新产业园园区服务手册前言

　　新产业园园区服务手册前言

　　作为国家认定的全国中小企业技术服务项目试点产业集群之一、全国唯一的IC装备产业集群试点园区，服务将是我们所有业务中最基础的形式，是公司继续拓展新的相关领域的基石，更是公司保持可持续发展的首要条件。它主要包括确保设备设施高效低能的正常使用、营造舒适的办公环境，保持良好的公共秩序，建立有效的突发事件处理机制和便捷高效的日常服务管理机制。为了实现上述目标，我们必须引入先进的服务理念，采用科学的管理手段和工作流程，使服务人员职业化，来满足高新技术企业对园区服务的要求。

　　本手册分为园区服务手册（对内）和园区服务指南（对外）两部分，园区服务手册部分对园区服务中心的服务理念、岗位职责、作业流程及标准、突发事件等进行了说明与规范，是为了使园区服务能在统一的作业标准下开展，实现更好的服务效果，力争为园区企业创造到更加舒适的办公空间而编制。园区服务指南部分是对园区的服务内容、管理规定、缴费须知、进驻迁出程序等进行解释说明的文本，是为了让进驻企业更加方便清晰的了解园区的服务及规定而编制。

　　希望园区服务手册与园区服务指南的编制能够为公司园区服务的开展做出贡献！

采编：www.pmceo.cOm

篇2：小区物业服务手册:各种突发性事件处理

　　小区物业服务手册：各种突发性事件处理

　　1.遇盗窃、抢劫等情况的处理：

　　1.1犯罪分子正在作案，应当场抓获，连同证物送公安机关处理；失主仍在现场，也要一起到公安机关报案并作证，领回被盗财物。

　　1.2保护案发现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场遗物品，并立即向公安机关报案。

　　1.3对重大可疑被窃现场，可将事主和目击者反馈的情况汇总报告公安机关，协助破案。

　　1.4对作案可疑人员，可采取暗中监视或设法约束，交公安机关处理。

　　2.遇打架事件的处理：

　　2.1立即劝阻打斗，劝散围观人群和收缴打斗用的凶器；如有伤人或损物等，报公安机关处理。

　　2.2双方不听制止，事态继续发展，场面失控，应迅速报公安机关；重伤者马上送医院。

　　2.3协助公安人员勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具，辨认为首分子。

　　3.对醉酒闹事者的处理：

　　3.1对尚未完全失去理智的醉汉，可好言相劝，或移至室内，待其酒醒。

　　3.2如不听约束，发"酒疯"，引来群众围观或妨碍交通和治安程序者，可动员群众一起将其强行移至室内，直至酒醒。

　　3.3如醉汉打人骂人，甚至调戏妇女，应立即报当地派出所处理。

　　3.4如酒精中毒，有可能出现生命危险，应立即送附近医院救治。

　　4.发生火警事件的处理：

　　4.1当发生火警时，应立即拨报报警电话"119"，并报告有关单位领导，应把发生火警的时间、地点门牌讲清楚。

　　4.2切断火场电源，找到附近水源（消防栓），使消防人员到达现场时可立即投入灭火。

　　4.3发现起火，要迅速通知和组织邻近居民民疏散。

　　4.4抢救火场物资，特别是贵重物品、易燃易爆物品等，将其转移到安全地带。

　　4.5协助消防人员维护现场，防止破坏分子趁火打劫。

　　5.发生特、重大疫情事件的处理：

　　5.1当发现有疑似疫情感染者，应立即拨打"120"报告，并要求感染者自行隔离，同时要求包括自己在内的任何人不得靠近感染者；

　　5.2立刻调查感染者在小区内到过的地点及接触过的人，并予以详细记录，以便协助疫情控制部门处理；

　　5.3立刻在小区广播里通知所有业主暂时不要出门，等待解禁；

　　5.4如需将整个小区进行隔离，则应积极协助相关部门进行。

篇3：物业公司综合服务手册:客户资源控制

　　物业公司综合服务手册：客户资源控制

　　公司提供的服务以及服务提供过程中接触的每位业主、住户，甚至来访人员，都是我们的客户或潜在的客户。对客户资源进行控制，应从以下几方面进行控制：

　　1、对客户资料进行统计。管理处应协助公司以家庭为单位对客户进行统计、分析，建立详细的客户资料。公司的客户资源在全公司范围内共享，客户情况的变动以及针对客户提供的服务项目应及时在客户资料中进行更新，以利于在运行一段时间后对客户的需求进行统计分析。

　　2、对客户进行分类管理。按客户年龄、职业、爱好、家庭结构、消费额度等将客户进行分类。

　　3、对不同类别的客户价值进行评估。即对客户的购买潜力、信用度以及价值贡献分别进行评估。然后根据评估情况制定适合这类客户的服务方案。

　　通过评估识别出公司最有价值的客户群体以及具最大利润空间的客户需求。最有价值的客户是那些喜欢长期合作关系的原本就很忠实的客户、付钱多且要求服务较少并按时支付的客户、喜爱你的产品或服务、觉得你比你的竞争对手更有价值的客户、决定公司生存的客户。对公司而言，最易识别的最有价值的客户是业委会成员。

　　4、根据不同的客户群提供针对性服务。

　　A、业委会成员

　　B、开发商及开发公司成员

　　C、同一单位的大宗购房成员

　　D、有亲属关系的大宗购房成员

　　E、政府工作人员

　　F、教师、律师

　　G、商人

　　H、普通白领

　　I、其它

　　对客户的识别过程是逐步建立的识别体系和控制体系的一部，对客户资源的了解，增加服务目标的明确性和科学性。

篇4：物业综合服务手册:客户需求识别

　　物业综合服务手册：客户需求的识别

　　公司的生存依赖于客户，只有赢得了客户，才能赢得市场，获得利益与发展。分析客户潜在的需求和期望，可以针对性地向客户提供延伸服务，不断满足或超越客户的预期值，从而不仅可以增加公司的利润，更能巩固客户忠诚度。

　　对客户需求的识别主要是从管理、服务及经营三个方面进行识别。

　　1、对管理方面的识别

　　即指我们提供的管理带给客户的价值，包括客户期望的环境质量、绿化质量、维修保养质量、供水供电质量、电梯运行质量等。管理质量的高低，在很大程度上决定了服务质量的高低，因为只有保证管理质量，才能提供一个清洁、优美、舒适、方便的生活和工作环境。

　　对管理方面的识别，是识别客户的期望值底线，以确定在满足客户基本期望值的基础上，建立一个稳定的、经济的管理体系。

　　2、对服务方面的识别

　　主要是客户接受服务时的感觉，也即客户对服务的认知程度。如接待客户时的态度、动作、环境，接待客户投诉时的方式，服务完成后的后续跟进动作等。服务质量的高低关键取决于客户的感觉，主观性较强；只有及时识别客户对服务的需求，了解客户希望见到的改进，力求在最短的时间内作出改进，才能让客户主观感觉到服务质量在提高。

　　3、对经营方面的识别

　　通过对客户的行为进行分析，记录客户和潜在客户的购买行为，鉴别客户购买兴趣的产生原因、一段时间内的购买模式，来判断客户的需求取向，建立客户的购买计划和时间表，从而决定提供何种商品/服务，最后制定一个让客户觉得前景优惠、有利可图的购买模式。

　　客户需求由管理处进行识别，由品质部负责统计分析并组织实施。客户的管理及服务方面的需求由管理处具体实施；客户的经营需求由**负责实施，即由**负责提供经营服务或寻找经营服务供方。

篇5：物业公司综合服务手册:服务评价

　　物业公司综合服务手册：服务的评价

　　一、通过有效的监测和评价，对体系运行和服务过程进行监控和测量，以评价体系运行和服务过程是否满足相应的要求。

　　二、因体系运行和服务实现的过程是相关关联实现的。对服务评价的分类为：

　　1、按照评价的主体可分为内部检查和外部评价两类。

　　2、按照评价的内容可分为管理检查和服务评价两类。

　　三、内部检查

　　内部检查是由公司自行组织开展的监督、测量活动。按检查的时间频度可分为日检、巡查、月检、季检和年度评比。

　　日检：日常检查，每天都进行的检查。

　　1、管理层检查管理处日常运作情况，内容包括安全、环境、设备、维修等全方位的检查。

　　检查人应对不合格的现象登记在日检表，对不合格情况的填写要求注明关闭情况说明或跟踪情况。

　　2、日检分为管理处主任的全面检查，专业主管负责的专业检查，操作人员的工作巡查三个层次。

　　3、根据检查的实际情况确定日检表的使用。

　　1）对轻微不合格且在半小时内能够关闭的，不填写。如某处有一小堆垃圾等；

　　2）对因客观原因造成的经常性出现的问题，在能够即时消项的情况下，不予填写。如道路上有烟头、枯叶等。

　　3）对因工作人员的责任缺陷，必须填写在日检表上。如交班无故不正常，维修人员工作期间私自外出等。

　　巡查：岗位巡查，月内不定期的检查。

　　1、相关人员按时按公司规定对运作情况进行检查、监测、分析及整改。

　　2、巡查由管理处具有一定职位或特殊岗位的人员进行。巡查的方式包括检查和监测两种。巡查出现的问题必须记录，且责任应落实到人，彻底解决。以记录为证。

　　3、执行人员填写各类检测记录。

　　1）夜间查岗。每月管理处随机抽查不少于4次，但在台风、暴雨等异常情况下，管理处必须进行夜间查岗。管理处管理层负责夜间查岗，并在各岗位值班记录上填写检查情况，由检查人员与被检查人员双方签字认可。

　　2）仓库月检。管理处主任每月负责检查仓库。对仓库的盘点、摆放等进行检查，对应公司给出的检查标准，检查记录在日检表中反应即可，正常与否都应填写。

　　3）水电监测。管理处按时对水电指标进行统计，并对照计划指标进行分析，财务部收集数据后，每半年上报品质管理部一次。

　　4）设备巡查。对电梯机房、设备房等巡查应按公司规定进行，并填写相关记录。

　　5） 品质管理部和相关管理处按文件规定对各种资源消耗和废弃物控制进行监测，如废气、噪音、照度、固体废弃物等。

　　楼检：月检和季检皆称为楼检，品质部每月对管理处进行一次不定期的管理状态检查；每季度进行一次物业状态的检查。

　　1、物业状态检查和管理状态检查既独立又相互关联，物业状态检查是为了真实反映物业各项设施当前所处的状态，如果其中的缺陷在管理状态检查中有相应的处理办法，则不作为管理缺陷。管理状态检查是为了反映管理处的全体员工管理和服务水平当前所处的状态，也反映管理处主任的领导能力。各检查项目对应责任人，检查结果作为该责任人的员工考核、升降职、调任的依据。由此建立员工考核档案。

　　2、管理状态检查由品质管理部负责组织机关人员和管理处主任实行检查。

　　1）检查形式为：分组巡查、客户调查。

　　2）检查标准是由创建标准和法规、合同、体系文件等指导性和约束性强的规定编制而成。

　　3）检查采用将检查内容逐项分解量化打分的方法。

　　4）检查人员应按管理状态评分标准检查，填写《缺陷消项记录》。管理处对问题查找原因，及时解决问题，并填写缺陷消项的有关项，下次由相关人员根据实际整改情况进行消项验证。

　　5）物业状态检查中的不合格项的跟踪情况作为管理状态检查的部分内容。

　　6）品质部在当月月检后分专业将不合格项进行分析，以月检通报的形式发给各单位。

　　7）管理处对月检或日检时发现的属于公司原因造成的自身无法解决的问题，可填写《故障转呈单》或工作联系函转交，并负责相关问题的验证。

　　3、物业状态评估是为了评估物业自然状况以及与实际管理状态有利衔接。

　　1）检查形式：由机关工作人员、业主委员会成员（开发商）分组巡查。

　　品质管理部负责组织相关人员按《物业状态评估表》对房屋设备和建筑环境进行评估性检查。检查的不合格填写在《缺陷消项记录》上，作为管理工作的部分进行相关后续工作。

　　4、季检的结果与当月的月检通报一并发放。

　　年度评比：一年进行一次的检查。

　　1、针对ISO体系进行的内部审核，按照《内审控制程序》执行。

　　2、针对管理体系管理评审，《管理评审控制程序》进行。

　　3、设备完好率、红旗设备、房屋完好率等专业性评比，按《工程管理手册》进行。

　　四、外部评价

　　外部评价是由第三方对公司服务提供过程、服务质量和体系运行进行评价，第三方包括政府部门、认证机构、客户群。

　　一）、客户的评价，由品质管理部负

责组织进行，每年至少进行两次。具体按品质管理部有关文件通知执行。

　　1、意见征询表的发放、回收和处理

　　1）管理处在收到品质部发放的征询意见表后三天之内发放给客户，数量要求发放率不得少于30%，入伙五年以上的项目发放率为15%。调查表在客户群中的发放应随机并均匀分布。

　　2） 管理处应在下发后10天内收回意见表，回收率不低于发放数量75%。

　　3） 管理处应在收回后三日内进行统计、分析并将满意率数据准确地填写在《客户满意率统计表》上，并将客户反馈的信息登记在《与客户沟通登记表》。

　　4） 对于客户意见集中或突出的问题，管理处应以公开信的形式在收回意见表二个星期内认真地作出答复。公开信张贴前须经管理者代表审阅同意。

　　5） 管理处将客户满意率统计表和公开信张贴后的5天内递交品质部，品质部将有关问题统计后，由管理者代表审阅。

　　2、验证客户意见的处理情况

　　1）对客户意见的接待与处理由品质部在月检时标准进行检查，并抽查客户对管理处日常管理服务的满意情况。

　　2）品质部要对处理的结果给予跟踪，并通过电话或走访形式对管理处工作进行核查。

　　3）品质部对管理处给客户的公开信提出的问题的落实情况要进行验证，使客户对处理的结果表示满意。

　　二）政府评价

　　1、品质管理部指导项目参加区、市、省、国家物业管理示范单位的评比，并做好评比结果的记录。参考程序见《前期管理手册》中创建达标。

　　2、品质管理部协助项目参加政府部门有关环境、安全管理方面的检查，各辖区负责联系并保留相关证明。如安全文明小区、环境文明小区、绿色小区等。

　　3、人事行政部组织申报政府、协会等进行的各方面奖项的评比，并保留相关证书和奖杯。

　　三）标准评价

　　ISO体系评价是由深圳质量认证中心每年对我司管理体系进行监督审核或复评审核的监督。由品质管理部组织联系工作，并保留相关记录。

　　五、管理评价

　　公司对职责落实、制度执行、管理运作、内部流程的控制与评定过程。

　　公司机关的管理由人事行政部负责对办公秩序、办公设备、人员着装、工作纪律、工作绩效等方面的检查。检查标准为《人事行政管理手册》和《环保节能手册》。

　　通过严格实行公司会议制度--总裁办公会、部门联系会和主任论坛，实现对机关工作的管理、机关与管理处信息交流和新制度的推行，提高企业办事效率。

　　管理处主任对管理处人员的内部管理进行控制。如内务管理、作风管理等。

　　通过公司各级别的检查实现对对管理处的纵向管理。

　　六、服务评价

　　服务分为常规服务和特约服务，常规服务提供的是维修、清洁、安全等服务；特约服务是根据客户的不同需求，为满足客户特别需要而提供的针对性服务，收费标准以成本加劳务结算，是微利甚至是免费项目。

　　一）对常规服务的评价在各项检查中可以保证服务的实现，对客户意见的收集作为服务评价的重点考虑因素。

　　1、管理处对客户通过来访、来电、信函等形式反馈的意见和服务需求都要认真倾听，热情接待，耐心解释，积极处理，并识别有关重要信息登记《与客户沟通登记表》。

　　2、每月管理处应将客户提出的意见和要求进行归档总结，并对信息归类分析。对影响服务的主要因素要尽快制定纠正措施。管理处可通过工作会议形式讨论或宣传。

　　3、管理处应主动与客户进行沟通以便收集建议，可采取召开客户座谈会、家访等方式进行，及时获得有代表性的意见。

　　4、管理处在提供服务的同时应完成初级回访，对服务过程由服务提供者在规定的表格上要求客户签署意见。

　　5、品质管理部每月应进行维修、投诉回访，通过电话进行回访，对维修质量、人员态度、处理结果进行回访，确保各类服务能够使客户满意。

　　6、品质管理部每半年召开一次客户代表恳谈会，对切实可行的建议应采纳并执行，保留相关记录。

　　二）对特约服务的评价，在履行完成口头定单或协议后，由相关服务提供者和品质管理部进行回访确定。

　　1、管理处应将有偿服务、便民服务项目公布于客户并对服务承诺的兑现进行检查。

　　2、客户信息的反馈作为特约服务评价的主要依据，对客户的投诉、建议应详细记录，经过确认后，积极整改，并通知客户。

　　3、品质管理部定期对享受特约服务的客户进行意见调查，采用电话访问的形式，记录有关内容。并将调查结果及时反馈到分包方。对出现的问题必须在客户满意后才能作为解决的依据。