........”

　　l 请求式：“请您协助我们...........”

　　l 商量式：“...........您看这样好不好?”

　　l 解释式：“这种情况，有关规定是这样的..........”

　　10) 打扰业主或请求业主协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对业主的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合我们工作后)要表示感谢。接过了业主的任何东西都要表示感谢。业主对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。

篇3：物业管理员工服务礼仪标准( 一)

　　为了规范员工日常行为,提高服务水平和质量,保证为业主提供优质服务,特制定本标准。

　　第一章 仪容、仪表规范

　　仪容、仪表主要指人的容貌、服饰、姿态等方面,是一个人精神面貌的外观体现。它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。注重仪容、仪表,是尊重宾客的需要,是讲究礼貌、礼节的一种具体表现。作为员工应做到如下仪容仪表:

　　1、头发

　　发型朴实大方,梳理整齐,不烫发染发或留怪异发型。头发要常洗,不得有头屑或擦重味头油。

　　男员工鬓发不得盖过耳部,头发不能触及后衣领(即后不过领、侧不过耳),不留鬓角、胡须。

　　女员工发不过肩,不遮脸,留海不能过低超过前额。若是长发,必须盘上。一般以齐耳的直发或微长稍曲的发型为宜,不得佩戴艳丽的发夹或其他头饰。

　　2、化妆

　　化妆以淡妆为主,保持自然、美观。

　　男员工鼻毛应剪短;女员工化淡妆,不可浓妆艳抹,避免使用气味浓烈的化妆品。

　　3、卫生

　　经常洗澡、漱口、修面,衬衣、鞋袜勤换洗,保持清洁,身体无异味。

　　4、着装

　　上班必须按岗位穿规定的制服。

　　制服要整洁、挺括、完好、合体,风领扣须系好,穿西服须系领带、领结,衣裤口袋不许塞得过满;

　　皮鞋应保持清洁光亮,男员工穿深色袜子,女员工穿肉色袜子(穿裙子须穿高统袜)。

　　严禁敞怀、披衣、搭衣、穿背心、短裤、内衣、穿拖鞋、铁钉鞋或赤脚进入工区。

　　5、工牌

　　上班时必须将工牌端正地配戴在左胸前的工作服上,不得歪、斜、脏、破,不准佩戴别人的工号牌。

　　6、首饰

　　上班时间不可戴戒指(结婚戒指除外)、项链、耳饰、手镯、手链等饰物。

　　7、手

　　保持清洁并作适当修剪(甲长不超出指尖,内无污垢),严禁涂染指甲。

　　8、站姿、坐姿

　　站姿端正,精神集中,不抱肩,不叉腰,不背向宾客。坐姿端正,不乱搭、乱倚、乱靠。

　　9、其它

　　工作时不得随身携带与工作无关的物品上岗,不打私人电话。

　　第二章 服务语言规范

　　1、工作时须讲普通话,声音优美,语音标准,咬字要清晰、准确,语言表达应言简意赅,切忌喋喋不休。

　　2、面对业主谈话时,须站在距业主一米左右,直腰挺胸面带微笑,目视对方眼鼻三角区。切忌凑到业主耳边小声说话,以免把呵出的气喷到对方脸上。

　　3、说话时态度应和蔼可亲,举止要自然得体,不卑不亢。应对业主正常咨询时,宜暂停工作,注意听业主说话。

　　4、对方讲话时,不左顾右盼,交头接耳或随便打断,更不要看手表、伸

　　懒腰、打哈欠等懒散动作。

　　5、避免在客人面前与同事说业主不懂的话及方言。同三人以上谈话时,不能只和一人谈话而冷落他人,应用相互都懂的语言。

　　6、严禁与业主开玩笑,谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。不得在业主背后做鬼脸、互相挤眉弄眼,不能与同事议论业主的短处或讥笑业主不慎的事情。

　　7、回答业主问题时不得直说"不知道",应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。

　　8、要离开面对的业主时,一律讲"请稍候"或"对不起,请稍等一下",回来后要对业主说:"对不起,让人您久等了",不能一言不发就开始服务。

　　9、当接待对象向自己走来时,应目视对方,面带微笑,轻轻点头致意,并说"您早!""您好!"等礼貌用语。

　　11、业主未离开时,不得擅离岗位或提前清理物品,打扫卫生等结束工作。

　　12、接听电话时,应先报清楚自己的岗位和姓名,然后客气地询问对方"我能为您做些什么?"

　　13、礼貌服务用语十条:请、不用客气、对不起、打扰了、再见、您好(早上好、晚上好)、谢谢(多谢了)、欢迎您(欢迎再次光临)、请多保重(请注意休息、请走好)、请多指教(请批评、请指正

篇4：物业管理处服务礼仪规范

　　1.目的:

　　为提升管理处的整体形象,提高和规范各岗位场所人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。营造一种舒适、大方、整洁的工作环境,制定本规定。

　　2.适应范围:

　　物业所有员工

　　3.职责:

　　3.1经理、副经理负责礼仪形象的监督工作,征求业主(第一评判者)的意见。

　　3.2各主管负责对员工礼仪形象培训、考核。

　　3.3公司所有员工按照此程序要求在工作中予以实施。

　　4、 方法与过程控制

　　4.1 管理人员礼仪形象规则

　　4.1.1服务意识

　　管理人员形象体现了本公司的管理者形象,应该是本公司的最佳形象和代表形象。管理人员形象如何,体现了本公司业务运作状态和管理水平,对提升和维护本公司的企业形象关系甚大,也是外界评价本公司的重要依据。

　　本岗位形象总体要求: 仪表端庄,态度谦和,礼节周全,举止大方,谈吐文雅,工作认真,不亢不卑,关系融洽。

　　4.1.2办公室环境形象规则

　　A. 办公室环境体现了公司的工作状态和管理水平。办公室环境应该呈现与保持一种整洁、肃静的公司工作氛围。

　　B. 办公室内不可有私人性质的物品摆放与张挂,而一切公务需要的图表和用品,要布置整齐得体。

　　C. 办公室内桌椅、几案、架柜以及陈设物品要摆放恰当适宜,要以方便工作和整体协调为准则,不可以个人方便、随意调整陈设。

　　D.个人工作台面上的办公用品、文件、票据、电脑、电话等摆放有序。可以收入屉柜中的物品,应及时收放,尽量保持办公台面清净。台面上除饮具外,不可有个人其它生活用具陈放。

　　E.对内集体办公室不宜有过多过长时间的交谈。对外预约与长时间的接待与访谈,宜移入会议室进行。严禁在办公室内闲聊、说笑和办理私人性质的事物,要保持办公室的公务状态的肃静。

　　4.1.3管理人员仪表规则

　　A.着装:管理人员着装要体现精明强干的职业特色和对业主的尊重。上班时应着统一工装。不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服。穿统一工装,应当整套穿着,不可随意搭配。

　　男士穿西服、皮鞋,系领带,领带应系好拉正符合规范。若着衬衫,应将衣摆扎入裤内,长袖袖口扣好,不可翻卷袖口。

　　当班时工作牌应配戴在左前胸规定位置。服装要常洗常换,不可有污渍和汗味,不可陈旧不洁。

　　B.仪容:管理人员仪容要雅洁大方。男士不可留长发、剃光头、蓄胡须、戴耳饰。发型要常规大方。女士应作职业淡妆,不可浓妆艳沫,不可用气浓烈的芳香化妆品、染黄红头发,不可佩戴过多饰物。办公室人员一律不可蓬头垢面或酒后当班。

　　C.仪态:管理人员仪态要规矩端庄,不可懈怠随便。坐姿要求正直,以规范的办公室坐姿当班,不可翘腿搭脚。站姿要求挺直,不可歪斜扭摆。行走要轻快,不可随意溜哒。当班时不可当着业主的面餐饮、打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻或作其它不雅动作。禁止在当班时有任何非职业性的举止言行,如:哼唱、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒。

　　4.1.4办公室通讯规则

　　A.办公室内接打电话,一要规范;二要礼貌。接打电话要先问好自报单位,再静候对方表述,酌情回答或办理。如“您好,民益物业!”。不可在接电话时说:“喂,找谁?”、“喂,什么事?”、“喂,哪里?”。

　　B.对方电话找人,应先回答:“请稍候”或者“他不在,需要传达什么吗?”,不允许放置电话长时间不作回复。

　　C. 若需问对方的姓名、单位,只可礼貌地征询,如“请问贵姓?”、“能告诉我贵公司名称吗?”,不可说:“你是谁?”、“你是什么单位?”。

　　E.不可对号筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。

　　F.在岗时打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊。

篇5：物业会所服务礼仪

　　物业会所服务礼仪

　　1）仪表要求

　　仪表是指人的外在表面，如着装、服饰、化装、发型等，会所服务的仪表要求包括以下内容：

　　A）工作时间穿本单位规定的统一的工作服，左胸前佩带服务标志。

　　B）工作服要整洁，领带、领花挺括干净，系戴端正，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋要保持光亮。

　　C）头发要整洁、树立整齐，不得有头皮屑。

　　D）发型要讲究，女士前发不遮眼，后发不过肩，不准梳奇形怪状发式；男士不留长发、大鬓角和胡须。

　　E）长裤袜不准抽丝和脱落。

　　F）鞋子不得沾染灰尘和油渍。

　　G）双手保持清洁，指甲内不得留有污物，夏季手臂保持清洁。

　　H）不得有耳垢和眼屎。

　　I）膝盖干净，衬裙不得外露。

　　J）衣服拉链要拉足。

　　K）不可浓妆，不使用香水，不准戴耳环、戒指；不准留长指甲和涂指甲油；不得当众化妆。

　　L）上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋；不准戴有色眼镜。

　　2）举止要求

　　举止是指人的行为、动作和表情。

　　A）站立要求

　　a)挺胸抬头，不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜；

　　b)姿态要端正，双手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能将手放在兜内；

　　c)双脚稍微拉开呈30度角；

　　d)要显得庄重有礼，落落大方；

　　e)不准背靠他物或趴在服务台上。

　　B）行走要求

　　a)行走时一定要走姿端庄。行走时，身体的重心应稍向前倾，收腹、挺胸、抬头，眼睛平视前方，面带微笑，肩部放松，上体正直，两臂自然地前后摆动；

　　b)走路时，脚步要既轻且稳，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。行走应尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑；

　　c)多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形；

　　d)服务人员在会所行走，一般靠由侧。与客人同行时，要让客人走在前面；遇通道比较狭窄，有客人从对面过来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让客人先通过，但切记不可把背对着客人；

　　e)遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人时，应彬彬有礼地征求客人同意，并表示歉意；

　　f)行走要轻稳，姿态要端正，表情自然大方，给人以美的感受；

　　g)行走时不能将手放入兜内，也不能双手抱胸或背手；

　　h)快速行走时不能发出踏地的"咚咚"响声；

　　i)如多人同时行走时，不能用手勾肩搭腰，不能边走边笑、边打闹；

　　j)如引领客人时走在客人左前方两步远处，行至转弯处服务员应伸手示意；

　　k)与客人同行时，不能突然枪道穿行；在允许情况下给客人一定程度的示意后方能越行。

　　C)目光要求

　　a).注视对方时间应占谈话时间的1/3，否则给人不信任的感受；

　　b).注视的位置要适当，一般社交场地应注视对方双眼与嘴之间的三角区；

　　c).轻轻的一瞥，表示不感兴趣或敌意，疑惑或批评，所以，会所服务人员要特别注意不要让这种目光流露出来；

　　d).切忌闭眼，因为持续一秒钟或更长时间的闭眼，表示排斥、厌烦、不放在眼里的意思。

　　总之，会所服务人员应恰当运用语言或目光表格对顾客的热情关注。

　　C）行为要求

　　a).服务动作要轻；

　　b).在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒，不要脱鞋、卷裤角、伸懒腰、哼小调、打哈欠；

　　c).路遇熟悉的客人要主动打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场地所与客人相遇时，应主动礼让；

　　d).不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。

　　D）手势要求

　　手势是最有表现力的一种"体态语言"，它是会所服务人员向客人作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。

　　a).手势要正规、得体、适度、手掌向上；

　　b).在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标；

　　c).在介绍或指路时间，不能用一个手指比划；

　　d).谈话时，手势不宜过大。

　　3）个人卫生要求

　　A）经常刷牙，保持口腔清洁，上岗前三小时内不得吃有异味的食物，保持说话口无异味。

　　B）发式要按规定要求梳理整洁。

　　C）要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。

　　D）工作服要勤洗勤换，保持整洁。

　　E）皮鞋要勤擦油，保持光亮，布鞋和袜子要保持整洁。

　　F）不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。

　　4）语言要求

　　A）语调亲切，音量适度，讲普通话。

　　B）适时运用"您好"、"请"、"对不起"、"打扰了"、"别客气"、"请稍等"等礼貌用语。

　　C）称呼要得当，不要用"哎、喂"等不礼貌的语言。

　　D）不准粗言粗语，高声喊叫。

　　E）语速不要太快，要清脆简明，不要有含糊之音。

　　F）同客人讲话时，精神要集中，眼睛要注视对方，要细心倾听，不能东张西望，左顾右盼，不要与客人靠得太近，应保持一米左右的距离。

　　G）语言简明、明确、充满热情。

　　H）遇见客人主动打招呼，向客人问好。

　　I）对客人的要求无法满足时，应说"对不起"，也表示抱歉。

　　J）讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。