物业综合服务手册:客户需求识别

　　物业综合服务手册：客户需求的识别

　　公司的生存依赖于客户，只有赢得了客户，才能赢得市场，获得利益与发展。分析客户潜在的需求和期望，可以针对性地向客户提供延伸服务，不断满足或超越客户的预期值，从而不仅可以增加公司的利润，更能巩固客户忠诚度。

　　对客户需求的识别主要是从管理、服务及经营三个方面进行识别。

　　1、对管理方面的识别

　　即指我们提供的管理带给客户的价值，包括客户期望的环境质量、绿化质量、维修保养质量、供水供电质量、电梯运行质量等。管理质量的高低，在很大程度上决定了服务质量的高低，因为只有保证管理质量，才能提供一个清洁、优美、舒适、方便的生活和工作环境。

　　对管理方面的识别，是识别客户的期望值底线，以确定在满足客户基本期望值的基础上，建立一个稳定的、经济的管理体系。

　　2、对服务方面的识别

　　主要是客户接受服务时的感觉，也即客户对服务的认知程度。如接待客户时的态度、动作、环境，接待客户投诉时的方式，服务完成后的后续跟进动作等。服务质量的高低关键取决于客户的感觉，主观性较强；只有及时识别客户对服务的需求，了解客户希望见到的改进，力求在最短的时间内作出改进，才能让客户主观感觉到服务质量在提高。

　　3、对经营方面的识别

　　通过对客户的行为进行分析，记录客户和潜在客户的购买行为，鉴别客户购买兴趣的产生原因、一段时间内的购买模式，来判断客户的需求取向，建立客户的购买计划和时间表，从而决定提供何种商品/服务，最后制定一个让客户觉得前景优惠、有利可图的购买模式。

　　客户需求由管理处进行识别，由品质部负责统计分析并组织实施。客户的管理及服务方面的需求由管理处具体实施；客户的经营需求由**负责实施，即由**负责提供经营服务或寻找经营服务供方。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：无锡光隆大厦项目概况物业管理需求分析

　　无锡光隆大厦项目概况与物业管理需求分析

　　1无锡光隆大厦物业特点的分析

　　1.1无锡光隆大厦概述

　　无锡光隆大厦位于无锡火车站对面，北面临河，总建筑面积40000余平方米，单幢28层公寓，共配备8台电梯。其中6层以下有近20000平方米的商业中心。本大厦为高级酒店式服务公寓。

　　大厦内主要设施有：商业中心、服务中心、健身中心、娱乐中心、会所等。

　　本方案针对6层以上住宅提供物业管理服务，6层以下的商业中心不计入本方案书内。

　　1.2项目特点和物业管理需求分折

　　1、本项目性质为高级服务公寓，销售定位为高级白领人士，业主档次高，生活服务需求具有多样性和个性化的特征；

　　2、大厦的业主层次高，时间价值高，追求生活质量，不愿为生活琐事浪费时间，对服务的需求在深度和广度上比其他住宅小区要求高，对俱乐部服务和家政服务需求大、依赖性强。

　　3、本项目内设有集娱乐、健身、保健、休闲、社交于一体的俱乐部，俱乐部是高尚社区的主要标志，也是本项目管理的重点和难点。虽然俱乐部服务项目仍属常规项目，但要保持俱乐部具有高雅、舒适、温馨的休闲环境，对室内装饰、家具设备配置、服务人员素质、管理水平都有很高的要求。

　　4、本项目所有公寓将以出售为主，大厦内的人群稳定性较强，对固定人群的服务不仅需要讲究亲情服务，更要不断创新。

　　5、本项目在服务上也需顾及到外籍人士在风土人情、生活习惯和文化背景上的差异和在安全、监控、保密上的特殊要求。

　　6、在大厦内有比较严密的安全、监控系统，要求必须要有保密上的特殊要求。做到外来人员不经业主允许一律不准入内。

　　7、大厦内部配套设施的先进性较高，要求有较强的工程管理人员。

　　8、本项目为全电梯公寓，对电梯、消防、供水等设备系统管理要求较高；

　　2管理思路

　　根据无锡光隆大厦的特点和物业管理需求分析，我们提出以下管理思路：

　　1、根据本项目特点、物业管理需求分析和我司物业管理经验，我们将本项目管理标准定位在五星级酒店标准上。

　　2、本项目采取酒店式管理关键在客户服务和俱乐部服务，我们将对照五星级酒店的国家标准，确定客户服务和俱乐部服务的项目、内容和标准。

　　3、俱乐部与一般社区活动中心在项目设置上并无大的差别，区分的标准在于档次的高低，而档次的高低关键在于俱乐部能提供一个安静、温馨、高雅、舒适、精致的休闲和社交环境。人多而杂就会破坏俱乐部的氛围。因此，我们认为本项目的俱乐部应严格控制对外服务范围。

　　4、项目员工全部招用有五星级酒店服务经验的管理和服务人员。

　　5、大厦的服务对象多为高级白领及外籍人士，委托性服务比较多，我司认为在服务项目上应多样化，并且严格按照五星级酒店的标准，如提供班车服务以及各类代办服务等。

　　6、针对大厦业主安全、保密要求较高，建议在设置小区配套设备上应重点考虑。

　　7、本项目6层以下为商业中心，人群进出流量大，应考虑大厦业主的出入通道与商业中心顾客的通道分开管理的需求。

　　8、定期安排本项目上的人员参加培训和到五星级酒店学习，不断提高大厦的管理水平。

　　3管理目标

　　1管理总目标

　　按照国家建设部颁布的《全国城市物业管理优秀住宅小区考评标准》，接管后一年内达到国家级物业管理示范大厦标准。

　　2管理体系目标

　　接管后，三个月内建立一套符合ISO9000标准的管理体系，使本项目管理和服务工作更加规范和符合国际标准。

　　3管理分项目标

　　1、客户服务

　　*客户服务满意率99%以上；

　　*有效投诉率1%以下；

　　*物业管理费收缴率98%以上；

　　*回访率100%。

　　2、安保服务

　　*重大管理责任事故发生率0

　　*一般管理责任事故发生率0.1%以下

　　*安保服务满意率99%

　　3、维修保养服务

　　*维修及时率100%

　　*维修合格率100%

　　*设备完好率100%

　　*维修回访率100%

　　*维修服务满意率99%

　　4、保洁服务

　　*保洁合格率100%

　　*保洁服务满意率99%

　　5、绿化养护服务

　　*绿化成活率100%

　　*绿化养护合格率100%

　　*绿化养护满意率99%

篇3：物业客户服务之:客户关系营销

　　物业客户服务之—客户关系营销

　　最早接触到客户关系营销（Customer Relations Marketing），是在孙璐弘老师的公开课上。随着竞争的日益激烈，以产品为中心的竞争优势正在逐步失去，此时，以客户为中心，倾听客户呼声和需求，对不断变化的客户期望迅速做出反应成为企业成功的关键。而客户关系营销这个概念所代表的正是客户关系管理与市场营销的结合，他为在企业内负责建立良好客户关系的人员提供了一个终极理由——提高企业的盈利能力。

　　怎样通过客户关系营销来改善企业的盈利能力呢？在此我且抛砖引玉…

　　改善企业盈利能力的关键还是客户。正是客户的需求和偏好，影响到其支付意愿，而客户的支付决定我们的收入和盈利。在资产周转率既定的情况下，公司的盈利由两方面组成，正常利润和超额利润。正常利润是受产品和服务的行业平均水平影响的，在正常情况下，只要企业按一般的过程向客户提供产品和服务就可以获得这部分利润。而超额利润则来自于企业在提供产品和服务过程中对客户附加需求和偏好的满足。这类附加的需求和偏好包括：稀缺感、排他感（独享感优先感）、归属感（认同感）、成就感等等，都是马斯洛需求理论中较高层次的体现。火锅行业中的“海底捞”就在这方面做到了极致——记得第一次和朋友去吴中路的海底捞，入座后服务员马上送上绑头发用的皮筋、围裙、手机套，就餐期间会有服务员不时递上热毛巾。我不禁感叹“终于找到做上帝的感觉了！”这个自称不以利润为主要考核目标的企业，每年进账3亿元，同时在餐饮业内拥有数一数二的顾客满意度和员工忠诚度。“海底捞”告诉我们，在生产能力接近的情况下，企业要想赚钱，除了提高自身的财务周转能力之外，还要针对性的从客户附加需求和偏好中寻找获取超额利润的机会，而这一点，也恰恰是客户关系营销可以帮助企业实现的。

　　客户的附加需求和偏好很多，我们可以选其中两个点来探讨客户关系营销帮助企业提高盈利能力的方向。

　　第一个点是排他感（独享感、优先感）。这个附加需求是众所公认的客户愿意买单的，“VIP”这个词就是因此而生，为无数企业获得超额利润作出贡献。苹果公司Ipod、Iphone、Ipad系列产品的成功向我们解释了基于排他感的盈利模式——通过不断率先推出市场上绝无仅有的时尚产品，并利用竞争对手来不及推出品的期来获取高额利润。对于我们来说，挖掘出产品和服务的排他感，是我们提升盈利能力的机会之一。

　　物业行业，很难具有别人难以企及的技术和服务优势所以其建立排他感的主要方法，就只精确把握客户需求并快速反应。麦肯锡公司在其咨询工具包里对企业产品盈利能力的分析方法是这么描述的：企业盈利的最佳实践是按照客户的需求定制产品，最差实践则是按照行业规范定制产品。企业要想建立产品的排他感，并以此作为盈利能力提升的机会，需要确保用最快的速度把客户需求转化为产品。这就是客户关系营销帮助企业提升盈利能力的一个点。

　　第二个点是归属感。这个附加需求也是企业获取超额利润的常见手段，基本上所有的奢侈品派，走的都是这个路线——借助某些特别的元素（制造者或使用者背景、历史、故事；产品的价格、原料、产量等）来为产品赋予某种特殊的含义和价值，并把这种价值与购买者身份挂钩，使之产生认同感。体育用品、饮料、化妆品等行业也都是通过营造归属感来获得忠诚客户和超额利润的。虽然这其中部分企业也会用一些高科技或珍贵材料的元素，但这些只是营造归属感的手段，而不是其主要目的。

　　归属感是能化腐朽为神奇的东西，可以让忠诚客户忽略性价比的因素对产品进行追捧，由此产生的超额利润通常被称为品牌溢价，路易威登、施华洛士奇水晶、耐克等等品牌都因此而成功。

　　我们要认识到归属感的建立过程并不简单，需要把客户、产品、品牌、企业等多元素之间的关系理顺，形成统一的产品策略，销售策略和公关宣传策略并执行到位。这其中最关键的关系链条是“客户、产品、品牌”三者间的关系。一旦形成客户的观点，产品的价值，品牌的内涵三者的协同，并能不断强化，则归属感就有可能建立起来。

　　很多人可能认为品牌溢价主要发生在奢侈品领域，这里可以举一个大众消费品的例子：

　　在香港、日本等地，我们常常可以看到The body shop这个品牌专卖店，这个出售沐浴液、化妆品的店遍布世界各地，主要客户群体是年轻女性。品牌最重要的内涵是环保，它的所有产品都使用纯天然原料，不含化学添加剂，有效地支撑了品牌的环保主题，同时它在经营上也体现环保主义，打出旗号抵制一些“不环保国家”（包括中国大陆），坚决不在这些国家开设专卖店。这样的品牌形象塑造不但没有使它失去部分客户群体，反而让年轻的具备很强环保意识的女性客户产生强烈的归属感。每年有很多主张环保的年轻女性，专门跑到香港或国外采购The body shop这个牌子的洗浴用品，一买就是一堆，基本不看价。而同样的这群人，到香港的莎莎、卓越化妆品专卖店去买其他化妆品时就表现的要斤斤计较得多了。The body shop成功的关键就是把品牌、客户、产品、企业之间的关系处理得比较好，多种元素表现比较一致，给到客户强烈的归属感。

　　最后，简单提一下我们的竞争对手——万科，如果您关注万科，应该注意到其近几年提出的部分理念越来越贴近客户的价值主张，如：崇尚阳光的生活方式，环保节能的生活方式，尊老爱幼的生活方式。这使得万科的产品和服务不断从这些角度出发去推陈出新，建立价值内涵。通过品牌管理、客服部门协调的行动，万科不断制造各类事件和故事来塑造形象（如零公里行动之寻找“阿凡达”、万科社区happy家庭节魔力宝宝演唱会、参与“慈善购房会”节目等）；积极开展与时尚、环保、尊老爱幼有关的各种活动，吸引大量客户参与。把客户、产品、品牌、企业之间的关系有效结合，并形成客户的归属感，提升品牌溢价。

　　其他诸如稀缺感、成就感等客户附加需求和偏好，也可以帮助我们提升盈利能力。但无论是从哪个方向去摸索，我们都需要注意一个非常重要的前提：客户关系营销不是客服部门可以独立推动的，而是一个企业的整体行为。我们需要坚持以客户和市场为导向，始终保持着关切和重视，不断探索新的物业管理

模式和方法，才能保证未来保利物业持续的竞争力！

篇4：除非想放弃客户 否则不能停止服务:保利物业

　　除非想放弃客户，否则不能停止服务--保利物业

　　经常听到一些基层管理人员愁容满面地跟我反映，说客户太难缠了、太不讲道理了！我理解基层的苦衷，但我相信一个关键点——只有我们的服务做到极致，客户才会满意。我始终坚信，有问题的存在就一定有解决的办法。真真正正把服务做到位，每天一点点，一滴滴的积累，才能走向和谐共赢的良好局面。

　　优质服务，致胜之道

　　有一则刘德华出演的主题叫“优质服务，致胜之道” 的公益广告，至今让我记忆犹深。里边有两个场景，一是在服装店，客人向售货员问这件衫还有其他颜色没有，售货员却说“全部都放在这里，如果有便是有，没有便是没有”；二是在电器店，客人问这款相机还有什么功能，服务员说内容都在说明书上，没再多做什么解释。最后刘德华出来说“今时今日，这样的服务怎么可以？”……就这样的一个广告，在我脑海里存放了十年，印象非常深刻。

　　这个广告不仅简单真实，发人深省，所引出的意义更是深远！随着大家生活水平的提高，物质消费多了，但纵观国内，很多物质的品质并没有因为价高而提高，更别说售后服务了，面对种种劣质态度，尤其是“物业”这种典型的服务行业，更是要时时以“今时今日这样的服务态度已不够”来提醒自己、鞭挞自己，从思想意识上有个跳跃的转变，而不是怨天尤人，找理由和借口。最终目的只有一个，就是求得服务质量的提升！

　　今时今日，什么样的服务才够呢？《哈佛商业评论》研究指出：客户保持率提高5%，会使公司利润增加25%到85%。里面还提到现在的客户最关注的是什么呢？首先关注是你的服务，其次才是产品，再次是价格。跟我们想象不一样的是，68%是对服务不满意，14%是产品，9 %是价格，9%其它因素。在美国，以前生产商品的是制造业，提供服务的叫服务业，有第一产业，第二产业，第三产业之说，后来发现服务业占国民总值的70%以上，于是美国在很多年前就将制造业和服务业合并了，04年以后，杂志就不再分开登制造业和服务业的排名，而是统称服务业了！这说明什么呢？说明在微利时代，当我们的产品、价格都进入同制化的时候，唯一靠的就是服务，最核心的竞争就演变成服务的竞争了！大家都知道，老牌企业IBM给自己的称呼是综合服务提供商，它把计算机这块领域卖给联想，因为它知道这种制造业已经不能为公司带来更多的利润。前两天在杂志上看到这么一个小故事：某驻华大使到超市买东西，不小心打碎了超市的两瓶茅台酒,现场的服务人员看到后，第一时间问的是他有没有受伤，如受伤了要给你报医疗救护。我想，换做大多数人，第一反映肯定是要他赔，然而这个超市不是这样，他们是把顾客的人身安全放在第一位，接着就是向顾客道歉，（阐明一切是因为那两瓶酒放的位置不合适），最后把超市经理找来，经理知道经过后也跟顾客道歉，并送礼品表示歉意。大使非常感动，自此以后，他只要去超市，就只去这一家。其实这家并不是离他家最近的超市，甚至是不太方便的。两瓶酒价格也就十几美金，但这远远不是价格层面的问题了，因为商家服务做得好，带来了后续的更多收获，带来了一个忠实的顾客，一个良好的口碑。

　　微利时代的竞争是服务的竞争

　　我们看过这样的一个客户调查，一个满意的客户，会带来3个客户，一个不满意的客户，可能给你赶走30个客户，之前数据中68%不满意的客户，在不满意的时候根本不说，我们甚至不知道他不满意，他就直接走了。所以我说，整个国际环境大趋势表明，微利时代最主要的竞争是服务的竞争。“如果你还想挽留你的客户，就千万不要停止你的服务”这是我一直坚持的观点。回过头来讲我们的物业服务，这个行业同样面临着诸如价格竞争的问题，但我们的思维能不能跳出来呢？举个例子，我也希望我们全体员工的能力和素质都达到一定高度，公司内控达到非常完美，我也希望我们的客户都是讲道理的客户，甲方都能把自己的责任负起来，但是有没有可能呢？这是我想达到的目标，需要时间。然而，在这不尽善尽美的情况下我们应该怎么办?问题的关键是我们的客户是不能等的，只要不满意，马上就扭头走人，所以我们要有前瞻意识和危机思想，在资源有限的情况下，我们能做什么！以期在最短的时间内不增加多的资源，我们就可以跳出来，做出一些与竞争对手不同的，超出客户期望的事。

　　保利物业的核心竞争力——服务

　　记得去年我们开过一次主题类似的会议，会议提出了一个“保利物业未来的核心竟争力到底是什么？” 的问题。什么是竞争力，就是你有的别人没有，别人有的你都有，而自己的不是别人能轻易学走的，并能快速带来价值的，想来想去只有一个，那就是“服务”！再举几个日常小例，如果我们的安保员，每天都能冲着经过他面前的业主微笑，与之问候，说声您好，那处理客户关系的时候就容易多了；如果我们的工作人员都能站在甲方的立场上想问题，那他就不会故意刁难；再比如，遇上业主满六十大寿，如果我们服务中心负责人带着工作人员去业主家里道个祝贺，送个生日卡，哪怕是下个寿面端过去，能花多少钱？而对方可能会是你终生的满意客户；对于新搬来的业主，服务中心经理第一天就能带着管理骨干到他家去祝贺欢迎入住，对方该是多么的感动……这些日常细微小事，不会占据太多的时间和精力，只需要真诚和体贴就能感化对方，这样你在第一时间打动了他，把客户的心抓住，共赢的结果，何乐而不为？俗话说，请神容易送神难，倘若我们把问题客户比作神，把这个“神”看作“麻烦”，制造一个麻烦很容易，但是你要把这个“麻烦”变成没问题就不容易了！既然如此，何不一开始就把问题解决呢？

　　有个开发商千里迢迢打电话给我说，“你们凭什么收6块钱的管理费，要能说清楚，否则的话，客户不理解，会影响到我们的售楼。”其实我们可以说出很多，归根究底就是服务！大家都知道服务很重要，关键问题是，“服务”这个词是在你的意识层面还是在潜意识层面，它有没有进入你的骨髓，你的血液？讲一个真实的案例，我有一个香港的朋友，是五星级酒店的礼宾司，做了30年的礼宾服务，60多岁的人了。有一次爬山，我们一个个实在累得不行，叫苦连天的，而他却始终面带微笑，我问他怎么还笑得出来，他说我习惯了，还有就是每次上车的时候，他一定是先为所有人开车门，先请所有人上车。吃饭的时候，我们端杯子，他就端茶壶。在他身上，我知道什么叫服务。众所周知，在日本，服务人员给顾客鞠躬是90度的，他们如果不这样心里反而会难受。有时客户投诉我们的服务做的不好，换位思考下，如果我们是客户，又会有怎样的感受？说白了，还是我们自已的问题，不要找任何的借口和理由，一切取决于你的服务水准定得有多高。什么是客户满意度？客户满意度就是客户的实际感知与他的期望值之间的差距，低于期望值，客户就不满意，反之，满意。“金钥匙”的服务理念是满意加惊喜（在我们这个行业，很多客户不满意，我觉得我们自身是有问题的），这个理念同样适用于我们

物管行业。维修工为业主修电视机，仅仅是修电视机吗？修好了是客户满意的第一步，其实在修电视过程中传达给客户的愉悦感受，才是客户最想要的！再举个海尔售后服务的例子， 在行业当中海尔的质量不是最好的，但海尔能够脱颖而出，就因为海尔售后服务是最好的。服务对客户来说，就是一种感知，体现于每一个环节，甚至在还没有客户的时候，你就应该有开始服务的意识了。满意的服务是我们能做的，我们要竭尽所能去做，有些力所不能及的，我们要通过沟通，取得客户谅解，得到满意。我们不是万能的，但是给客户的感觉是什么，你有没有尽心尽力，太重要了。

　　现在的竞争就是争夺客户的竟争，最终的目的就是为了盈利，我们要盈利就要提高客户满意度，留住客户。我想重申两个观点，一是服务真的很重要，要把服务意识渗透到血液里去；二是大家要有“我要服务，而不是要我服务”的思想。

　　最后说一句：除非想放弃客户，否则不能停止服务。

篇5：泽京物业客户服务工作内容

　　小区物业服务中心设立“一站式”客户服务中心，全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。我们的客户助理作为业主的生活顾问，主要为业主提供以下服务：如投诉处理、求助服务、缴费事宜、入住手续办理、装修备案手续办理、钥匙托管、 社区文化建设等综合性服务。并承担服务中心各部门资源的整合运用、服务品质的打造等工作，努力为业主打造“健康社区、温馨家园”！ 业主（住户）投诉处理流程图：（略）