小区客户投诉处理程序(5)

　　小区客户投诉处理程序（5）

　　1.0客户投诉处理流程

　　2.0工作程序

　　2.1客户投诉的含义：

　　客户的要求或期望未得到满足，对服务过程或服务质量有抱怨或不满情绪，从而提出的意见、建议等。

　　2.2客户投诉的方式：

　　2.2.1来电投诉；

　　2.2.2来访投诉；

　　2.2.3信函投诉；

　　2.2.4其它投诉（网上投诉、*投诉等）

　　2.3客户投诉的登记：

　　2.3.1客户服务调度中心（或监控中心）的值班人员接到客户来电投诉时，应首先向客户表示兼意，并于《客户投诉记录表》（见附件）上详细记录客户姓名、栋房号、投诉内容、联系方式等。

　　2.3.2客户服务调度中心（或监控中心）的值班人员接待客户来访设诉时，应首先做到礼貌接待，认真倾听和记录客户投诉的内容，并向客户说明改善意见，以求得客户的谅解、支持。必要时，客服中心经理或管理处总物业经理出面接待客户的来访投诉。

　　2.3.3其它部门人员接到客户的投诉，应及时时告客户服务调度中心（或监控中心）的值班人员，其值班人员负责做好客户投诉记录。

　　2.4投诉性质的判别：

　　2.4.1投诉性质分类：

　　2.4.1.1有效投诉：与管理处有直接责任关系或服务范围内的投诉；

　　2.4.1.2无效投诉：与管理处无直接责任关系或超出服务范围内的投诉；

　　2.4.1.3重大投诉：客户直接向上级有关部门投诉的有效投诉；对公司名誉、经济效益等造成重大影响的有效投诉；

　　2.4.2投诉性质判别：

　　2.4.2.1客户服务调度中心（或监控中心）的值班人员接待投诉时应对投诉性质进行判别；

　　2.4.2.2对于客户的无效投诉，客户服务调度中心或（监控中心）的值班人员应礼貌地向投诉者解释，说明原因。必须时，应由客户服务中心经理或总物业经理向投诉者作出解释、说明，以求得投诉者的理解、支持，并作好记录；

　　2.4.2.3对于重大投诉，应及时上报客户服务中心经理直至总物业经理，并由总物业经理（或总物业经理指定人员）出面处理。

　　2.4.3客户服务调度中心（或监控中心）值班人员应将客户投诉性质判别的结果记录在《客户投诉跟进记录表》上。

　　2.4.4客户服务调度中心（或监控中心）值班人员不能判别投诉性质，应及时报请客户服务中心经理处理。

　　2.5客户投诉的处理

　　2.5.1特约服务类的投诉，按特约服务处理程序操作。

　　2.5.2及时做好客户投诉的处理记录。

　　2.5.3管理处无法处理的重大投诉，上报公司处理。

　　2.6客户投诉处理的跟踪、验证

　　2.6.1客户服务调度助理负责客户投诉处理结果的跟踪验证；

　　2.6.2客户服务中心经理负责重大客户投诉处理结果的跟踪验证；

　　2.6.3跟踪验证时，应向投诉者不断地通报处理的情况和进度，直到处理完毕。

　　2.7客户投诉处理的回访

　　2.7.1客户助理及接待负责客户投诉处理的回访；

　　2.7.2客户服务中心经理负责重大客户投诉处理的回访；

　　2.7.3客户投诉的回访可采取：电话回访、上门回访、其它方式回访；

　　2.7.4重大投诉必须上门回访；

　　2.7.5客户普通关心、关注或有多位客户共同投诉的问题，客户服务中心经理或总物业经理应如集投诉者座谈会，或在小区公布处理情况；

　　2.7.6一般的客户投诉可采取电话回访；

　　2.7.7客户服务中心经理每月不少于3次客户投诉处理的回访工作，总物业经理每月不少于1次客户投诉处理的回访工作。

　　2.7.8在回访时若发现投诉者对处理结果不满意，应及时安排人员限期整改，直至客户满意。

　　2.8资料整理及归档

　　2.8.1客户助理负责将客户投诉的相关记录进行整理统计，分析出客户关心、关注或投诉的主要问题，并填写《客户服务信息统计分析汇总表》，为管理处总物业经理提供管理信息。

　　2.8.2客户助理负责将客户服务的相关记录进行归档、保存。

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篇2：物业园区处理客户投诉程序标准

　　物业园区处理客户投诉的程序及标准

　　程序标准

　　1、处理由于服务人员工作不彻底，服务不到位，跟进不及时而造成的投诉。

　　1）问清情况及时补救，并答应客户在最短的时间内给其答复。

　　2）上报主任、经理并在第一时间反馈相关部门。

　　3）在投诉登记本上记录。

　　4）跟进投诉处理情况，了解全过程，给客户最终答复。

　　2、由于园区内其他住户不当行为造成的投诉。

　　1）问清情况，给予合理解释并上报主任、经理。

　　2）如有必要及时到现场了解情况，登门调解。

　　3）在投诉登记本上记录。

　　4）向投诉的客户反馈最终结果。

　　5）在处理由于园区内其他住户不当行为造成的投诉时，注意在调解过程中尽量避免提及投诉客户房号，以免扩大矛盾，引发客户间的直接冲突。

　　3、由于非人为的自然现象而造成的投诉。

　　1）问清情况，上报主任、经理。

　　2）第一时间内通知相关部门到位抢修。

　　3）到现场勘查，解释安抚住户。

　　4）跟进全部维修过程，在投诉登记本上记录。

　　5）向住户反馈最终维修结果。

　　6）在处理非人为的自然现象而造成的投诉时注意，在涉及到需由业主/住户付费的情况时，理。

　　4、由于安全原因引起的投诉。

　　1）详细问清情况，通知保卫部到现场勘查。

　　2）上报主任经理。

　　3） 向相关部门了解情况。

　　4）将保卫部的调查结果反馈客户。

　　5）在投诉记录本上做好记录。

　　5、由于某些住户的特殊要求无法得到满足而引发的不满。

　　1）上报主任、经理。

　　2）与相关部门进行协调。

　　3）将结果通报客户并进行解释。

　　4）在投诉登记本上记录。

篇3：物业客户投诉处理工作规程(6)

　　物业客户投诉处理工作规程（6）

　　一、客人投诉的基本类型

　　1、对设备的投诉

　　客人对设备的投诉主要包括：空调 、照明、供水、供电、电梯等，即使公司建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题，我们受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施，事后，应与客人再次电话联系，以确认客人要求是否已得到满足。

　　2、对服务态度的投诉

　　客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情等，由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉者很容易发生。

　　3、对服务质量的投诉

　　在工作繁忙时，对服务质量的投诉最多，最容易发生，如服务员未能按先来后到的顺序服务，信件未能及时送达等。

　　4、对异常事件的投诉

　　因下雨房屋漏水、停车场汽车被刮花等，都属于异常事件的投诉，我们很难控制此类问题，但客人希望我们能给予解决，我们应尽量在力所能及的范围内给予帮助解决，如实在无能为力，应尽早告知客人，只要服务人员的态度通情达理，大部份客人是能谅解的。

　　二、客人投诉的类型

　　1、为了帮助我们改进工作

　　2、为了求得尊重

　　3、为了求得心理平衡

　　4、为了求得补偿

　　三、处理客人投诉的程序

　　1、礼貌热情接待，认真听取意见

　　2、保持冷静

　　3、表示同情

　　4、给予关心

　　5、不转移目标

　　6、记录要点

　　7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

　　8、把解决问题所需要的时间告诉客人

　　9、马上进行处理

　　10、在处理完毕后，与客人再次电话联系，告知处理的结果，并征询客人有无其它要求

　　11、将处理过程详细记录在工作日记上

　　12、事后若与客人相见，要再次给予关心。

　　处理客人投诉流程

　　四、投诉处理形式

　　公司、管理处设专线投诉电话，受理投诉时，应耐心倾听，在客户宣泄牢骚后，首先对客户的观点表示理解，然后再做出相应的正确的解释。公司由品质管理部负责投诉问题的处理；凡涉及经济赔偿/补偿、针对管理处主任的投诉，应上报公司领导解决；相关管理处必须按品质管理部的纠正方案彻底解决问题，最后由品质部回访客户。管理处一般投诉由服务中心解决，重大投诉由管理处主任出面解决，管理处无法解决的以书面形式上报公司品质部。处理完毕，应主动与客户进行沟通。公司/管理处应在投诉处理完后，就投诉事宜做出相应的原因分析和采取预防措施，并形成案例。对于重大的投诉的处理应填写纠正措施报告并全公司公告。

篇4：物业部处理客户投诉规定

　　物业部处理客户投诉的规定

　　管理人员都不断希望提供给客户最好的服务，但往往有时因工作人员的疏忽或因为客户的心情、生活习惯不同而引起客户的不满及投诉，管理人员应采取欢迎投诉的态度，因为客户的宝贵意见能使大厦的设备及服务得以改善和进步，从而进一步提高物业服务之水准。此项工作政策与程序将会影响物业之各级管理人员。具体程序如下：

　　A. 来访客户亲自投诉

　　客户亲自到物业部做出投诉，接待人员应以亲切态度招待客户，使客户的怨气平息。(可奉上茶水)

　　用真诚友好谦和的态度耐心的听取客户问题，绝不允许表现出不耐烦的态度，更不要打断客户的陈述，尽可能不使用“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不可能、真的吗？、可是、但是等词汇”与客户交谈。

　　准备好纸、笔，将客户投诉内容详细记录下来。

　　如可立即解决，应马上派人处理，并于记录册内记载有关内容。

　　如不能马上解决，应马上告知客户有关解决办法，或马上向部门经理请示，并通知客户有关结果。

　　如物业部经理未能做出决定或处理，应尽快以书面形式向上级领导报告，并尽快将结果通知客户。并将办理过程及时通知客户，使客户觉得受到重视。

　　B. 电话投诉

　　接听电话人员礼貌地记录客户单位及姓名、时间、被投诉人姓名、投诉事件。

　　细心听取客户投诉内容，做出记录。

　　如有需要，马上派人员到有关单位做出了解及调查。

　　如属严重事故，应马上通知物业部经理做出处理。

　　C. 书面投诉

　　有客户书面投诉，应全部交物业部经理解决，并根据情况回复，并将回复内容交总物业经理批准后发送给客户。

　　如属严重或未能处理投诉，应连同事故报告及客户书面投诉交上级处理。

　　D. 工程项目投诉

　　物业部应先行派人到有关单位做出调查。

　　如属有偿维修项目，首先得到客户同意自费后，告知客户有关收费标准，派人上门维修，时机根据情况而定，工程完成后应请客户签字认可。

　　维修的同时，安排好跟单人员，以便有效了解工程进展和维修结果，我方人员 跟单维修结束后应在交接班本上记录工程维修进展状况，是否继续跟进维修的需要，并做好交接工作。

　　E. 表示歉意及同情心

　　无论客户投诉的是何种事情，管理人员都要诚心地表示歉意，他们总希望自己是对的

　　说话要有礼貌、婉转，并表示对他们投诉绝对之关注。

　　F. 查出真相

　　寻找投诉者之资料，查询有关的员工，客观地分析投诉者之投诉。

　　找出被投诉之有关员工或设备。

　　G. 跟进投诉

　　将相关之投诉反映至相关部门。

　　及时督促相关部门处理投诉。

　　当日无论投诉处理有何结果，都应及时主动地通报投诉者。

　　若是误会或员工的失误，则以管理中心之名义发出道歉信，并让租客知晓已正在进行或已经改善。

　　如责任不在管理中心，则应客气地向投诉者解释。

　　H. 履行管理中心之规定

　　在处理投诉时，我们会遇到与《管理公约》、《装修指南》或《客户手册》相抵触之事情。作为处理投诉者，如遇无理要求应正视对方，明确清楚地向客户婉拒。

　　I.其他：

　　如遇涉及租赁问题而未能解决，汇报并请示上级跟进行动。

　　做好记录，将事件汇报并存档。

　　遇有事件严重，及时报告相关部门经理或总物业经理。

篇5：**广场客户投诉处理工作规程

　　**广场客户投诉处理工作规程

　　1目的:保证客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。

　　2适用范围:适用于公司对各类客户投诉（包括报修等有偿服务需求）的处理。

　　3职责:物业部负责受理、传达、跟催和反馈客户投诉。

　　工程部负责具体处理有关设备设施故障与报修方面的投诉。

　　保安队负责具体处理有关广场安全保卫工作的投诉。

　　4公司员工均有责任受理客户各类投诉并负责及时传达给相关责任部门处理。

　　5工作程序

　　5.1接待与接受投诉：

　　1） 客服中心接待客户来访或接到客户来电投诉时，必须讲究礼仪礼貌，将所投诉事件清楚记录在“登记表”内。

　　2） 客服中心接到客户来电或来访投诉时，接待者还应按“四清楚，一报告”的原则办理，即“听清楚、问清楚、复清楚、记清楚，报告部门主管或负责人。

　　5.2处理程序：客服助理明确投诉内容后，应立即分析投诉所涉及的部门，并派单到相应部门去处理。

　　1） 客户投诉室内维修或公共区域的设备设施维修。此时客服助理对室内维修需了解是有偿的还是无偿的。如是有偿的，则根据工程部《有偿服务收费标准》价格报告客户，经认可后，在“维修单”上加以注明，派发至工程部。工程部应在客户预约时间内完成，并请客户确认服务质量、态度满意率。产生的费用将反映在“管理费收费单”或客户预先过来管理处财务部交上维修费，一般派单流转程序如下：

　　①物业部直接从前台发单至工程部，工程部接单后立即将维修单上的工作分配至班组。工作完成后，将有客户确认签名的维修单返回物业部,由物业部验证后一联交工程部存档,一联交财务部进行核实收费,一联由物业部存档。

　　②物业部根据预约完成时间，查询维修单的完成情况，并对未完成的维修单进行跟踪、催办。

　　③物业部一方面要跟踪维修单的完成情况，同时应与报修客户保持联系，及时反馈。

　　2） 客户提出室内清洁服务及告示牌租用需求时，由物业部派员与商户洽谈处理，并纳入有偿服务类。

　　3） 客户提出公共区域清洁、绿化问题及广场设施受到损坏等公共环境管理方面的投诉，广场内装修产生的噪音、异味、粉尘滋扰营业的投诉，外来（推销）人员进入广场滋扰营业的投诉等等，统一由物业部受理，并及时传达至责任部门完成。

　　4） 商户对邮件报纸遗失、欠收、投递不及时等，由物业部负责人督促信报管理人员查验有关信报收发记录，并及时给客户反馈情况，作出满意的答复。

　　5.3如投诉问题严重，物业部应立即报告公司领导并联系有关部门负责人，由公司领导组织人员一起查看现场和记录，及时处理。

　　5.4如投诉涉及其他单位，无法及时解决，应与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关部门取得联系解决问题，并及时将处理结果反馈投诉人。

　　5.5投诉处理的统计分析：

　　1） 投诉处理应按照公司对客户的服务承诺及时完成，该服务承诺应根据实际情况适时予以调整。投诉处理的内部评价也以该承诺为依据。

　　2） 投诉处理完毕后，处理人须请客户在“投诉处理单”上签名确认并评价，其他类型的投诉处理完毕后，也应有相应评价。

　　3） 物业部每月应对投诉处理情况进行分析，其中投诉处理及时率以“投诉处理单”为依据来进行计算，计算公式为：投诉处理及时率=（及时处理件数/投诉总件数）×100%。

　　4） 物业部应将统计结果报告管理处经理，对投诉反应突出的问题或有关质量指标的波动，应采取措施限期整改。

　　5.6客户投诉及处理流程图:

　　5.7附表 《客户投诉登记表》、《客户来电记录表》