物业员工岗位工作标准(3)

　　物业员工岗位工作标准（三）

　　1接听、拨打电话管理规范

　　一、接听电话

　　1、铃响三声之内，必须接听电话；

　　2、拿起电话，应清晰报道：“您好，**花园”；

　　3、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在案，并尽量详细回答；

　　4、通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷电话；

　　5、接电话听不懂对主语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”；

　　6、中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉；

　　7、接听电话时，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

　　二、拨打电话

　　1、电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍；

　　2、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚；

　　3、通话完毕，应说：“谢谢，再见”。

　　2客户服务部人员语言管理规范

　　1、问候语：您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您来了；

　　2、欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住小区、欢迎光临；

　　3、祝福语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财；

　　4、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；

　　5、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；

　　6、道谢语：谢谢、非常感谢；

　　7、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做了；

　　8、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？

　　9、请求语：请你协助我们……、请您……好吗？

　　10、商量语：……您看这样好不好？

　　11、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的；

　　12、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　3回访管理操作规程

　　一、回访时间安排

　　1、投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；

　　2、零星维修的回访，应在完成维修三天内进行；维修工程的回访，应在完成维修工程一个月内进行回访；

　　3、特约服务的回访，应在执行期的中期阶段和结束后进行；

　　4、管理中心组织的文体活动的回访，应在组织完毕后一个月内进行；

　　5、其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理是服务工作后的一周内进行。

　　二、回访率

　　1、投诉事件的回访率要求达到100%；

　　2、维修服务的回访率要求达到100%；

　　3、特约服务的回访率要求达到100%；

　　4、组织的文体活动的回访率要求达到70%；

　　5、其他管理服务工作的回访率按当时情况由各区域经理确定。

　　三、回访人员的安排

　　1、投诉事件的回访由各区域经理与管理员共同进行；

　　2、维修服务、特约服务的回访由管理员进行。

　　四、回访的内容

　　1、质量评价；

　　2、服务效果的评价；

　　3、业主的满意程度评价；

　　4、缺点与不足的评价；

　　5、业主建议的征集。

　　五、回访的程序

　　1、回访人员应在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与业主面谈、现场查看的方式综合进行，将回访结果扼要记录在《回访记录》上，并请业主对记录内容签名确认；

　　2、对回访后仍不满意或不合格的，应在进一步整改完成后再次进行回访，直至取得业主满意为止。

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篇2：物业客户服务部经理岗位工作职责工作标准

　　物业客户服务部经理岗位职责及工作标准

　　客户服务部经理岗位职责

　　1、听从上级工作安排，全面管理本部门工作；

　　2、负责与相关部门的联络与协调工作；

　　3、负责协调楼宇租户及业主的关系；

　　4、负责制定本部门工作计划，年终进行工作总结；

　　5、负责对部门员工的管理与评估，培训与考核；

　　6、负责对客服务流程的控制；

　　7、负责对客户收款工作的控制。

　　客户服务部经理工作标准

　　1、具有良好的职业经理人从业素质，较强的敬业精神和自律精神；

　　2、具有一定的计划能力，组织能力，协调能力，处理问题能力，语言和文字表达能力；

　　3、通过对客户服务过程的控制，使客户满意率达到95％；

　　4、按照公司的规定和工作标准有效控制各点服务质量；

　　5、通过定期对客户的拜访和意见征询，及时反馈客户需求，及时找出物业服务工作中的差距，使客户投诉率降至最低限度。

篇3：物业客户服务部主管岗位工作职责工作标准

物业客户服务部主管岗位职责及工作标准

　　客户服务部主管岗位职责

　　1、服从部门安排并协助经理工作；

　　2、负责客户关系沟通，协调与联络；

　　3、负责对前台员工检查岗位达标情况；

　　4、负责制订业主调查计划，并对调查结果进行统计分析；

　　5、负责对客户的收费工作，并对回款率进行控制；

　　6、负责大型活动的协调工作；

　　客服服务部主管工作标准

　　1、每周两次对客户区域进行工作检查；

　　2、楼宇客户的各项费用进行催收工作，保证当月收款率达到80，上月收款率达到90，上上月收款率达到100；

　　3、负责楼宇客户的二次装修工作，在2个工作日内，办理各项施工手续并收取装修押金和物业管理费；

　　4、协调各部门对客户进行综合服务；

　　5、督导工作进度；

　　6、每月5日与财务部核算回收款金额；

　　7、每月28日向部门经理汇报欠费情况及解决办法；

　　8、协助部门经理处理其他事务。

篇4：变电公司物业管理处物管科长工作标准

　　一.范围

　　本标准规定了吉林省送变电工程公司物业管理处物管科长工作的职责、岗位人员基本技能、工作内容要求与方法、检查与考核。

　　本标准适用于吉林省送变电工程公司物业管理处

　　b)规范性引用文件

　　下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。

　　GB/T1.1-2000 标准化工作导则 第一部分: 标准的结构和编写规则

　　二.职责

　　责任:

　　认真贯彻执行国家和上级有关方针政策、法令、法规,遵守各项规章制度及物资管理政策。

　　负责组织本部门人员对本单位的材料、设备,周转性材料的采购及验收、保管和发放工作。

　　负责本单位材料的帐务处理,做到及时、准确。

　　负责材料消耗的管理,::并做好材料核算工作。

　　负责组织库存物资的盘点工作,保证帐、卡、物相符。

　　随时掌握、了解施工进度和物资耗用情况,经常深入施工现场及时解决施工中出现的问题。

　　权限:

　　有权进入施工班组、施工现场了解物资、材料消耗及使用情况。

　　有权对库存材料清查。

　　三.岗位人员基本技能

　　文化程度:

　　具有高中以上文化程度,并经过本专业岗位培训取得任职资格。

　　专业知识

　　掌握物资的计划管理、定额管理、仓储管理知识,掌握经济活动分析和材料核算知识。

　　熟悉常用施工材料的性能和保管知识。具有市场基础知识,了解市场行情。

　　工作能力:

　　能掌握国家有关物资管理的政策和法规,并根据本单位实际开展工作。

　　能够组织本部门人员按时完成物资供应及管理任务。

　　能够协调物资供需之间的平衡。

　　能起草工作报告和工作总结。

　　能够草拟合同文本。

　　掌握计算机基本知识和应用。

　　工作经历:

　　从事物资工作三年以上。

　　四.工作内容要求与方法

　　认真贯彻国家及上级有关物资管理方针政策、规定。

　　负责组织编制物资、设备采购供应计划,并负责组织实施。

篇5：物业园区门岗工作标准

　　物业园区门岗工作标准

　　1.着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损；

　　2.仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感；

　　3.每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、准确、动作到位；

　　4.站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，两腿间距不得超过两肩间距；

　　5.对住户及来访者笑容可掬、亲切、耐心；

　　6.器械佩带整齐有序，目视感觉协调、自然；

　　7.短时间内熟知、熟记辖区内住户及其车辆（包括车号）；

　　8.对住户要用规范用语问好；

　　9.认真作好来客登记工作，并及时与巡逻岗人员保持联络；

　　10.遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》办；

　　11.指挥车辆进出时，动作统一、规范、不僵硬，目视无不舒适感；

　　12.熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；

　　13.不得与各工作人员在当岗期间聊天、说笑、打闹（正常工作需要除外）；

　　14.下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求；

　　15.按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。