项目客户服务组检查考评办法

　　项目客户服务组检查与考评办法

　　1．0目的

　　规范员工绩效考评工作，确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。

　　2．0适用范围

　　适用于公司运作部项目处客户服务组主管、接待员的绩效考评工作。

　　3．0职责

　　3．1项目处经理负责依照本办法进行客户服务组主管、接待员的检查工作。

　　4．0程序要点

　　4．1客户服务组主管、接待员的工作标准

　　4．1．1客户服务组主管、接待员每日当值应符合《顾客财产控制规定》、《楼宇入伙和装修规定》、《社区便民文体活动管理规定》、《应急情况的处理规程》、《客户投诉处理规定》、《报修工作规程》、《空置房管理规程》、《拜访业主工作操作规程》、《管理公约》中的各项工作要求。

　　客户服务组员工当值的仪容、仪表、言行举止应符合《员工服务作业规程》的各项工作要求。

　　4．1．2客户服务组员工必须参加本岗位培训和达到培训要求。培训合格后上岗。

　　4．1．3客户服务组员工必须按上述标准作业规程进行工作，履行自己的职责，符合标准作业规程的要求。

　　4．1．4客户服务组员工除应严格按本部门的标准作业规程进行工作外，还要严格遵守公司其他相关标准作来规程的要求。

　　4．2绩效考核评分结构

　　4．2．1绩效考评由周检、月检、抽检、内审、管理评审构成，各种检查考评的要求详见公司《工作、服务绩效综合考评办法》。

　　4．2．2客户服务组主管、接待员的绩效考评的检查评分均按百分制进行，具体构成：

　　a）岗位工作质量（满分20分）；

　　b）交接班质量（满分10分）；

　　c）培训质量（满分10分）；

　　d）工作效率（满分20分）；

　　e）服务质量（满分20分）；

　　f）执行其他相关作业规程质量（满分10分）；

　　g）其他质量（满分10分）。

　　4．3绩效考评扣分细则

　　4．3．1岗位工作质量考评扣分细则：每次检查发现不符合《顾客财产控制规定》、《楼宇入伙和装修规定》、《社区便民文体活动管理规定》、《应急情况的处理规程》、《客户投诉处理规定》、《报修工作规程》、《空置房管理规程》、《拜访业主工作操作规程》、《管理公约》要求的每发现一次一般扣减该项1~2分，严重违反作业规程操作的严重违规，每发现一次扣减该项3~5分，引起不良后果的视情况扣减6~20分，扣完为止。

　　4．3．2主管、接待员值班与交接班未按值班、交接班规程操作的，每次检查每发现一项一般违规扣减交接班项目1~2分，严重违规扣减交接班项目2~4分，引起不良后果的，视情况扣减交接班项目5~10分，扣完为止。

　　4．3．3主管、接待员必须参加本岗位培训并考试合格，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目0.5~1分，严重违规扣减对应项目2~3分，引起不良后果的，视情况扣减对应项目4~10分，扣完为止。

　　4．3．4主管、接待员必须按工作时效要求按时完成相关工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目1~2分，严重违规扣减对应项目3~5分，引

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　　版本/状态：C/0MPS-YWK1-02第3页共4页

　　起不良后果的，视情况扣减对应项目6~20分，扣完为止。

　　4．3．5主管、接待员当值时，言行举止，仪容、仪表达不到要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1~2分，严重违规扣减对应项目3~4分，引起不良后果的，视情况扣减对应项目5~20分，扣完为止。

　　4．3．6主管、接待员除应按本部门标准作业规程工作外，还应同时严格按公司其他相关标准作业规程工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目0.5~1分，严重违规扣减对应项目2~3分，引起不良后果的，视情况扣减对应项目4~10分，扣完为止。

　　4．3．7一般违视、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的或因记录签名不清，不合要求或有一定的客观因素（需经确认）造成的程度，轻微不合格。严重违视、严重程度是指明知故犯引起的不合格，造成不良后果，是指引起连锁反应，造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作后果受到连带影响的结果。

　　4．3．8"其他"栏目作为本公司相关作来规程所未包括或本规程4.3款所列出的原因造成的不合格所设起，如果未发生或未出现，该栏目考评时应当给出满分10分。

　　4．3．9检查、考评时，如出现《行政奖罚标准操作规程》中所列明的应受嘉奖事件,则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加1-20分(但总分不应超过100分),另根据《行政奖罚标准操作规程》对受考人进行奖励。

　　4．3．10奖评时受考人的行为造成的不良后果已触犯《行政奖罚标准操作规程》所列出的必须加以惩处的情形，则除在考评检查表对应栏目内扣完相应分值外，另依据《行政奖罚标准操作规程》对受考人进行处罚。

　　4．3．11绩效考评扣分的细则的解释权在公司质管部。

　　5．0记录

　　5．1《客户服务组主管、接待员考评表》MPS-YWK2-01

　　6．0相关支持文件

　　6．1《工作、服务绩效综合考评办法》MPS-Z1-03

　　6．2《行政奖罚标准操作规程》MPS-R1-04

　　6．3项目处客户服务组所有标准作业规程

　　6．4公司相关标准作业规程

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篇2：物业公司项目处检查考评办法

　　物业公司项目处检查与考评办法

　　1.0目的

　　规范员工绩效考评工作，确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。

　　2.0适用范围

　　适用与公司运作部项目处经理，助理的绩效考评工作。

　　3.0职责

　　3.1运作部经理负责依照本规程进行项目处经理、助理检查与考评工作。

　　3.2公司分管副总经理负责依照本规程进行项目处经理、助理的检查与考评工作。

　　4.0程序要点

　　4.1项目处经理、助理的工作标准

　　项目处经理、助理每日工作应严格依照《顾客财产控制规定》、《楼宇入伙和装修规定》、《社区便民文体活动管理规定》、《应急情况的处理规程》、《客户投诉处理规定》、《报修工作规程》、《空置房管理规程》、《拜访业主工作操作规程》、《住户意见征集、评价标准》、《物业事务日常管理规定》、《管理公约》和其他所有公司、项目处相关标准作业规程进行工作，符合相关标准作业规程的工作需要。

　　4.2绩效考核评分结构。

　　4.2.1绩效考核中的周检、月检、抽检均按百分制进行。各种检查考评的要求详见《工作、服务绩效综合考评办法》。

　　4.2.2项目处经理、助理的绩效考评分值构成如下：

　　a）岗位工作标准作业规程的执行质量（满分10分）；

　　b）培训质量（满分10分）；

　　c）自身工作技能（满分10分）；

　　d）服务质量（满分10分）；

　　e）工作效果（满分10分）；

　　f）工作责任心质量（满分10分）；

　　g）处理公正性质量（满分10分）；

　　h）遵守相关作业规程质量（满分10分）；

　　i）团结配合质量（满分10分）；

　　j）道德水准（满分10分）。

　　4.3绩效考评扣分细则。

　　4.3.1项目处经理、助理须严格按照项目处所有相关标准作业规程中规定的操作要领、规定的操作要领、程序作业、组织、监控、检查工作，每项检查每发现一项一般违规扣减对应项目1～2分；严重违规扣减对应项目3～4分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目5～10分，查每发现一项一般违规扣减对应项目1～2分；严重违规扣减对应项目3～10分；并同时按本款a）项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值（一般违规扣减1～2分；严重的扣减3～10分），同时应判断发生违规的主观因素，属培训未到位达标造成的，在检查表"培训栏目"内同时连带扣分；属自身工作技能、素质低造成的，在检查表"工作技能"栏目内同时扣分；属工作责任心不够造成的，在检查表"责任心"栏目内同时扣分；属处事偏差，有失公正造成的，在检查表"公正处事"栏目内同时连带扣分；属团结不力、配合不畅造成的，"在团结配合"栏目内同时连带扣分；属道德水准有失造成的，在"道德水准"栏目内同时连带扣分。如同时数项违规，应在违规的所有栏目内同时连带扣分，直至对应项目分值扣完为止（一般每次航线扣减1～2分；严重的扣减3～10分）；

　　4.3.2项目处经理、助理当值时仪容仪表、言行举止达不到《员工服务作业规程》要求的，每次检查每发现一项，一般违规扣减1～2分；严重违规扣减3～4分；引起不良后果的，视情况扣减5～10分，并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值（一般违规扣减1～2分；严重的扣减3～10分）；

　　4.3.3项目处经理、助理组织安排、监督、检查不力，员工工作效果达不到各个相关标准作业规程要求的，每次检查发现一项一般违规扣减对应项目1～2分；严重违规扣减对应项目3～10分；并同时按本款a）项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减应项目分值（一般违规扣减1～2分；严重的扣减3～10分）；

　　4.3.4项目处经理、助理不遵守公司其他相关标准作业规程的，每次检查每发现一项，视程度在"相关规程"栏目内扣减相应项目分值（一般违规扣减1～2分；严重违规扣减3～4分；引起不良后果的，视情况扣减5～10分；并同时按本款a）项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值（一般程度扣减1～2分；严重的扣减3～10分）。

　　4.4一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名不清、不合要求或有一定的客观因素（需经确认）造成的程度轻微不合格。严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起连锁反映，造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量收到连带影响的结果。

　　4.5"其他"栏目是为本公司相关作业规程所未包括，超本规程4.2款所列出的原因造成的不合格所设置，如果未发生或未出现，该栏目考评时应当给出满分10分。

　　4.6检查、考评时，如出现《行政奖罚标准操作规程》中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加1～20分（但总分不应超过100分）另依据《行政奖罚标准操作规程》对受考人进行奖励。

　　4.7奖励时受考人的行为造成的不良后果已触犯《行政奖罚标准操作规程》所列出的必须加以惩处的情形，则除在考评检查表相应栏目内扣完相应分值外，另依据《行政奖罚标准操作规程》对受考人追加处罚。

　　4.8绩效考评扣分细则的解释权在公司品质管理部。

　　5.0记录

　　5.1《项目处经理、助理考评表》MPS-YW2-08

　　6.0相关支持文件

　　6.1《工作、服务绩效综合考评表》MPS-Z1-03

　　6.2项目处所有标准作业规程

　　6.3公司相关标准作业规程

篇3：物业客户服务部主管岗位工作职责(十三)

　　物业客户服务部主管岗位职责（十三）

　　1.0负责组织、监督本部门全体员工和协调服务中心其他部门共同开展客户服务工作，为业主提供"一站式"服务，对部门工作品质负责。

　　2.0负责组织、监督本部门对开发商楼盘销售配合工作的开展。

　　3.0负责协调与客户的关系，处理客户重要投诉并做回访工作。

　　4.0负责部门对外公告、通知及客户来函复函等的编写工作。

　　5.0监督、指导建立、健全本物业客户入住资料和各项客户服务的质量记录等档案管理工作。

　　6.0负责监督物业服务外延服务外包方的工作。

　　7.0组织和指导开展社区文化活动。

　　8.0按期编制部门工作计划和总结、培训计划和总结。

　　9.0主持开展部门工作日讲评。

　　10.0负责组织开展部门培训工作并担任培训讲师。

　　11.0负责客户满意度调查、客户服务需求调查等方案的编制，并按领导审批后的方案牵头组织开展相关工作。

　　12.0负责组织新服务项目的分析、设计、开发工作。

　　13.0负责本部门与外部相关公司、机构等的沟通联络工作。

　　14.0按服务中心规定及授权范围内，负责所辖出租物业的租赁管理及其它经营服务项目管理。

　　15.0协助服务中心领导协调与开发商、业委会、居委会、派出所、供水、供电等有关部门的关系。

　　16.0完成领导交办的其它工作。

篇4：物业公司客户服务工作手册颁布令

　　物业公司客户服务工作手册颁布令

　　本客户服务工作手册是依据GB/T19001-2000idtISO9001：2000《质量管理体系-要求》、公司QM-ZHB-001《质量手册》、PR《程序文件汇编》，结合本公司物业管理实际经验组织编写而成，经审定符合浙江zz物业管理有限公司客户服务工作的实际情况，是指导公司客户服务工作的纲领性文件和准则，是物管员、内务员培训的依据，也是各管理处客户服务工作开展的依据。各物管员、内务员必须认真学习，严格贯彻执行，以保证本公司质量管理体系持续、有效运行和向业主提供满意的服务，同时也是本公司向每位业主展示物业管理客户服务水平和提供有效服务的承诺。

　　现予以批准发布，自二O**年十二月一日起实施。

　　总经理:

　　20**年12月1日

篇5：项目管理处客户服务主管岗位工作职责

　　项目管理处客户服务主管岗位职责

　　1）及时处理客户来访、投诉，并做好记录，不能处理的投诉及时上报项目管理处经理或助理。

　　2）负责物业项目的公共锁匙和未入伙的住户锁匙的管理工作，负责空置房、公共场地、场所的监管，每天二次小区巡查工作。

　　3）负责对用户投诉情况的处理结果进行回访，并做好回访记录、统计总结。

　　4）负责各项代办工作及各项有偿服务。

　　5）熟悉项目管理处的各项管理制度，收费标准及其构成，用户情况，大楼结构功能等。

　　6）负责办理客户的入住以及客户的退户手续、装修审查。负责编制文化活动计划，经项目管理处经理批准后负责组织实施。

　　7）负责物业项目的水、电管理工作及客户报修工作。

　　8）负责组织实施物业项目的宣传工作。

　　9）负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。

　　10）完成项目管理处经理交给的其它工作。