物业客服中心用户投诉处理制度

　　物业客服中心用户投诉处理制度

　　一、用户投诉的接待

　　1、接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。

　　2、任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。

　　3、对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门。

　　4、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

　　5、全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。

　　二．用户投诉的接收

　　1．凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

　　2．管理处建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。

　　3．管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。

　　三．用户意见的处理

　　1．管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。

　　（1）由有关班组负责作出补救措施。

　　（2）作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，预定时间完成。

　　2．对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。

　　3．对需采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。

　　4．在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。

　　四、投诉处理分析

　　1．对用户的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。

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篇2：赛迪大厦处理用户投诉规程

　　赛迪大厦处理用户投诉规程

　　1.目的

　　及时处理客户投诉,弥补管理工作中的不足,提高服务质量,满足用户需求。

　　2.范围

　　适用于公司各部门处理用户投诉。

　　3.职责

　　3.1物业部负责受理和解决用户投诉的全过程。

　　3.2经理负责对各部门未解决的客户投诉提出解决方案,并责成相关部门予以解决。

　　3.3公司其它各部门经理负责处理业务范围内的投诉。

　　3.4客务主管具体办理，回复并确认投诉的解决情况,并记录在用户档案内。

　　4.程序

　　4.1用户投诉方式包括:电话投诉、信件投诉、直接投诉。

　　4.2用户电话投诉的接待及解决方法。

　　4.2.1认真接听电话,并在《用户投诉记录》中登记投诉人姓名、单元号、投诉内容、投诉人的要求等;。

　　4.2.2可以立即予以解答的问题,应态度诚恳立即予以解答,不能解答时应询问相关部门当日提出解决方法并答复投诉人。

　　4.3用户信件投诉的接待及解决方法。

　　4.3.1物业部根据投诉内容进行调查,了解后迅速找相关部门给予解决。

　　4.3.2用户投诉内容若在各部门范围仍不能解决,物业部经理将投诉信函及时上报总经理。

　　4.3.3处理意见得出后,需以书面形式予以回复。

　　4.3.4接到投诉在《用户投诉记录》中登记投诉人姓名、单元号、投诉内容、处理结果。

　　4.4直接投诉的接待及解决方法。

　　4.4.1接待直接投诉的客人时必须彬彬有礼,态度谦和。

　　4.4.2问清客人的姓名、单元号及投诉内容,并认真加以记录。

　　4.4.3能够立即解答时应立即解答,不能解答时应告知客人将尽快予以答复。

　　4.4.4询问相关部门,尽快解决投诉。

　　4.5各部门人员、总机接到用户投诉,如属于自身业务范围之内的,能够立即解决应立即解决,事后将处理经过向物业部经理汇报;不能立即解决或不属于自身业务范围之内的应及时通知物业部,由物业部根据情况通知相关部门给予解决，一般投诉解决时间在24小时之内。

　　4.6对所有不能马上解决的问题应督促相关部门,不断给用户反馈事情的处理进展,直至投诉解决。

　　4.7统一对用户投诉的解释方法,凡引起用户投诉的问题都应加以解决。

　　4.8对用户提出的合理要求须立即解决,并将处理情况向上级汇报,不能立即解决的应做好投诉记录，对不当投诉应耐心向用户解释，直至用户满意。

　　4.9将用户投诉整理归档以便查询。

　　5.监督执行

　　由执行总经理监督执行

　　6.相关性和支持性文件

　　无

篇3：业主/用户投诉处理程序(3)

　　业主/用户投诉处理程序（三）

　　1.目的

　　规范投诉接待人员的接待处理行为，维护业主/用户的利益和物业管理的信誉，给业主/用户以最大的满意度。

　　2.范围

　　凡因管理处或管理人员在管理服务、收费、设备设施养护，经管理等方面的失职、违规或故意、非故意、失误等造成业主或公众利益受到损害而导致的投诉，以及业主/用户有困难要求给予帮助或向管理处了解咨询。

　　3.职责

　　3.1管理处主任负责投诉处理工作的检查和指导。

　　3.2管理处大厦主管负责业主/用户投诉的处理、反馈和回访。

　　3.3管理处全体成员均有义务参与和配合投诉处理工作，并掌握本程序的基本要求。

　　4.处理程序

　　业主/用户投诉分为：

　　一般投诉：指因管理处或公共设备设施及管理水平的限制给业主或住户造成生活、工作上的不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而得到解决改善的投诉。

　　重要投诉：指因物业管理处员工的管理服务工作不到位，有过失而引起的投诉。

　　重大投诉：指物业管理处承诺或协议规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经业主或住户多次提出而未能得到解决；或由于管理处的责任造成业主/用户重大经济损失、人身伤害；或一般投诉一个月内得不到合理解决的投诉。

　　4.1投诉的接待

　　4.1.1行政接待

　　管理处行政接待（行政值日）接到业主/用户投诉时，应首先代表管理处向业主/用户表示歉意，并立即在《业主/住户投诉记录表》上做好记录。

　　记录内容如下：

　　4.1.1.1 投诉事件的发生时间、地点；

　　4.1.1.2 被投诉人或被投诉部门；

　　4.1.1.3 投诉事件的经过情况（简要记录）；

　　4.1.1.4 投诉人的要求；

　　4.1.1.5 投诉人的地址、联系方式、方法。

　　4.1.2 首问接待

　　首问接待是指业主/用户以电话、信函或其他方式直接向管理处除行政接待（行政值日）以外的其他人员进行投诉时的第一接诉人。

　　首问接待人员在接到业主投诉时，应按照4.1.1的要求进行接待、记录。事后应及时地到行政接待（行政值日）处进行登记、通报情况。

　　4.1.3 接待投诉时应注意

　　4.1.3.1向业主问好，热情地请投诉人入座，耐心倾听投诉内容，不要轻易辩解，并如实记录；

　　4.1.3.2集中注意力，适时地与投诉人进行交流；

　　4.1.3.3适当地认同业主的举动或适度地赞扬业主。

　　4.2投诉的处理

　　4.2.1行政接待人员应根据记录的投诉内容，及时地转至大厦主管，进行处理。大厦主管接到投诉材料后应填写《投诉处理单》。

　　4.2.2对于一般投诉，大厦主管根据投诉情况通报管理处相关职能部门，要求期限处理，并将处理结果及时地反馈大厦主管。特殊情况应向物业管理处主任汇报，按4.2.3要求处理。

　　4.2.3对于重要投诉，大厦主管应将情况及时地汇报管理处主任。由管理处主任负责组织人员进行检讨，落实措施和责任人，限期处理。

　　对于重大投诉，管理处主任在接到投诉以后，应予认真检讨，研究措施的同时将投诉情况汇报公司管业部，以得到公司职能部门或总经理室的支持和指导。

　　4.2.4若投诉的处理职权在管理处权属范围之外，则由管理处主任汇报公司职能部门后进行处理。

　　4.2.5非工作时间的投诉，处理责任人为当值保安班长。班长在接到投诉后，应按4.1和4.2的要求做好登记处理工作。特殊重要情况视情节汇报保安队长和管理处主任处理。

　　4.2.6对业主的无效投诉处理应本着“为业主服务，尽量为业主提供方便”的原则进行处理，做好说明解释工作。

　　4.2.7投诉处理时效

　　4.2.7.1一般投诉通常在2日内或按业主、投诉人要求处理完毕。

　　4.2.7.2重要投诉通常在3日内处理完毕。

　　4.2.7.3重大投诉应在2日内予业主明确的答复，处理时间不超过15日。

　　4.3投诉处理完成后，责任部门应及时将处理结果反馈大厦主管，以便大厦主管进行确认和统计。

　　4.4大厦主管应根据投诉处理结果，根据投诉人的要求或投诉方式予以不同的回复、回访（走访、回函、回电等），并填写《投诉处理回访记录表》。

　　4.5整个投诉问题全部解决后，大厦主管应对相应的投诉资料进行分类整理、归档，以备查阅。大厦主管应按月对所有投诉情况进行汇总、统计和分析，并作为月报的组成部分报管理处。

　　4.6管理处所有部门负责人在处理投诉过程中，应公正廉明，认真负责，不得向业主或投诉人进行索要或采取其他不良行为。

　　5.记录

　　5.1 《业主/住户投诉记录表》；

　　5.2 《投诉处理单》；

　　《投诉处理回访记录表》。

篇4：小区用户投诉处理制度

用户投诉处理制度

　　一、用户投诉的接收

　　1.凡客户对公司服务方面的投诉，不论采取何种形式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处管理员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

　　2.管理处建立《客户投诉登记表》对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。

　　3.管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。‘

　　二、用户意见的处理(必须满足公司对用户的承诺要求处理)

　　1.管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。

　　(1)由相关班组负责作出补救措施。

　　(2)作出补救救措施的同时，还需采取纠正措施，预定时间完成。

　　2.对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接投经理，由经理作出处理决定。

　　3.对需采取补救措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。

　　4.在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处。

篇5：物业处理用户投诉培训

　　物业处理用户投诉培训

　　“用户至上，专业服务”是所有物业公司的服务宗旨，要使用户满意，除了要提供优质高效的服务外，还要正确处理好用户的投诉.

　　投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。处理投诉工作的原则是依法办事;宗旨是服务用户;目标是杜绝有效投诉;从而提高管理单位的声誉及社会影响。

　　一、用户投诉的定义：

　　用户因对物业管理企业的服务需求或不满等，通过各种方式向有关部门反映的行为，称之为投诉。用户投诉的方式包括来电、来访、来函、其它(如登报)等。

　　二、用户投诉的分类：

　　1、按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉

　　(1)有效投诉：

　　有效投诉有两种情况：用户对物业管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向物业管提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。

　　(2)沟通性投诉：

　　求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。

　　咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。

　　发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。

　　2、按投诉的内容分为：

　　(1)对设备的投诉：用户对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能养活此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。

　　(2)对服务态度的投诉：

　　用户对服务态度的投诉主要包括：不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。由地管理人员与用户都由不同个性的人组成，所以任何时间，此类投诉都容易发生。

　　(3)对服务质量的投诉：

　　用户对维修的质量、邮件未能及时送到用户手中，都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。

　　(4)突发性事件的投诉。

　　三、正确理解用户投诉

　　1、下面是一些值得我们得视的数据：

　　对服务不满的用户：96%会静静地离开，91%永远不会再回来，80%的此类用户将不满意的服务活动向8至10位朋友诉说，20%的此类用户更会向20个友人讲述。

　　为何用户会离开：3%因搬迁而离开，5%因建立新的友谊关系，9%因更好更优的选择，83%因管理者的服务不专业或恶劣的待人态度。

　　想离开的用户会留下吗?70%会!假如他们的投诉问题被妥善解决后，95%的用户将会留下!假如他们所投诉的问题即刻得到解决，平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。

　　2、我们该如何理解投诉?

　　(1)投诉能指出在服务过程中应改善的环节。

　　(2)投诉其实是用户给予我们再度提供应改善服务的机会，使用权有意见用户重新接受我们。

　　(3)投诉给我们机会去令用户忠于我们。

　　四、如何处理用户的投诉?

　　据有关资料显示，房地产行业的投诉率居广东省各行业投诉率的第二位，而物业管理的投诉又居房地产业的首位。深圳市物业管理协会为了协调解决物业管理行业的矛盾纠纷，保护物业管理企业和业主的合法权益，于2000年4月30日制定了《深圳市物业管理协会投诉处理办法(试行)》。《处理办法》第十四条规定：凡被记入会籍档案的投诉，都将作为该会员单位年度行业评优活动的扣分依据。对投诉量大且整改不利，案件特别多的会员，经协会常务理事会研究可给与内部处罚直至取消其会籍资格。由此可见，如何正确处理用户投诉是每个物业管理公司必须认真对待的。

　　1、处理投诉的基本原则：

　　(1)真心诚意地帮助用户解决问题

　　用户投诉，说明工作尚有漏洞，说明用户的某些要求尚未被重视，每个人都应理解用户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助用户解决问题。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。

　　(2)把“对”让给用户

　　用户因为不满才会来投诉，往往用户的情绪会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使用户言谈中有不对的，也要把"对"让给用户，与用户争议会激发矛盾。

　　(3)不损害公司的利益

　　2、处理用户投诉的程序

　　从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程：

　　接诉--聆听--判断处理--回访--总结。

　　(1)接诉

　　礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。

　　(2)聆听与记录

　　诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。

　　(3)判断、处理

　　感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户，如告诉他会怎样处理等。

　　(4)回访

　　是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，搞好关系的最好机会。

　　(5)总结

　　发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。