物业项目业主投诉处理标准作业规程

　　物业项目业主投诉处理标准作业规程

　　1.0目的

　　为了规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉及时、合理的得到解决，特制定本规程。

　　2.0适用范围

　　本规程适用于客户服务部监督项目服务质量及处理各项目业主反映到公司的有效投诉。

　　3.0职责

　　3.1客户服务部经理负责降低公司服务工作的投诉率。

　　3.2客户服务部受理投诉人员负责处理投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

　　3.4物业管理中心经理负责配合客户服务部受理投诉人员处理相关服务类投诉。

　　4.0程序要点

　　4.1处理投诉的原则

　　接待投诉时，接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。

　　4.2投诉界定

　　4.2.1重大投诉。下列投诉属重大投诉：

　　a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；

　　b)由于管理责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的；

　　c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

　　4.2.2重要投诉

　　重要投诉是指项目的管理、服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

　　4.2.3轻微投诉

　　轻微投诉是指因项目的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

　　4.3投诉接待

　　4.3.1当接到来访投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《业主投诉意见表》中作好详细记录：

　　a)记录内容如下：

　　--投诉事件的发生时间、地点；

　　--被投诉人或被投诉部门；

　　--投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；

　　--住户的要求；

　　--住户的联系方式、方法。

　　b)接待住户时应注意：

　　--请住户入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录；

　　--必要时，通知物业管理中心经理助理出面解释；

　　--注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。

　　4.3.2投诉的处理承诺：

　　a)重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；

　　b)重要投诉，接待后1小时内转呈项目经理进行处置程序；

　　c)轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的时限内解决。

　　4.4投诉处理内部工作程序

　　4.4.1接待人员将投诉内容反馈给项目经理，项目经理在规定的时间内将解决方案回复客户服务部。接待人员作好相应记录。

　　4.4.2公司总经理、项目经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。

　　4.5接待人员在投诉处理完毕后安排回访。在每月30日前对投诉进行统计、分析，出具分析报告，同时上呈项目经理审阅。

　　4.6其他形式的投诉（如信函），接待人员参照本程序办理。

　　4.7投诉的处理时效

　　4.7.1轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经项目经理批准。

　　4.7.2重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。

　　4.7.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复。

　　5.0相关记录

　　《业主投诉受理、回访登记表》

　　《投诉情况月汇总表》

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篇2：管理处业主投诉处理规定(5)

　　管理处业主投诉处理规定（五）

　　一．用户投诉的接收

　　1．凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

　　2．管理处建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。

　　3．管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。

　　二．用户意见的处理（必须满足公司对用户的承诺要求处理）

　　1．管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。

　　（1）由有关班组负责作出补救措施。

　　（2）作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。

　　2．对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。

　　3．对需采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。

　　4．在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。

篇3：小区业主投诉处理和分析管理规定

　　小区业主投诉处理和分析管理规定

　　一．凡业主对管理处管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式如信函、电话或面谈，均由客服务中心进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。

　　二．各责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。

　　三．各责任部门按照业业投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈给部调度室。

　　四．对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报办公室主任，由主任作出处理决定。

　　五．服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。

　　六．对业主的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。

篇4：大厦业主投诉处理规定(5)

　　大厦业主投诉处理暂行规定（五）

　　为了规范物业管理，提高服务水平，制定《业主投诉处理暂行规定》如下：

　　1、凡因工作不当，造成损失及不良影响、有损管理公司的外在形象，并引致业主/租户不满而向管理公司反映的行为（不含业主/租户对大厦管理的建议及善意的批评），均视为投诉。

　　2、业户/租户的投诉方式可分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其它投诉四种。根据投诉的性质又可分为普通投诉和特殊或紧急投诉两种。

　　3、业主/租户投诉处理一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程。投诉处理的责任部门为物业客服部。

　　4、当业主/租户投诉时，接诉人均应以高度热情的服务态度予以受理，不能对投诉置之不理。

　　5、接诉人在受理业主/租户投诉时，就根据其投诉性质的不同采取相应的处理方式。

　　A、普通投诉，客服助理应将业主/租户的投诉转到客户服务中心各有关人员及负责人，有关人员及负责人根据投诉的具体情况，进行核实和确认，并在进行详细了解后及时做好登记，向上司汇报，提出处理意见。经上司批准后再按实际情况分别通知相应部门予以处理。

　　B、特殊或紧急投诉，在通知物业部各有关人员的同时应将业主/租户的投诉立即反映给当值的部门经理，由当值经理进行处理。若在部门经理权属范围之外，则由部门经理向总物业经理汇报，再予处理。

　　6、业主/租户投诉的处理要及时。普通投诉的处理一般不过当日，特殊投诉的处理一般不超过三天。

　　7、当投诉的问题得到解决后，物业客服部根据业主/租户的投诉方式分别予以不同的回复，或走访投诉人，或回函投诉人，或致电给投诉人，或按其投诉方式给予相应的回复。

　　8、整个投诉问题完毕后，客服部接诉负责人对其投诉的材料应分别予以整理和归档，以备查用。

　　9、在每个月末，客服部接诉负责人要对投诉处理材料进行全面统计，并向部门经理汇报。

　　10、各部门负责人在处理投诉过程中，应公正廉明，认真负责，不得向业主/租户索取贿赂或进行其它不良行为，做到为业主/租户真正、及时的解决问题。

　　各部门工作人员在平时的工作中应努力加强业务学习，提高业务水平，增强服务意识，共同做好物业管理工作。

篇5：处理业主投诉工作标准(6)

　　处理业主投诉的工作标准（六）

　　一、处理业主投诉由办公室人员完成，接待人员接到业主投诉(电话投诉、前台投诉等)后，能当场给予解释的，应立即给予解释；若不能当时解答处理的，应首先向业主表示歉意，并在业主投诉登记表中做好登记，以积极的态度对待业主的投诉；

　　二、业主可能通过不同的渠道来表达投诉内容，但都应汇总到前台接待处，由办公室人员主持协调，安排处理。属正常服务要求，由接待员填写维修单派发给有关部门限期解决，如确实是由我方人员的工作失误，或是由于第三方原因造成的投诉，则应报总经理后，派发给相关部门调查处理，最后由接待员向业主解释；

　　三、 根据业主所投诉的事项做好业务分类，并立即对投诉事项进行核实。针对业主较严重的投诉，及时向总经理汇报，由总经理组织相关人员进行处理，落实解决措施及责任人，限期进行处理；所有投诉无论大小、形式均须认真受理，并由各部门负责人把关执行。所有投诉均须在投诉登记表中登记备案；

　　四、如投诉需其他部门配合方能解决问题时，应尽快与其他相关部门，取得解决方案。相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果上报办公室，由办公室安排人员回访。回访时间按投诉内容具体确定，或通过电话进行回访；

　　五、业主不满意处理结果时可上报总经理，协商另定时间进行电话跟踪服务。办公室负责将投诉处理结果填写在投诉处理档案中，并由具体解决部门负责人签字认可，同时将制作成电子档存档；

　　六、所有投诉无论解决与否，均须在一个工作日内做出第一次回复，所有口头投诉均须当日给予业户回复；

　　七、对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释，不轻易许诺；、八、投诉记录由办公室统一进行整理、归档管理。