物业客户特约服务工作规程范本(4)

　　物业客户特约服务工作规程范本4

　　一、目的

　　规范客户特约服务工作，确保为客户提供及时、方便、满意的服务。

　　二、范围

　　适用于物业管理分公司、物业管理项目部的物业服务工作。

　　三、责任者

　　（一）公司领导负责特约服务项目及收费标准的审批。

　　（二）财务部负责及时收取特约服务费用。

　　（三）分公司（项目部）经理依据相关法规制定特约服务项目及收费标准，上报公司领导审批。

　　（四）分公司（项目部）经理、副经理及相关部门负责人负责组织临时性特约服务价格的确认工作。

　　（五）分公司（项目部）下属部门负责人依据岗位职责，负责特约服务工作接洽、组织，监督服务质量和协调处理服务过程中的有关问题。

　　（六）分公司（项目部）客服主任或助理协调开展特约服务工作，相关部门予以配合或实施。

　　四、工作程序

　　（一）特约服务项目的制定与论证

　　1.分公司（项目部）经理结合所管项目客户实际需求制定特约服务项目。

　　2.分公司（项目部）经理负责召集所属部门经理、主管及相关人员，讨论特约服务项目的必要性与可行性。

　　3.分公司（项目部）经理与公司财务部制定切实可行的特约服务项目收费标准。

　　4.分公司（项目部）经理将特约服务项目及收费标准报公司领导审批。

　　5.特约服务项目及收费标准经公司领导审批后，由分公司（项目部）具体组织实施。

　　（二）特约服务项目实施

　　1.客户服务中心根据审批过的特约服务项目及收费标准，以适宜的方式公告客户。

　　2.特约服务项目公告方式可采用下列方式。

　　（1）在大堂醒目处设立告示牌。

　　（2）将公告送到客户房间。

　　3.特约服务项目可包含但不限于下列几种。

　　（1）代理物业出租。

　　（2）室内卫生清洁。

　　（3）室内绿化保养。

　　（4）有偿维修。

　　（5）出租会议室。

　　（6）洗衣服务。

　　（7）复印。

　　4.客户可根据自己所需要的服务，采取电话通知或订立长期服务协议的形式，与分公司（项目部）联系。

　　5.客户服务中心将要求提供服务的客户名称、住址、服务项目、服务时间等作详细登记，同时查阅收费价目表，将相应费用通知客户，经客户认可后填写《特约服务/维修单》。客户服务中心将《特约服务/维修单》和《特约服务/维修登记表》送至相关部门。相关部门安排服务员工进行服务。如服务项目超出或改变《特约服务/维修单》的内容，应由客户服务中心及服务部门统一服务价格，经客户再次认可后由服务人员进行服务。

　　6.服务完毕后，经客户签字确认，由服务员工将注明"月结"（"即时结算的"应通知客户服务中心）的工作单第四联给客户，另三联返还服务部门主管。

　　7.下一工作日上午，各服务部门主管核对《特约服务/维修单》。

　　8.服务部门将当天客户特约服务、维修情况记录在《特约服务/维修登记表》内。

　　9.服务部门将标明"月结"的《特约服务/维修单》交至财务部。

　　10.财务部根据"月结"工作单统一制作《收费通知单》并由服务部门发至客户。

　　11.客户交清全部费用后，财务部将工作单第二联注明"已交费"字样并返回客户服务中心。

　　12.对订立长期服务协议的客户，应由财务部统一下发收费单，客户服务中心执行收费。

　　13.需要即时结算的，客户服务中心应持《特约服务/维修单》并陪同客户到财务部交费，通知单第二联盖财务"现金收讫"后客户服务中心存档。

　　14.客户服务中心负责特约服务的回访工作，具体操作按《回访工作规程》进行。

　　（三）临时性特约服务

　　1.临时性特约服务为公司批准的特约服务范围以外的服务工作，包括但不限于小型施工改造等内容。

　　2.临时性特约服务价格由服务人员数量、用工时间、人员成本、材料费用、税金、管理费用等部分组成。

　　3.各部门负责人按照临时性特约服务涉及的内容确认相关事宜，编制预算或《特约维修价格确认单》并签字。

　　4.临时性特约服务的责任部门，汇总价格后上报分公司（项目部）经理批准。

　　5.服务实施执行相关规定。

　　（四）开展特约服务的基本原则

　　1.优质服务的原则。

　　2.时效原则。

　　3.提供服务时不影响其他客户的原则。

　　4.保本微利原则。

　　5.社会效益与经济效益综合评价的原则。

　　6.严禁服务人员与客户私下结算，不接受客户任何赏赐原则。

　　（五）开展特约服务注意事项

　　1.如果客户提出的服务要求超出了我方的服务范畴，由客户服务中心上报分公司（项目部）经理后协商解决。

　　2.特约服务工作应在保证本职工作能够顺利完成的基础上进行。

　　客户特约服务提供流程图

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篇2：物业小区居家养老特约服务工作规范

　　物业小区居家养老特约服务工作规范

　　1.0 目的

　　为了让居住在《aaa城》的老人们，欢度晚年，既能享受到天伦之乐，又能享受到和睦、亲情的关怀。同时也为拼搏在异乡的儿女们解除后顾之忧，更好地为事业奋发图强。

　　2.0 范围

　　《居家养老特约服务》的范围，仅限于居住在本物业小区的业主、客户和有一年以上租赁合同的承租户.

　　3.0 定义

　　凡年满60周岁以上在aaa城欢度晚年生活的老年人，自愿报名登记参加《居家养老特约服务》活动的。本服务工作由aaa城物业管理处和aaa城社区医疗保健室联合举办。

　　4.0 职责

　　4.1 物业管理处的客户服务中心负责对参加《居家养老特约服务》的老人进行登记，按服务约定登门拜访看望老人，并及时向亲人们反馈相关信息，协助aaa城社区医疗保健室开展相关工作。

　　4.2 aaa城社区医疗保健室负责对参加《居家养老特约服务》的老人进行《全面体检》和建立《健康、护理档案》，并依据参加本活动的老人具体健康情况，制定定期检查、治疗、护理的方案。

　　4.3 物业管理处的客户服务中心工作人员和社区医疗保健室的医护工作人员，共同负责对参加本特约服务活动的老人开展《家庭病床护理》、《急救中心护理》和《临终关怀护理》的服务管理工作。

　　4.4 物业管理处的客户服务中心，将根据季节的变化开展适合老年人的健身活动，(如太极拳、太极剑舞、简化气功)社区活动、旅游观赏活动。

　　5.0 特约服务操作要求

　　5.1 凡自愿参加《居家养老特约服务》的老人，凭本人有效证件，向管理处客户服务中心申报，填表登记并缴纳特约服务的相关费用。

　　5.2 居家养老特约服务项目的相关费用如下：

　　5.2.1居家养老特约服务费每人、每年1000元

　　5.2.2亲情电话联系话费 每人预缴100元 由管理处负责保管与使用。定期向亲人反馈相关情况。

　　5.2.3办理健康卡片的费用每人50元 由社区医疗保健室收取，制作发卡。

　　5.2.4全面体检的费用 每人、每次300元 由社区医疗保健室代收，组织客户到相关协作单位进行体检。按每次体检实际发生的费用进行结算,多还少补.

　　5.2.5急救中心抢救保证金每人预缴3000元 由社区医疗保健室负责代收与保管。

　　5.2.6《家庭病床护理》视需求发生时由社区医疗保健室按实际需要收取护理费用。家庭病床护理费用为每天80元。

　　5.2.7《临终关怀护理》视需要发生时，由社区医疗保健室按客户需求收取护理费用，《临终关怀护理》费用 每天100元

　　5.3 亲情电话联系，信息反馈

　　管理处客户服务中心定期、定时向参加《居家养老特约服务》老人们的亲人们(例如：儿、女、兄长等)用电话视频通讯工具汇报探望、了解老人的近期健康状况、生活情况和心中的牵挂。

　　5.4 强台风暴雨期间的照顾

　　5.4.1在强台风暴雨期间，管理处客户服务中心将对参加《居家养老特约服务》的老人们进行住宅安全防护检查，并帮助老人们采取相应的防风、防雨安全措施，材料费用由客户自己承担。

　　5.4.2受理代购食物、日常www.pmceo.com物品的需求，满足特约服务老人在强台风暴雨期间的日常生活需要。

　　5.5 参加《居家养老特约服务》的老人们，由社区医疗保健室统一制作《健康卡》

　　《健康卡》内容项目：血型、家族病史、近期疾病史、药物过敏史、食物禁忌提示等。

　　5.6 社区医疗保健室收取的300元全面体检费用，实行多还少补的措施。每年定期组织老人们到相关协作单位进行全面健康体检。

　　5.7 社区医疗保健室根据每个老人的体检报告，制定适宜的保健、治疗、护理方案，并落实执行。

　　5.8 物业管理处对社区医疗保健室制定的每位老人的保健、治疗、护理方案的执行情况，进行全程跟踪服务与相关信息反馈。

　　5.9 急救中心抢救保证金由社区医疗保健室代收与保管，负责向《急救中心》缴纳第一次抢救治疗的保证金，抢救治疗费用与后续的治疗费用由该被抢救治疗老人的亲人们负责支付。当解除《居家养老特约服务》约定时，《急救中心抢救保证金》将全额退还。

　　备注：若是传染疾病患者，送传染病医院进行隔离治疗。

　　5.10家庭病床护理，当需要家庭病床护理时，由本人或亲人提出需求申请，管理处客户服务中心对《护理人员》进行护理人员的资格审核，并对每天护理工作内容和护理服务质量进行全程跟踪管理。

　　5.11临终关怀护理

　　社区医疗保健室受理《临终关怀护理》的委托，对临终的老人进行特别护理，让受委托的老人在驾鹤归去之前得到亲人般的护理和关怀照顾。

　　5.12管理处客户服务中心向社区医疗保健室征收《家庭病床护理》和《临终关怀护理》的管理服务费用，每天10元/人次。

　　5.13管理处客户中心受理参加《居家养老特约服务》老人的“善终事项”委托，代办相关事项，(例如：遗体美容、寿衣花圈、追悼礼仪等)代办服务费用面议。替身在异乡拼搏事业的亲人们行孝道成大礼。

　　5.14参加《居家养老特约服务》活动的老人的所有资料，亲人联系电话、本人的健康卡档案，均属保密资料，物业管理处客户服务中心和医疗保健室均不得泄露。

　　6.0 相关支持文件

　　7.0 应用表单

　　备注：关于各种收费金额，要根据当地人民消费水平酌情降低，有可能的话，要争取当地政府有关部门的经费支持，尽量减轻老年人的经济负担，体现党和政府对老年人的关怀。

篇3：物业特约服务项目服务流程

　　物业特约服务项目及服务流程

尊敬的小区业主：

　　为了更好的为小区业主服务，根据小区特点，特制订以下特约服务管理办法及收费标准：

　　有偿特约服务

　　一、有偿特约服务报修流程

　　1、前往服务中心报修所需服务项目；

　　2、电话报修所需服务项目；

　　报修服务电话：

　　申报须知：请您将楼号、单元号、户号、联系电话、报修事项、要求提供服务的时间、服务要求等一并说明，以便及时与您联络。

　　二、有偿服务维修流程

　　1、物业服务中心接收有偿服务信息的人员填写特约联络单，通知项目工程维修人员；

　　2、项目工程维修人员根据报修内容上门查看后并进行维修报价（以公布的收费标准为据）；

　　3、业主同意维修报价后，工程维修人员在进行维修，维修完成后维修人员出具票据，业主对维修结果在验收单签字确认后，将维修单返回物业服务中心；

　　4、维修费用收取，由物业服务中心开票，物业服务中心人员或维修人员对被维修业主收取维修费用。

　　三、服务六承诺

　　1、上门维修时维修人员应主动向业主表明身份并出示自己的工作牌。

　　2、维修人员需向业主公开出示有偿服务价目维修单，公开服务流程，并按价目维修单标准收费。

　　3、维修人员收到信息后在不影响正常工作的情况下，到现场进行查看后并实施维修，维修完成后现场清理到位，同时请业主验收维修处理结果并签字确认。

　　4、不能利用工作之便向业主或顾客索取维修费用以外的其他好处。

　　5、不准在上班时间影响项目正常的维修工作或有损公司形象的兼职活动。

　　6、不准利用公司财产损害公司利益而谋取个人利益；不准假借公司名义以不正当手段从事私利活动。

　　服务监督投诉电话：

　　四、维修事项说明

　　1、收费标准

　　（1）、物业服务中心提供材料维修的项目按照以下标准收取：

　　维修费用=维修费＋材料费

　　（2）、业主自行购买材料维修的项目按照以下标准收取：

　　维修费用=维修费

　　2、业主可以选择由物业服务中心提供材料，也可以自行购买材料。

　　3、材料价格随意性较大，业主要求代购材料时须向业主报材料单价，经业主同意后方能代为购买，物业服务中心提供维修材www.pmceo.com料价格时，将以物业服务中心仓库领料单上显示的采购价为准（盖有物业服务中心印章材料报价单）。

　　4、对于不在本菜单的维修项目，视情况另行报价。

　　无偿特约服务

　　一、无偿特约服务流程

　　1、前往物业服务中心申报所需服务项目；

　　2、电话申报所需服务项目；

　　服务电话：

　　申报服务须知：请您将楼号、单元号、户号、联系电话、要求提供服务项目等一并说明，以便及时与您联络；

　　3、物业服务中心客服人员填写特约服务单；

　　4、物业服务中心客服人员电话回复相关事项。

　　服务监督投诉电话：

　　序号 服务项目 备注

　　1 代办收订报刊、杂志、特快传递

　　2 代订牛奶

　　3 代办安装宽带、电话

　　4 代租赁房屋

　　5 房地产贷款评估咨询

　　6 代业主联系搬家公司

　　7 代业主联系上门开锁

　　8 装修咨询