项目管理处客户投诉处理规定
项目管理处客户投诉处理规定
1.0目的
通过礼貌、热情、周到、主动、高效地为客户服务,满腔热情地倾听业主的意愿和要求,从而进一步获得业主对公司服务的满意度。
2.0适用范围
本程序适用于公司下属各项目管理处客户投诉回访的处理。
3.0主要职责
3.1质量管理部要定期开启投诉箱,对客户的投诉要及时整理并做出处理意见,物业项目管理处对投诉内容进行分析和处理。
3.2值班人员要对投诉电话及来访的客户作详细的纪录,并及时向物业项目管理处经理汇报。
4.0程序要点
4.1受理投诉的方式和方法
4.1.1每个物业项目管理处设投诉信箱一个,由质量管理部掌管信箱的锁钥,每周到项目管理处开启投诉箱。
4.1.2每个物业项目管理安排24小时值班人员,当有客户前来投诉或提供信息时要热情接待,将客户的投诉详细填写在《值班记录本》,具体按《客户服务组管理工作手册》执行。
4.1.3公司应向客户公布投诉电话、投诉时间,公司运作部、每个物业项目管理处均应保证有一部电话。如有电话投诉,声音要和蔼地倾听客户的投诉。
4.1.4物业项目管理处不定期召开客户座谈会,将物业公司的服务宗旨向用户宣传,同时征求客户对管理方面的意见。
4.2将所投诉的问题分类
4.2.1质量管理部将投诉箱打开后,根据投诉情况整理归类填入《客户投诉记录表》上向领导汇报,转交运作部将投诉的问题要及时分类,根据问题严重程度分三类:
一类:一般投诉,需立即责令相关责任单位处理。
二类:较重投诉,需立案并组织相关单位调查、处理。
三类:严重投诉,需立案并报公司领导组织调查、处理。
对二类、三类投诉,均由物业项目管理处填制《纠正和预防措施报告》进行立案,并报运作部经理。
4.2.2属于工程维修的问题,运作部经理要组织工程处进行分类。
4.3分析投诉的原因
4.3.1接到投诉和见到投诉信后,要及时召开各有关部门和各物业项目部门主管会议,将投诉问题进行分析,并着手进行调查。
4.3.2投诉要将投诉内容归纳的调查结果记录在《纠正和预防措施报告》中。
4.4对投诉的处理方法
4.4.1对事实真相经调查和分析后,作出处理意见,并请示主管领导。经批准后立即对当事者进行处理并召开会议,告诫大家,加强全体员工工作的责任心。
4.4.2接到投诉电话立即处理问题,如工程问题立即通知水电工进行处理,并填写《紧急情况处理记录单》。
4.4.3如投诉房屋质量问题,立即向项目经理汇报,填写《房屋维修养护任务单》,并督促房屋开发过承建商,进行整改。
4.5对投诉后的跟踪与检查
4.5.1从接受投诉处理,物业项目管理处要派人跟踪检查,要及时对投诉记录进行检查,并征求意见。
4.5.2物业项目管理处对管理处对管理过程要进行跟踪,防治所投诉的问题再发生。
5.0记录
5.1《值班记录本》MPS-YW2-02
5.2《紧急情况处理记录单》MPS-YW2-03
5.3《客户投诉记录表》MPS-YW2-04
5.4《纠正和预防措施报告》MPS-Z2-12
5.5《房屋维修养护任务单》MPS-YW2-07
编辑:www.pmceo.Com篇2:小区客户投诉处理程序(5)
小区客户投诉处理程序(5)
1.0客户投诉处理流程
2.0工作程序
2.1客户投诉的含义:
客户的要求或期望未得到满足,对服务过程或服务质量有抱怨或不满情绪,从而提出的意见、建议等。
2.2客户投诉的方式:
2.2.1来电投诉;
2.2.2来访投诉;
2.2.3信函投诉;
2.2.4其它投诉(网上投诉、*投诉等)
2.3客户投诉的登记:
2.3.1客户服务调度中心(或监控中心)的值班人员接到客户来电投诉时,应首先向客户表示兼意,并于《客户投诉记录表》(见附件)上详细记录客户姓名、栋房号、投诉内容、联系方式等。
2.3.2客户服务调度中心(或监控中心)的值班人员接待客户来访设诉时,应首先做到礼貌接待,认真倾听和记录客户投诉的内容,并向客户说明改善意见,以求得客户的谅解、支持。必要时,客服中心经理或管理处总物业经理出面接待客户的来访投诉。
2.3.3其它部门人员接到客户的投诉,应及时时告客户服务调度中心(或监控中心)的值班人员,其值班人员负责做好客户投诉记录。
2.4投诉性质的判别:
2.4.1投诉性质分类:
2.4.1.1有效投诉:与管理处有直接责任关系或服务范围内的投诉;
2.4.1.2无效投诉:与管理处无直接责任关系或超出服务范围内的投诉;
2.4.1.3重大投诉:客户直接向上级有关部门投诉的有效投诉;对公司名誉、经济效益等造成重大影响的有效投诉;
2.4.2投诉性质判别:
2.4.2.1客户服务调度中心(或监控中心)的值班人员接待投诉时应对投诉性质进行判别;
2.4.2.2对于客户的无效投诉,客户服务调度中心或(监控中心)的值班人员应礼貌地向投诉者解释,说明原因。必须时,应由客户服务中心经理或总物业经理向投诉者作出解释、说明,以求得投诉者的理解、支持,并作好记录;
2.4.2.3对于重大投诉,应及时上报客户服务中心经理直至总物业经理,并由总物业经理(或总物业经理指定人员)出面处理。
2.4.3客户服务调度中心(或监控中心)值班人员应将客户投诉性质判别的结果记录在《客户投诉跟进记录表》上。
2.4.4客户服务调度中心(或监控中心)值班人员不能判别投诉性质,应及时报请客户服务中心经理处理。
2.5客户投诉的处理
2.5.1特约服务类的投诉,按特约服务处理程序操作。
2.5.2及时做好客户投诉的处理记录。
2.5.3管理处无法处理的重大投诉,上报公司处理。
2.6客户投诉处理的跟踪、验证
2.6.1客户服务调度助理负责客户投诉处理结果的跟踪验证;
2.6.2客户服务中心经理负责重大客户投诉处理结果的跟踪验证;
2.6.3跟踪验证时,应向投诉者不断地通报处理的情况和进度,直到处理完毕。
2.7客户投诉处理的回访
2.7.1客户助理及接待负责客户投诉处理的回访;
2.7.2客户服务中心经理负责重大客户投诉处理的回访;
2.7.3客户投诉的回访可采取:电话回访、上门回访、其它方式回访;
2.7.4重大投诉必须上门回访;
2.7.5客户普通关心、关注或有多位客户共同投诉的问题,客户服务中心经理或总物业经理应如集投诉者座谈会,或在小区公布处理情况;
2.7.6一般的客户投诉可采取电话回访;
2.7.7客户服务中心经理每月不少于3次客户投诉处理的回访工作,总物业经理每月不少于1次客户投诉处理的回访工作。
2.7.8在回访时若发现投诉者对处理结果不满意,应及时安排人员限期整改,直至客户满意。
2.8资料整理及归档
2.8.1客户助理负责将客户投诉的相关记录进行整理统计,分析出客户关心、关注或投诉的主要问题,并填写《客户服务信息统计分析汇总表》,为管理处总物业经理提供管理信息。
2.8.2客户助理负责将客户服务的相关记录进行归档、保存。
篇3:物业园区处理客户投诉程序标准
物业园区处理客户投诉的程序及标准
程序标准
1、处理由于服务人员工作不彻底,服务不到位,跟进不及时而造成的投诉。
1)问清情况及时补救,并答应客户在最短的时间内给其答复。
2)上报主任、经理并在第一时间反馈相关部门。
3)在投诉登记本上记录。
4)跟进投诉处理情况,了解全过程,给客户最终答复。
2、由于园区内其他住户不当行为造成的投诉。
1)问清情况,给予合理解释并上报主任、经理。
2)如有必要及时到现场了解情况,登门调解。
3)在投诉登记本上记录。
4)向投诉的客户反馈最终结果。
5)在处理由于园区内其他住户不当行为造成的投诉时,注意在调解过程中尽量避免提及投诉客户房号,以免扩大矛盾,引发客户间的直接冲突。
3、由于非人为的自然现象而造成的投诉。
1)问清情况,上报主任、经理。
2)第一时间内通知相关部门到位抢修。
3)到现场勘查,解释安抚住户。
4)跟进全部维修过程,在投诉登记本上记录。
5)向住户反馈最终维修结果。
6)在处理非人为的自然现象而造成的投诉时注意,在涉及到需由业主/住户付费的情况时,理。
4、由于安全原因引起的投诉。
1)详细问清情况,通知保卫部到现场勘查。
2)上报主任经理。
3) 向相关部门了解情况。
4)将保卫部的调查结果反馈客户。
5)在投诉记录本上做好记录。
5、由于某些住户的特殊要求无法得到满足而引发的不满。
1)上报主任、经理。
2)与相关部门进行协调。
3)将结果通报客户并进行解释。
4)在投诉登记本上记录。
篇4:物业客户投诉处理工作规程(6)
物业客户投诉处理工作规程(6)
一、客人投诉的基本类型
1、对设备的投诉
客人对设备的投诉主要包括:空调 、照明、供水、供电、电梯等,即使公司建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度,也只能减少此类问题的发生,而不能保证消除所有设备潜在的问题,我们受理客人有关设备的投诉时,最好的方法是立即去实地观察,然后根据情况,采取措施,事后,应与客人再次电话联系,以确认客人要求是否已得到满足。
2、对服务态度的投诉
客人对服务人员服务态度的投诉主要包括:粗鲁的语言,不负责任的答复或行为,冷冰冰的态度,若无其事,爱理不理的接待方式,过分的热情等,由于服务人员与客人都由不同特点的人组成,所以在任何时候,此类投诉者很容易发生。
3、对服务质量的投诉
在工作繁忙时,对服务质量的投诉最多,最容易发生,如服务员未能按先来后到的顺序服务,信件未能及时送达等。
4、对异常事件的投诉
因下雨房屋漏水、停车场汽车被刮花等,都属于异常事件的投诉,我们很难控制此类问题,但客人希望我们能给予解决,我们应尽量在力所能及的范围内给予帮助解决,如实在无能为力,应尽早告知客人,只要服务人员的态度通情达理,大部份客人是能谅解的。
二、客人投诉的类型
1、为了帮助我们改进工作
2、为了求得尊重
3、为了求得心理平衡
4、为了求得补偿
三、处理客人投诉的程序
1、礼貌热情接待,认真听取意见
2、保持冷静
3、表示同情
4、给予关心
5、不转移目标
6、记录要点
7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意
8、把解决问题所需要的时间告诉客人
9、马上进行处理
10、在处理完毕后,与客人再次电话联系,告知处理的结果,并征询客人有无其它要求
11、将处理过程详细记录在工作日记上
12、事后若与客人相见,要再次给予关心。
处理客人投诉流程
四、投诉处理形式
公司、管理处设专线投诉电话,受理投诉时,应耐心倾听,在客户宣泄牢骚后,首先对客户的观点表示理解,然后再做出相应的正确的解释。公司由品质管理部负责投诉问题的处理;凡涉及经济赔偿/补偿、针对管理处主任的投诉,应上报公司领导解决;相关管理处必须按品质管理部的纠正方案彻底解决问题,最后由品质部回访客户。管理处一般投诉由服务中心解决,重大投诉由管理处主任出面解决,管理处无法解决的以书面形式上报公司品质部。处理完毕,应主动与客户进行沟通。公司/管理处应在投诉处理完后,就投诉事宜做出相应的原因分析和采取预防措施,并形成案例。对于重大的投诉的处理应填写纠正措施报告并全公司公告。
篇5:物业部处理客户投诉规定
物业部处理客户投诉的规定
管理人员都不断希望提供给客户最好的服务,但往往有时因工作人员的疏忽或因为客户的心情、生活习惯不同而引起客户的不满及投诉,管理人员应采取欢迎投诉的态度,因为客户的宝贵意见能使大厦的设备及服务得以改善和进步,从而进一步提高物业服务之水准。此项工作政策与程序将会影响物业之各级管理人员。具体程序如下:
A. 来访客户亲自投诉
客户亲自到物业部做出投诉,接待人员应以亲切态度招待客户,使客户的怨气平息。(可奉上茶水)
用真诚友好谦和的态度耐心的听取客户问题,绝不允许表现出不耐烦的态度,更不要打断客户的陈述,尽可能不使用“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不可能、真的吗?、可是、但是等词汇”与客户交谈。
准备好纸、笔,将客户投诉内容详细记录下来。
如可立即解决,应马上派人处理,并于记录册内记载有关内容。
如不能马上解决,应马上告知客户有关解决办法,或马上向部门经理请示,并通知客户有关结果。
如物业部经理未能做出决定或处理,应尽快以书面形式向上级领导报告,并尽快将结果通知客户。并将办理过程及时通知客户,使客户觉得受到重视。
B. 电话投诉
接听电话人员礼貌地记录客户单位及姓名、时间、被投诉人姓名、投诉事件。
细心听取客户投诉内容,做出记录。
如有需要,马上派人员到有关单位做出了解及调查。
如属严重事故,应马上通知物业部经理做出处理。
C. 书面投诉
有客户书面投诉,应全部交物业部经理解决,并根据情况回复,并将回复内容交总物业经理批准后发送给客户。
如属严重或未能处理投诉,应连同事故报告及客户书面投诉交上级处理。
D. 工程项目投诉
物业部应先行派人到有关单位做出调查。
如属有偿维修项目,首先得到客户同意自费后,告知客户有关收费标准,派人上门维修,时机根据情况而定,工程完成后应请客户签字认可。
维修的同时,安排好跟单人员,以便有效了解工程进展和维修结果,我方人员 跟单维修结束后应在交接班本上记录工程维修进展状况,是否继续跟进维修的需要,并做好交接工作。
E. 表示歉意及同情心
无论客户投诉的是何种事情,管理人员都要诚心地表示歉意,他们总希望自己是对的
说话要有礼貌、婉转,并表示对他们投诉绝对之关注。
F. 查出真相
寻找投诉者之资料,查询有关的员工,客观地分析投诉者之投诉。
找出被投诉之有关员工或设备。
G. 跟进投诉
将相关之投诉反映至相关部门。
及时督促相关部门处理投诉。
当日无论投诉处理有何结果,都应及时主动地通报投诉者。
若是误会或员工的失误,则以管理中心之名义发出道歉信,并让租客知晓已正在进行或已经改善。
如责任不在管理中心,则应客气地向投诉者解释。
H. 履行管理中心之规定
在处理投诉时,我们会遇到与《管理公约》、《装修指南》或《客户手册》相抵触之事情。作为处理投诉者,如遇无理要求应正视对方,明确清楚地向客户婉拒。
I.其他:
如遇涉及租赁问题而未能解决,汇报并请示上级跟进行动。
做好记录,将事件汇报并存档。
遇有事件严重,及时报告相关部门经理或总物业经理。